Đang tải... (xem toàn văn)
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò quan trọng đối với phát triển kinh tế xã hội Việt Nam trong giai đoạn hiện nay tuy nhiên các DNNVV vẫn chưa thể phát triển đúng với tiềm năng. Một trong những cản trở quan trọng đó chính là việc khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tín dụng của các NHTM, để phục vụ yêu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này xuất phát từ cả hai phía là NH và DNNVV. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thành Đô là một trong những chi nhánh thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội, nằm ở phía bắc của Thủ đô Hà Nội có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại theo các chính sách đầu tư phát triển của BIDV; Hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn với định hướng phát triển kinh tế đất nước theo từng thời kỳ. Trong thời gian qua, về cơ bản BIDV Thành Đô đã đạt được một số thành công nhất định về sự ổn định và tăng trưởng hàng năm thể hiện qua các chỉ tiêu cơ bản như quy mô tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận và thực sự vượt qua những khó khăn trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế kéo dài và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại; Tuy nhiên trong vòng 3 năm trở lại đây BIDV Thành Đô đang phải đối mặt với những khó khăn tương đối lớn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, một trong những mảng hoạt động kinh doanh cần được quan tâm, chú trọng để thúc đẩy phát triển nhất là hoạt động tín dụng đối với DNNVV. Ngoài những kế quả đạt được, hoạt động tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thành Đô còn những bất cập như số lượng DNNVV đang có quan hệ tín dụng còn ít, sản phẩm cho vay đối với DNNVV chưa đặc trưng, sự tăng trưởng và phát triển cho vay đối với DNNVV thấp, … dẫn tới hiệu quả không cao chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có và những đóng góp của hoạt động tín dụng đối với DNNVV vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh còn hạn chế. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đô” để nghiên cứu có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
1 MỞ ĐẦU Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò quan trọng đối với phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam trong giai đoạn hiện nay tuy nhiên các DNNVV vẫn chưa thể phát triển đúng với tiềm năng. Một trong những cản trở quan trọng đó chính là việc khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tín dụng của các NHTM, để phục vụ yêu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này xuất phát từ cả hai phía là NH và DNNVV. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thành Đô là một trong những chi nhánh thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội, nằm ở phía bắc của Thủ đô Hà Nội có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại theo các chính sách đầu tư phát triển của BIDV; Hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn với định hướng phát triển kinh tế đất nước theo từng thời kỳ. Trong thời gian qua, về cơ bản BIDV Thành Đô đã đạt được một số thành công nhất định về sự ổn định và tăng trưởng hàng năm thể hiện qua các chỉ tiêu cơ bản như quy mô tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận và thực sự vượt qua những khó khăn trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế kéo dài và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại; Tuy nhiên trong vòng 3 năm trở lại đây BIDV Thành Đô đang phải đối mặt với những khó khăn tương đối lớn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, một trong những mảng hoạt động kinh doanh cần được quan tâm, chú trọng để thúc đẩy phát triển nhất là hoạt động tín dụng đối với DNNVV. Ngoài những kế quả đạt được, hoạt động tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thành Đô còn những bất cập như số lượng DNNVV đang có quan hệ tín dụng còn ít, sản phẩm cho vay đối với DNNVV chưa đặc trưng, sự tăng trưởng và phát triển cho vay đối với DNNVV thấp, … dẫn tới hiệu quả không cao chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có và những đóng góp của hoạt động tín dụng đối với DNNVV vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh còn hạn chế. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô” để nghiên cứu có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục danh mục các bảng, sơ đồ, mục lục, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với DNNVV 2 - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng Trong phần này, luận văn nêu vấn đề lý thuyết về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - Khái niệm Sự thỏa mãn của khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ như thế nào, ở mức độ nào - Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng - Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã đặt giả thuyết và chứng minh được rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến 1.3. Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn khách hàng Đây là nội dung trọng tâm của Chương I, tìm hiểu mô hình lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng. Cụ thể: 1.3.1. chất lượng dịch vụTrong phần này tác giả tập trung giới thiệu về mô hình lý thuyết và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm: Mô hình 5 khoảng cách: - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng này của họ. 3 - Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. - Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. - Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.3.2. Thang đo Servqual thang đo : 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng Ở phần này, để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng các bước kỹ thuật để điều chỉnh các chỉ tiêu của thang đo và sử dụng trong nghiên cứu 1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cho phù hợp với đặc trưng dịch vụ tín dụng của ngành ngân hàng nói chung và BIDV Thành Đô nói riêng. Sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô có 34 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng, trong đó: Thành phần tin cậy có 5 biến quan sát; Thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát; Thành phần Năng lực phục vụ có 7 biến quan sát; Thành phần Đồng cảm có 6 biến quan sát; Thành phần Phương tiện hữu hình có 10 biến quan sát. 1.3.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch của 4 Ngân hàng, cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. 1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV 1.4.1 Nhân tố vĩ mô - Về phía Chính phủ: Môi trường kinh tế; phủ; luật - Về phía Ngân hàng Nhà Nước ; Công tác thông tin tín dụng 1.4.2. Nhân tố từ phía DNNVV- Năng lực tài chính của khách hàng - Nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng 1.4.3. Nhân tố từ phía NHTM - Thứ nhất, chiến lược kinh doanh - Thứ hai, các chính sách, quy định của ngân hàng - Thứ ba, chất lượng cán bộ tín dụng - Thứ tư, công tác thông tin - Thứ năm, công nghệ của ngân hàng - Thứ sáu, Công tác tổ chức của ngân hàng 5 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 2.1. Tổng quan về Chi nhánh BIDV Thành Đô Trong phần này, luận văn đã nêu khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV và Chi nhánh BIDV Thành Đô, cơ cấu tổ chức cũng như đánh giá sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Thành Đô trong giai đoạn từ 2008 đến 2013. 2.2. Thực trạng tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô Phần này nêu lên Quy trình cấp tín dụng và Chính sách khách hàng của BIDV Thành Đô đối với DNNVV 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô + Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế 20.0 p. Với 115 bảng hỏi đạt yêu cầu, toàn bộ dữ liệuđược nhập số liệu bằng excel và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành đánh giá. 2.3.1 Kết quả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô 2.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng: Bằng các phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, luận văn tiến hành đánh giá và loại bỏ 2 biến là DU_05 và PT_04 không phù hợp trong nghiên cứu, còn lại 32 biến quan sát để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Cụ thể: 1) Thành phần Tin cậy: 5 biến từ TC_01 đến TC_05 (2) Thành phần Đáp ứng: 5 biến DU_01, DU_02, DU_03, DU_04, DU_06. (3) Thành phần Năng lực phục vụ: 7 biến từ NL_01 đến NL_07. (4) Đối với thành phần Đồng cảm: 6 biến từ DC_01 đến DC_06. (5) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 9 biến từ PT_01; PT_02; PT_03; PT_05; PT_06; PT_07; PT_08; PT_09; PT_10 2.3.2.2. Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số 6 tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng như trên. Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu nên thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng được chấp nhận với 3 biến quan sát là HL_01, HL_02 và HL_03. 2.3 2 Phân tích kết quả các tiêu chí đánh giá Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (Trên 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất (3,63) và thành phần Năng lực phục vụ được đánh giá thấp nhất (3,48), cụ thể: STT Thành phần Điểm trung bình Điểm bình quân cao nhất Điểm bình quân thấp nhất 1 Tin cậy 3,63 TC_01 = 3,86 TC_05 = 3,40 2 Đáp ứng 3,60 DU_01 = 3,67 DU_02 = 3,53 3 Năng lực phục vụ 3,48 NL_02 = 3,59 NL_01 = 3,36 4 Đồng cảm 3,51 DC_02 = 3,59 DC_03 = 3,46 5 Phương tiện hữu hình 3,59 PT_01 = 3,77 PT_06 = 3,30 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô 2.4.1 . Ưu điểm - Về cơ bản Ngân hàng đã xây dựng được niềm tin đối với khách hàng, cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khá tốt, khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Ngân hàng. - Đội ngũ nhân viên tín dụng có năng lực tương đối tốt, nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng. - Cơ sở vật chất của Ngân hàng tương đối hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao. 7 2.4.2. Những hạn chếkhuyết điểmtồn tại - Ngân hàng chưa chủ động thiết lập mở rộng quan hệ đối với khách hàng. - Chưa quan tâm đúng mức trong việc phân tích, đánh giá đặc điểm cũng như xu hướng phát triển từng ngành cụ thể theo từng thời kỳ nhằm cung cấp cho cán bộ nhiều thông tin khi thẩm định khách hàng. - Quá trình xử lý cấp tín dụng tại Chi nhánh đôi khi chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của các DNNVV. - Chưa có quy trình, quy định riêng cho việc cấp tín dụng, thẩm định khách hàng, kiểm tra giám sát khoản vay đối với khách hàng . - Lãi suất cho vay, phí tín dụng của ngân hàng còn cao so với năng lực của các DNNVV. - Năm Hệ thống thông tin về khách hàng còn nhiều bất cập, chưa có hệ thống số liệu, thông tin lưu giữ về các khách hàng vay vốn tại Chi nhánh - Khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc lập và thực hiện các phương án, dự án đầu tư đem lại lợi nhuận thì chưa được khách hàng đánh giá cao. 2.4.3. Những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động tín dụng đối với DNNVV tại Chi nhánh BIDV Thành Đô Những tồn tại, hạn chế trong cấp tín dụng đối với các DNNVV là xuất phát từ nhiều nguyên nhân bao gồm cả nguyên nhân chủ quan cụ thể là: a. Một số nguyên nhân từ môi trường kinh doanh: Môi trường kinh tế thiếu ổn định và những diễn biến phức tạp của thị trường trong và ngoài nước b. Từ phía Doanh nghiệp - Hoạt động sản xuất kinh doanh của các DNNVV thiếu kế hoạch, chiến lược cụ thể, chưa tạo nên sự khác biệt và có tính cạnh tranh. - Phần lớn các DNNVV thiếu tài sản để làm đảm bảo vay vốn ngân hàng - Vốn đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp thấp. - Trình độ công nghệ kỹ thuật, trình độ tự động hóa thấp - Hiện tượng vay ké làm tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng đã trở thành vấn đề lớn làm nghi ngại trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân. c. Từ phía BIDV Thành Đô - Các quy trình, quy chế, quy định về tín dụng hiện nay của BIDV được áp dụng chung cho các loại hình doanh nghiệp. 8 - Cán bộ tín dụng chưa được quan tâm đúng mức trong việc đào tạo chuyên sâu cho việc phục vụ khách hàng DNNVV. - Hoạt động tín dụng đối với DNNVV chưa theo một định hướng nhất định mà còn mang tính tự phát cao. - Hiện nay, BIDV Thành Đô vẫn chưa thiết kế quy trình tín dụng riêng cho loại hình DNNVV. - Đội ngũ cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm thẩm định khách hàng, chưa chủ động trong việc tiếp cận, giới thiệu dịch vụ cho Ngân hàng, vẫn còn tâm lý thụ động, ỷ lại, chờ khách hàng tìm đến với ngân hàng. d. Từ phía các cơ quan chức năng: - Hệ thống thông tin (CIC) của NHNN còn thiếu tính cập nhật và chưa cung cấp được nhiều thông tin cần thiết cho việc thẩm định tín dụng. - Sự phức tạp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính - Các quy định về hỗ trợ phát triển DNNVV chưa phát huy hiệu quả CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 3.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thành Đô Luận văn đã nêu ra quan điểm, định hướng chung về hoạt động kinh doanh và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô trong thời gian tới để thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tiếp tục là một mục tiêu quan trọng trong những năm tới của BIDV Thành Đô 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô Dựa trên những hạn chế còn tồn tại của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV, xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan, luận văn đã đưa ra một số giải pháp áp dụng tại Chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV: 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới - Nâng cấp cơ sở vật chất, văn phòng làm việc 9 - Tiếp tục đẩy mạnh công tác hiện đại hoá ngân hàng - Phát triển mạng lưới hoạt động 3.2.2 Giải pháp về năng lực cán bộ tín dụng Năng lực cán bộ tín dụng đóng vai trò quyết định trong việc định vị hình ảnh, uy tín cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng nên việc nâng cao năng lực cán bộ tín dụng phải được ưu tiên. Để làm được việc này thì công tác tuyển dụng và đào tạo của ngân hàng cần được quan tâm xem xét, đặc biệt là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của các nhân viên Định kỳ hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. 223.3 Một số kiến nghị Bên cạnh những giải pháp mà Chi nhánh có thể chủ động trực tiếp triển khai, luận văn có đưa ra kiến nghị đối với BIDV hội sở chính, Chính phủ, các cơ quan chức năng nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho việc mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đối với BIDV hội sở chính đó là tiếp tục hoàn thiện quy trình cấp tín dụng đối với DNNVV theo hướng đơn giản hóa, xây dựng hệ thống định hạng tín dụng cho DNNVV. Các chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cần được sửa đổi bổ sung theo hướng phù hợp với đặc điểm hiện tại của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tiếp tục phát triển nền kinh tế thị trường, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bảo đảm sự đối xử bình đẳng đối với các thành phần kinh tế; Thành lập công ty xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp; Tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các Ngân hàng trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm và các vấn đề pháp lý khác 10 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng đối với các DNNVV đang là vấn đề thu hút sự quan tâm lớn của hầu hết các NHTM nói chung và BIDV Thành Đô nói riêng bởi đây là khu vực kinh tế năng động, hiệu quả và có nhiều tiềm năng khai thác. Phát triển cấp tín dụng DNNVV không những tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu về vốn của các DN, giúp DN mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, giúp ngân hàng tăng nguồn thu mà còn kích thích nền kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước. Trong những năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thành Đô luôn xác định DNNVV là đối tượng khách hàng cần ưu tiên phát triển cấp tín dụng. Điều này được thể hiện rõ trong mục tiêu khi mới thành lập và định hướng phát triển hàng năm của chi nhánh. Tuy nhiên, nhìn tổng thể hoạt động cấp tín dụng DNNVV trong thời gian qua, những kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế và chưa tương xứng với tiềm năng của BIDV Thành Đô. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô, từ đó đề ra các giải pháp giải quyết để thu hút, tăng cường tín dụng với đối tượng này là đề tài có tính cấp thiết và thực tiễn. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, đồng thời bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của NHTM và kinh nghiệm thực tiễn về hoạt động tín dụng của một số chi nhánh NHTM. Thứ hai, đã phân tích đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô, từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những điểm còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Những bài học kinh nghiệm trong hoạt động cấp tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô. Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô cũng như định hướng hoạt động tín dụng trong thời gian tới, tác giả đã đưa ra những giải pháp chủ yếu cho BIDV [...]... 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với DNNVV - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Tín dụng NHTM đô i với doanh... đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của Ngân hàng Thương mại làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay - Phân tích và đánh giá thực trạng Chất lượng tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô, để tìm ra những ưu điểm và hạn chế; - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô 3 Đối tư ng và phạm... khách hàng DNNVV, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho đối tư ng khách hàng này nhằm thu hút được những khách hàng tốt, có tiềm năng phát triển Bên cạnh đó, cho tới nay tại BIDV Thành Đô chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào đề cập đến nâng cao chất dịch vụ tín dụng cho đối tư ng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại. .. động dịch vụ tín dụng cho các đối tư ng là DNNVV Ngoài những kế quả đạt được, hoạt động tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thành Đô còn những bất cập như số lượng DNNVV đang có quan hệ tín dụng còn ít, sản phẩm dịch vụ, tín dụng đối với DNNVV chưa đặc trưng, sự tăng trưởng và phát triển các loại hình dịch vụ đối với DNNVV thấp, … dẫn tới việc cung ứng các dịch vụ tín dụng tới đối tư ng khách hàng là DNNVV. .. dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô" để nghiên cứu có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn Góp phần đưa ra cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng DNNVV và đưa ra một số giải pháp tham khảo cho Ban lãnh đạo ngân hàng có những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho đối tư ng khách hàng này 2 Mục tiêu của... nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô + Về Thời gian: Giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013 4 Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu- Tiếp cận từ mức độ thỏa mãn của các đối tư ng khách hàng nhỏ và vừa để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương...11 Thành Đô để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV; những kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, các bộ ngành quản lý, nhằm khắc phục những khó khăn, vướng mắc còn tồn tại, giúp DN tiếp cận với vốn vay ngân hàng thuận tiện hơn cũng như giúp ngân hàng có đủ cơ sở để phát triển cấp tín dụng cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng với đối tư ng khách hàng này 1 Tính cấp... niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác nó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng. .. yếu là do các dịch vụ tín dụng của NHTM hiện nay chưa phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh thực tế của DNNVV, chính vì vậy các DNNVV chưa tiếp cận hoặc chưa tiếp cận được với các dịch vụ tín dụng để phục vụ yêu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thành Đô là 1 trong những chi nhánh thuộc... pháp cụ thể: + Phương pháp điều tra Luận văn sử dụng Bảng hỏi (Phụ lục 02) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô, Bảng hỏi được gửi tới 100 khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng thuộc đối tư ng khách hàng DNNVV của BIDV Thành Đô. /Phỏng vấnPhỏng vấn trực tiếp các DNNVV có quan hệ tín dụng tại BIDV Thành Đô (10-30 Doanh nghiệp) theo nội dung bảng hỏi . về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với DNNVV 2 - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với DNNVV - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. đến nâng cao chất dịch vụ tín dụng cho đối tư ng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: " ;Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu