BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ Đ à à N N ẵ ẵ n n g g - - N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 4 4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mă số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI Đ Đ à à N N ẵ ẵ n n g g - - N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 4 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu luận văn 2 6. Ý nghĩa khoa học của đề tài 3 7. Tổng quan tài liệu 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT 11 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1. Phân tích môi trường 16 1.2.2. Phân đoạn thị trường 23 1.2.3. Định vị thị trường 24 1.2.4. Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.5. Ngân sách 33 1.2.6. Tổ chức thực hiện 33 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài 33 1.3.2. Yếu tố về con người 36 1.3.3. Yếu tố trong ngân hàng 37 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 38 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới 38 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 44 2.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 44 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 44 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 44 2.1.3. Cơ cấu tổ chức chung của Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng.45 2.1.4. Nguồn lực của Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 46 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 49 2.2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 49 2.2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2011-2013 50 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 53 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK ĐÀ NẴNG 54 2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing của Exinbank Đà Nẵng 54 2.3.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 61 2.3.3. Marketing tích hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 62 2.3.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 81 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK ĐÀ NẴNG 88 2.4.1. Những kết quả đạt được 88 2.4.2. Hạn chế 90 2.4.3. Nguyên nhân 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 92 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1. CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1.1. Căn cứ vào tình hình kinh tế xă hội của nước ta hiện nay 93 3.1.2. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank Đà Nẵng 94 3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank Đà Nẵng trong thời gian tới 94 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG 95 3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ 95 3.2.2. Chính sách giá cả 99 3.2.3. Chính sách phân phối 99 3.2.4. Chính sách xúc tiến truyền thông 100 3.2.5. Chính sách nguồn nhân lực 102 3.2.6. Chính sách về cơ sở vật chất 104 3.2.7. Chính sách về quá trình tương tác dịch vụ 105 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 105 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 105 3.3.2. Đối với ngân hàng Eximbank 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EIB Eximbank NHĐT Ngân hàng điện tử ĐN Đà Nẵng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng POS Máy chấp nhận thẻ VCB Vietcombank ICB Incombank ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển VNBC ViệtNam Bank Card TP Thành phố E-banking Ngân hàng điện tử CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CN Chi nhánh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ 39 2.1 Tình hình nhân sự của EIB ĐN đến hết ngày 31/12/2013 46 2.2 Tình hình huy động vốn của EIB ĐN giai đoạn 2011- 2013 49 2.3 Tình hình cho vay của EIB ĐN giai đoạn 2011-2013 51 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB ĐN giai đoạn 2011-2013 53 2.5 Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN 71 2.6 Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-ĐN 72 2.7 Số lượng máy ATM của EIB ĐN 75 2.8 Số lượng POS của EIB ĐN 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mô hình Marketing hỗn hợp 7P 25 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 45 [...]... vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng 2 thương mại cổ phần Eximbank, Chi nhánh Đà Nẵng” 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân. .. kinh doanh của ngân hàng và đưa ra các chi n lược kinh doanh cho ngân hàng đến năm 2015 5 - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam”, Nguyễn Thị Xuân Hoa Trong luận văn, tác giả đă tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới 4 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, các phương pháp khác… 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:... khảo, luân văn được chia thành 3 chương: 3 - Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 6 Ý nghĩa khoa học của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ... điện tử tại Việt Nam của PGS.TS Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004) Tạp chí đưa ra một cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như giới thiệu về những dịch vụ ngân hàng điện tử đă, đang và sẽ được cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - “Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại”, năm 2008 của ThS Kim Đức Thịnh... đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng + Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân. .. mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Nói ngắn gọn, Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.” Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu... phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt Nam hiện nay Cụ thể, tác giả đă nêu ra khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam hiện nay và một số giải pháp thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam - Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại... nghiên cứu thực trạng, từ đó đýa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại EIB – Đà Nẵng 7 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,... hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng.” 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm về dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ebanking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại . Eximbank NHĐT Ngân hàng điện tử ĐN Đà Nẵng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng. dịch vụ ngân hàng điện tử đă, đang và sẽ được cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. - “Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện