SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG TRUNG CẤP VIỆT KHOA  BÁO CÁO THỰC TẬP Đề tài: CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG TRẦN TÀI TƯỚNG Lớp: K7QT02 Khóa: 7 Trình độ: Trung cấp Hệ: Chính quy NIÊN KHÓA 2013 - 2015LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Trung Cấp Việt Khoa đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Xuân Trưởng đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Trải qua một tháng thực tập tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân. Kết thúc đề tài báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế. NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP TPHCM, ngày….tháng….năm 2015 XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TPHCM, ngày….tháng….năm 2015 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng 19 DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Bản đồ đường đi đến công ty 13 Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 15 MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 Chương 1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 3 1.1. Khách hàng 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 3 1.1.3. Vai trò khách hàng 4 1.2. Chăm sóc khách hàng 4 1.2.1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5 1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 6 1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 6 1.3.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6 1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7 1.3.3.1. Nhân tố không hài lòng 7 1.3.3.2. Nhân tố ôn hòa 8 1.3.3.3. Nhân tố hài lòng 8 1.3.3.4. Sách lược phục vụ 9 1.3.4. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất 9 1.3.4.1. Thái độ phục vụ của nhân viên trong cửa hàng 9 1.3.4.2. Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 9 1.3.4.3. Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng 10 1.3.4.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng 10 1.3.4.5. Thực hiện các chương trình khuyến mãi 10 1.3.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng 11 1.3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại 11 1.3.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc 11 Chương 2. Giới thiệu khái quát và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 13 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 2.1.1. Giới thiệu 13 2.1.2. Lịch sử hình thành 14 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 14 2.2. Cơ cấu tổ chức 15 2.2.1. Mô hình tổ chức 15 2.2.2. Chức năng các phòng ban 15 2.2.2.1. Giám đốc 15 2.2.2.2. Phòng nhân sự 15 2.2.2.3. Phòng kinh doanh 15 2.2.2.4. Phòng kế toán 16 2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 16 2.3.1. Giới thiệu về khách hàng 16 2.3.1.1. Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 16 2.3.1.2. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 17 2.3.1.3. Khách hàng mới 17 2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 17 2.3.2.1. Chính sách giảm giá 17 2.3.2.2. Chính sách đối với khách hàng 18 2.3.2.3. Chính sách công nợ 18 2.3.3. Thực trạng hiện nay 18 2.3.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 19 2.3.5. Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. .20 2.3.5.1. Công tác quản lý chung 20 2.3.5.2. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 20 Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 22 3.1. Nhận xét 22 3.1.1. Điểm mạnh 22 3.1.2. điểm yếu 23 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 23 Kết luận 25 Tài liệu tham khảo 26 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Tại sao khách hàng không chọn sản phẩm của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật mà lại chọn một nơi khác, vì Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt, để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “Chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật” nhằm SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 9 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau này. Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương 2: Giới thiệu khái quát và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 10 [...]... TRƯỞNG CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn Nhật 2.1.1 Giới thiệu Tên công ty: Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn Nhật Địa chỉ: 102, Hiền Vương, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Tên giao dịch: TUAN NHAT COMPUTER SERVICES TRADING COMPANY... động Hoạt động kinh doanh chính của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật là: buôn bán máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm cho các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu - Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn đa dạng các mặt hàng và phong phú về mẫu mã trong lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng - Phần mềm Microsoft OEM dùng... cho cả hai bên 2.3.5 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 2.3.5.1 Công tác quản lý chung Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ công tác chăm sóc khách hàng được giao Sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định Công ty tổ chức quản lý điều hàng triển khai đúng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình Trực tiếp thực... vụ, tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho công ty Đây là loại khách hàng rất khó phục vụ bởi họ xem xét trên mọi góc độ để đánh giá công ty, cân nhắc lần hợp tác sau 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật cung cấp các loại hình chăm sóc. .. một số chức năng khác khi được giám đốc giao 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 2.3.1 Giới thiệu về khách hàng 2.3.1.1 Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp Là khách hàng đặt mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều (10- 15 sản phẩm) Thường là các doanh nghiệp lớn, họ là những khách hàng khó tính, nhu cầu sử dụng cao Họ có thu nhập cao, nên... lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi Cùng một loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàng của bạn 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng. .. Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật chuyên phân phối những sản phẩm như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 2.3.1.3 Khách hàng mới Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với công ty lần đầu, họ dò xét sản phẩm của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sót dù rất nhỏ cũng khiến họ phàn nàn và có thể không hợp tác với công ty nữa Với những khách hàng. .. kinh doanh của doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo... phòng ban Công ty mở các khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết quả nhiều nhân viên hiện nay cơ bản đã có được những kinh nghiệm đánh giá trong công tác chăm sóc khách hàng SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 29 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT 3.1... mạnh Công ty đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt Điều này giúp công ty có được lượng khách hàng trung thành cao Công ty luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luôn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty Công ty có một bộ phận bảo trì, bảo dưỡng có tinh thần trách nhiệm với công . trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học. trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 16 2.3.1. Giới thiệu về khách hàng 16 2.3.1.1. Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 16 2.3.1.2. Khách hàng. marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài Chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật