BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Đòa Gia Dũng Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 7 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ ATM để giao dịch vì những tiện lợi của nó mang lại cho cuộc sống. BIDV Kon Tum là một NHTM lớn nằm trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh nhìn chung còn chưa phát triển. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng (chiếm tỷ trọng lớn của BIDV Kon Tum) bị suy giảm nghiêm trọng thời gian gần đây. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM sẽ góp phần cải thiện nguồn thu của Chi nhánh, do đây là một nguồn thu ổn định, hoàn toàn không có rủi ro. Xuất phát từ những lý do trên, với vai trò là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Kon Tum, tôi chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum" làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Một là, nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM Hai là, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum. Ba là, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ATM của BIDV Kon Tum (theo quan điểm của marketing). - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh Kon Tum; Phạm vi thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp nghiên cứu tại địa bàn. 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, tìm ra những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum trong thời gian qua chưa cao; từ đó đề xuất những giải pháp đúng đắn và thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ, giành lại thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình, không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Dịch vụ có những đặc điểm đó là: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính đồng thời, không thể chia tách; Tính dễ hư hỏng. b. Phân loại dịch vụ: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thì dịch vụ được phân loại thành 12 ngành. 1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định. b. Vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối với nền kinh tế - Đối với xã hội - Đối với các NHTM - Đối với người sử dụng thẻ - Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ c. Phân loại thẻ ngân hàng - Phân loại theo công nghệ sản xuất: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ, thẻ thông minh. - Phân loại theo tính chất thanh toán: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán (còn gọi là thẻ ATM), thẻ ghi nợ, thẻ liên kết. 4 - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế. 1.2. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng kinh doanh a. Phân tích môi trường vĩ mô Sáu lực lượng môi trường quan trọng mà những người làm Marketing phải luôn rà soát để đảm bảo các kế hoạch và chiến lược marketing thích ứng được với các tác động và biến đổi của môi trường, đó là: Môi trường nhân khẩu học; Môi trường kinh tế; Môi trường tự nhiên; Môi trường công nghệ; Môi trường chính trị; Môi trường văn hoá. b. Phân tích môi trường vi mô Để luôn nhận thức đúng đắn và kịp thời, đồng thời đề ra những chiến thuật, chiến lược phù hợp trước những biến đổi của môi trường kinh doanh, những người làm Marketing phải nghiên cứu những nhân tố cấu thành nên mạng lưới cung ứng giá trị mà chúng ta gọi là môi trường vi mô, bao gồm: Công ty; Nhà cung cấp; Các trung gian marketing; Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Công chúng. 1.2.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Bước đầu tiên trước khi tiến hành các hoạt động marketing đó là cần phải xác định, đo lường và dự báo nhu cầu thị trường. Theo quan điểm marketing, thị trường là tập hợp những người mua và những người sẽ mua một sản phẩm nhất định. Một công ty không thể phục vụ tất cả các khách hàng trong thị trường rộng lớn. Công ty cần phải xác định các phân đoạn thị trường để có thể phục vụ hiệu quả hơn. Sau khi phân đoạn thị trường, các công ty thực hiện marketing mục tiêu, phân biệt các phân đoạn và chỉ nhắm mục tiêu vào một vài phân đoạn thay vì phục vụ tất cả các phân đoạn bằng cách thiết kế chuỗi cung ứng phù hợp với các phân đoạn đã chọn. 5 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ Khái niệm định vị được phổ biến bởi hai nhà quảng cáo Al Ries và Jad Trout: “Định vị bắt đầu với một sản phẩm. Có thể là một hàng hoá, một dịch vụ, một công ty, một tổ chức định chế hoặc thậm chí một cá nhân,… Nhưng định vị không phải là những gì bạn làm đối với sản phẩm. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng”. 1.2.4. Triển khai chính sách Marketing Mô hình 7P được biết đến nhiều nhất trong marketing dịch vụ như sau: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông cổ động (Promotion); Nhân viên (Persons); Tiến trình (Process); Môi trường vật chất (Physical environment). Việc triển khai chính sách Marketing được hiểu là việc sử dụng các hoạt động của phối thức Marketing tương ứng với mỗi “P” để định vị cho một sản phẩm, dịch vụ mà cụ thể ở đây là dịch vụ ngân hàng. Bao gồm: a. Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ chính là lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. - Các quyết định về dòng sản phẩm dịch vụ: Độ dài dòng sản phẩm; Chiến lược tinh giản dòng sản phẩm, Hiện đại hóa dòng sản phẩm. - Các quyết định về phối thức sản phẩm dịch vụ: Bốn chiều của danh mục sản phẩm (Chiều rộng; Chiều dài; Chiều sâu; Tính thống nhất) tạo ra cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm, từ đó, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo 4 hướng. - Các quyết định về chất lượng dịch vụ: Quản trị sự khác biệt của dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. 6 b. Chính sách giá Giá chính là là chi phí bằng tiền mà khách hàng bỏ ra để thụ hưởng dịch vụ nhưng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó Doanh nghiệp phải cân nhắc để có chính sách giá phù hợp. c. Chính sách phân phối Địa điểm trong Marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thể hoạt động phân phối, một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tổ chức. Những nhà cung ứng dịch vụ như ngân hàng thường trực tiếp mang sản phẩm của mình đến tay người sử dụng cuối cùng. Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thay đổi bản chất kênh phân phối ngành dịch vụ ngân hàng. d. Chính sách truyền thông cổ động Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và thương hiệu, bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cách doanh nghiệp tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. e. Chính sách con người Con người chính là những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng không thể thiếu và là nhân tố chính tạo ra dịch vụ,quyết định tới chất lượng dịch vụ. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. f. Chính sách quy trình Cung ứng dịch vụ luôn diễn ra theo một tiến trình. Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác, loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. 7 g. Chính sách môi trường vật chất Môi trường vật chất được hiểu là những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Do đặc trưng vô hình của dịch vụ nên các nhà làm marketing phải cố gắng đầu tư vào môi trường vật chất làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. 1.2.5. Kiểm tra, đánh giá chính sách Marketing Bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi và tổ chức các hoạt động marketing để giải quyết những phát sinh trong kế hoạch marketing. Kiểm tra marketing có thể phân thành 4 loại, đó là: Kiểm tra kế hoạch năm; Kiểm tra khả năng sinh lời; Kiểm tra hiệu suất; Kiểm tra chiến lược. Các hệ thống kiểm tra marketing nếu hoạt động tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được mục tiêu với hiệu quả cao. 1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách marketing Ngân sách marketing là một bộ phận cấu thành nên ngân sách hoạt động của Doanh nghiệp. Với doanh thu dự đoán, bộ phận Marketing sẽ lập ngân sách Marketing dựa vào chương trình Marketing của năm đến. Ngân sách này bao gồm toàn bộ chi phí cho hoạt động marketing như chi phí tiền lương cho bộ phận marketing, chi phí quảng cáo, tiếp thị. Các nhân tố cần quan tâm khi xây dựng ngân sách này là: Doanh thu của năm trước; Tập hợp của doanh thu và sản lượng kỳ vọng; Quan hệ giữa chi phí trên tổng doanh thu năm trước; Phân tích kết quả truyền thông từ kết quả dự đoán của năm trước. 1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Phát triển dịch vụ thẻ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ đang là xu thế phát triển của các NHTM. Phát triển dịch vụ thẻ là phù hợp với chủ trương của Chính phủ về phát triển TTKDTM. 8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV KON TUM 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum được thành lập ngày 30/8/1991, kể từ ngày thành lập đến nay đã trải qua hai giai đoạn và không ngừng phát triển, đóng góp vào sự tăng trưởng của BIDV và kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum. 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các TCTD và các qui định của Ngành. Cơ cấu tổ chức chung của BIDV Kon Tum được tổ chức theo mô hình trực tuyến và tham mưu. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Kon Tum qua các năm từ 2011 – 2013 Với nhiều biện pháp tổng hợp trong quá trình kinh doanh, BIDV Kon Tum đã có những bước đột phá trong 3 năm vừa qua. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum trong những năm qua đạt được những kết quả khả quan, đảm bảo đời sống cho cán bộ nhân viên và làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước. 2.1.4. Sự ra đời, phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum BIDV Kon Tum bắt đầu triển khai thử nghiệm 2 máy ATM từ năm 2006, khá trễ so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy vậy, với sự quan tâm của ban lãnh đạo chi nhánh và chủ trương của BIDV, dịch vụ thẻ ATM của BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Tính đến cuối năm 2013 đã có gần 19.068 chủ thẻ, đứng thứ 3 về thị phần thẻ tại tỉnh Kon Tum. [...]... thẻ ATM của BIDV Kon Tum chưa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với việc phát triển kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kon Tum 24 Phát triển dịch vụ thẻ ATM, không chỉ cần sự nỗ lực của riêng BIDV Kon Tum, ... thẻ tại BIDV Kon Tum chưa được chú trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian sắp tới, BIDV Kon Tum cần chú trọng hơn trong việc thực hiện kiểm tra đánh giá 22 Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh Cụ thể, căn cứ vào chỉ tiêu được BIDV giao, số thực hiện được của BIDV Kon Tum, ban lãnh đạo chi nhánh cùng... BIDV Kon Tum hiện chưa đặt các máy ATM Tại các trung tâm thương mại, siêu thị, POS của BIDV Kon Tum chưa phát huy được hiệu quả  Nhân viên ngân hàng - Đội ngũ nhân viên giao dịch của Chi nhánh lịch sự, đồng phục chỉnh tề, tác phong chuyên nghiệp tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, do phải kiêm nhiệm quá nhiều công việc nên đôi khi khách hàng đến giao dịch tại quầy thẻ ATM vẫn... thẻ ATM của BIDV Kon Tum, đề tài nghiên cứu của tôi đã đề cập đến những vấn đề về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM nói chung, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV Kon Tum và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Kon Tum Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết do đặc thù nghiên cứu trên địa bàn tỉnh nhỏ, dịch vụ thẻ ATM. .. tranh của các NHTM Theo thống kê từ NHNN, hiện hệ thống TCTD Việt Nam khá “đầy đủ”, gồm: 48 NHTM, 2 NH chính sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 TCTD phi ngân hàng, 2 tổ chức tài chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã, 1.414 quỹ cơ sở Hiện tại ở thị trường tỉnh Kon Tum dù quy mô còn nhỏ nhưng đã có 7 chi nhánh NHTM đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn đó là: Agribank,... NHTM khá tư ng đồng về mẫu mã sản phẩm, chất lượng cũng như mức giá nên BIDV Kon Tum sẽ tiến 19 hành định vị dịch vụ thẻ dựa trên khái niệm sự khác biệt về dịch vụ (đặt hàng, giao hàng và lắp đặt) và kênh phân phối Điều này nhằm tạo ra cho khách hàng cảm giác thân thiện, sự dễ dàng trong việc tiếp cận được dịch vụ thẻ của BIDV Kon Tum 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 3.3.1... khá tư ng đồng so với các ngân hàng khác trên địa bàn b Chính sách giá BIDV Kon Tum có chính sách giá áp dụng linh hoạt, cạnh tranh cho từng nhóm đối tư ng khách hàng Các chương trình miễn phí phát hành thẻ thường xuyên được tổ chức Ngoài mức thu phí trung bình đối với từng ĐVCNT thì BIDV Kon Tum còn thực hiện ưu đãi phí riêng cho từng ĐVCNT c Chính sách phân phối Hiện nay, các kênh phân phối của Chi. .. chú ý của khách hàng Bảng 2.11 Số lƣợng máy ATM, POS của BIDV Kon Tum Số lƣợng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Máy ATM 4 6 7 Máy POS 6 10 23 Số lượng máy POS, ATM của BIDV Kon Tum đứng thứ 3 trên địa bàn (sau Agribank, Vietinbank), được bố trí rộng khắp, đặt chủ yếu tại nơi công cộng, đông đúc Các máy POS đặt tại cửa hàng xe máy Đại Tiến, cửa hàng xe máy Thiên Ngân, cửa hàng Ngoc Thy Auto có doanh số giao...9 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 2.2.1 Nội dung chính sách Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh a Chính sách sản phẩm Hiện nay, BIDV Kon Tum đã cung cấp các dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ, hạng thẻ phong phú Thẻ ATM của BIDV được phát hành dựa trên công nghệ chip, áp dụng công nghệ EMW giúp tăng tính bảo mật cho chủ thẻ Bên cạnh đó, BIDV... vật chất: Trụ sở làm việc của Chi nhánh đã được xây dựng từ khá lâu nên cơ sở vật chất đã cũ  Chính sách quy trình: Các thao tác xử lý các giao dịch của nhân viên còn hơi chậm, đôi lúc làm khách hàng phải chờ đợi 16 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV KON TUM 3.1.1 Phân tích môi trƣờng . thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và. VỤ THẺ TẠI BIDV KON TUM 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum BIDV Kon Tum được thành. khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Kon Tum, tôi chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum& quot; làm luận văn