ĐỀ TÀI : Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế.Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn đang tăng lên, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng.Giờ đây, tâm lý của người dân coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán. Xuất phát từ nhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc sống của mình Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với bề dày phát triển của mình, NHNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và từ đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn Huyện Can Lộc. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đã đạt gặt hái được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất thiết thực và cấp bách. Từ những lý do nêu trên và trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau: - Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại - Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh trong giai đoạn 2012-2014 và đánh giá hiệu quả của hoạt động này - Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua cảm nhận của khách hàng + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. + Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng + Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. + Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng cá nhân.Các câu hỏi cho phần này như sau: + Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng? + Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh hiện nay ra sao? + Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh? + Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh một cách hiệu quả? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. - Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Trên địa bàn Huyện Can Lộc, tại 3 điểm giao dịch của ngân hàng + Trụ sở Chi nhánh Huyện Can Lộc + Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc + Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe - Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập trong phạm vi thời gian như sau: + Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2012- 2014 + Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối tượng là khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc trong vòng 1 tháng (từ 01/03- 30/03/2015).Các giải pháp đề xuất cho khoảng thời gian một năm tới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích.Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận, tuy nhiên kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp vì nó phản ánh đúng nhất thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên địa bàn được nghiên cứu. - Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: Tham khảo một số đề tài nghiên cứu, một số bài báo đăng và các khóa luận của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, còn thu thập các thông tin, các số liệu liên quan đến NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh như cơ cấu lao động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình về hoạt động cho vay tiêu dùng,… từ Phòng Kinh Doanh của Ngân hàng tại Trụ sở Chi nhánh Huyện Can Lộc. Ngoài ra, đề tài còn thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng từ Internet, song mức độ tin cậy của nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo. - Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: Được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với khách hàng là cá nhân hiện đang vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, đối tượng là trên18 tuổi . Do giới hạn về thời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. - Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn và 1 yếu tố đánh giá chung với 27 biến quan sát: + Độ tin cậy: 5 biến quan sát + Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát + Sự đảm bảo: 4 biến quan sát + Sự cảm thông: 4 biến quan sát + Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát + Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: 5 biến quan sát Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, với mỗi yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 2: Không đồng ý Mức 3: Bình thường Mức 4: Đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 4.2.1.Phương pháp chọn mẫu: a, Kích thước mẫu Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Tôi quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân. Để tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau: Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 119. Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây: - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 27 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: - Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5) Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 135 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 135 bảng hỏi. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của NHNNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh có thể dùng để tiến hành các kiểm định cần thiết. b, Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. Thông qua quan sát có thể ước lượng số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày. Địa điểm điều tra Ước lượng số KH/ngày Tổng lượng KH 1 tháng Số mẫu dự kiến tại mỗi điểm GD Trụ sở Huyện Can Lộc 40 khách hàng 960 72 khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc 20 khách hàng 480 36 khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe 15 khách hàng 360 27 khách hàng c, Xác định bước nhảy k, thời gian và địa điểm điều tra - Xác định bước nhảy K: Với thời gian điều tra dự kiến 1 tháng (tương ứng 24 ngày, trừ 4 ngày nghỉ chủ nhật) thì tổng số khách hàng trong thời gian này ở các địa điểm giao dịch sẽ gấp 24 lần khách hàng dự kiến mỗi ngày. Khi đó: K = Tổng lượng KH 1 tháng / Số mẫu dự kiến = 1800/ 135 = 13.3 ≈ 13 - Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm: N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin. - Địa điểm điều tra: Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được 4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: + Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích. + Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số. Kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. + Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng + Phương pháp hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA. - Phân tích Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế. Trước tiên để mô tả là tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số liệu thô và lập bảng phân phối tần số. Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là số quan sát rơi vào giới hạn đó. Để phân tích dữ liệu điều tra, tôi tiến hành sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng cá nhân thông qua việc lập bảng tần số Frequencies. - Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha: Thang đo đo lường mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983). Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA) Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát.Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát. - Kiểm định mô hình hồi quy Hàm hồi quy dùng để phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà TĨnh. Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +…+ β n X n Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh β k: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k X i : Biến độc lập trong mô hình 5. Kết cấu của khóa luận Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề. - Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch vụ của NHTM. - Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh nói riêng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. [...]... Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh - Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can LộcHà Tĩnh - Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh Phần 3: Kết luận và kiến nghị Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG... bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức... nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê) Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu 1.1 3 Cho vay tiêu dùng tại NHTM 1.1.3.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng a Khái... quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt động cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh Chương... thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó... doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau : + Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng + Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng + Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch. .. giá trị + Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều... hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ + Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, nhà cung cấp dịch. .. đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá. .. lượng dịch vụ như sau: chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra” 1.1.2.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác . Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu. lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện