BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TMT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2013 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tại trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñến nay khoá học sắp kết thúc. ðể vận dụng kiến thức ñã học vào thực tiễn và làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, ñược phép của Nhà trường, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing, tôi tiến hành thực hiện ñề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ phần ô tô TMT ”. ðể thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ tận tình, sự ñóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể: Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Viện ðào tạo sau ðại học, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. ðặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS Trần Hữu Cường ñã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty công nghiệp ô tô Viêt Nam, Công ty cổ phần ô tô TMT và các khách hàng tham gia mua sản phẩm ô tô tại công ty cổ phần ô tô TMT ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ, anh chị em và chồng, cùng các bạn bè và ñồng nghiệp ñã ñộng viên, giúp ñỡ, tạo ñiều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iv MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ ñồ x 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Tính cấp của thiết ñề tài: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3 1.2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu: 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5 2.1 Cơ sở lý luận 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, bản chất của dịch vụ 5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 20 2.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng với nâng cao chất lượng dịch vụ 23 2.1.6 Sự cần thiết và ý nghĩa của tiêu thụ sản phẩm. 25 2.2 Cơ sở thực tiễn 29 2.2.1 Hoạt ñộng tiêu thụ sản phẩm ở các doanh nghiệp liên doanh sản xuất và lắp ráp ô tô tại Việt Nam 29 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm từ các công ty ô tô trên thị trường ô tô Việt Nam. 31 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế v 2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành công nghiệp ô tô Việt Nam. 35 3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨUVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 38 3.1.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần ô tô TMT 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp chọn ñiểm nghiên cứu 46 3.2.2 Chọn ñối tượng ñiều tra 47 3.2.3 Phương pháp thu thập tài liệu 48 3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu: 54 3.2.5 Phương pháp phân tích tài liệu: 55 3.2.6 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 55 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Thực trạng Chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ phần ô tô TMT 56 4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trước bán hàng 56 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng 66 4.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng 68 4.1.4 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ công chúng. 73 4.1.5 Xây dựng và phát triển thương hiệu 75 4.1.6 ðánh giá mức ñộ thuận lợi ñể tiếp cận dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty 75 4.1.7 ðánh giá mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng 78 4.1.8 ðánh giá năng lực phục vụ của các ñại lý ủy quyền của công ty 80 4.1.9 ðánh giá sức thu hút của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty 84 4.1.10 ðánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 87 4.1.11 ðánh giá mức ñộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm 91 4.2 Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ phần ô tô TMT 94 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi 4.2.1 ðinh hướng và mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT 94 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT 96 5 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 113 5.1 Kết luận 113 5.2 Kiến nghị 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO\ 116 PHỤ LỤC 118 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TTSP Tiêu thụ sản phẩm CLDV Chất lượng dịch vụ CIMS Quản lý thông tin khách hàng KC Khoảng cách DN Doanh nghiệp TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng CMND Chứng minh nhân dân Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế viii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Cơ cấu lao ñộng của Công ty cổ phần ô tô TMT 45 3.2 Tổng hợp số lượng ñối tượng ñiều tra 47 3.3 Thống kê nhóm sản phẩm xe ô tô , số lượng khách hàng tại Công ty cổ phần ô tô TMT 48 3.4 Nhóm tuổi của những người ñược khảo sát 53 3.5 Trình ñộ học vấn của những người ñược khảo sát 54 4.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong hai năm qua 73 4.2 Chương trình hoạt ñộng công chúng của Công ty cổ phần ô tô TMT 74 4.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe Cuulong SINOTRUK ) 75 4.4 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe Ô TÔ TẢI BEN) 76 4.5 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe TẢI THÙNG ) 76 4.6 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến của 3 nhóm sản phẩm về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ 77 4.7 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm xe CUULONG SINOTRUCK) 78 4.8 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm xe Tải ben) 78 4.9 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm bảo xe Tải Thùng) 79 4.10 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng 79 4.11 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của các ñại lý ủy quyền của công ty (Nhóm xe CUULONG SINOTRUK ) 80 4.12 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của các ñại lý ủy quyền của công ty (Nhóm xe Tải Ben) 81 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ix 4.13 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của các ñại lý ủy quyền của công ty (Nhóm xe Tải Thùng ) 81 4.14 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về năng lực phục vụ của các ñại lý ủy quyền của công ty 82 4.15 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe CUULONG SINO TRUCK) 84 4.16 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Ben) 84 4.17 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Thùng) 85 4.28 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về sức thu hút dịch vụ tiêu thụ sản phẩm 85 4.19 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty (Nhóm xe CUULONG SINOTRUCK) 87 4.20 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty (Nhóm xe Tải Ben) 87 4.21 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng (Nhóm xe Tải Thùng) 88 4.22 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Năng lực giải quyết vấn ñề của DNBH 88 4.23 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe CUULONG SINOTRUK) 91 4.24 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Ben) 91 4.25 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Thùng) 92 4.26 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Mức ñộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm 92 4.27 Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng 93 [...]... ñó ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v tiêu th ô tô c a công ty c ph n ô tô TMT 1.2.2 M c tiêu c th - Góp ph n h th ng hóa cơ s lý lu n và th c ti n v ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m ô tô c a công ty - Ph n ánh th c tr ng ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m c a công ty c ph n ô tô TMT - ð xu t các gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m ô tô c a công ty ð gi i quy t ñư... n ph m c a Công ty c ph n ô tô TMT 1.3.2 Ph m vi nghiên c u: - Ph m vi v n i dung: Th c hi n nghiên c u ñ tài trên cơ s nghiên c u th c tr ng d ch v và ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m c a Công ty Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 3 c ph n ô tô TMT , t ñó ñ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m c a Công ty c ph n ô tô TMT - Ph m... t cách n ñ nh, lâu dài và b n v ng trong tương lai Công ty c ph n ô tô TMT là m t doanh nghi p phân ph i s n ph m và d ch v c a t ng công ty công nghi p ô tô Vi t Nam cũng không n m ngoài quy lu t ñó Ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m xe tô c a công ty TMT ñã ñư c ngư i tiêu dùng Vi t Nam ñánh giá cao, nhưng ñ ch n mua nh ng s n ph m ñó thì ngư i tiêu dùng c n hi u hơn n a v ch t lư ng, nh ng ñ c... câu h i nghiên c u dư i ñây: • Th nào là ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m? • Các y u t nào nh nh ñ n CLDV TTSP ? • Hi n tr ng CLDV TTSP ô tô c a công ty c ph n ô tô TMT như th nào? • Nh ng gi i pháp nào c n ñư c th c hi n ñ nâng cao CLDV TTSP c a công ty c ph n ô tô TMT ? 1.3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u: 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài là ch t lư ng d ch v tiêu th s... v i vi c nâng cao kh năng c nh tranh và m r ng th ph n c a công ty c ph n ô tô TMT Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 2 1.2 M c tiêu nghiên c u: 1.2.1 M c tiêu chung Trên cơ s lý thuy t chung ch t lư ng d ch v , lý thuy t v ch t lư ng d ch v tiêu th s n ph m, ñư c s d ng phân tích, ñánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v tiêu th ô tô c a công ty c ph n ô tô TMT trong... kèm theo Ch t lư ng d ch v là m t y u t r t quan tr ng khi tiêu dùng m t s n ph m, ñ c bi t là m t s n ph m có giá tr cao ñòi h i ph i có d ch v ñi kèm Ch t lư ng d ch v cũng là y u t khi n ngư i tiêu dùng ch n mua xe ô tô c a công ty TMT do công ty này cung c p ch không ph i m t công ty khác, là khí gi i c nh tranh m nh m nh t mà m i công ty tham gia phân ph i s n ph m này thư ng s d ng V i lý do... Mô hình th b c v ch t lư ng d ch v c a Brady và Cronin 14 2.3 Mô hình ña m c ñ v ch t lư ng d ch v c a Dabholkar và các công s 15 2.4 Mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman, Zeithaml, and Berry 17 2.5 Các nhân t quy t ñ nh ñ n ch t lư ng d ch v ñư c nh n th c b i khách hàng c a Parasuraman và các c ng s 18 2.6 Các y u t cơ b n c a h th ng ch t lư ng 25 3.1 T ch c b máy c a Công ty c ph n ô tô TMT. .. d ch v tiêu th s n ph m c a Công ty c ph n ô tô TMT - Ph m vi v th i gian: ð tài ñư c nghiên c u t tháng 05 năm 2012 ñ n tháng 10 năm 2013, s li u dùng cho ñ tài nghiên c u t năm 2011ñ n 2012 - Ph m vi v không gian: ð tài t p trung nghiên c u t i Công ty c ph n ô tô TMT (199B Minh Khai – Hà N i ) Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 4 2 CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N 2.1... cũng gi m theo V i công ngh hi n ñ i, k năng k x o c a con ngư i m i phát huy ñư c h t kh năng c a mình V i m t công ty cung ng d ch v cũng v y, khi công ngh phát tri n, nh ng s n ph m c th ñư c cung c p s có ch t lư ng cao hơn, n ñ nh hơn, nh ng phương ti n v t ch t s ti n nghi hơn và kéo theo ñó là trình ñ c a lao ñ ng cũng ñòi h i phát tri n tương ng Hi u qu ho t ñ ng c a công ty s cao hơn Tuy nhiên... cho ñi u này, xin trích d n ra ñây ý ki n c a vài doanh gia trên th gi i khi nói v v n ñ này M t ông ch hãng m ph m: “ xí nghi p tôi, tôi s n xu t m ph m, nhưng c a hàng tôi bán ư c mơ và hy v ng ” “Tôi không bán mi ng th t nư ng mà bán ti ng xèo xèo c a nó.”theo l i m t ch ti m ăn n i ti ng Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t 10 Hãng Mc Donald bán Fast Food (th c ăn nhanh), . mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT 94 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT. lượng dịch vụ tiêu thụ ô tô của công ty cổ phần ô tô TMT trong những năm qua ñể từ ñó ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ ô tô của công ty cổ phần ô tô TMT. 1.2.2 Mục tiêu. phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ô tô của công ty - Phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT.