Đang tải... (xem toàn văn)
Sau gần 30 năm đổi mới, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam, nền kinh tế nước ta đã và đang từng bước vươn lên, khẳng định uy tín, nâng cao vị thế của mình trên chính trường quốc tế. Sự phát triển vượt bậc đó có sự đóng góp không nhỏ của các thành phần kinh tế quốc doanh và ngoài quốc doanh. Trong đó hệ thống Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng – đó là hệ thống huyết mạch nối các thành phần kinh tế với nhau, là mắt xích cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, Ngân hàng đóng vai trò như một người thủ quỹ của toàn Xã hội, là tổ chức thu hút tiền gửi tiết kiệm và tổ chức cho vay lớn nhất đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà Nước. Với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, người dân đã quyết định tham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Để phục vụ nhu cầu của người dân, tại Thành phố Hà Nội đã có rất nhiều chi nhánh của các Ngân hàng lớn nhỏ trên khắp cả nước đã và đang được thành lập như: PG Bank, Exim Bank, Agribank, Vietin Bank, Vietcom Bank, SeaBank, HSBC,…. Chính vì thế, trong vấn đề gửi tiền tiết kiệm khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau, đồng thời hoạt động cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt. Hiện nay, hơn 60% thị phần huy động lẫn cho vay đều nằm trong tay các Ngân hàng quốc doanh. Do đó, cùng với sự gia tăng về số lượng Ngân hàng, miếng bánh dành cho các Ngân hàng cổ phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng Thương Mại cổ phần phải phấn đấu, nổ lực rất nhiều để có thể đứng vững trên thị trường. PG Bank cũng là một Ngân hàng như vậy,
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, bên cạnh những nổ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quý Thầy Cô và bạn bè trong trường. Luận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình thực tập tại đơn vị thực tập và sự chỉ dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn là Cô Vũ Thị Hằng Nga. Để hoàn thành Khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Vũ Thị Hằng Nga đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành Khóa luận về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa KE & QTKD Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình truyền đạt những kiến thức rất hiểu ích cho tôi trong thời gian học tập tại trường trong những năm qua. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong đơn vị thực tập đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập, thu thập số liệu, hỗ trợ những kiến thức quan trọng để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong, nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội để Khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Sau cùng tôi xin kính chúc toàn thể quý Thầy Cô đã và đang công tác tại Trường Học viện Nông Nghiệp Việt Nam , Ban giám đốc và toàn thể các anh, chị nhân viên Ngân hàng PG Bank – CN Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh Viên LÊ HẢI YẾN i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT vi Phần I 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 Phần II 5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1 Tổng quan tài liệu 5 2.1.1 Một số vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. 5 2.1.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 2.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 Phần III 39 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39 3.1.1 Tổng quan chung về PG Bank Hội sở chính 39 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triền của PG Bank 39 3.1.3 Quá trình hình thành và phát triển PG Bank chi nhánh Hà Nội 40 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính của NH PG Bank - CN Hà Nội 42 3.1.5 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 43 3.1.6 Tình hình lao động của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 45 3.1.7 Tình hình tài sản, vốn huy động và dư nợ của PG Bank qua 3 năm 2012, 2013, 2014 47 3.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 50 3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua 54 3.2.1 Thông tin chung của khách hàng 54 3.2.2 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 55 3.2.3 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 59 3.2.4 Mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin của khách hàng khi lựa chọn NH 59 3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 61 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của từng nhân tố 62 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 ii 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của PG Bank – CN Hà Nội 78 3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ độ tin cậy” 78 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “năng lực phục vụ” 79 3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 80 3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 82 3.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” 82 3.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” 84 3.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ GTTK 85 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của PG Bank chi nhánh Hà Nội 85 3.5.1 Đánh giá chung về PG Bank chi nhánh Hà Nội 85 3.5.2 Một số giải pháp 88 PHẦN IV 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 4.1 Kết luận 93 4.2 Kiến nghị 95 4.2.1 Đối với Hội sở: 95 4.2.2 Đối với nhà nước 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Lãi suất của một số ngân hàng tại Việt Nam 27 Theo Báo cáo tại Hội nghị về hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội, hiện nay tình hình huy động vốn của các ngân hàng tại Hà Nội tăng mạnh. Tính đến 30/6/2014, tổng nguồn vốn huy động của các TCTD trên địa bàn đạt 1.109.777 tỷ đồng, tăng 6,07% so với cuối năm 2013, cho đến đầu năm 2015, nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng đảm bảo đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng, các nhu cầu đầu tư khác cũng như bảo đảm thanh khoản của các tổ chức tín dụng. 29 Bảng 2.2: Ý nghĩ giá trị trung bình thang đo khoảng 36 Bảng 3.1: Tình hình lao động của PG Bank – CN Hà Nội 2012 - 2014 46 Bảng 3.2: Tổng tài sản, vốn huy động và dư nợ của PG Bank trong 3 năm 2012 – 2014 48 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 2012 – 2014 51 Bảng 3.4: Thông tin khách hàng điều tra năm 2015 54 Bảng 3.5: Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lụa chọn 56 điều tra 2015 56 Bảng 3.6: Lãi suất gửi tiền tiết kiệm VNĐ đối với khách hàng cá nhân năm 2015 57 Bảng 3.7: Thời gian đã tham gia gửi tiền tiết kiệm của khách hàng điều tra năm 2015 59 Bảng 3.8: Tần suất sử dụng và mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin khi quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm 60 Bảng 3.9: Các biến nghiên cứu 62 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố độ tin cậy 63 Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng lực phục vụ 64 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng lực phục vụ 66 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng lực phục vụ 66 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 67 Bảng 3.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 69 Bảng 3.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đồng cảm 69 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố phương tiện hữu hình 71 Bảng 3.19: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 1 73 Bảng 3.20: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 2 74 Bảng 3.21: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 3 75 Bảng 3.22: Đặt tên các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 77 Bảng 3.23: Mức độ hài lòng khách hàng về “độ tin cậy” 79 Bảng 3.24: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 79 Bảng 3.25: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 80 Bảng 3.26: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 82 Bảng 3.27: Mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” 82 Bảng 3.28: Mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” 84 Bảng 3.29: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 85 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 10 Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU – ECSI 11 Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 12 Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Ngân hàng 13 Hình 2.5: Mô hình thang đo SERVQUAL 18 Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: 18 Hình 3.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 43 Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh 78 v DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT Kí hiệu TGTK Tiền gửi tiết kiệm PG Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex NH PG Bank – CN Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Hà Nội NHNN Ngân hàng Nhà nước KTGD Kế toán giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế DN Doanh nghiệp TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí minh TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân KH Khách hàng vi Phần I MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Sau gần 30 năm đổi mới, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam, nền kinh tế nước ta đã và đang từng bước vươn lên, khẳng định uy tín, nâng cao vị thế của mình trên chính trường quốc tế. Sự phát triển vượt bậc đó có sự đóng góp không nhỏ của các thành phần kinh tế quốc doanh và ngoài quốc doanh. Trong đó hệ thống Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng – đó là hệ thống huyết mạch nối các thành phần kinh tế với nhau, là mắt xích cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, Ngân hàng đóng vai trò như một người thủ quỹ của toàn Xã hội, là tổ chức thu hút tiền gửi tiết kiệm và tổ chức cho vay lớn nhất đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà Nước. Với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, người dân đã quyết định tham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Để phục vụ nhu cầu của người dân, tại Thành phố Hà Nội đã có rất nhiều chi nhánh của các Ngân hàng lớn nhỏ trên khắp cả nước đã và đang được thành lập như: PG Bank, Exim Bank, Agribank, Vietin Bank, Vietcom Bank, SeaBank, HSBC,…. Chính vì thế, trong vấn đề gửi tiền tiết kiệm khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau, đồng thời hoạt động cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt. Hiện nay, hơn 60% thị phần huy động lẫn cho vay đều nằm trong tay các Ngân hàng quốc doanh. Do đó, cùng với sự gia tăng về số lượng Ngân hàng, miếng bánh dành cho các Ngân hàng cổ phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng Thương Mại cổ phần phải phấn đấu, nổ lực rất nhiều để có thể đứng vững trên thị trường. PG Bank cũng là một Ngân hàng như vậy, 1 cách đây vài năm có lẽ cái tên PG Bank còn khá xa lạ với mọi người nhưng giờ thì PG Bank có thể nói đến như một thương hiệu, tuy chưa mạnh nhưng cũng đã có một vị trí trên thị trường tài chính. Được thừa kế nguồn tiền dồi dào từ cổ đông lớn Petrolimex, cùng với các quy tắc chuẩn của một ngân hàng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang và đội ngũ cán bộ nhân viện giàu kinh nghiệm, có tay nghề cao, mạng lưới đơn vị thành viên và đại lý mở rộng trên khắp cả nước PG Bank Hà Nội sẽ không ngừng tiếp tục nâng cao chất lượng và phong cách phục vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bất cứ Ngân hàng nào muốn ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Ngoài việc tập trung gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạnh lưới để chiếm lĩnh thị trường, Ngân hàng còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Vì những lý do trên, chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới. 2 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để hoàn thành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội, đề tài đi vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. - Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1. Nội dung nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội. 1.3.2.2. Không gian nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Hà Nội, số 11 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. 1.3.2.3. Thời gian nghiên cứu Số liệu được thu thập qua ba năm 2012, 2013, 2014 nhằm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình nhận tiền gửi tiết kiệm của PG Bank chi nhánh Hà Nội . 3 Đề tài được thu thập số liệu từ ngày 15/1/2015 đến 29/5/2015 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội. 4 [...]... Một số vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 2.1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận... Giảm chi phí: doanh nghiệp sẽ tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao hơn so với một khách hàng mới - Giá cao hơn: Khi KH có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm, hay dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp d) Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng • Chất lượng dịch vụ: 8 Sự hài lòng của khách. .. xét đánh giá của họ về những phương diện khác - Căn cứ vào các giai đoạn phát triền khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua Sự hài lòng trong khi mua Sự hài lòng khi sử dụng Sự hài lòng sau khi sử dụng 7 Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng. .. giá cả được xem xét chính là mức lãi suất và chi phí giao dịch của Ngân hàng đưa ra Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, Ngân hàng nào đưa ra mức lãi suất càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng và sử dụng dịch vụ. .. loại sự hài lòng của khách hàng - Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng. .. ơ với những nổ lực cải tiến của DN - Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lòng của khách hàng được phân thành 4 loại như sau: Sự hài lòng đối với DN Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng về nhân viên Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không... quả các khi u nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: + Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 18 + Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng + Ngân hàng có... bè đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, (3) nhu cầu cá nhân, (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm: - Lòng trung thành: KH có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp - Tiếp tục sử dụng dịch vụ: KH... với những mong muốn của họ • Giá cả dịch vụ: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng chứng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ mà KH mong muốn... nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chi n lược thích hợp Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực . Vũ Thị Hằng Nga. Để hoàn thành Khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Vũ Thị Hằng Nga đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành Khóa luận về mặt nội dung lẫn. trong suốt thời gian thực tập, thu thập số liệu, hỗ trợ những kiến thức quan trọng để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn hạn chế nên không. thiếu sót. Kính mong, nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội để Khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Sau cùng tôi xin kính chúc toàn thể quý Thầy Cô đã và đang