BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2014 CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Đà Nẵng, tháng năm 2014 Tác giả ĐINH CÔNG ĐỨC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục đề tài 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng 6 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử 13 1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1. Phân tích môi trường 15 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.2.3. Định vị cho sản phẩm 21 1.2.4. Chiến lược Marketing 22 1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing 30 1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing 31 1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 34 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI 34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai 35 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 40 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 46 2.2.1. Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB CN Gia Lai 46 2.2.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại VCB CN Gia Lai. 54 2.2.3. Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của NH VCB CN Gia Lai 55 2.2.4. Thực trạng về chính sách Marketing dịch vụ tại Chi nhánh. 56 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB CN GIA LAI 59 2.3.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB - Chi nhánh Gia Lai 59 2.3.2. Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 72 3.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH VCB CN Gia Lai 72 3.2.2. Phân đoạn thị trường của NHTMCP Ngoại thương CN Gia Lai. 74 3.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu 76 3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 77 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 78 3.3.1. Giải pháp chiến lược Marketing 78 3.3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.4. MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN GIA LAI. 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của VCB-CN Gia Lai 40 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua các năm 42 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.4 Lượng khách hàng từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – CN Gia Lai từ 2011-2013 53 Bảng 2.5 Số lượng trạm ATM và máy POS của VCB CN Gia Lai từ 2011-2013 58 Bảng 2.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai 59 Bảng 2.7 Bảng so sánh dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai với các ngân hàng khác trên tỉnh 64 Bảng 2.8 Bảng biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai 65 DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình vẽ, sơ đồ Tên bảng Trang Hình 1.1 Mô hình marketing hỗn hợp 7P 22 Hình 1.2 Tiến trình xác định giá của ngân hàng 24 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của VCB - Chi nhánh Gia Lai 36 Biểu đồ 2.1 Tình hình kinh doanh của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 41 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 43 Biểu đồ 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 44 Biểu đồ 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 53 Biểu đồ 2.5 Giới tính khách hàng 60 Biểu đồ 2.6 Trình độ khách hàng 61 Biểu đồ 2.7 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai 62 Biểu đồ 2.8 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai 63 Biểu đồ 2.9 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng của VCB - CN Gia Lai 64 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử, trong số đó có thể kể đến ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là Vietcombank. Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Gia Lai, nhằm tháo gỡ những khó [...]... i v i ngân hàng Ngo i thương Gia Lai, sau: lý lu n cơ b n v vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t c a VCB Gia Lai - Phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng VCB Gia Lai 3 - i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u v s phát tri n c a d ch v ngân hàng i n t , th c tr ng phát tri n d ch v trên t i ngân hàng TMCP Ngo i thương. .. Nam chi nhánh Gia Lai - Ph m vi nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u th c t quá trình phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam chi nhánh Gia Lai 4 Phương pháp nghiên c u th c hi n m c tiêu nghiên c u, phương pháp nghiên c u sau ư c s d ng: Phương pháp th ng kê: Thu th p và x lý thông tin qua hai ngu n ó là: Dùng d li u n i b ư c t o ra b i chính Ngân hàng Ngo i Thương. .. óng góp 5 B c c tài Ngoài ph n M u và K t lu n, lu n văn ư c trình bày g m 3 chương: Chương 1: Nh ng v n cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam CN Gia Lai Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam CN Gia Lai 6 T ng quan tài li u nghiên c u V i quy mô dân... qua các trung gian ó là các i lý nh n thanh toán h ngân hàng t i a i m mà ngân hàng không có chi nhánh + H th ng phân ph i c a ngân hàng th c hi n trên ph m vi r ng Do phân ph i trong ngân hàng ch y u là phân ph i tr c ti p nên h th ng kênh phân ph i c a ngân hàng thư ng ư c t ch c trên ph m vi r ng l n Nh t là nh ng ngân hàng ho t ng trên ph m vi qu c gia thì s lư ng các chi nhánh c a ngân hàng r t... TRI N D CH V NGÂN HÀNG I NT 1.1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng i n t Khái ni m t ng quát nh t v Ngân hàng i n t hay chính xác hơn là các d ch v ngân hàng i n t có th hàng i n t ư c di n t như sau: D ch v ngân (Electronic Banking vi t t t là E- Banking) là các d ch v ngân hàng mà các giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li... hàng Ngo i Thương Vi t Nam CN Gia Lai; Dùng d li u ngo i vi thu th p t các ngu n sách báo, các phương ti n truy n thông, thông tin thương m i, các t ch c, hi p h i 3 Phương pháp thăm dò: - Kh o sát th c t , ph ng v n tr c ti p khách hàng giao d ch và m t s ngân hàng ang cung ng d ch v ngân hàng i n t - i u tra thông qua b ng câu h i khách hàng giao d ch c a Vietcombank Gia Lai nh m thu th p ý ki n óng... ngân hàng cùng liên minh thanh toán b D ch v ngân hàng t i nhà Home Banking Home-banking là kênh phân ph i d ch v c a NH T, cho phép khách 8 hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng (nơi khách hàng m tài kho n) t i nhà, t i văn phòng công ty mà không c n n ngân hàng thông qua m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng Thông qua home-banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch chuy n ti n, li t kê giao... ó, CN Gia Lai tài tài cũng s d ng thông tin, s li u báo cáo c a VCB – làm cơ s phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i chi nhánh Gia Lai T các ngu n thông tin và d li u này, tác gi ch n l c, t ng h p, phân tích các thông tin phù h p ph c v cho quá trình nghiên c u th c tr ng, t ưa ra cơ s h p lí ó xu t các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i VCB – CN Gia Lai 6... d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam CN Gia Lai nh m nâng cao năng l c c nh tranh, t ng bư c hi n i hóa và h i nh p vào xu th chung c a th i i 2 M c tiêu nghiên c u Hi n nay d ch v ngân hàng i n t song trư c thách th c c nh tranh Vi t Nam ang phát tri n m nh, t n t i và phát tri n thì vi c n l c hoàn thi n và m r ng phát tri n d ch v này là h t s c c n thi t ngân hàng thương m... ng c i thi n hàng năm v i 20% dân s s d ng d ch v ngân hàng, môi trư ng pháp lý và các cơ ch chính sách c a Nhà nư c và NHTW s d n hoàn thi n và mang tính là n n t ng t o cơ h i nh hư ng lâu dài…T t c các y u t này ư c xem các ngân hàng thương m i m r ng ho t ng NHBL t i Vi t Nam, và VCB – CN Gia Lai cũng không n m ngoài m c tiêu ó Phát tri n d ch v ngân hàng i n t là m t trong nh ng ho t ch t, y m . doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 40 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. . HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.2. PHÂN. ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương