BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ TƢƠI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn LƢƠNG THỊ TƢƠI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.5 Những rủi ro thƣờng gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.3.1 E- Banking nƣớc Mỹ 26 1.3.2 E- Banking Ấn độ 27 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 27 1.3.4 E- Banking Singapore 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK LẮK) 30 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV Bắc Đắk Lắk 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 41 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Bắc DakLak 41 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak 47 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak 58 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak 80 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 87 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC DAKLAK 87 3.1.1 Thuận lợi 87 3.1.2 Khó khăn 88 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẮC ĐẮK LẮK 89 3.2.1 Mục tiêu phát triển 89 3.2.2 Phƣơng hƣớng phát triển 90 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC ĐẮK LẮK 90 3.3.1 Hồn thiện quy trình 90 3.3.2 Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 91 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 92 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 94 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV chi nhánh 95 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 97 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT 97 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 99 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 99 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU 104 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM e-banking Giải thích Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Ngân hàng điện tử BSMS Hệ thống tin nhắn tự động NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng BPTSPBL Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ HSC Hội sở BGĐ Ban Giám Đốc DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Bắc ĐăkLăk 35 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc ĐăkLăk 37 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bắc ĐăkLăk 39 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc ĐăkLăk 40 2.5 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online 50 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online 52 2.7 Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 59 2.8 2.9 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa toán thẻ ghi nợ nội địa Thực trạng dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness Online 60 62 2.10 Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile- BSMS 64 2.11 So sánh danh mục SPDV NHĐT số Ngân hàng 65 2.12 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV số ngân hàng khác 66 2.13 So sánh biểu phí BIDV số ngân hàng khác 69 2.14 So sánh hạn mức 72 2.11 Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT 78 2.16 Tình hình chung thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử 79 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Bắc Đắk Lắk Trang 36 2.2 Tình hình dƣ nợ Chi nhánh năm qua 38 2.3 Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa 60 2.4: Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa 61 2.5 Số lƣợng máy ATM 61 2.6 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ NHĐT 73 2.7 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT 74 2.8 2.9 2.10 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng 75 76 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng địi hỏi phải có phát triển vƣợt bậc để xứng tầm với xu hội nhập kinh tế thới giới Với hỗ trợ công nghệ, ngành ngân hàng bƣớc bƣớc tiến dài lịch sử phát triển mình, xu hƣớng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến, ngân hàng TMCP chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần cho riêng Thƣơng mại điện tử ứng dụng ngày đem lại lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ Phát triển Bắc DakLak nói riêng phấn đấu, nỗ lực để hƣớng tới dịch vụ ngân hàng điện tử đại, đáp ứng yêu cầu xã hội kinh tế Tuy nhiên trình thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn, đạt hiệu chƣa cao Vì vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ phát triển Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ để xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đƣợc hồn thiện Mục đích nghiên cứu Đề tài hƣớng tới giải mục tiêu sau: 96 chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đƣa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính  Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Con ngƣời yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trƣớc hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đƣợc đào tạo kỹ theo hƣớng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo cách góp phần đảm bảo hoạt động hiệu an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Bên cạnh khóa đào tạo BIDV, Chi nhánh tổ chức lớp tự đào tạo, phổ biến quy trình nghiệp vụ mới, nâng cao khả phòng tránh rủi ro tác nghiệp cho cán giao dịch  Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, ngƣời việc nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng khiếu ngƣời Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp 97 vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu cơng việc Trong phịng ban cần có luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận công việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết Hồn thiện mơ hình tổ chức phận chuyên trách việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Tổ Thẻ độc lập 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối - Xây dựng mạng lƣới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp - Thu hút trì số lƣợng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, than thiện với ngƣời sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Tích cực hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống - Thành lập cổng toán điện tử ( liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thƣợng mại điện tử 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- Ngân hàng quan trọng, Vì BIDV Bắc DakLak phải có kế hoạch, chiến lƣợc để Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng nhƣ sau: 98 -Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời ngân hàng có đƣợc đóng góp ý kiến khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn thực dịch vụ để chi nhánh ó hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới chi nhánh.Thực quảng cáo tất hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, hoạt động xúc tiến thƣơng mại ( nhƣ hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng ) hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR bội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) - Xây dựng chƣơng trình PR đồng bộ, có tơ chức hiệu để đẩy mạnh dịch vụ NHDT - Quảng cáo thông qua báo đài, khách hàng chƣa giao dịch ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Nhân viên phải chủ động tƣ vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 99 - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu: hầu hết giới trẻ ngƣời làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phƣơng thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch - Thiết lập đƣờng dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thƣ điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử Thƣơng mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, Nhà nƣớc cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thƣơng mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến phƣơng tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dƣỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chƣơng trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lƣợng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT 100 - Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tƣơng đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trƣờng hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích ngƣời dân thực tốn không dùng tiền mặt - Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Với tƣ cách quan chủ quản BIDV Bắc DakLLak, BIDV Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak nhƣ sau: Tăng cƣờng hỗ trợ đầu tƣ, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động quản lý tác nghiệp có khả tƣơng thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói chung 101 BIDV Bắc DakLak nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian này đƣợc phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đƣợc đẩy mạnh công nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tƣ, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đƣa sách lƣợc, chiến lƣợc cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc daklak củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới 103 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Bắc DakLak làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak, luận văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều nhƣng luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhƣợc điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc góp ý, hƣớng dẫn thầy, giáo nhƣ ngƣời đọc 104 DANH MỤC TÀI LIỆU [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Kỹ phát triển sản phẩm-dịch vụ, Nhà xuất thống kê [4] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [5] Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” TTCP [6] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP [7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk báo cáo thƣờng niên năm 2011-2013 [8] Trần Thu Tâm (2008), “Tạp chí Ngân hàng Ngoại thƣơng”, Số 1+2/2008, p40) Website: [9] www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam [10] www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam [11] www.vietinbank.com.vn – Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam [12] www.vcb.com.n – Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam [13] www.tailieu.vn cịn có trang thông tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, báo điện tử khác 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG M ịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Bắc Đắk Lắ hàng điện tử Chi nhánh ịch vụ ngân hàng điện tử tạ Giới tính : Nghề nghiệp Cơng ty  Nam Nữ Tuổi: … :………………………………………………………… : ……………………………………………………………… Anh/Chị có sử sụng dịch vụ NHĐT BIDV hay chƣa?  Có  Khơng Anh/Chị giao dịch với BIDV Bắc Đắk Lắk thời gian ? Dƣới năm  Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm 106 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ? (1.Chƣa biết đến bao giờ, 2.có nghe nói đến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác 4.Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử dƣới đây(1.Chƣa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thƣờng, 4.Sử dụng tƣơng đối thƣờng xuyên, Sử dụng thƣờng xuyên) STT 1 BSMS 5 BIDV Online 4 Mobile Banking 3 Business Online 2 Các dịch vụ khác Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 12 5.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng địên tử BIDV Bắc Đắk Lắk qua nguồn thông tin nào? Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Phƣơng tiện truyền thơng( báo chí, tivi, ) Trang web BIDV Tờ bƣớm/ Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn Khác 107 6.Những yếu tố ảnh hƣởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Khơng quan trọng, Ít quan trọng, Bình thƣờng, Khá quan trọng, Rất quan trọng) STT Ý kiến Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè ngƣời thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch nơi lúc Đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác 7.Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin cậy kênh sau: (1.Hoàn tồn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình thƣờng, 4.tƣơng đối tin cậy, Hoàn toàn tin cậy) Ý kiến STT Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng để lấy thông tin Sự giới thiệu ngƣời thân Tờ bƣớm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác 108 8.Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak mà anh/chị sử dụng (1.hoàn toàn khơng hài lịng, 2.khơng hài lịng lắm, 3.Bình thƣờng, 4.tƣơng đối hài lòng, 5.rất hài lòng) STT 1 BIDV Online BSMS Mobile Banking 4 Business Online 3 BIDV Directbanking 2 Các dịch vụ khác Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1.Hồn tồn khơng tiện ích,2.tiện ích vừa phải, 3.bình thƣờng, 4.tƣơng đối tiện ích, 5.rất tiện ích) STT Ý kiến Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác… 109 10.Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.khơng tác động, 2.tác động ít, 3.bình thƣờng, 4.tƣơng đối tác động, 5.tác động mạnh) STT Ý kiến Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Chi phí hợp lý Tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Độ bảo mật an toàn cao Các giao dịch ln đƣợc thực nhanh chóng xác 10 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu câu 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak gì? (1.khơng có, 2.có 1ít hạn chế, 3.hạn chế nhƣng khơng chấp nhận đƣợc, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) STT Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận,sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tƣ vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 110 12.Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ?  Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rƣờm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Không quan tâm Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng Khác : ……………………… 13 Theo anh chị, BIDV Bắc DakLak cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án)  Tăng cƣờng quảng bá phƣơng tiện thơng tin đại chúng  Tăng an tồn xác Cập nhập cơng nghệ kỹ thuật tốt Diễn giải rõ dịch vụ Đƣa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Nâng cấp đƣờng truyền Internet điện thoại để việc kết nối dịch vụ NHĐT ngân hàng đƣợc dễ Khác : ……………………… Xin chân thành cảm ơn! ... cho ngân hàng Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc xây dựng gồm nội dung sau : Mở đầu Chƣơng : Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng : Thực trạng hoạt động kinh doanh. .. huy động vốn BIDV Bắc ĐăkLăk 35 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc ĐăkLăk 37 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bắc ĐăkLăk 39 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc ĐăkLăk 40 2.5 Quy trình... hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG