BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM *** NGUYỄN NGỌC HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG YÊN PHONG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH : PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM HÀ NỘI – 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Hà Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ các cá nhân và tập thể khác: Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Khoa KT và QTKD, Bộ môn Kế toán tài chính, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức đầu tiên và định hướng đúng đắn trong suốt quá trình học tập và tu dưỡng đạo đức của tôi. Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Tâm – Bộ môn KT – Khoa KT và QTKD, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, – người đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Trung tâm Viễn Thông Yên Phong và đặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh và phòng kế toán đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè và người thân đã hết lòng tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Do điều kiện về thời gian và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế, nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin ghi nhận và cảm ơn tất cả sự giúp đỡ quý báu này. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Hà Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii PHẦN I : MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 3 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET 4 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mạng Internet 4 2.1.1. Các khái niệm cơ bản 4 2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet 12 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 12 2.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam . 20 2.2. Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1. Thị trường dịch vụ Internet ở Việt Nam 21 2.2.2 Thực tiễn các chương trình dịch vụ Internet được cung cấp ở nông thôn 30 2.2.3. Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện. 32 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.2.4. Các nghiên cứu có liên quan 36 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37 3.1.1. Giới thiệu về huyện Yên Phong tỉnh Bắc Ninh 37 3.1.2 Giới thiệu về Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong 39 3.1.3. Kết quả kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 45 3.2. Phương pháp nghiên cứu 48 3.2.1. Khung nghiên cứu 48 3.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 48 3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 50 3.2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu 51 3.2.5 Yêu cầu cụ thể về đo lường hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 52 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1. Đặc trưng của sản phẩm và đặc điểm thị trường của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 54 4.1.1. Đặc trưng về sản phẩm dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn thông Yên Phong . 54 4.1.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn thông Yên Phong . 56 4.2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 58 4.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 58 4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 64 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 67 4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật 67 4.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 69 4.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 71 4.3.4. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Trung tâm viễn thông Yên Phong. 76 4.3.5. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết. 79 4.4. Định hướng và giải pháp 81 4.4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 81 4.4.2. Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83 4.4.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 84 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 5.1. Kết luận 98 5.2. Kiến nghị 99 5.2.1. Đối với Nhà nước 99 5.2.2. Đối với doanh nghiệp 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Thống kê số người sử dụng Internet của khu vực Đông Nam Á năm 2013 23 Bảng 2.2: Thành phần sử dụng Internet tại Việt Nam năm 2013 27 Bảng 2.3: Lý do sử dụng Internet 28 Bảng 2.4: Số người sử dụng Internet phân theo độ tuổi 28 Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu Kinh tế - Xã hội chủ yếu Huyện Yên Phong 39 Bảng 3.2: Tình hình nhân sự qua 3 năm 2011 – 2013 43 Bảng 3.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2011-2013) 44 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2011-2013 46 Bảng 3.5: Số lượng, địa điểm điều tra đại lý, khách hàng 49 Bảng 3.6: Đo lường chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 52 Bảng 4.1: Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng kỹ thuật mạng Internet theo thời gian tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 59 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo chuẩn ngành 61 Bảng 4.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng Internet theo yếu tố kinh tế tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 62 Bảng 4.4: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 64 Bảng 4.5: Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng năm 2013 67 Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật năm 2013 68 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2013 70 Bảng 4.8: Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83 Bảng 4.9: Chỉ tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015 85 Bảng 4.10: Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ CNV tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2015 88 Bảng 4.11 : Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực năm 2015 89 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển thuê bao Internet Việt Nam 2003 - 2009 29 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 40 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC VIẾT TẮT VoIP Công nghệ đàm thoại trên Internet CSDL Cơ sở dữ liệu ADSL Đường dây thuê bao không đối xứng WiMax Đường truyền không dây TTVN Trí tuệ Việt Nam FOX Công ty truyền thông TCN Tiêu chuẩn ngành TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TC và PTTH Trung cấp và Phổ thông trung học BVQI Công ty quản lý chất lượng BCVT Bưu Chính Viễn Thông CBNV Cán bộ nhân viên CTVKD Cộng tác viên kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn VDC Công ty điện toán và truyền số liệu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng thì cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính toàn cầu, đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh chính là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Hiện nay, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Khi hội nhập thì sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với [...]... hóa cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Internet - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong - Tỉnh Bắc Ninh - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong - Tỉnh Bắc Ninh 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các... tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong ” Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong 1.2.2 Mục tiêu nghiên... thì Trung Tâm Viễn thông Yên Phong còn nhỏ bé, cơ sở vật chất còn eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn, Trung Tâm đang phải đối mặt với những thách thức và sự cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông. .. cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong- Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong + Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Yên Phong + Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 01/10/2013 01/05/2014,... chất lượng dịch vụ Internet và viễn thông càng trở nên cấp thiết Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm qua tại Tập đoàn BCVT Việt Nam nói chung, Trung Tâm Viễn Thông Bắc Ninh nói riêng đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại và hoà nhập với thị trường đang ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ Viễn thông thuận tiện trong đó dịch vụ Internet, chất lượng. .. tranh Nó đòi hỏi Tập Đoàn muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc Tập Đoàn tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của các loại dịch vụ do Tập Đoàn cung cấp Nâng cao chất lượng dịch vụ là tăng uy tín của Tập Đoàn, củng... đường truyền dẫn viễn thông 2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet 2.1.2.1 Dịch vụ truy nhập Internet Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 2.1.2.2 Dịch vụ kết nối Internet quốc tế Chuyên phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị Internet của các... rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới d) Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông Thị trường dịch vụ viễn thông là mối quan hệ qua lại có tính quy luật giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm giải quyết các vấn đề giá cả, số lượng, phương thức thanh toán và phân phối Xác định thị trường khai thác dịch vụ viễn thông là xác định nơi sử dụng các dịch. .. công tác quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề khó khăn ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh nên Tập Đoàn cần phải đầu tư và có giải pháp hữu hiệu để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ Có như vậy mới đáp ứng được đòi hỏi của thị trường và mục tiêu phục vụ cho ngành ngành viễn thông 2.2 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Thị trường dịch vụ Internet ở Việt Nam... các dịch vụ trên Internet tại Việt Nam dùng kết hợp dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng trên Internet và phương thức kết nối Internet để xác định Đến cuối năm 2013 tổng số và cơ cấu dịch vụ trên Internet tại Việt Nam như sau: - Các dịch vụ truy nhập, đầu nối Internet: trực tiếp và gián tiếp (bao gồm Internet Dailup và Internet Card) - Các dịch vụ cơ bản trên Internet: Web, FTP, Email, Telnet - Các dịch vụ . trạng chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong. . đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015 85 Bảng 4.10: Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ CNV tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. lượng cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 58 4.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 58 4.2.2