BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  THÂN VĂN MINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  THÂN VĂN MINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 60.34.04.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN HỮU NGOAN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ “Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang” chuyên ngành quản lý kinh tế, mã số 60.34.04.01 cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ THÂN VĂN MINH Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ cám ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cám ơn tới thầy giáo PGS,TS Nguyễn Hữu Ngoan thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo, giáo Bộ mơn Phân tích định lượng; thầy cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn; Ban đào tạo sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn quan: Sở Y tế; Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang khoa, phòng có liên quan tạo điều kiện cho tơi học tạo điều kiện giúp đỡ q trình thu thập phân tích số liệu nghiên cứu địa bàn bệnh viện Cuối cùng, xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè - người bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ Thân Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x PHẦN THỨ NHẤT MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu đặt 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN THỨ HAI CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2 Vai trò, nhiệm vụ ý nghĩa quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.3 Sự phát triển ngành y tế mơ hình bệnh viện, quản lý bệnh viện 12 2.1.4 Những nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 15 2.1.5 Bản chất quản lý dịch vụ KCB bệnh viện tuyến tỉnh 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ KCB bệnh viện 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 2.2.1 phát triển dịch vụ y tế số nước giới 21 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 2.2.3 Hiện cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân thực dựa quan điểm sau: 23 2.2.4 Mơ hình quản lý Y tế Việt Nam 27 2.2.5 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện theo quy định Bộ Y tế 29 2.2.6 Những thành tựu Y tế Việt Nam đạt 30 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài công bố 32 PHẦN THỨ BA 38 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 38 3.1.1 Lịch sử hình thành 38 3.1.2 Mơ hình quản lý bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 39 3.1.3 Chức nhiệm vụ Bệnh viện tuyến tỉnh 41 3.1.4 Tình hình tài sản ngân sách bệnh viện 43 3.1.5 Quy trình khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 45 3.1.6 Tình hình lao động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 46 3.1.7 Hoạt động quản lý dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 48 3.1.8 Thuận lợi khó khăn 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 50 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, thơng tin 52 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 PHẦN THỨ TƯ 54 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.1.Thực trạng quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện ĐK tỉnh Bắc Giang 54 4.1.1 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện ĐK tỉnh Bắc Giang 54 4.1.2 Nguồn lực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 68 4.1.3 Công tác tra, kiểm tra dịch vụ y tế KCB Bệnh viện 74 4.1.4 Đánh giá chung tình hình quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện 77 4.2 Những yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 81 4.2.1 Nhóm yếu tố bên 81 4.2.2 Nhóm yếu tố bên 83 4.2.3 Những yếu tố từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân 83 4.3 Kết thực quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 84 4.3.1 Khám bệnh Ngoại trú 84 4.3.2 Chữa bệnh Nội trú 86 4.3.3 Đánh giá bệnh nhân người nhà bệnh nhân quản lý dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 88 4.3.4 Kết khám chữa bệnh, dịch vụ y tế cấp cứu, phòng chống dịch 90 4.3.5 Kết tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên y tế 92 4.3.6 Mối quan hệ khoa, phòng, ban quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 93 4.4 Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 96 4.4.1 Cơ sở khoa học giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ KCB 96 4.4.2 Giải pháp quản lý nguồn thu Bệnh viện 98 4.4.3 Giải pháp hoàn thiện qui trình khám chữa bệnh 99 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.4.4 Giải pháp xã hội hóa cơng tác dịch vụ khám chữa bệnh 99 4.4.5 Giải pháp tăng cường quản lý khoa, phòng ban Bệnh viện 100 4.4.6 Giải pháp nâng cao trình độ cán 100 4.4.7 Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu KCB, chăm sóc tồn diện 100 4.4.8 Giải pháp tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ KCB 101 4.4.9 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế 102 PHẦN THỨ NĂM 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 5.1 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Một số kết sau áp dụng ISO 9001:2008 34 Bảng 2.2 Mơ hình quản lý chất lượng KCB cho bệnh viện số quốc gia 34 Bảng 2.3 So sánh mơ hình quản lý chất lượng 35 Bảng 2.4 Quy trình khám bệnh chụp phim khoa Khám bệnh 36 Bảng 3.1 Một số tiêu chí bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 39 Bảng 3.2 Thống kê máy móc, thiết bị bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang (Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2013) 44 Bảng 3.3 Lao động Bệnh viện thống kê theo khoa, phòng (20112013) 47 Bảng 3.4 Tình hình huy động sử dụng kinh phí Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 48 Bảng 3.5 Tổng hợp số mẫu khảo sát 51 Bảng 4.1 Kế hoạch áp dụng số kỹ thuật tiên tiến đưa vào áp dụng bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 55 Bảng 4.2 Kế hoạch đạo tuyến triển khai Đề án 1816 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang với bệnh viện tuyến ( tuyến huyện) 56 Bảng 4.3 Kế hoạch tiếp nhận cán luân phiên từ bệnh viện tuyến TW 57 Bảng 4.4 Tình hình tăng đầu tư trang thiết bị hàng năm Bệnh viện 58 Bảng 4.5 Kế hoạch sử dụng lao động khoa, phòng Bệnh viện tỉnh 60 Bảng 4.6 Phân loại cán bộ, công chức Bệnh viện (2011 – 2013) 64 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii Bảng 4.7 Kế hoạch sử dụng trình độ lao động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm tới 65 Bảng 4.8 Kế hoạch tài bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 66 Bảng 4.9 Kết triển khai số dịch vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang bệnh viện tuyến 67 Bảng 4.10 Đánh giá công tác thanh, kiểm tra, quản lý dịch vụ KCB Ban giám đốc bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 75 Bảng 4.11 Hạch toán thu, chi bệnh viện (2011 – 2013) 80 Bảng 4.12 Tổng hợp đánh giá bệnh nhân khám bệnh Ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 86 Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng chữa bệnh Nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh 88 Bảng 4.14 Tổng hợp đánh giá bệnh nhân, người nhà bệnh nhân 89 Bảng 4.15 Kết khám chữa bệnh dịch vụ y tế Bệnh viện (2011-2013) 91 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii ý tới việc phát triển chương trình BHYT nơng dân dựa vào cộng đồng; xây dựng mệnh giá phù hợp người làm việc cho công ty tư nhân tham gia BHYT bắt buộc Tiếp tục mở rộng phương thức BHYT tự nguyện khác bảo đảm việc cung cấp tài từ ngân sách Nhà nước để người nghèo KCB 4.4.5 Giải pháp tăng cường quản lý khoa, phòng ban Bệnh viện Tiếp tục củng cố theo hướng tinh giảm đầu mối để đạt hiệu cao Tiếp tục xây dựng hoàn thiện mạng lưới quản lý lĩnh vực khám chữa bệnh Hoàn thiện chế quản lý ngành từ cấp tỉnh đến sở Phát triển liên kết chặt chẽ với bệnh viện đa khoa tuyến huyện địa bàn xa trung tâm tỉnh để đưa kỹ thuật tiên tiến đại KCB xuống gần dân 4.4.6 Giải pháp nâng cao trình độ cán Hợp lý hoá số lượng đào tạo cán y tế theo chuyên ngành để đảm bảo số lượng cán y tế theo đầu dân, đáp ứng nhu cầu cán chuyên khoa cân đối số lượng y tá điều dưỡng/bác sĩ Phấn đấu đến năm 2015 đạt 4,5 bác sĩ dược sĩ đại học 10.000 dân Tăng cường đào tạo đối tượng thiếu cán y học cổ truyền, dược sĩ đại học, y tá trung học, cử nhân điều dưỡng kỹ thuật viên y dược loại để dần có cấu đồng phù hợp Đẩy mạnh việc đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ, bác sĩ chuyên khoa 1, chuyên khoa cho bệnh viện, cán phụ trách khoa, phịng Có kế hoạch đào tạo chun sâu nước lĩnh vực chuyên ngành mà bệnh viện chưa có điều kiện đào tạo Nâng cao trình độ chuyên môn, tăng cường kỷ luật lao động y đức cán y tế 4.4.7 Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu KCB, chăm sóc tồn diện - Thực tốt cơng tác KCB chăm sóc tồn diện tất Khoa phịng bệnh viện theo đạo Bộ Y tế Có kế hoạch kiểm tra, theo dõi việc thực có chế độ thưởng phạt nghiêm minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa hc Kinh t Page 100 - Duy trì hoạt động chăm sóc toàn diện theo ội Tng cng cụng tác kiểm tra giám sát việc buồng theo đội Trưởng phó khoa Y tá trưởng - Chỉ đạo phòng chức phối hợp tạo điều kiện tối đa cho khoa để nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc tồn diện - Phát huy vai trò hội điều dưỡng tổ chức tốt hoạt động phòng điều dưỡng bệnh viện, mở lớp tập huấn như: Văn hoá ứng xử giao tiếp, rèn luyện Y đức tạo hài lòng người bệnh Hàng năm tổ chức thi điều dưỡng viên giỏi, lịch từ cấp khoa trở lên - Tổ chức đào tạo, mở lớp tập huấn công tác chăm sóc tồn diện theo đội, tổ chức thăm quan học tập mơ hình chăm sóc điển hình tiên tiến bệnh viện khác để áp dụng triển khai cơng tác chăm sóc tồn diện - Trưởng khoa phải chịu trách nhiệm việc đạo thực cơng tác KCB chăm sóc tồn diện khoa 4.4.8 Giải pháp tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ KCB Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát đảm bảo thực nghiêm quy chế chun mơn, quy trình kỹ thuật, chấn chỉnh kịp thời sai sót chun mơn Điều hành, quản lý nhà Nước y tế pháp luật đôi với việc tăng cường tra, kiểm tra, giám sát việc thực chế độ sách Nhà nước chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Nâng cao kiến thức quản lý Nhà nước kiến thức pháp luật cho cán bệnh viện Xây dựng kiện toàn tổ chức tra y tế đủ số lượng chất lượng nhằm thực chức nhiệm vụ quy định điều lệ tra Nhà nước y tế Định kỳ tiến hành hoạt động tra chuyên đề theo kế hoạch hàng năm, tra thường quy theo nhiệm vụ trọng tâm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 4.4.9 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế phục vụ người bệnh bệnh viện gồm bẩy bước mà nhân viên y tế cần phải lưu ý là: - Bước thứ 1: Thời gian chờ đợi lâu Người bệnh thường phàn nàn thời gian chờ đợi lâu khoa, phòng bệnh viện- chờ khám bệnh - chờ nhập viện - chờ nhận hoá đơn toán- chờ kết xét nghiệm… Nhân viên y tế phải hiểu bệnh nhân người thân họ thường kiên nhẫn Chúng ta khơng thể loại trừ việc chờ đợi rút ngắn thời gian lâu để người bệnh bớt bực Những lý dẫn đến việc kéo dài thời gian chờ đợi kể đến quy trình khơng rõ ràng; q nhiều giấy tờ thủ tục; Thiếu người giám sát; Chun mơn hóa q mức; Khơng đủ bảng dẫn… Bệnh viện nhân viên y tế cần xác định khách hàng thông báo thời gian chờ đợi họ dễ thơng cảm Tuy nhiên phải giới hạn thời gian ngắn tốt - Bước thứ 2: Phục vụ lạnh lùng – thiếu vẻ thân thiện Bệnh viện phải học hỏi từ ngành khác ngành hàng không, khách sạn, nhà hàng việc thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Người ta cho bệnh viện khách sạn (nhận phòng, trả phòng, dịch vụ dọn phòng, giá phòng….) đồng thời nhà tù (sự giam hãm, thăm viếng, quần áo giống nhau, giấc ăn ngủ….) Thường thái độ nhân viên bệnh nhân ca bệnh cần giúp đỡ điều trị khách hàng Cần phải tuân theo nguyên tắc đối xử với bệnh nhân khách hàng; cá nhân hóa cách phục vụ (phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu tính cách cá nhân); Thân thiện với bệnh nhân; Cảm thơng với thiếu sót bệnh nhân Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 - Bước thứ 3: Phục vụ mang tính thụ động Thay chủ động phục vụ bệnh viện thường thụ động phục vụ có yêu cầu Những việc đơn giản tạo nên khác biệt lớn, chẳng hạn hỏi xem bệnh nhân có khát nước khơng, có cần mền đắp khơng thay chờ bệnh nhân gọi Trên thực tế gọi cho điều dưỡng thường liên quan đến vấn đề y khoa đốn biết Để việc phục vụ giảm bớt tính thụ động cần phải suy nghĩ bệnh nhân suy nghĩ; đoán trước nhu cầu người bệnh nhân than phiền trục trặc đó; Các quy trình săn sóc Một ví dụ điển hình: Bệnh nhân thường thắc mắc thời gian mà bác sĩ quay lại khám bệnh Do điều dưỡng nên hỏi trước bác sĩ thông báo trước cho bệnh nhân - Bước thứ 4: Dịch vụ không rõ ràng Hãy cung cấp cho bệnh nhân thông tin liên quan đến bệnh tật, xét nghiệm phải làm chi phí để bệnh nhân khỏi bồn chồn, lo lắng, thất vọng tiến tới khiếu kiện Chủ động cập nhật thông tin cho bệnh nhân làm cho quy trình rõ ràng Cập nhật phí cho bệnh nhân thực dịch vụ giống cách tính tiền đồng hồ taxi - Bước thứ 5: Phục vụ chưa hoàn thành Dịch vụ y tế phải hướng tới phục vụ khách hàng tồn diện 70% gọi điều dưỡng khơng dính dánh đến vấn đề y khoa Phần lớn khiếu nại bệnh nhân đến Bệnh viện thường liên quan đến thái độ phục vụ chuyên môn Nhân viên y tế cần tránh quan điểm “chúng cứu mạng sống anh nên chấp nhận nên đừng than phiền hết” khách hàng hài lòng 99% thực chất chưa hài lòng Hãy nhận biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng vấn đề không liên quan đến việc điều trị khuôn viên, chất lượng giấy vệ sinh toilet, yên tĩnh khoa phòng, nụ cười thân thiện điều dưỡng Hãy nhớ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 bệnh nhân khơng hiểu phương pháp điều trị tuyệt vời hiểu chất lượng phục vụ điều dưỡng Hãy nhớ ấn tượng khó phai mờ thủ tục xuất viện, giải thích chi tiết hóa đơn, gọi xe taxi, mở cửa giúp họ ngồi vào xe… đặc biệt bệnh nhân yếu - Bước thứ 6: Chạy theo doanh thu Kiếm tiền việc bình thường, cách kiếm tiền sai Tránh quan điểm “khách hàng có nhu cầu sẵn sàng trả giá” Hãy tránh việc tính tiền cho tất chi tiết Hãy nghĩ đến khách hàng hãng hàng không bạn mua vé máy bay bạn có nhiều thứ để tâm đắc đọc báo miễn phí, giải khát, khăn lau… - Bước thứ 7: Phục vụ mang tính tự mãn Sự phục vụ bệnh viện không ngành dịch vụ khác, sao? có q nhiều bệnh nhân, “bận rộn” mà bệnh nhân đến với dù có làm Điều thực sai lầm, sai bệnh nhân tự trả tiền viện phí Bệnh viện phải cải tiến liên tục chuẩn mực phục vụ khách hàng Hãy nghĩ rộng khỏi phạm vi ngành y tế, áp dụng phương pháp phục vụ khách hàng tốt cố gắng thỏa mãn khách hàng đòi hỏi Vì điều mang lại lợi ích cho Bệnh viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Với việc nghiên cứu luận văn “Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ” giải số vấn đề lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang sau : 1) Xem xét toàn diện vấn đề quản lý dịch vụ KCB nguyên tắc quản lý dịch vụ KCB, bệnh viện phát triển bệnh viện, mơ hình bệnh viện quản lý bệnh viện Về mặt lý luận, chúng tơi tìm hiểu, hệ thống hóa lý luận chất quản lý dịch vụ KCB bệnh viện, ý nghĩa quản lý dịch vụ KCB bệnh viện, nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ KCB bệnh viện Về mặt thực tế, chúng tơi tìm hiểu quan điểm y tế Việt Nam, mơ hình quản lý tế Việt Nam để từ có cho việc phân tích quản lý dịch vụ KCB bệnh viện Chúng tơi tìm hiều về, chức năng, nhiệm vụ tuyến y tế; quy trình KCB bệnh viện theo quy định Bộ Y tế để từ rút học kinh nghiệm cho nội dung nghiên cứu Chúng tơi tìm hiểu hoạt động quản lý, dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang văn bản, nghị quyết, nghị định, định Bộ Y tế, tỉnh ủy, UBND tỉnh, Sở Y tế Bắc Giang văn khác có liên quan 2) Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Để đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang, điều tra, thu thập số liệu cách Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 vấn trực tiếp 60 cán bệnh viện để thu thập thơng tin tình hình quản lý hoạt động dịch vụ KCB bệnh viện Điều tra 60 bệnh nhân người nhà bệnh nhân điều trị bệnh bệnh viện để đánh giá quản lý dịch vụ KCB bệnh viện Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp từ phịng Kế hoạch tổng hợp, phịng Tài kế tốn, phịng Tổ chức cán bệnh viện để có số liệu tài sản, trang thiết bị, số lượng lao động tổng số, lao động biên chế, kết hoạt động dịch vụ KCB từ năm 2011 đến 2013 Trên sở nguồn tài liệu thu thập được, tiến hành nghiên cứu đặc điểm Bệnh viện Đa khoa Bắc Giang, tổng quan ngành y tế Bắc Giang, phân tích thực trạng cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang công tác lập kế hoạch chiến lược nguồn nhân lực; công tác định biên lao động; KCB ngoại trú ; hoạt động chữa bệnh nội trú ; dịch vụ liên doanh, liên kết; kết KCB, cấp cứu, phòng chống dịch; Kết tổ chức đào tạo; hạch toán thu, chi Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang; mối quan hệ khoa, phòng, ban quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 3) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Chúng tơi nghiên cứu nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB, gồm nhóm yếu tố từ phía bệnh viên, nhóm yếu tố sách, nhóm yếu tố từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân Nhóm yếu tố từ phía bệnh viện đồn kết trí Ban chấp hành Đảng ủy, Ban giám đốc; nỗ lực phấn đấu mặt chuyên môn, y đức, thực quy chế tuyệt đại đa số cán viên chức; động đổi phát triển Bệnh viện toàn diện Đảng ủy Bệnh viện, Ban giám đốc; độ đồng đội ngũ cán nhân viên bệnh viện; thái độ phục vụ, ứng xử đội ngũ cán nhân viên; thủ tục hành khoa bệnh viện, uy tín bệnh viện, v.v… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 Nhóm yếu tố sách bao gồm đề án 1816 Bộ Y tế; quan tâm Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Sở - ban Ngành, Thành ủy Ủy ban nhân dân thành phố, đặc biệt đạo sát Ban giám đốc Sở Y tế; Phân tuyến kỹ thuật; kinh phí ngân sách, vv… ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến vấn đề tổ chức, quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Nhóm yếu tố từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân phân tích cụ thể tình trạng q tải bệnh viện; đa số gia đình bệnh nhân có thu nhập thấp; trình độ dân trí người bệnh người nhà bệnh nhân cịn hạn chế; thói quen sinh hoạt người bệnh người nhà bệnh nhân đa dạng, tính bảo thủ thành kiến trình khám, điều trị, điều dưỡng, chăm sóc bệnh nhân, v.v… 4) Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện đổi cơng tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.Từ thực trạng quản lý dịch vụ KCB, chúng tơi đánh giá thuận lợi, khó khăn, kết đạt hạn chế hoạt động dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Từ việc đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ KCB sở khoa học Văn kiện Đại hội Đảng XI, vận động học tập theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, quy tắc ứng xử Bộ Y tế, Đề án 1816 Bộ Y tế, Nghị 46 Bộ Chính trị, Nghị định 43 xã hội hóa cơng tác ý tế; kết hợp với thực tế Bệnh viện, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ KCB Đó giải pháp về: quản lý nguồn thu; hồn thiện qui trình KCB; xã hội hóa cơng tác dịch vụ KCB; xếp lại khoa, phòng ban Bệnh viện; nâng cao trình độ cán Bên cạnh đó, luận văn mặt mạnh tồn quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Những mặt mạnh Bệnh viện thực tốt tiêu kế hoạch Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 giao; áp dụng nhiều kỹ thuật, công nghệ mới; coi trọng tăng cường công tác đào tạo đầu tư trang thiết bị phục vụ KCB; ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Bệnh viện; quản lý chặt chẽ tăng nguồn thu, tiết kiệm chi phí Những tồn Bệnh viện số cán viên chức chưa chấp hành nghiêm quy chế cung cách phục vụ người bệnh; công tác xã hội hóa y tế cịn chậm 5.2 Kiến nghị * Đối với Bộ Y tế Đề nghị Bộ Y tế xem xét điều chỉnh chế độ thường trực, phụ cấp độc hại, điều chỉnh lại danh mục phân tuyến kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu KCB * Đối với UBND tỉnh Bắc Giang Đề nghị HĐND UBND tỉnh Bắc Giang điều chỉnh giá dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày mang lai hiệu thiết thực * Đối với Sở Y tế Bắc Giang Đề nghị Sở Y tế Bắc Giang tổ chức chủ trị hội nghị sơ kết sau năm triển khai đề án 1816 từ Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh đến bệnh viện đa khoa huyện, thành phố để có đánh giá, rút học kinh nghiệm làm sở xây dựng kế hoạch 1816 cho năm * Đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 1) Phân đấu hoàn thành xuất sắc tiêu kế hoạch tỉnh ngành giao cho giai đoạn 2011 – 2015, cụ thể: - Chuẩn bị đầy đủ điều kiện người sở vật chất bảo đảm việc tách khoa Ngoại tiết niệu đưa vào hoạt động hiệu quả, đồng thời có kế hoạch theo lộ trình thành lập khoa Điều trị theo yêu cầu khoa Phẫu thuật thần kinh nhằm mục tiêu xây dựng Bệnh viện Đa khoa hạng I vào năm 2015; Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 - Điều chỉnh giường bệnh theo chuyên khoa số khoa khoa Ung bướu, Nội TM, Nội TH, Nội TK-CXK Giao tiêu cho khoa cận lâm sàng khoa TDCN, XQ, Xét nghiệm theo tiêu chí 850 giường bệnh thúc đẩy phát triển chuyên khoa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB - Tăng cường công tác khám bệnh ngoại trú theo yêu cầu kế hoạch 2) Công tác đào tạo, đạo tuyến nghiên cứu khoa học - Thực đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên Bệnh viện theo kế hoạch đào tạo xây dựng cho chuyên khoa năm 2013-2014, tiến tới xây dựng kế hoạch đào tạo năm tới nhằm đảm bảo vừa thực tốt nhiệm vụ, vừa phát triển đội ngũ cán bộ, kỹ thuật viên chuyên khoa ngày vững mạnh số lượng chất lượng; - Thực đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho cán y tế tuyến cử lên học, xây dựng kế hoạch, nội dung chương trình cụ thể theo yêu cầu chuyên khoa, cấp chứng nhận hồn thành khóa học; - Tiếp tục thực Đề án 1816 từ bệnh viện tuyến Trung ương bệnh viện Bạch mai, bệnh viện Việt đức, Viện Răng hàm mặt Quốc gia, bệnh viện Mắt Trung ương, đề xuất với phương pháp đổi nhằm nâng cao chất lượng hiệu Đề án; - Kiện toàn Hội đồng khoa học kỹ thuật bệnh viện đảm bảo hoạt động hiệu quả, phấn đấu hàng năm có từ 20 đến 25 đề tài từ cấp sở đến cấp Tỉnh, cấp Bộ 3) Công tác quản lý kinh tế, xây dựng bản, hậu cần, dược - Tăng cường công tác quản lý toàn diện, đảm bảo thu chi tăng thu nhập từ nguồn thu viện phí, đặc biệt coi trọng KCB BHYT - Đẩy nhanh tiến độ cơng trình xây dựng UBND tỉnh phê duyệt đưa khu nhà tầng khoa Đông y Vật lý trị liệu vào hoạt động, thực dự án cải tạo đưa vào hoạt động khu nhà tầng chuẩn bị hoàn thiện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 - Tranh thủ nguồn vốn, kinh phí phục vụ kế hoạch mua sắm thêm máy móc, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh; - Đảm bảo cung ứng thuốc men, hóa chất, dịch truyền, vật tư tiêu hao phục vụ khám điều trị cho bệnh nhân Nội trú, Ngoại trú 4) Cơng tác phịng chống dịch Kiểm sốt nhiễm khuẩn - Kiện tồn phát triển khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn từ Bệnh viện hạng II lên Bệnh viện hạng I; - Duy trì củng cố điều kiện người, thuốc men, phương tiện, phương án, kế hoạch đảm bảo tốt cơng tác phịng chống dịch bệnh, phòng chống lụt bão thiên tai thảm họa 5) Thực tốt công tác Đảng, công tác trị, cơng tác thi đua khen thưởng công tác khác nhằm phấn đấu đạt Đảng sạch, vững mạnh Bệnh viện xuất sắc toàn diện năm 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO STT Nội dung Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2012), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2011 phương hướng nhiệm vụ năm 2012 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2013), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2012 phương hướng nhiệm vụ năm 2013 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2014), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014 Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học Trường Đại học Y Hà Nội - Bộ môn Tổ chức Quản lý y tế (2002), Bài giảng quản lý Chính sách y tế, Nhà xuất Y học Bộ Y tế - Tổ chức y tế giới (2001), Quản lý y tế, Nhà xuất Y học Bộ Y tế - UNICEF (1996), Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học Bộ Y tế - UNICEF (2000), Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học Bộ Y tế - Vụ khoa học đào tạo (1990), Quản lý chương trình y tế tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học 10 Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, Nhà xuất Y học 11 Chương trình số 527 /CTr-BYT ngày 18 tháng năm 2009 Bộ Y tế, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm Y tế 12 13 Hồ Văn Vĩnh (2005), Khoa học quản lý, Nhà xuất lý luận Chính trị Đào Văn Dũng, Phan Văn Tường (2001), Đánh hoạt động, chương trình y tế can thiệp, Nhà xuất Y học 14 Mai Đình Đức (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 15 John H Zenger, Cao Đình Quát (2006), 22 phương cách quản lý hiệu quả, Nhà xuất Đà Nẵng 16 Lê Văn Hoan (1998), Công nghệ quản lý công nghệ, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 17 Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2005), Giáo trình Quản lý Nhà nước kinh tế, Nhà xuất Lao động – xã hội 18 Phạm Văn Hùng (2010), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế 19 Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg, Quyết định Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới KCB đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 20 Quyết định số 82/QĐ-BHXH ngày 20 tháng 01 năm 2010 Tổng Giám đốc BH Việt Nam, Quy định tổ chức thực hợp đồng KCB, giám định, chi trả chi phí KCB, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế 21 Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV ngày 25 tháng năm 2008 Bộ Y tế - Bộ Nội vụ, Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn,cơ cấu tổ chức Sở Y tế, Phòng Y tế thuộcUBNDcấp tỉnh, huyện 22 Thông tư liên tịch số 15/2008/TTLT-BTC-BYT ngày tháng năm 2008 Bộ Tài – Bộ Y tế, Hướng dẫn thực khám, chữa bệnh; quản lý, sử dụng tốn kinh phí khám, chữa bệnh cho trẻ em sáu tuổi trả tiền sở y tế công lập Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i ... quan hệ khoa, phòng, ban quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 93 4.4 Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ... đến quản lý dịch vụ KCB bệnh viện Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nội dung công tác quản lý bệnh viện Muốn có phương án quản lý dịch vụ khám chữa bệnh hợp lý có hiệu quả, địi hỏi bệnh viện. .. trạng quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang nào? - Những yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến trình quản lý dịch vụ KCB? - Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ KCB Bệnh viện