BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ==========***========== PHẠM THỊ ĐIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ==========***========== PHẠM THỊ ĐIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHU THỊ KIM LOAN HÀ NỘI, NĂM 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. - Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website, - Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Hải Dương, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Điệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS. Chu Thị Kim Loan đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ các phòng nghiệp vụ thuộc BIDV Hải Dương trong thời gian tôi thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập số liệu cần thiết cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy cô và bạn bè. Trong quá trình nghiên cứu, bản thân có điểm còn hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hải Dương, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Điệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3 2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 3 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 4 2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4 2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9 2.2.3 Các hình thái phát triển và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.3.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.4.1 Khái quát chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 26 2.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới 28 2.4.3 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng 30 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Khái quát các đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội của tỉnh Hải Dương 32 3.1.2 Khái quát chung về BIDV Hải Dương 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 50 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 51 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 51 3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 53 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương thời gian qua 54 4.1.1 Số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 54 4.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 66 4.1.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 73 4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương thời gian qua 81 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.1.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 90 4.2 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 96 4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương 96 4.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Hải Dương 100 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 5.1 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 107 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)S109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ năm 2013 28 Bảng 3.1 Tình hình lao động của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 40 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2011- 2013 41 Bảng 3.3 Tổng dư nợ cho vay của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 44 Bảng 3.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 46 Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố 50 Bảng 3.6 Số phiếu điều tra khách hàng 51 Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương 54 Bảng 4.2 Các đặc điểm cơ bản của thẻ ghi nợ đã và đang triển khai 55 Bảng 4.3 So sánh đặc điểm các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV 58 Bảng 4.4 Hạn mức giao dịch của BIDV online 63 Bảng 4.5 Hạn mức giao dịch của BIDV Business Online 64 Bảng 4.6 So sánh phí chuyển tiền tại quầy và phí chuyển tiền IBMB 71 Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực và thái độ phục vụ của BIDV Hải Dương 72 Bảng 4.8 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 74 Bảng 4.9 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 78 Bảng 4.10 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Hải Dương năm 2011- 2013 79 Bảng 4.11 Kết quả dịch vụ IBMB (Internet Banking và Mobile Banking) của BIDV Hải Dương năm 2011-2013 80 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 82 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 83 Bảng 4.14 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 85 Bảng 4.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Theo đối tượng khách hàng) 89 Bảng 4.16 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các phòng giao dịch của BIDV Hải Dương năm 2013 91 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay trên thế giới 27 Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Hải Dương 42 Biểu đồ 3.2 Thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Hải Dương 45 Biểu đồ 3.3 Thị phần thu dịch vụ trên địa bàn tỉnh Hải Dương 48 Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2011- 2013 49 Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-2013. 74 Biểu đồ 4.2 Số lượng máy ATM của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011-2013 76 Biểu đồ 4.3 Số lượng POS của BIDV Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2011- 2013 77 [...]... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương trong thời gian qua - Đề xuất các giải pháp phát triển. .. CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HD Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương BSMS Nhắn tin tự động qua điện thoại di động BIC Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CK Chuyển... thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử nêu trên Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Chính sách phát. .. Thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác; số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng; tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở... hàng Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận... hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này 2.3.2.2 Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chi u sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đơn giản, dễ... dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) còn nhiều hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận rộng rãi đến với người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới, một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là... hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại cần thay đổi nhận thức và phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng là không thể thiếu Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh... gian qua - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương trong thời gian tới 1.3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tư ng nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương - Thời gian: Số liệu sử dụng trong đề . lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 66 4.1.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Dương 73 4.1.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của. thạc sĩ quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương là kết quả của quá trình học tập, nghiên. HD Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương BSMS Nhắn tin tự động qua điện thoại di động BIC Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh