Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc

38 7,197 69
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/09/2012, 16:30

Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế K42- KTDN Đại Học Kinh Tế HuếPHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụnhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” 2. Mục đích nghiên cứuMục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng Phương pháp nghiên cứu khoa họcGVHD: Phạm Thị Hồng QuyênK42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huếcao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng.- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra :- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế.Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàngBig C Huế từ: 10/11/2011- 16/11/2011. - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác. Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên2K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế4.Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C.Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big CKết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức.4.2 Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin và số liệuThông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin liên quan từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác.- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.Để xác định kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng như sau: n= z2. p(1-p)/ e2 e: sai số mẫu cho phépz: giá trị tương ứng của miền thống kêp: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàngsiêu thị big C Huế.Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n: Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên3K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế n = z2. p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả về không hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160.Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách. Với cỡ mẫu là 160, bước nhảy k được tính như sau:k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 19 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.  Phương pháp lập bảng hỏi Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.Bảng câu hỏi gồm :- 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng. - 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng khách hàng khi đến Big C. - 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên tại siêu thị. - 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.- 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung cách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C.Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu tố: - Thái độ phục vụ.- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc.- Khả năng giao tiếp, ứng xử.Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên4K42- KTDN Đại Học Kinh Tế HuếVì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý). Phương pháp xử lý, phân tích số liệu- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.- Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: + Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy của thang đo:Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sátđánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.Quy tắc kiểm đinh như sau:* Chỉ số Cronbach Alfa: - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời.+ Kiểm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test: Cặp giả thuyết thống kê:- H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).- H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).Điều kiện áp dụng:- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên5K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn. Nguyên tắc bác bỏ H0:- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way ANOVA: Cặp giả thuyết thống kê:- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên. Điều kiện áp dụng:- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau). Nguyên tắc bác bỏ H0:- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.+ phân tích hồi quy tương quanMô hình hồi quy:HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEPKết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Cơ sở lý luậnPhương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên6K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler : Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thục tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.Kỳ vọng khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ,doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm về những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.dù sao sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên,sự hài lòng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng , giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn khách hàng không hài lòng không khiếu nại.1.1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng về nhân viên siêu thị:- Thái độ phục vụ Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên7K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huếvà luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phẩn hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp.Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như phương châm “ Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàngĐiều kiên quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các vấn đề liên quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.- Trang phục, tác phong, ý thức làm việcVề bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hóa cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn, nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trị, tính chất công việc tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sơ và thực hiện tốt những quy tắc đó. Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ, quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy của cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp.- Khả năng giao tiếp ứng xửTrong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên8K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huếquả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc.Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả các nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế2.2.1 Tổng quan về siêu thị Big C HuếHệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius.Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 14 siêu thị Big C trên toàn quốc.Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại Phong Phú Plaza, thành phố Huế. Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương. Thông tin về siêu thị Big C Huế:Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.HuếGiờ mở cửa: 8:00 - 22:00.Website: http://www.bigc.vn/Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên9K42- KTDN Đại Học Kinh Tế HuếFax: (054) 3936 928 hoặc (054) 3936 929Bãi đậu xe - Xe hơi: 5.000đ/ chiếc.- Xe máy: 1.000đ/ chiếc.- Xe đạp: 500đ/ chiếc.Trạm đón taxi: Có.Máy rút tiền (ATM): VietCom Bank.Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24.Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10 km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên.Tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C Huế: Miễn phí 2 chiều.Khu Trung tâm thương mại ở tầng trệt rộng 3.600m2 bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế. Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m2 ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàng địa phương. Tầng 3 rộng 3000m2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em, … Siêu thị Big C Huế là một trong những doanh nghiệp bản lẻ hàng đầu tại thành phố Huế. Chủ yếu các mặt hàng của siêu thị phục vụ cho lợi ích tiêu dùng hàng ngày của người dân, chính vì thế chủng loại hàng hóa rất phong phú, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong số này là hàng địa phương. Ngoài ra, Big C còn có các dòng sản phẩm WOW giá rẻ, phù hợp với túi tiền của các khách hàng bình dân.Hiện nay Big C Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau qủa tươi sống, thực phẩm khô, đặc sản địa phương, hàng thủ công mỹ nghệ,… tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định về an toàn vệ sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa phương.2.2.2 Cơ cấu mẫu điều traCơ cấu mẫu theo giới tính Bảng2.1 : Cơ cấu mẫu theo giới tínhGiới tính Số người Phần trăm số người (%)Phương pháp nghiên cứu khoa học N02GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên10[...]... th c về sản phẩm và dịch vụ cung c p, v.v. Qua kết quả phân tích chất lượng ph c vụ c a nhân viên bán hàng c a siêu thị BigC-Huế ta thấy đư c m c độ hài lòng c a khách hàng về nhân viên bán hàng c a siêu thị chưa đư c cao lắm. C thể qua c c tiêu chí mà khách hàng chưa th c sự hài lịng đó là: nhân viên tươi c ời hướng mắt về phía khách hàng, chào c m ơn khách hàng đư c khách hàng đánh giá không hài. .. hàng về chất lượng c a nhân viên tại siêu thị. - 1 c u hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm c a khách hàng tới c c tiêu chí đánh giá chất lượng ph c vụ c a nhân viên. - 1 c u hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung c ch ph c vụ c a nhân viên bán hàng siêu thị Big C. Theo mơ hình đưa ra c a nhóm nghiên c u, đánh giá c a khách hàng về chất lượng ph c vụ c a nhân viên tại siêu thị là... phân chia thành c c m c tiêu nghiên c u c thể: - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng ph c vụ c a nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá c a khách hàng. - Đánh giá chung về chất lượng ph c vụ c a NVBH tại siêu thị Big C Huế.- Xây dựng c c giải pháp để nâng cao chất lượng ph c vụ c a đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.Để làm rõ m c tiêu nghiên c u, từng c u... định chọn đề tài M c độ hài lòng c a khách hàng về thái độ ph c vụ c a nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” 2. M c đích nghiên c uM c tiêu chung c a đề tài này là nghiên c u đánh giá c a khách hàng về chất lượng ph c vụ c a đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng Phương pháp nghiên c u khoa h c GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại H c Kinh... về Khả năng cung c p thông tin và giải đáp th c m c khách hàng - Đánh giá về ý kiến nhân viên hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ c a siêu thị m c trung bình là 3.37. trong đó c 41.3% khách hàng đồng ý và 5.3% khách hàng rất đồng ý. Như vậy m c độ hiểu về sản phẩm, dịch vụ c a siêu thị c a nhân viên bán hàng c a Big C đư c khách hàng đánh giá khá cao.- NV cung c p đầy đủ thông tin về sản phẩm c a siêu. .. định độ tin c y c a thang đo nhiều chỉ báo.Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định độ tin c y c a thanh đo m c độ đánh giá c a khách hàng đối với chất lượng ph c vụ c a nhân viên tại siêu thị Big C Huế Thang đo Độ tin thang đoCronbach Alfa Thái độ ph c vụ c a nhân viên tốt0.842Khả năng cung c p thông tin và giải đáp th c m c khách hàng tốt0.837Trang ph c, t c phong, ý th c làm vi c c a nhân viên tốt0.834Khả... nghiên c u c thể đư c đặt ra :- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng ph c vụ c a nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?- Những biện pháp nào c thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng ph c vụ c a nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?3. Đối tượng và phạm vi nghiên c u3.1 Đối tượng nghiên c u Đề tài tập trung vào vi c nghiên c u chất lượng ph c vụ c a đội ngũ nhân viên bán hàng tại. .. bất c tinh huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, c thái độ tích c c với khách hàng, và tiếp nhận phẩn hồi c a khách hàng một c ch tích c c là những yếu tố tạo sự hài lịng và trung thành c a khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp.Tất c c c cách thể hiện thái độ ph c vụ c a nhân viên phải làm cho khách hàng c m thấy thoải mái, thân thiện, c m thấy mình đư c chào đón và tơn trọng như phương châm... ý kiến chiếm 15.3%). Nhiệt tình thể hiện ở thái độ quan tâm c a nhân viên đối với khách hàng. Chào, c m ơn khách hàngc ng vi c quan trọng c a nhân viên bán hàng nhằm tạo ấn tượng trong lòng khách hàng hơn. Qua quá trình đi siêu thị nhiều khách hàng chưa nhận đư cnhân viên Big C những c chỉ đó. Vì vậy, nhân viên Big C cần chú trọng hơn lời chào, c m ơn khi khách hàng đến với siêu thị, phải... Huếtrang ph c, khả năng giải đáp th c m c, hiểu biết về sản phẩm,vv… điều này nên đư c c c nhân viên phát huy hơn nữa để nâng cao chất lượng ph c vụ c a mình hơn.Từ vi c đánh giá c a khách hàng vể chất lượng ph c vụ c a nhân viên siêu thị Big C, tìm ra những điểm c n hạn chế trong phong c ch ph c vụ để từ đó đề ra những giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng ph c vụ c a nhân viên trong siêu thị hơn . hàng đư c điều tra tại siêu thị Big C Huế M c độ thường xuyên đi siêu thị Big C Huế c a khách hàngBảng2.5 : Số lần đi siêu thị Big C Huế c a khách hàng. tích và đánh giá chất lượng ph c vụ c a nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá c a khách hàng. - Đánh giá chung về chất lượng ph c vụ c a
- Xem thêm -

Xem thêm: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc, Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc, Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc, Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thơng tin và số liệu, sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng của miền thống kê, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU, Số người trăm số người trăm số người 25, trăm người Cán bộ, công chức trăm số người 2 triệu, Số người trăm số người, trăm số người, Số lượng trăm số người, Số người trăm số người, III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Từ khóa liên quan