BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh Phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN - DU LỊCH (HOSPITALITY MANAGEMENT) - Mã số học phần: XN307 - Số tín học phần: tín - Số tiết học phần: 30 tiết lý thuyết, 30 tiết thực hành Đơn vị phụ trách học phần: - Bộ môn: Bộ môn Lịch sử - Địa lý - Du lịch - Khoa: Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn Điều kiện tiên quyết: XH414 Mục tiêu học phần: 4.1 Kiến thức: 4.1.1 Nhận thức cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân bước tiến hành việc tiếp đón phục vụ khách từ thời gian trước khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn 4.1.2 Trang bị cho sinh viên kiến thức cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ nhân viên phận phục vụ bàn/bar bước tiến hành việc phục vụ khách nhà hàng 4.1.3 Cung cấp cho sinh viên kiến thức nguồn gốc ăn; kiểu menu nhà hàng; nhà hàng phân loại nhà hàng, quầy bar phân loại quầy bar Những kiến thức tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng quầy bar 4.1.4 Trang bị cho sinh viên nguyên tắc ứng xử phục vụ nhà hàng, điều nên tránh phục vụ cách xử lý khách phàn nàn 4.1.5 Trang bị cho học viên sinh viên kiến thức chun mơn tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú khách sạn, đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn, an ninh, chu đáo lịch 4.1.6 Trang bị kiến thức vai trị, tổ chức quản lí phận buồng/phòng, loại trang thiết bị, dụng cụ phận buồng/phòng; cách bảo quản trang thiết bị đảm bảo vệ sinh độ bền loại trang thiết bị 4.1.7 Cung cấp kiến thức quy trình phục vụ buồng/phịng, ngun tắc cần lưu ý phục vụ buồng/phòng đặc biệt kiến thức vệ sinh xử lí chất thải 4.1.8 Hiểu rõ khái niệm bán hàng, tiếp thị xúc tiến thương mại, biết cách áp dụng chúng bối cảnh phận lễ tân, phận phục vụ bàn, bar 4.1.9 Thiết lập quy trình thực cơng việc lĩnh vực: tiếp tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn/bar hợp lí, khoa học tiêu chuẩn quy định 4.2 Kỹ năng: 4.2.1 Vận hành phương pháp trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, khách sạn 4.2.2 Thực hành thành thạo kỹ nghề nghiệp việc tổ chức đón tiếp, đưa tiễn, phục vụ khách phận lễ tân, buồng, bar, bàn 4.2.3 Thể khả liên lạc phối hợp hiệu phận khác có liên quan trình phục vụ khách lưu trú, ăn uống nhà hàng, khách sạn 4.2.4 Nắm kiểm tra hiệu số lượt khách vào nhà hàng, khách sạn tạo điều kiện cho khách có kế hoạch đặt bàn ăn, đặt phòng lưu trú trước đảm bảo có chỗ khách đến nhà hàng, khách sạn 4.2.5 Hiểu áp dụng quy trình đón tiếp, phục vụ bàn/bar, phục vụ lưu trú, thủ tục toán ăn uống lưu trú nhà hàng, khách sạn 4.3 Thái độ: 4.3.1 Có ý thức dân tộc, ý thức bảo vệ an ninh quốc gia Trung thành với nghiệp xây dựng đất nước, có niềm tự hào dân tộc, biết bảo vệ bí mật quốc gia liên quan đến kinh tế, trị 4.3.2 Tính trung thực: thẳng với cấp trên, đồng nghiệp khách Nêu cao tinh thần trách nhiệm, không chạy theo lợi ích cá nhân, khơng chiều theo địi hỏi cá nhân khách trái với phong tục pháp luật Việt Nam 4.3.3 Tính lịch sự, tế nhị: thể tính hiếu khách, phong cách văn minh ứng xử có văn hóa với người Giữ gìn nâng cao truyền thống văn minh, sắc văn hóa dân tộc Việt Nam 4.3.4 Tính hồ đồng, hợp tác với nhiều người, với nhiều phận để thực tốt mục tiêu phục vụ khách 4.3.5 Tinh thần phục vụ khách: ln coi việc làm cho khách hài lịng niềm vui Khơng q coi trọng lợi nhuận kinh tế phục vụ khách 4.3.6 Có khả vận dụng kỹ sống học tập, rèn luyện làm chủ thân; phát huy trí tuệ lực ứng xử, làm việc nhóm, thiết lập mối quan hệ cộng đồng tốt đẹp ngày tự hồn thiện thân Mơ tả tóm tắt nội dung học phần: Học phần Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn Du lịch trang bị cho sinh viên ngành du lịch hiểu rõ yêu cầu nghề nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn, tiêu trí yêu cầu nhân viên ngành phục vụ Đặc biệt, trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên mơn tổ chức, đón tiếp phục vụ khách khách sạn, nhà hàng, quầy bar đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn, an ninh, chu đáo lịch Rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc phục vụ khách hàng, khả nắm bắt tâm lý khách hàng trình phục vụ Thiết lập quy trình thực cơng việc lĩnh vực: tiếp tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bar hợp lí khoa học tiêu chuẩn qui định 6 Cấu trúc nội dung học phần: 6.1 Lý thuyết: Nội dung Chương Nghiệp vụ lễ tân Bài Giới thiệu phận lễ tân 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức khối lưu trú 1.4 Cơ cấu tổ chức sơ đồ bố trí mặt phận lễ tân 1.5 Vai trò nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.6 Các yêu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân 1.7 Chuẩn bị ca làm việc/ Vệ sinh diện mạo cá nhân 1.8 Thuật ngữ chuyên ngành lễ tân khách sạn 1.9 Danh mục thiết bị tài liệu sử dụng Bộ phận lễ tân 1.10 Chu trình phục vụ khách Bài Đặt buồng 2.1 Khái niệm mục đích đặt buồng trước 2.2 Các loại buồng khách sạn 2.3 Các loại mức giá buồng 2.4 Các nguồn đặt buồng 2.5 Các phương tiện nhận đặt buồng 2.6 Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn phận lễ tân 2.7 Các vấn đề liên quan đến đặt buồng 2.8 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 2.9 Hồ sơ khách hàng 2.10 Các công thức quản lý thông tin đặt buồng Bài Thủ tục nhận buồng đăng ký khách 3.1 Tầm quan trọng việc làm thủ tục nhận buồng đăng ký 3.2 Chào đón khách đến khách sạn 3.3 Quy trình nhận buồng đăng ký khách đặt buồng trước 3.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách khác 3.5 Chỉ dẫn khách buồng 3.6 Bảo quản an toàn tài sản có giá trị cho khách Bài Giao tiếp với khách lưu trú khách sạn 4.1 Giao tiếp phận lễ tân Số tiết 15 Mục tiêu 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 Các phương pháp giao tiếp Sử dụng điện thoại Các công cụ giao tiếp khác Xử lý thư khách Tiếp nhận xử lý tin nhắn Xử lý cung cấp dịch vụ thông tin phúc đáp yêu cầu khách 4.8 Quy trình đổi phòng 4.9 Xử lý tài sản thất lạc 4.10 Xử lý phàn nàn khách Bài Thanh toán chi phí khách thu ngân 5.1 Giới thiệu chương - Các nguyên tắc toán 5.2 Hệ thống toán 5.3 Các phương thức toán 5.4 Quy trình tốn tiễn khách 5.5 Cung cấp dịch vụ đổi tiền 5.6 Kiểm toán đêm 5.7 Bàn giao ca Bài Hệ thống máy vi tính phận lễ tân 6.1 Vai trò chức hệ thống máy vi tính khách sạn 6.2 Sử dụng máy vi tính chu trình phục vụ khách 6.3 Sử dụng máy vi tính để quản lý thơng tin Bài Tiếp thị bán hàng phận lễ tân 7.1 Vai trò phận lễ tân công việc bán hàng tiếp thị 7.2 Hiểu biết trình bán hàng 7.3 Thực hành kỹ bán hàng cho nhân viên lễ tân 7.4 Bán hàng yếu tố chất lượng dịch vụ lễ tân Chương Nghiệp vụ phục vụ bàn/bar 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Bài Giới thiệu dịch vụ phục vụ ăn uống 1.1 Nguồn gốc ăn 1.2 Các kiểu menu nhà hàng 1.3 Nhà hàng phân loại nhà hàng 1.4 Quầy Bar phân loại quầy bar 1.5 Những việc nên làm không nên làm đồi với nhân viên phục vụ 1.6 Các bước giải complaint khách hàng Bài Các công việc chuẩn bị 2.1 Làm vệ sinh phòng ăn 2.2 Các trang thiết bị nhà hàng 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 2 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 10 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.2 4.3 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 2.3 Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa 2.4 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân 2.5 Sắp đặt chuẩn bị phục vụ 2.6 Bày bàn nhà hàng Bài Những kỹ kiến thức phục vụ bàn 3.1 Vai trò bạn ngành phục vụ 3.2 Quan tâm nhu cầu khách 3.3 Nghiệp vụ phục vụ bàn 3.4 Sử dụng khay 3.5 Bưng bê thu dọn 3.6 Phục vụ theo món, theo suất phục vụ kiểu gia đình 3.7 Quy trình phục vụ Alacarte Bài Những kỹ kiến thức phục vụ đồ uống 4.1 Phục vụ rượu đồ uống có cồn 4.2 Phục vụ loại đồ uống không cồn 4.3 Phục vụ quầy Bar Chương Nghiệp vụ buồng/phòng 3 Bài Giới thiệu phận buồng/ phòng khách sạn 1.1 Tổ chức khách sạn phận buồng/ phòng 1.2 Vai trò phận buồng/phịng khách sạn Bài Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 2.1 Quy trình phục vụ 2.2 Kỹ thuật phục vụ 2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 6.2 Thực hành Nội dung Số tiết 15 Chương THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Bài Cách chào đón giao tiếp với khách 1.1 Tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách 1.2 Chào đón khách 1.2.1 Nguyên tắc chung việc chào đón khách tới khách sạn 1.2.2 Cách chào đón số đối tượng khách tới khách sạn 1.3 Giao tiếp với khách 1.3.1 Giao tiếp qua điện thoại 1.3.2 Giao tiếp trực tiếp Bài Phục vụ khách đặt buồng 2.1 Quy trình phục vụ 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8, 4.3 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.2, 4.1.4, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8 Mục tiêu 4.1.1, 4.1.2, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2, 4.3 4.2 2.2 2.3 Sổ sách biểu mẫu Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ buồng cách mô tả 2.4 Tiếp nhận đặt buồng cho đối tượng khách 2.5 Tiếp nhận hình thức đặt buồng 2.6 Sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng, nhận lại đặt buồng huỷ 2.7 Khẳng định lại đặt buồng 2.8 Cập nhật thông tin đặt buồng vào sổ nghiệp vụ, máy tính 2.9 Luyện tập xử lý tình Bài Đăng ký khách sạn 3.1 Sổ sách biểu mẫu 3.2 Công tác chuẩn bị 3.3 Phục vụ đăng ký khách sạn cho đối tượng khách 3.4 Xử lý số tình thường xảy làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 3.5 Hồn tất cơng việc đăng ký khách sạn cho khách Bài Phục vụ khách giai đoạn lưu trú 4.1 Phục vụ yêu cầu khách 4.2 Giải phàn nàn 4.3 Xử lý số tình đặc biệt xảy trình khách lưu trú khách sạn Bài Phục vụ khách toán rời khách sạn 5.1 Sổ sách, hoá đơn, chứng từ 5.2 Công tác chuẩn bị 5.3 Phục vụ đối tượng khách toán tiễn khách rời khách sạn 5.4 Xử lý số tình xung quanh vấn đề tốn 5.5 Giải cơng việc sau phục vụ khách toán rời khách sạn Bài Tổng kết báo cáo hoạt động lễ tân 6.1 Cách tính tốn tiêu kinh tế 6.2 Cách thống kê khách lưu trú khách sạn 6.3 Phân tích, đánh giá lập báo cáo hiệu kinh doanh buồng ngủ Chương KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN /BAR Bài Giới thiệu loại dụng cụ phục vụ ăn uống, cách trải gấp khăn bàn, khăn ăn 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.1, 4.2, 4.3 4.2 Bài Thao tác vệ sinh phòng ăn quầy bar Bài Kỹ thuật phục vụ bàn Bài Kỹ thuật phục vụ bar Chương THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG/PHÒNG Bài Thao tác với loại trang thiết bị, dụng cụ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Chuẩn bị công việc Bảo trì trang thiết bị Sử dụng trang thiết bị Sử dụng hóa chất Duy trì mơi trường làm việc an toàn, hiệu 1.6 Kết thúc ca làm việc Bài Vệ sinh loại phòng ngủ phòng tắm 2.1 Vệ sinh phòng khách trả phòng 2.2 Vệ sinh phịng tắm 2.3 Vệ sinh phịng có khách lưu trú 2.4 Vệ sinh phòng trống khách 2.5 Chuẩn bị phòng ngủ buổi tối 2.6 Chuyển phòng 2.7 Giải đồ dùng khách để quên 2.8 Chuẩn bị phòng khách V.I.P 2.9 Cung cấp dịch vụ phục vụ khách lưu trú Bài Vệ sinh khu vực công cộng 3.1 3.2 3.3 Thực hành vệ sinh khu vực tiền sảnh Thực hành vệ sinh khu vực lối Thực hành vệ sinh khu vực công cộng khác 3.4 Phương pháp vệ sinh đặc biệt Bài Phục vụ ăn uống phòng (room service) Nguyên tắc cung cấp dịch vụ ăn uống phòng 4.2 Nguyên tắc cung cấp loại thức uống phòng khách 4.3 Nguyên tắc cắm hoa trang trí Bài Các quy trình hoạt động 5.1 Kiểm sốt chìa khóa 5.2 Duy trì tiêu chuẩn hoạt động 4.1 4.2 4.2 4.2 4.1, 4.2, 4.3 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.1.5, 4.1.7, 4.1.8, 4.2, 4.3 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 4.2 5.9 5.10 8.11 Báo cáo đồ dùng bị hỏng Xử lý rác thải mơi trường Kiểm sốt trùng An tồn, an ninh, sơ cấp cứu kiểm soát Tuân thủ thực sách lãnh đạo Hiểu biết sản phẩm kỹ thuật chào bán sản phẩm Giải than phiền khách Sử dụng máy vi tính Bàn giao cuối ca làm việc 8.12 Làm việc theo tổ/ đội 4.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 4.2 4.2 4.2 4.2 Phương pháp giảng dạy: - Kết hợp giảng lý thuyết với thảo luận nhóm, phân tích tình huống, xây dựng dự án, làm tập trình bày trước lớp; - Hướng dẫn thực hành thông qua xem CD làm mẫu lớp; - Hướng dẫn thực hành trực tiếp nhà hàng, khách sạn Nhiệm vụ sinh viên: Sinh viên phải thực nhiệm vụ sau: - Tham dự tối thiểu 80% số tiết học lý thuyết 100% buổi thực hành - Thực đầy đủ tập nhóm đánh giá kết thực - Xem trước CD trước buổi thực hành - Tham dự kiểm tra học kỳ - Tham dự thi kết thúc học phần - Chủ động tổ chức thực tự học Đánh giá kết học tập sinh viên: 9.1 Cách đánh giá: Sinh viên đánh giá tích lũy học phần sau: TT Điểm thành phần Điểm chuyên cần Quy định Trọng số Ít phải tham dự 80% số tiết 10% lý thuyết 100% tiết thực hành/tổng số tiết Điểm tập Hoàn thành 100% số tập 10% giao Điểm tập nhóm - Thuyết trình lớp (mỗi sinh 15% viên 10 phút) - Được nhóm xác nhận có tham gia chuẩn bị thuyết trình Điểm kiểm tra - Thực hành 15% Mục tiêu 4.1 4.1, 4.2, 4.3 4.1, 4.2, 4.3 4.1, 4.2, 4.3 kỳ Điểm thi kết thúc - Vấn đáp + Thực hành học phần - Tham dự đủ 80% tiết lý thuyết - Bắt buộc dự thi 50% 4.1, 4.2, 4.3 9.2 Cách tính điểm: - Điểm đánh giá thành phần điểm thi kết thúc học phần chấm theo thang điểm 10 (từ đến 10), làm tròn đến chữ số thập phân - Điểm học phần tổng điểm tất điểm đánh giá thành phần học phần nhân với trọng số tương ứng Điểm học phần theo thang điểm 10 làm tròn đến chữ số thập phân, sau quy đổi sang điểm chữ điểm số theo thang điểm theo quy định công tác học vụ Trường 10 Tài liệu học tập: Thông tin tài liệu [1] Số đăng ký cá biệt Trịnh Xuân Dũng [et al.] (2005), Giáo trình điện tử nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội 647.94068/Gi108 [2] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội 338.47/C506 [3] Nghệ thuật kinh doanh du lịch quản lí nhà hàng - khách sạn/ Quy định công tác kiểm tra tra, xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch - nhà hàng khách sạn, Nxb Lao động, 2012 338.479/Ngh250 [4] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội 647.9459701/T500 [5] Nguyễn Văn Dung, Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, Nxb Giao thông Vận tải 64794068/D513 [6] Tổng Cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban Châu Âu, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) http://bit.ly/tailieuvtos [7] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - Nhà hàng http://bit.ly/videovtos 647.95/Đ312 11 Hướng dẫn sinh viên tự học: Tuần Nội dung 1→8 Chương Nghiệp vụ lễ tân Bài Giới thiệu phận lễ tân Số tiết Lý Thực thuyết hành 15 15 Nhiệm vụ sinh viên - Tra cứu đọc trước tài liệu [1] trang đến 23, xem lại kiến thức cũ học môn Tổng quan du lịch để phân biệt khái niệm hạ tầng du lịch, Bài Đặt buồng Bài Thủ tục nhận buồng đăng ký khách Bài Giao tiếp với khách lưu trú khách sạn Bài Thanh tốn chi phí khách thu ngân Bài Hệ thống máy vi tính phận lễ tân Bài Tiếp thị bán hàng phận lễ tân Chương Nghiệp vụ phục vụ bàn/bar Bài Giới thiệu dịch vụ phục vụ ăn uống 10 đọc tài liệu [3] từ trang 238 đến 298 - [2], [6] Tìm hiểu thuật ngữ chuyên ngành lễ tân khách sạn - [4] từ trang đến trang 28, [6] từ trang đến 37 để hiểu rõ mục từ 1.1 đến 1.6 - Đọc tài liệu [3] từ trang đến trang 17, [4] từ trang 31 đến 108 [1] trang 29, tài liệu [6] từ trang 61 đến 74 - Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung giao (từ mục 2.2 đến 2.10) thuyết trình trước lớp - Đọc [4] trang 52 đến 59 [6] từ trang 51 đến 99 - Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung từ mục 3.2 đến 3.6 thuyết trình - Đọc tài liệu [1] trang 47, [6] xem video - Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung từ mục 4.1 đến 4.10 thuyết trình Đọc tài liệu [1] trang 47, [6] xem video Đọc tài liệu [1], [6] xem video Đóng vai thực hành bán hàng nhân viên lễ tân Xem video tài liêu [6] 6→7 7→8 8→12 3 - Tra cứu đọc, xem trước tài liệu [1] trang đến 23, xem lại kiến thức cũ để phân biệt khái niệm hạ tầng du lịch 9 Bài Các công việc chuẩn bị 10→11 Bài Những kỹ kiến thức phục vụ bàn 11→12 Bài Những kỹ kiến thức phục vụ đồ uống 13→15 Chương Nghiệp vụ buồng/ phòng 13 Bài Giới thiệu phận buồng/ phòng khách sạn 14→15 Bài Quy trình phục vụ phịng TL HIỆU TRƯỞNG TRƯỞNG KHOA - Đọc tài liệu [3] từ trang 26 đến trang 38, [4] trang 171 đến 238 Thảo luận chủ đề 1.5 1.6 Đọc tài liệu [1] trang 89 đến 136, [3], [6] xem video kèm theo - Đọc tài liệu [1] trang 89 đến 136 - Đọc tài liêu [6] xem video kèm theo - [7] trang 102 đến 136 - Làm việc nhóm (theo danh sách chia nhóm) nghiên cứu trước nội dung Quy trình phục vụ bàn, Hình thức tổ chức quy trình phục vụ số tiệc kinh doanh ăn uống thuyết trình - Đọc tài liệu [1] trang 136 đến 148, [6] xem video kèm theo - Nghiên cứu trước [7] trang 145 đến 183 giới thiệu cho lớp số loại thức uống có cồn khơng có cồn - Xem lại nội dung chương 1,2 học - Đọc tài liệu [3] từ trang 38 đến trang 50, [4] trang 110 đến 169 - Đọc tài liệu [1] từ trang 65 đến 41, [4] trang 110 đến 120 - Đọc tài liêu [6] xem video kèm theo - [7] trang 65 đến 88 nghiên cứu trước mục 2.1 2.2, 2.3 thuyết trình - Ơn tập Cần Thơ, ngày 30 tháng năm 2014 TRƯỞNG BỘ MÔN ... dung học phần: Học phần Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn Du lịch trang bị cho sinh viên ngành du lịch hiểu rõ yêu cầu nghề nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn, tiêu trí yêu cầu nhân viên ngành phục vụ. .. tiếp phục vụ khách khách sạn, nhà hàng, quầy bar đáp ứng yêu cầu chất lượng, an toàn, an ninh, chu đáo lịch Rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc phục vụ khách hàng, khả nắm bắt tâm lý khách hàng... thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội 338.47/C506 [3] Nghệ thuật kinh doanh du lịch quản lí nhà hàng - khách sạn/ Quy định công tác kiểm tra tra, xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch - nhà hàng khách