ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là hoàn toàn do nghiên cứu của chính bản thân có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là TS. Phan Chí Anh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Hà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô đã tận tình chỉ dạy tôi trong suốt thời gian tôi theo học lớp Cao học K20 - QTKD1 tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Phan Chí Anh đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị của phòng dịch vụ khách hàng, các tư vấn viên và khách hàng của Bảo Việt Nhân Thọ đã giúp tôi thực hiện và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát, làm cơ sở dữ liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và các anh chị em trong lớp cao học K20 - QTKD1 đã sát cánh, động viên và chia sẻ với tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống. Xin kính chúc Quý thầy cô của trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nói chung và thầy giáo - TS. Phan Chí Anh nói riêng cùng toàn thể các anh chị của phòng dịch vụ khách hàng, đội ngũ tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ, các anh chị em lớp cao học K20 - QTKD1 lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống cũng như trong công tác! Hà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các ký hiệu viết tắt i Danh mục các bảng biểu ii Danh mục các hình vẽ iii MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 1.1. Khái niệm chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng 9 1.1.1. Các quan niệm về chất lượng 9 1.1.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) 11 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng 12 1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 13 1.2.1. Các khái niệm dịch vụ 13 1.2.2. Các bộ phận cấu thành dịch vụ 14 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ 16 1.3. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 19 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 29 1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 29 1.4.2. Mối quan hệ 29 1.5. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 31 1.5.1. Khái niệm lòng trung thành 31 1.5.2. Mối quan hệ 32 1.6. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 33 1.6.1. Khái niệm, tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 33 1.6.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiệu quả 36 1.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ 38 1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 38 1.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 41 1.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 1.7.4. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 45 2.1. Một vài nét về Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 45 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 45 2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý 48 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) 50 2.2. Sơ lƣợc về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 52 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 52 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 53 2.2.3. Kết quả khai thác 55 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 56 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 56 2.3.2. Mẫu nghiên cứu 57 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 57 2.3.4. Kết quả phân tích thống kê mô tả thông tin chung về khách hàng 58 2.3.5. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 62 2.4. Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 72 2.4.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng 72 2.4.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng 75 2.5. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 78 2.5.1. Sự đồng cảm của Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình đối với khách hàng 78 2.5.2. Mức độ đáp ứng của Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình đối với nhu cầu của khách hàng 86 2.5.3. Năng lực phục vụ của Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình đối với khách hàng 88 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 95 3.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ trong thời gian tới 95 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng 96 3.2.1. Giải pháp tập trung vào “ thành phần đồng cảm” 97 3.2.2. Giải pháp tập trung vào “thành phần đáp ứng” 102 3.2.3. Giải pháp tập trung vào “thành phần năng lực” 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 2 BVNT Bảo Việt Nhân Thọ 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm 5 DNBHNT Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 6 DTKTM Doanh thu khai thác mới 7 ĐLBH Đại lý bảo hiểm 8 GTGT Giá trị gia tăng 9 HĐBHNT Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 10 HĐKTM Hợp đồng khai thác mới 11 KDBHNT Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 12 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TVV Tư vấn viên ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự 27 2 Bảng 1.2 Các biến quan sát trong từng thành phần của CLDV khách hàng 43 3 Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) 50 4 Bảng 2.2 Kết quả doanh thu khai thác mới, số lượng hợp đồng khai thác mới của công ty BVNT Thái Bình từ năm 2009 - 2012 55 5 Bảng 2.3 Bảng thống kê về giới tính khách hàng 59 6 Bảng 2.4 Bảng thống kê độ tuổi khách hàng 59 7 Bảng 2.5 Bảng thống kê về tình trạng hôn nhân của khách hàng 60 8 Bảng 2.6 Bảng thống kê về trình độ học vấn khách hàng 61 9 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các thành phần nghiên cứu 63 10 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng 65 11 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự trung thành của khách hàng 65 12 Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần thang đo SERVQUAL 67 13 Bảng 2.11 Tổng hợp các biến trong các thành phần mới 70 14 Bảng 2.12 Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng 68 15 Bảng 2.13 Kết quả phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành 71 16 Bảng 2.14 Tóm tắt mô hình hồi quy bội giữa các thành phần của CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng 73 17 Bảng 2.15 Kiểm định 73 18 Bảng 2.16 Kết quả của mô hình hồi quy đa biến 74 19 Bảng 2.17 Tóm tắt mô hình hồi quy bội giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 76 20 Bảng 2.18 Kiểm định 77 21 Bảng 2.19 Kết quả phân tích hồi quy của thành phần hài lòng đến sự trung thành của khách hàng 77 22 Bảng 2.20 Tỷ lệ chi trả hoa hồng dành cho đại lý của BVNT 83 23 Bảng 3.1 Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty BVNT 114 iii DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 7 2 Hình 1.2 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh 15 3 Hình 1.3 Mô hình thứ bậc về CLDV của Brady và Cronin 21 4 Hình 1.4 Mô hình đa mức độ về CLDV của Dabholkar và các cộng sự 21 5 Hình 1.5 Mô hình tổng quát về CLDV của Suuroja 22 6 Hình 1.6 Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman, Zeihaml, and Berry (1985) 23 7 Hình 1.7 Các nhân tố quyết định đến CLDV được nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự 26 8 Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 9 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Bảo Việt 47 10 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 48 11 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty BVNT Thái Bình 54 12 Hình 2.4 Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 59 13 Hình Biểu đồ thống kê độ tuổi của khách hàng 60 14 Hình 2.6 Biểu đồ thống kê về tình trạng hôn nhân của khách hàng 61 15 Hình 2.7 Biểu đồ thống kê trình độ học vấn khách hàng 62 16 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (hệ số Beta chuẩn hóa) 78 17 Hình 2.9 Biểu đồ thống kê “Thành phần đồng cảm” 79 18 Hình 2.10 Biểu đồ thống kê “Thành phần đáp ứng” 86 19 Hình 2.11 Biểu đồ thống kê “thành phần năng lực” 89 20 Hình 2.12 Biểu đồ thống kê sự hài lòng của khách hàng 92 21 Hình 2.13 Biểu đồ thống kê lòng trung thành của khách hàng 92 [...]... lường chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Đề xuất các giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình nói riêng và Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói chung 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của Tổng công ty BVNT... luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mà công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình cung ứng - Kiểm... đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ. .. và để trả lời câu hỏi này cần phải tiến hành điều tra, khảo sát thực tế Đây cũng chính là lý do mà tác giả quyết định lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ để nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi: (1) Các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là gì?; (2) Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và. .. đề lý luận cơ bản về CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động KDBHNT và mô hình nghiên cứu CLDV 2 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty BVNT Thái Bình 3 Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh tại công ty BVNT Thái Bình nói riêng và Tổng công ty BVNT nói chung 7 Kết cấu... chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng 1.1.1 Các quan niệm về chất lƣợng Hiện nay đang tồn tại khá nhiều định nghĩa về chất lượng Chất lượng có thể được định... cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn Ví dụ, dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt... 1988)  Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích 6 Xác định vấn đề nghiên cứu: Đánh giá chất lượng công tác dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Xác định mục tiêu nghiên cứu Tổng quát hóa cơ sở lý luận: Lý thuyết về CLDV và mô hình nghiên cứu CLDV Lý thuyết về CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh... qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây đắp được mối quan hệ chiến lược lâu dài đối với khách hàng của mình Vì vậy, dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ căn bản (hay còn gọi là dịch vụ chính)... duy trì và ổn định đội ngũ đại lý, nâng cao hiệu suất làm việc của họ Tất cả đều góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho DNBHNT … Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của công tác này nên ngay từ khi mới thành lập và đi vào hoạt động, Bảo Việt Nhân Thọ (BVNT) đã chú trọng tổ chức và thực hành công tác dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng ở tất cả các công ty thành . Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI. dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái. sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái