BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD SINH VIÊN THỰC HIỆN : HÀ KIỀU TRANG MÃ SINH VIÊN : A19773 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trương Đức Thao Sinh viên thực hiện : Hà Kiều Trang Mã sinh viên : A19773 Ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CÁM ƠN Em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến các thầy, các cô của trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em trong những năm tháng qua, để em có được một nền tảng kiến thức vô cùng vững chắc như ngày hôm nay. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Giảng viên – ThS.Trương Đức Thao, người luôn tận tâm hướng dẫn cũng như giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Nhân dịp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn bộ các cán bộ nhân viên tại khách sạn CWD vì sự giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt là Phòng marketing và du lịch đã cung cấp tài liệu và hướng dẫn em vận dụng các kiến thức mà em được học khi ngồi trên ghế nhà trường để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách hiệu quả nhất. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do quỹ thời gian có hạn và nguồn kinh nghiệm thực tế còn ít nên bài luận này vẫn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý của các thầy, các cô để em có điều kiện hoàn thiện hơn nữa vốn kiến thức của mình. Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Hà Kiều Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 20 tháng 3 năm 2015 Sinh viên Hà Kiều Trang Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU  :   LÝ LUN V HO NG MARKETING TRONG KINH DOANH DCH V 1 1.1. Mt s khái nin 1 1.1.1. Khái nim v marketing 1 1.1.2. Vai trò, mc tiêu và cha marketing 1 1.1.3. Khái nim v dch v và marketing dch v 2 1.2. ng marketing ca doanh nghip 5 1.2.1. ng vi mô 5 1.2.2.  7 1.2.3. Quy trình nghiên cu marketing 9 1.3. Tng quan v marketing mix 14 1.3.1. Khái nim v marketing mix 14 1.3.2. Vai trò ca marketing mix 14 1.3.3. Các công c marketing mix 15 1.4. Mt s u qu hong marketing mix ca doanh nghip kinh doanh dch v 19 1.4.1. Tiêu chí v chng 19 1.4.2. Tiêu chí v s ng 20 1.5. Kt lun 20  : THC TRNG HO NG MARKETING MIX CA KHÁCH SN CWD 21 2.1. Tng quan v doanh nghip 21 2.1.1. Gii thiu chung v CWD 21 2.1.2. Gii thiu chung v khách sn CWD 22 2.2. ng kinh doanh ca khách sn CWD 27 2.2.1.  27 2.2.2. ng vi mô 28 2.3. Tình hình hong sn xut kinh doanh ca khách sn CWD 33 2.3.1. Bng báo cáo kt qu hong kinh doanh 33 2.3.2. Nhn xét 37 2.4. Quy trình marketing ca khách sn CWD 37 2.4.1. Nghiên cu marketing 37 2.4.2. Khách hàng mc tiêu 37 2.4.3. nh v th ng 38 2.5. Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn CWD 38 2.5.1. Chính sách sn phm 38 2.5.2. Chính sách giá 43 2.5.3. Chính sách phân phi 47 2.5.4. Chính sách xúc tii 49 2.5.5. i 52 2.5.6. Chính sách quy trình 54 2.5.7.  vt cht 60 2.6. Kết luận 64 : MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HONG MARKETING MIX CA KHÁCH SN CWD 65 3.1. Môi trường kinh doanh của khách sạn 65 3.1.1.  65 3.1.2.  66 3.1.3.  66 3.2. Định hướng phát triển của khách sạn CWD trong thời gian tới 66 3.2.1.  66 3.2.2.  67 3.2.3.  67 3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách sạn CWD 67 3.3.1. Gii pháp v chính sách sn phm 68 3.3.2. Gii pháp v chính sách giá 70 3.3.3. Gii pháp v chính sách phân phi 71 3.3.4. Gii pháp v chính sách xúc tii 71 3.3.5. Gii pháp v i 73 3.3.6. Gii pháp v chính sách quy trình 76 3.3.7. Gii pháp v  vt cht 77 3.4. Kết luận 78 KT LUN 79 TÀI LIU THAM KHO 81 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CWD Center for Women and Development CP Cổ phần HHKS Hiệp hội Khách sạn LHPN Liên hiệp Phụ nữ MTV Một thành viên PR Quan hệ công chúng (Public Relation) TM - DV Thương mại – Dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh 34 Bảng 2.2. Các loại phòng của khách sạn CWD 40 Bảng 2.3. Giá dịch vụ của khách sạn CWD 44 Bảng 2.4. Mức giảm giá cho đoàn khách lớn 46 Bảng 2.5. Dịch vụ ưu đãi kèm theo gói tiệc cưới 46 Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực của khách sạn CWD 52 Biểu đồ 2.1. Mức tăng của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 27 Biểu đồ 2.2. Tổng doanh thu qua các năm 35 Biểu đồ 2.3. Lợi nhuận qua các năm 36 Hình 1.1. Các công cụ marketing mix 15 Hình 2.1. Hội trường lớn của khách sạn CWD 39 Hình 2.2. Phòng nghỉ Superior A 40 Hình 2.3. Nhà hàng Sen Bạc 42 Hình 2.4. Giao diện đặt phòng của khách sạn tại cwdhotel.vn 50 Hình 2.5. Toàn cảnh khách sạn ban đên và lối vào chính 60 Hình 2.6. Quang cảnh xung quanh khách sạn 61 Hình 2.7. Quầy lễ tân của khách sạn 61 Hình 2.8. Hai phòng ngủ Superior của khách sạn 63 Hình 3.1. Hệ thống khảo sát khách hàng tự động 75 Sơ đồ 1.1. Các bước nghiên cứu marketing 9 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức chung của khách sạn CWD 24 Sơ đồ 2.2. Hệ thống kênh phân phối của khách sạn 48 Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn 55 Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ buồng của khách sạn 57 Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn 58 Sơ đồ 2.6. Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng 59 Sơ đồ 3.1. Quy trình spa và massage 76 Thang Long University Library MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành du lịch, ngành công nghiệp không khói đóng vai trò khá quan trọng trong tăng trưởng GDP quốc gia, đặc biệt là với một quốc gia có nhiều tiềm năng du lịch như Việt Nam. Với lợi thế về nền văn hóa đặc trưng, nghệ thuật ẩm thực, danh lam thắng cảnh, Việt Nam có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ du lịch thành ngành công nghiệp mang lại giá trị gia tăng cao. Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, chiếm 9% thu nhập GDP thế giới (theo công bố của Hội nghị Bộ trưởng Du lịch G20 diễn ra vào ngày 16/05/2012 tại Mexico). Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam cũng có nhiều biến động do chịu tác động của khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, tuy nhiên, du lịch luôn là một trong những ngành hoạt động kinh tế sôi nổi, có tỉ lệ tăng trưởng cao. Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Quy hoạch đề ra những chỉ tiêu phát triển cụ thể như thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu chiếm 7% GDP cả nước vào năm 2020. Để thực hiện tốt các mục tiêu đề ra, các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động đáp ứng nhiều nhu cầu dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có kinh doanh khách sạn. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn phải liên tục đổi mới đa dạng hóa dịch vụ và đặc biệt là phải chú trọng tới các hoạt động marketing. Hoạt động marketing trong nhiều trường hợp bị coi là việc của bộ phận lễ tân, phòng bán hàng của các khách sạn. Nhưng thực tế, để thực hiện tốt hoạt động marketing, các khách sạn phải coi đây là nhiệm vụ trọng tâm của tất cả các bộ phận. Trong quá trình thực tập tại khách sạn CWD, em nhận thấy rõ nhu cầu thu hút khách và đưa ra các sản phẩm hợp lý để tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ. Việc này không thể tiến hành đơn thuần bằng cách nâng cao năng lực của bộ phận bán hàng mà đòi hỏi phải có hoạt động marketing phù hợp với bối cảnh và xu thế của ngành. Vì vậy, em đã chọn đề tài thực tập tốt nghiệp là “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách sạn CWD”. Từ đó, em có thể áp dụng kiến thức mà mình đã học được trong chương trình đào tạo cử nhân quản trị marketing của Đại học Thăng Long vào thực tiễn mô hình kinh doanh ở khách sạn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu khoa học Một trong những mục tiêu quan trọng của nghiên cứu là hệ thống hóa các lý luận cơ bản liên quan đến đề tài. Từ các tài liệu học thuật trên, em chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn CWD nói riêng. Nghiên cứu cũng đánh giá những nhân tố chủ yếu tác động tới hoạt động marketing trong ngành dịch vụ khách sạn. 2.2. Mục tiêu thực tiễn Từ những vấn đề lý luận đã được nghiên cứu, em tìm hiểu chính sách và mô hình thực tiễn của khách sạn CWD để phân tích và đánh giá hoạt động marketing thông qua các mô hình chung. Trên cơ sở đó, em đưa ra các ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing mix của khách sạn CWD. Trong khuôn khổ hạn chế của đề tài khóa luận tốt nghiệp, em chỉ giới hạn nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động marketing mix của doanh nghiệp trong giai đoạn 2011-2014, từ đó đưa ra các giải pháp đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp kết hợp cả nghiên cứu thực nghiệm và nghiên cứu lý thuyết: phương pháp điều tra thực địa và phỏng vấn, phương pháp phân tích tổng hợp so sánh, phương pháp dự báo. 5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix của khách sạn CWD Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách sạn CWD Do giới hạn về thời gian và ngân sách phục vụ nghiên cứu nên trong quá trình thực hiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong nhận được sự đóng góp, chỉnh sửa từ các thầy các cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Thang Long University Library [...]... về marketing và marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Các hoạt động marketing của khách sạn CWD được xây dựng và phát triển dựa trên những khái niệm và lý luận mà em đã chọn lọc và trình bày trong chương này 20 Thang Long University Library CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD 2.1 Tổng quan về doanh nghiệp 2.1.1 Giới thiệu chung về CWD Trung tâm Phụ nữ và Phát triển - CWD. .. mục tiêu phát tri n của khách sạn Tầm nhìn Cùng sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn CWD cam kết sẽ làm hài lòng quý khách hàng, đồng thời mở rộng lĩnh vực hoạt động để quảng bá hình ảnh, dịch vụ du lịch của địa phương trên cả nước và ra toàn thế giới Sứ mệnh Khách sạn CWD hoạt động với phương châm: "Cung cấp dịch vụ và sự hài lòng cho quý khách" , mọi hoạt động của khách sạn đều định hướng cho... giới 25 thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn, xử lý các thông tin khi khách hàng yêu cầu và thanh toán cho khách khi khách rời khỏi khách sạn 2.1.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn  Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu trong mỗi khách sạn Đối với khách sạn CWD, dịch vụ lưu trú chính là nguồn thu chủ yếu đóng góp vào doanh thu của khách sạn Khách sạn CWD đã... chất, khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ Ví dụ như đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nên chú trọng đến cách bài trí trong khách sạn, sự hài hóa về bố cục, màu sắc, các vật trang trí để tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch 1.4 Một số tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Để có thể đánh giá về mức độ hiệu quả của các hoạt động. .. phát triển ngành du lịch của địa phương trên toàn quốc và toàn thế giới Mục tiêu phát triển Mục tiêu của khách sạn CWD là tạo dựng một không gian làm việc, không gian sống và nghỉ dưỡng mang đẳng cấp khu vực và quốc tế, đóng góp công sức vào công cuộc xây dựng đất nước ngày càng giàu mạnh 2.1.2.2 Mô hình tổ chức chung của khách sạn 23 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức chung của khách sạn CWD Giám đốc Phó giám... theo một cách đơn giản nhất, marketing là một chuỗi các hoạt động được thực hiện nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua các quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá về nhu cầu của khách hàng, từ đó, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 1.1.2 Vai trò, mục tiêu và chức năng của marketing 1.1.2.1 Vai trò của marketing Muốn có được thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần có một. .. về khách sạn CWD  Tên doanh nghiệp: Khách sạn CWD  Địa chỉ: 20 Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội  Số điện thoại: 84 4 728020280  Fax: 84 4 7281035  Website: http://cwdhotel.vn/  Ngành nghề: Kinh doanh lưu trú Khách sạn CWD trực thuộc Trung tâm Phụ nữ và Phát triển – Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam Khách sạn là nơi lưu trú cho các đoàn khách tham gia các hoạt động chính trị - xã hội của Hội... cụ cạnh tranh hiệu quả hơn, vừa trợ giúp việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp Các hoạt động yểm trợ có thể là quảng cáo, khuyến mại, tham gia các hội chợ, triển lãm và nhiều hoạt động dịch vụ khác 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ và marketing dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các... bản của thị trường: thói quen, hành vi mua của khách hàng, định vị thị trường, 1.4.1.2 Sự liên kết Sự liên kết giữa các thành phần trong marketing mix được coi là chặt chẽ khi chúng bổ trợ cho nhau, có tầm quan trọng ngang nhau và hoạt động tích cực như nhau, nghĩa là chiến lược marketing chỉ đem lại hiệu quả khi cả 7P cùng hoạt động 1.4.1.3 Ưu thế từng phần Thông qua một trong các công cụ marketing mix, ... chức năng quản lý cao nhất về các hoạt động kinh doanh, nhân sự của khách sạn Phó giám đốc có nhiệm vụ kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận, phòng ban thực hiện các nhiệm vụ, công việc được giao nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn được diễn ra bình thường Phòng tổ chức hành chính: Bộ phận này có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về các công tác: Tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng và quản lý lao động chính . về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix của khách sạn CWD Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD SINH. xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách sạn CWD . Từ đó, em có thể áp dụng kiến thức mà mình đã học được trong chương trình đào tạo cử nhân quản trị marketing