Doanthanhhang K45c2 ERP – Enterprise Resource Planning 1. Khái niệm ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning) là bộ giải pháp công nghệ thông tin có khả năng tích hợp toàn bộ ứng dụng quản lí sản xuất kinh doanh vào một hệ thống duy nhất, có thể tự động hoá các quy trình quản lý. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với các đối tác, với khách hàng đều được thực hiện trên một hệ thống duy nhất. 2. Đặc điểm Theo Marcelino Tito Torres trong tài liệu hội thảo về “Manufacturing Resource Planning” thì một hệ thống ERP có 5 đặc điểm chính sau: − ERP là một hệ thống tích hợp quản trị sản xuất kinh doanh (Integrated Business Operating System). Tích hợp – có nghĩa là mọi công đoạn, mọi người, mọi phòng ban chức năng đều được liên kết, cộng tác với nhau trong một quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thống nhất. − ERP là một hệ thống do con người làm chủ với sự hỗ trợ của máy tính. Những cán bộ chức năng, nghiệp vụ mới là chính, còn phần mềm và máy tính chỉ là hỗ trợ. Người sử dụng phải được đào tạo cẩn thận, tính tích cực của từng nhân viên là các yếu tố quyết định. − ERP là một hệ thống hoạt động theo quy tắc, có nghĩa là phải hệ thống hoạt động theo các quy tắc và các kế hoạch rõ ràng. Kế hoạch sản xuất kinh doanh phải được lập ra theo năm, tháng, tuần; hệ thống sẽ không hoạt động khi không có kế hoạch; các quy tắc, quy trình xử lý phải được quy định trước. − ERP là hệ thống với các tránh nhiệm được xác định rõ. Ai làm việc gì, trách nhiệm ra sao phải được xác định rõ trước. − ERP là hệ thống liên kết giữa các phòng ban trong công ty. Các phòng ban làm việc, trao đổi, cộng tác với nhau chứ không phải mỗi phòng ban là một cát cứ. 3. Các phân hệ của ERP Hệ thống ERP được thiết kế theo kiểu các phân hệ. Những phân hệ chức năng chính được chia thích hợp với những hoạt động KD chuyên biệt như tài chính kế toán, sản xuất và phân phối. Những phân hệ khác có thể được thêm vào hệ thống lõi. a) Kế toán tài chính: Cung cấp cho doanh nghiệp toàn bộ bức tranh về tình hình tài chính của mình và cho phép kiểm soát tòan bộ các giao dịch nghiệp vụ, giúp tăng tốc độ khai thác thông tin và tính minh bạch trong các báo cáo tài chính từ độ tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đóng sổ cuối kì nhanh hơn, ra quyết định chính xác hơn dựa trên số liệu tức thì do hệ thống cung cấp, góp phần làm giảm chi phí vận hành doanh nghiệp. 1 Doanthanhhang K45c2 b) Quản lí mua hàng: Gồm các phân hệ được thiết kế nhằm quản lí hiệu quả việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ đa dạng và phức tạp. Các phân hệ quản lí mua sắm cho phép doanh nghiệp quản lí các yêu cầu mau sắm tòan doanh nghiệp, công tác mua sắm, quản lý và lựa chọn nhà cung cấp. c) Cung ứng: Hỗ trợ quản lí toàn bộ quy trình cung ứng, từ quản lý kho đến vận chuyển và trả lại hàng. d) Quản lí bán hàng: Cho phép quản lí các quy trình bán hàng rất mềm dẻo, cung cấp số liệu kịp thời, góp phần tăng khả năng thực hiện đúng hạn các đơn hàng của khách hàng, tự động hóa quy trình từ bán hàng đến thu tiền, góp phần làm giảm các chi phí bán hàng. e) Quản lí sản xuất: Giúp tối ưu hóa năng lực sản xuất, từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm cuối cùng. Hỗ trợ cả mội trường sản xuất lắp ráp giản đơn (Discrete Manufacturing) và cả mội trường sản xuất chế biến phức tạp (Process Manufacturing), giúp cải tiến và kiểm soát quy trình sản xuất tốt hơn. f) Quản trị nhân sự: Các phân hệ Quản trị nhân sự của sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực của mình, đồng thời cung cấp các công cụ để gắn người lao động với các mục tiêu của tổ chức, hỗ trợ tất cả các nghiệp vụ quản lý nhân viên, tuyển dụng, đào tạo, lương… g) Quản lý dự án: Hệ thống giúp cải tiến công tác quản lí dự án, cung cấp thông tin phù hợp cho những người lien quan, từ đó doanh nghiệp có thể điều phối dự án nhịp nhàng, tối ưu hóa việc sự dụng nguồn lực, ra quyết định kịp thời. h) Lập kế hoạch: Bao gồm các phân hệ hỗ trợ việc lập kế hoạch cung ứng cũng như kế hoạch sx. i) Báo Cáo Phân Tích: Là một bộ các ứng dụng lập báo cáo phân tích nhằm đem lại những thông tin kịp thời, chính xác cho các cấp lãnh đạo, các cán bộ quản lý vá tác nghiệp. j) Quản lí bảo dưỡng: Hỗ trợ doanh nghiệp chủ động trong việc lên kế hoạch và thực hiện duy tu, bảo dưỡng thiết bị, nhà xưởng, máy móc, xe cộ…Công tác duy tu, bảo dưỡng được thực hiện tốt hơn sẽ giúp tăng tuổi thọ của tài sản, đãm bảo tính an toàn và độ tin cậy cảu máy móc, thiết bị. Ngoài các phân hệ ERP ở trên, các doanh nghiệp triển khai mở rộng ERP với việc triển khai CRM (Customer Relationship Management - Quản lí quan hệ khách hàng) và SCM (Supply Chain Planning - Quản lí dây chuyền cung ứng) Đối với các phần mềm ERP hiện đại thì ngoài các phần hệ trên còn có thêm các giải pháp kết nối liên kết với các thiết bị mã vạch, kết nối với các máy tính cầm tay PDA phục vụ đội ngũ bán hàng di động, kết nối với điện thoại di động phục vụ cho truy nhập từ xa và không dây… 4. Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống ERP a) Ưu điểm 2 Doanthanhhang K45c2 − Tích hợp toàn bộ ứng dụng quản lí sản xuất kinh doanh vào một hệ thống duy nhất, có thể tự động hoá các quy trình quản lý. − Việc triển khai thành công ERP sẽ tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, đem lại cho doanh nghiệp lợi ích lâu dài. − Tiết kiệm nguồn lực, các chuyên gia của hệ thống có thể dành thời gian nghiên cứu và phát triển các ứng dụng quan trọng của cho riêng doanh nghiệp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh − Chất lượng hệ thống tốt hơn do hệ thống này được phát triển từ doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế hệ thống, ngoài hệ thống donh nghiệp liên tục được nâng cấp theo sự thay đổi công nghệ b) Nhược điểm − Chi phí đầu tư cho một gói phần mềm hoàn chỉnh cao. − Muốn triển khai ERP, doanh nghiệp cần có đủ cán bộ có năng lực, dám chấp nhận và biết cách thay đổi. − Do không tự thiết kế ra hệ thống nên quá trình hoạt động doanh nghiệp dễ rơi trạng thái bị động do không hiểu biết về hệ thống, để tránh trường hợp này cần tập huấn kỹ càng cho các chuyên gia hệ thống của doanh nghiệp và nhân viên do đó làm tăng chi phí lắp đặt hệ thống, − Bên cạnh đó do không hiểu biết về hệ thống nên sẽ không thể sử dụng hết tính năng của hệ thống − Doanh nghiệp mất đi sự tự chủ, mất khả năng kiểm soát. − Bất ổn về an toàn thông tin thông tin doanh nghiệp dễ bị rò rỉ ra ngoài − Doanh nghiệp phải phụ thuộc vào công ty cung cấp dịch vụ bên ngoài trong quá trình vận hành và bảo trì hệ thống − Nguy cơ sẽ xảy đến khi nhà cung cấp bị phá sản hoặc không đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp 5. Lợi ích khi triển khai ERP a) Đối với bản thân doanh nghiệp − Chuẩn hóa quy trình quản lý DN: áp dụng công cụ công nghệ thông tin trong quản lý giúp các doanh nghiệp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ, đưa các quy trình đó vào sản xuất – kinh doanh. − Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: song song với các yếu tố nêu trên việc cung cấp và sử dụng thông tin kịp thời, chính xác là một trong các yếu tố quan trọng trong nền kinh tế đầy cạnh tranh hiện nay. − Tạo khả năng hòa nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt trong giai đoạn toàn cầu hóa kinh tế hiện nay. − Tạo niểm tin với đối tác: Việc ứng dụng công nghệ thông tin, các giải pháp ERP chuẩn thế giới, cung cấp các thông tin tài chính rõ ràng luôn tạo niềm tin cho các đối tác nước ngoài/trong nước trong việc hợp tác làm ăn, cho các nhà đầu tư chứng khoán của doanh nghiệp. 3 Doanthanhhang K45c2 − Tạo tiền đề và nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng. Việc sử dụng các thành tựu công nghệ thông tin trong quản lý giúp các doanh nghiệp tăng khả năng thích nghi với thị trường, sẵn sàng mở rộng các loại hình dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng tiếp cận với thị trường và khách hàng. b) Đối với nhà quản lý − Tăng cường khả năng quản lý, giám sát, điều hành doanh nghiệp, sử dụng các công cụ hiện đại, mở rộng khả năng truy cập thông tin giúp cho các nhà quản lý thực hiện công việc của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, giảm giá thành. − Sử dụng tối ưu nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực, tài lực trong sản xuất kinh doanh. − Giải quyết vấn đề tăng hiệu quả doanh nghiệp với chi phí ít nhất và khối lượng công việc phải thực hiện ít nhất. c) Đối với các nhà phân tích - nhân viên − Phân tích đánh giá thông tin chính xác, kịp thời thông qua hệ thống các giải pháp lưu trữ thông tin, hỗ trợ thông tin, ra quyết định vv − Thực hiện các tác nghiệp theo quy trình thống nhất và chuẩn hóa. Giảm thiểu khối lượng công việc giấy tờ, tăng năng suất lao động. − Nâng cao tính kỷ luật, tạo thói quen làm việc theo quy trình, chuẩn tắc trong công việc. − Tăng cường khả năng làm việc nhóm, mỗi cá nhân trong một quy trình công việc, theo phân công và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các cá nhân trong công việc là rất cần thiết. 6. Khó khăn khi ứng dụng ERP a) Nguồn nhân lực Khó khăn lớn nhất và bao trùm đối với doanh nghiệp triển khai ERP là vấn đề con người. Làm thế nào để nhân lực trong công ty hòa nhiệp được với môi trường mới, quy trình mới. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có đội ngũ lao động cao tuổi thì khó khăn càng tăng lên. Thêm vào đó, quá trình triển khai ERP đòi hỏi công đoạn chạy thử, kiểm tra và sau đó đưa vào áp dụng. Vì vậy, mặc nhiên công việc của nhân viên sẽ tăng lên. Nếu chính sách đãi ngộ không phù hợp thì sẽ dẫn đến hiện tượng chống lại dự án. b) Công nghệ Một khó khăn cũng không kém phần quan trọng đó là vấn đề công nghệ. Công nghệ ở đây chính là điều kiện để hoạt động ERP. Theo đó, công nghệ sẽ bao gồm các yếu tố sau: hệ thống mạng (server), máy vi tính, trang thiết bị để triển khai. Một nguyên tắc cơ bản của hệ thống ERP chính là cơ sở dữ liệu tập trung, nghĩa là cơ sở dữ liệu được tập trung tại một địa điểm. Các phần mềm ERP tiên tiến hiện nay đều sử dụng công nghệ web. Điều đó đồng nghĩa với việc các máy trạm không cần thiết phải cài đặt ứng dụng nào của phần mềm ERP mà chỉ cần sử dụng một trình duyệt như Internet Explorer hoặc Nescape Navigator là có thể truy cập vào chương trình sử dụng. Chính vì vậy, việc triển khai cho các công ty thành viên sẽ gặp khó khăn hơn nếu hệ thống mạng máy tính không đồng bộ. 4 Doanthanhhang K45c2 c) Chi phí Việc đầu tư hệ thống ERP rất khác so với phần mềm hoạt động đơn lẻ. Chi phí ước tính đầu tư cho hệ thống ERP bao gồm: − Chi phí đầu tư phần cứng, cơ sở hạ tầng, truyền thông (như máy tính, hệ thống mạng, đường truyền, máy chủ…); − Chi phí bản quyền (gồm việc mua cho các máy tính, máy chủ, các phần mềm nhà cung cấp ERP yêu cầu, thường là hệ quản trị dữ liệu); − Chi phí trả cho nhà cung cấp phần mềm ERP. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phải trả một số chi phí như chi phí tư vấn ban đầu nếu thuê tư vấn hệ thống riêng, − Chi phí đào tạo phát sinh khi có sự thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai, chi phí phát sinh thêm trong quá trình vận hành. Chi phí ERP thông thường khá lớn. Chi phí này thường dưới dạng chi phí tiền lương nhân viên ERP và chi phí dự án của sản phẩm ERP. Đối với các doanh nghiệp có quy mô trung bình thì việc vận dụng ERP là việc khó thực hiện. Điều này sẽ tạo nên sức ép chi phí cho doanh nghiệp trong giai đoạn đầu. 7. Thực trạng tình hình ứng dụng triển khai ERP trong các DN VN hiện nay − Tỉ lệ DN ứng dụng ERP còn thấp: ERP chỉ mới được triển khai mạnh ở Việt Nam trong 3 năm trở lại đây. Hiện chỉ có các công ty lớn đầu ngành, mạnh về tài chính và nhân lực mới áp dụng giải pháp này. Đa số doanh nghiệp Việt Nam hiện vay vốn quen với cách quản lý thủ công theo các quy trình cục bộ. Điều này chứng tỏ ERP chưa thực sự được các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá cao và nhận thức hết tầm quan trọng của nó. Chúng ta vẫn chưa quen với các tiêu chuẩn quản lý đồng nhất của thế giới. − Nhu cầu chủ yếu là về dịch vụ tư vấn: Các DN VN hiện nay đang có nhu cầu về dịch vụ tư vấn nhiều hơn so với việc triển khai ngay hệ thống ERP. Tuy nhiên “cung” đang thấp hơn nhiều so với “cầu” vì hiện không có nhiều công ty hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tư vấn này. Tuy vậy, DN có thể tham khảo tư vấn trực tiếp từ chính các công ty cung cấp giải pháp ERP. − Số lượng DN ứng dụng thành công ERP còn ít: hiện nay ở VN chưa có nhiều DN triển khai thành công ERP để các DN khác lấy làm “gương” và “noi theo”. Trong tổng số hơn 100 doanh nghiệp đã ứng dụng thành công ERP thì chỉ có khoảng hơn 30 doanh nghiệp có hoạt động liên quan đến nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ , nhưng đa phần là nhập khẩu nguyên vật liệu sử dụng cho sản xuất kinh doanh, trong đó chỉ có khoảng hơn 10 doanh nghiệp chuyên nhập khẩu, có thể kể đến như: Toyota Việt Nam, Unilever Việt Nam, P&G, Euro Window, Panasonic Việt Nam, Canon Việt Nam, Công ty TNHH Ô tô Thế giới( World Auto)… 5 Doanthanhhang K45c2 CRM – Customer Relationship Management 1. Khái niệm − CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. − Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau 2. Hoạt động của CRM Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ) ∗ Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ∗ Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. ∗ Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. ∗ Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. ∗ Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. 3. Các thành phần của CRM ∗ Operational CRM - CRM hoạt động 6 Doanthanhhang K45c2 Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận Marketing, Sales và Dịch vụ khách hàng. Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và hiệu quả nhất. ∗ Analytical CRM - CRM Phân tích Những thông tin khách hàng có được từ những hoạt động Operational CRM cũng như từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử lý và phân tích. Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động đúng đắn. ∗ Collaborative CRM - CRM cộng tác CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua các mối liên lạc này, khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại… sẽ trở nên thuận lợi hơn. 4. Chức năng của CRM − Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3 − Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… − Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. − Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên − Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 7 Doanthanhhang K45c2 − Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. − Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. − Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. − Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. − Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 5. Lợi ích khi triển khai CRM ∗ Đối với khách hàng: CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tố tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… ∗ Đối với doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. − CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. 8 Doanthanhhang K45c2 − Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. − Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận − Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư ∗ Đối với nhà quản lý: − Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. − Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. − CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. − Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất. ∗ Đối với nhân viên kinh doanh − CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. − CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. − Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả − Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc − CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian − CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 6. Khó khăn khi ứng dụng 9 Doanthanhhang K45c2 Doanh nghiệp sẽ dễ gặp rủi ro khi quá lệ thuộc vào yếu tốt con người trong quản lí quan hệ khách hàng cá nhân. Khi họ sử dụng đội ngũ nhân viên, quan hệ với khách hàng chỉ là qua trao đổi trực tiếp giữa người với người. Nhân viên không thể gặp thường xuyên tất cả các khách hàng để cập nhật thông tin nhưng người quản lý khách hàng lại cần biết tất cả thông tin. Để đánh giá hiệu quả của giao dịch cũng như triển vọng, tiềm năng lâu dài của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể dựa trên quan hệ giữa hai người thì không thể kiểm soát được. Rủi ro là không tránh khỏi nếu người quản lí không kiểm soát được lượng khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác thông qua môi giới là chính nhân viên bán hàng của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể gặp phải các rủi ro và khó khăn sau: − Đầu tư tài chính ban đầu cao − Thực hiện và tích hợp CRM trong các phòng ban chức năng của công ty − Các công ty đang tìm cách thức sửa đổi nhanh − Quản lí kém trong nhóm huấn luyện − Hầu hết các dự án CRM đều mang tính cách mạng − Hầu như không có kết quả ở các lợi ích có thể đo được 7. Thực trạng tình hình ứng dụng CRM tại Việt Nam − Hiện nay vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng CRM trong quản lý. − CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng DN VN. − Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. − Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh “truyền thống”. 10 [...]... viên hiểu tính năng và tác dụng của việc cài đặt phần mềm SCM ∗ Sai lầm ngay từ lúc đầu: Những phần mềm SCM mà bạn đưa vào sẽ xử lý dữ liệu đúng theo những gì chúng được lập trình Các nhà dự báo và hoạch định chiến lược cần hiểu rằng, những thông tin ít ỏi ban đầu mà họ có được từ hệ thống này sẽ cần phải hiệu đính và điều chỉnh thêm Nếu họ không lưu ý đến một vài thiếu sót, khiếm khuyết của hệ thống, ... phần mềm SCM với hai chức năng này với mức độ chi tiết khác nhau Phần mềm lập kế hoạch SCM giúp công ty đưa ra các dự báo dựa trên những thông tin của các thành viên trong dây chuyền cung ứng Phần mềm thực hiện kế hoạch SCM giúp công ty thực hiện các nhiệm vụ như quản trị kho hàng và phân phối 2 Mục tiêu của SCM − Giảm chi phí tổng cộng trong chuỗi cung ứng − Giảm lãng phí: tối thiểu các hệ thống lặp... tối đa d Định vị Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn e Thông tin Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những... thông tin toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): Là hệ thống tích hợp chuỗi quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, KH và nhà cung cấp Phần mềm SCM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phối hợp hoạt động của doanh nghiệp với các nhà cung cấp để được cung ứng đầu vào nhanh và hiệu quả nhất Phần mềm SCM thường có hai chức năng cơ bản: lên kế hoạch...Doanthanhhang K45c2 SCM – Supply chain management 1 Khái niệm Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho... của bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng thông tin cần thiết 4 Chức năng của SCM Lập kế hoạch nhu cầu: Dự đoán nhu cầu sản phẩm dịch vụ dựa vào các dự báo Dự báo nhu cầu khách hàng chính xác sẽ... khiếm khuyết của hệ thống, họ sẽ cho rằng hệ thống này thật vô dụng Ví dụ, một nhà sản xuất và phân phối xe hơi lớn trên thị trường cài đặt một ứng dụng phần mềm dự đoán nhu cầu để phân tích trước khả năng cung ứng của một sản phẩm cụ thể Không lâu sau, có khách hàng đã cập nhật một đơn đặt hàng với số lượng sản phẩm lớn bất thường Chỉ dựa trên đơn hàng đó, hệ thống lập tức phản hồi với dự đoán rằng... sản phẩm này tăng vọt Giả sử công ty cứ máy móc làm theo kết quả do hệ thống đưa ra, họ sẽ gửi các đơn đặt hàng không chính xác tới các nhà cung cấp trong dây chuyền cung ứng để đặt mua nguyên vật liệu sản xuất Công ty này cuối cùng đã phát hiện ra sai sót, nhưng chỉ sau khi một nhà dự đoán nhu cầu thị trường gạt bỏ những con số của hệ thống đi và sử dụng các dữ liệu của riêng ông 7 Thực trạng tình hình... chấp hành theo những thay đổi cơ bản như vậy Hơn thế nữa, mục tiêu của bạn trong việc cài đặt hệ thống có thể khiến các nhà cung cấp khác lo ngại… 13 Doanthanhhang K45c2 Ví dụ, sự cộng tác giữa Wal-Mart và P&G làm cho P&G phải gánh vách thêm trách nhiệm quản lý hàng tồn kho – điều mà các nhà bán lẻ truyền thống thường tự làm Wal-Mart đòi hỏi P&G thay mình thực hiện công đoạn này, nhưng hãng cũng đem... với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi nó giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả Nhờ có thể thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình luân chuyển nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp − SCM giúp cải tiến . là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn. Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy. nghiệp và nhân viên do đó làm tăng chi phí lắp đặt hệ thống, − Bên cạnh đó do không hiểu biết về hệ thống nên sẽ không thể sử dụng hết tính năng của hệ thống − Doanh nghiệp mất đi sự tự chủ, mất khả. quan hệ khách hàng. “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. − Hệ thống quản lý quan hệ