Đề tài Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong thời gian lâu dài Phần 1: Cơ sở lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng 1 Lý thuyết 1.1 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh − Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta − Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp − Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách − − − −  hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới 1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại • Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp  Chất lượng của sản phẩm kém do : − Yếu tố của nhà sản xuất − Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ − Yếu tố sử dụng của khách hàng  Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng − Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng − Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá − Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ  Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật − Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế − Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực tế 1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: 1 Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng 2 Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng 3 Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại Và dưới Bước 1: đây Luôn sẽ thể là hiện các một bước thái độ cụ thể: tích cực - Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động - Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng Bước 2: Trấn an khách hàng - Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức Không ngắt lời khi khách hàng đang nói Không phán xét khách hàng - Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải pháp Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng - Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ - Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này” - Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng Bước muốn Bước soát một 4: Đưa ra lời xin lỗi - Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng Rất có thể, họ chỉ nhận lại một lời xin lỗi - Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân - Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề - Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận - Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm được cuộc đối thoại - Giải quyết vấn đề một cách triệt để Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của tảng băng trôi Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế - Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này - Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại - Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ - Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu Bước nại 8: Giải quyết vấn đề - Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này” Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó - Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một - Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã Bước 11: Đánh giá quá đặt trình giải quyết khiếu nại Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác 1 Lý thuyết 1.2 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh − Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất − − − − − cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng − Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội  Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới 1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại • Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp  Chất lượng của sản phẩm kém do : − Yếu tố của nhà sản xuất − Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ − Yếu tố sử dụng của khách hàng  Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng − Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng − Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá 1 Giới thiệu về sản phẩm đồ uống trà thảo mộc Dr.Thanh của Tập Đoàn Tân Hiệp Phát Trà thảo mộc Dr.Thanh là thương hiệu nước giải khát nổi tiếng trên thị trường Việt Nam được cung cấp bởi Tập đoàn Tân Hiệp Phát – đơn vị chuyên sản xuất và phân phối các sản phẩm nước giải khát được nhiều người tiêu dùng biết đến Trà thảo mộc Dr.Thanh là sản phẩm được sản xuất từ 9 loại thảo mộc cung đình: Kim ngân hoa, Hoa cúc, La hán quả, Hạ khô thảo, Cam thảo, Đản hoa, Hoa mộc miên, Bung lai và Tiên thảo Tác dụng chính của trà thảo mộc Dr.Thanh là thanh nhiệt, tăng cường sức khỏe và phòng ngừa một số bệnh Các sản phẩm sữa của công ty 2.2 Phân tích tình huống Tình huống : Trà nhãn Dr Thanh bị "tố" vẩn đục, lẫn dị vật hàng loạt Phản ánh tới Báo điện tử VTC News, một khách hàng phía Nam cho biết, mình đã mua phải lô hàng hàng ngàn chai nhãn Dr Thanh trong đó rất nhiều chai bị hỏng, vẩn đục, nước sủi bọt hoặc bên trong chai có dị vật Cụ thể, anh Dũng và anh Viện cho biết: Cách đây khoảng 5 tháng trước, hai anh có nhập lô hàng trà thảo mộc nhãn Dr Thanh từ nhiều nhà phân phối khác nhau để xuất đi Campuchia và bán lẻ cho các đại lý tại TP.HCM và 1 số tỉnh khác Thế nhưng, đầu tháng 8 vừa qua, các anh Dũng, Viên đã phát hiện hàng loạt sự cố đối với lô hàng này như đóng cặn màu trắng đục, xuất hiện nhiều bọt sủi, và điều đáng nói là có dị vật ở bên trong chai nước, dù rằng không có bất kì chai nước nào đã được khui ra.Theo lời “tố” của anh Viện, thì các sản phẩm lỗi không chỉ ở 120 thùng nhãn Dr Thanh còn lại trong kho hàng của công ty mà cả những lô hàng đã xuất sang Campuchia song bị đối tác trả về phải tiêu huỷ trị giá hơn 2 tỷ đồng Ngoài ra, cũng cùng lô hàng này, đã có vài ngàn chai trà nhãn Dr Thanh khác được bán ra thị trường ở TP.HCM, và sau đó có không dưới 10 khách hàng khác nhau gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp gặp các anh để phản ánh chất lượng chai nước có vấn đề Anh Lê Văn Viện và lô hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr Thanh bị lỗi, hư Chiều 31/10, nhóm PV VTC News đã có mặt tại kho hàng ở quận 7 của Công ty Thái Lân, nơi đang cất giữ “vật chứng” là hơn 120 thùng trà mang nhãn Dr Thanh (gần 3.000 chai) VTC News ghi nhận đây là loại chai pet 500ml, ngày sản xuất 24/05/2011 và thời hạn sử dụng trong vòng 1 năm Toàn bộ các chai nước đều còn nguyên niêm phong nắp của đơn vị sản xuất Điều đáng nói hơn, anh Viện nhấn mạnh với chúng tôi là toàn bộ số thùng trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh anh đang giữ đều “có vấn đề” Các chai nước đều vẩn đục, sủi nhiều bọt trắng trên nắp chai 1 cách bất thường, hoặc là có cặn dưới đáy chai Và thêm nữa, có chai còn xuất hiện dị vật 1 chiếc lá cây nhỏ ở đầu chai, hoặc cả bông gòn màu trắng ở gần cuối chai Thùng nào cũng có ít nhất vài chai nước bị hư 6 trong tổng số hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr Thanh của lô hàng nói trên bị sủi nhiều bọt trắng 1 cách bất thường Bày tỏ quan điểm của mình tới VTC News, chủ lô hàng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói trên cho rằng đây là 1 sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng rất lớn đến công việc làm ăn, kinh doanh buôn bán và uy tín của DN Đồng thời, anh Viện và anh Dũng cũng khẳng định qua sự cố này, các cơ quan chức năng cần thiết phải vào cuộc, xem xét lại đến chất lượng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói trên, tìm hiểu nguyên nhân bị hư Song song đó, hai anh cũng đề nghị chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – Báo điện tử VTC News vào cuộc, lên tiếng phản ánh vụ việc này cho người tiêu dùng được biết, để phòng tránh các trường hợp tương tự có thể xảy ra, hay có sự lựa chọn chính xác hơn cho mình khi sử dụng các loại nước giải khát để tránh ảnh hưởng đến sức khỏe Tân Hiệp Phát thừa nhận sản phẩm lỗi là có thật 1 trong số các chai trà Dr Thanh bị hư, có vật thể lạ là bông gòn màu trắng ở gần cuối chai Xác nhận với chúng tôi vào chiều ngày 31/10, ông Phạm Long Minh – GĐ đối ngoại của Tập đoàn Tân Hiệp Phát (đơn vị quản lý nhãn hiệu Dr Thanh) trả lời sự việc lô hàng này bị hư là có thật Cũng theo ông Minh, Tân Hiệp Phát đã biết sự việc này từ khá lâu, đã cử nhân viên và trợ lý Tổng GĐ đến làm việc với đại diện Công ty Thái Lân, nhưng kết quả vẫn chưa thể giải quyết vụ việc Lí do là theo ông Minh cho biết, đại diện phía Công ty Thái Lân đòi Tân Hiệp Phát đưa cho 1 số tiền khá lớn để đền bù sự thiệt hại của lô hàng, nhưng khi phía Tân Hiệp Phát đề nghị Thái Lân cung cấp các giấy tờ, hóa đơn chứng từ có liên quan để làm căn cứ chi tiền thì phía Thái Lân không đưa ra được Thậm chí, theo đại diện Tân Hiệp Phát, rất nhiều lần nhân viên của Tập đoàn này xuống làm việc mà hai anh Dũng – Viện không đồng ý kí vào biên bản, nên Tân Hiệp Phát cũng không biết xử trí thế nào Cũng chai trà Dr Thanh nói trên lại xuất hiện một chiếc lá nhỏ ở đầu chai Về vấn đề này, phía Công ty Thái Lân đã nói không phải cái gì cũng có thể căn cứ vào giấy tờ, hóa đơn sổ sách để chứng minh, có những điều thiệt hại vô hình, mất niềm tin, thiệt hại về uy tín đối với bạn hàng, thiệt hại đối sức khỏe của người tiêu dùng… “Nếu muốn, Tân Hiệp Phát có thể làm việc trên tinh thần hỗ trợ về mặt tài chính cho Thái Lân, chứ còn trên thực tế mà tôi thấy được thì Tân Hiệp Phát hoàn toàn không có thiện chí làm việc này…” – đại diện phía Thái Lân nói 1 chai trà Dr Thanh khác trong lô hàng nói trên đáy chai bị căng phồng, xuất hiện nước đục ngầu khác thường Cung cấp thêm thông tin cho VTC News, anh Trần Văn Dũng cho biết, trong 1 lần làm việc với phía Thái Lân, đại diện cho Tập đoàn Tân Hiệp Phát (trợ lí Tổng GĐ) cũng xác nhận lô hàng bị lỗi trên là của đơn vị này và chính xác hơn thì vị này đã nhấn mạnh lô hàng này đã bị hư Cũng trong lần làm việc ấy, phía Tân Hiệp Phát đã mong phía Thái Lân thông cảm, giúp đỡ cho Tân Hiệp Phát giải quyết trên tinh thần giúp đỡ nhau để không ảnh hưởng đến đời sống của hàng ngàn công nhân làm việc tại nhà máy và cả những đối tác của đơn vị này Trả lời cho Tân Hiệp Phát việc này, anh Dũng không đồng ý với lí do mà vị trợ lí Tổng GĐ Tân Hiệp Phát đưa ra, và đã nói thiệt hại của phía Thái Lân là quá lớn Cái lớn hơn nữa, anh Trần Văn Dũng đang rất lo lắng cho sức khỏe của người tiêu dùng tại Việt Nam khi đang hàng ngày, hàng giờ uống loại trà thảo mộc nhãn Dr Thanh Vụ việc đến thời điểm này vẫn chưa ngã ngũ, cả 2 phía cho đạt được 1 thoả thuận nào, tuy nhiên, vấn đề lớn hơn như phía Công ty Thái Lân cho biết đó là lô sản phẩm hàng chục ngàn chai đã tung ra thị trường sẽ ảnh hưởng thế nào đến sức khoẻ người tiêu dùng ở Việt Nam, và có thể cả những đối tác ngoài Việt Nam khác 2.2.1 Thực tế công ty đã xử lí tình huống thế này Để giải trình xung quanh thông tin về chất lượng của hàng ngàn chai trà thảo mộc Dr Thanh bị sủi bọt, vẩn đục, có dị vật… Đại diện Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết, ngay sau khi VTC News đăng loạt bài và clip phản ánh việc hai anh Lê Văn Viện và Trần Văn Dũng (Q.7 – TP.HCM) “tố” chất lượng hàng ngàn chai trà bản thân DN cũng “cảm thấy bất ngờ” Theo ông Trần Qúy Thanh – Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ tập đoàn Tân Hiệp Phát, việc hàng ngàn chai Dr Thanh bị lỗi là sự việc bất thường, cần sớm được làm sáng tỏ Bởi lẽ theo vị lãnh đạo này, dây chuyền sản xuất các loại nước giải khát Dr Thanh nói riêng và những nhãn hiệu khác nói chung là dây chuyền sản xuất tự động, với quy trình công nghệ tối tân, hiện đại, với quy mô hàng chục ngàn chai/h Theo đại diện Tân Hiệp Phát, việc xuất hiện hàng ngàn chai Dr Thanh có dấu hiệu hư cùng 1 lúc, 1 chỗ là bất thường, và cần xem xét kĩ lưỡng về nguyên nhân Do vậy, nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã giải thích rằng có thể đến từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác “Bởi lẽ, trong thời gian vừa qua, Tân Hiệp Phát đã từng phối hợp với rất nhiều các cơ quan chức năng tổ chức truy bắt các vụ làm giả các sản phẩm nước giải khát của Tân Hiệp Phát Thủ đoạn của những đối tượng này là rất tinh vi, bằng mắt thường khó có thể phát hiện được…”, ông Thanh cho biết Đi cụ thể hơn về vụ việc khách hàng Viện và Dũng đã mua phải lô cả ngàn chai bị lỗi từ nặng đến nhẹ ông Thanh cho biết, chính bản thân các lãnh đạo từ cấp thấp đến cấp cao của Tân Hiệp Phát nhiều lần đến gặp khách hàng để mong tìm hướng giải quyết thấu tình đạt lý nhất song khách hàng đã “bất hợp tác” với Tân Hiệp Phát Cụ thể, không cho coi sản phẩm lỗi, không kí vào biên bản làm việc, không xuất trình được hoá đơn nhập hàng mà chỉ ngắn gọn đòi bồi thường bằng tiền mặt “ Vì thế, nên hiện Tân Hiệp Phát đang đặt ra nghi vấn đây là lô hàng giả, kém chất lượng”, ông Thanh nói Về lô hàng lỗi, bản thân PV VTC News đã được tận mắt chứng kiến tại kho của hai anh Dũng - Viện, theo đó, lô hàng này có HSD 24052012 Và tìm hiểu thêm thì được biết đây là lô hàng nằm trong diện “phải thu hồi ngay lập tức” mà Tân Hiệp Phát đã đăng tải trên 1 tờ báo các đây gần 3 tháng Tuy nhiên có điều thông báo về việc thu hồi 2 lô sản phẩm trà Dr Thanh loại 500 ml và 350 ml không được rộng rãi để tất cả người tiêu dùng được biết, và thời gian đăng tin thu hồi cũng sau gần 3 tháng kể từ ngày sản xuất Với dây chuyền sản xuất tối tân, hiện đại của Tân Hiệp Phát hiện có, theo lãnh đạo đơn vị này thì chuyện dị vật lọt vào chai là rất khó có thể xảy ra Trả lời câu hỏi của VTC News rằng như vậy theo Tân Hiệp Phát, việc hàng loạt các chai Dr Thanh hư, lỗi là do đâu? Thay mặt tập đoàn Tân Hiệp Phát, TS Trần Qúy Thanh – TGĐ trả lời rằng cho đến giờ phút này đơn vị của ông vẫn chưa thể rõ nguyên nhân vì chưa có bất kì nhân viên nào của đơn vị tiếp cận, xem được kho hàng, thấy chai nước Ngoài ra, ông Thanh cũng đã bác bỏ với chúng tôi về nguyên nhân hư hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài ngàn chai” 2.2.2 Ưu điểm trong cách giải quyết của công ty Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã giải thích rằng có thể đến từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác lỗi sản phẩm thường có nguyên nhân là do quá trình bảo quản, vận chuyển không tốt nên mới xảy ra tình trạng hư hỏng, chứ họ không cho rằng lỗi đó là do chất lượng sản phẩm, điều đó khiến cho khách hàng vẫn tin vào chất lượng sản phẩm, còn về những lỗi do quá trình vận chuyển và bảo quản sẽ khắc phục được ông Thanh cũng đã bác bỏ về nguyên nhân hư hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài ngàn chai” Nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường Chính vì vậy,khách hàng vẫn có thể yên tâm về chất lượng của sản phẩm 2.2.3 Hạn chế trong cách giải quyết của công ty Như vậy trong trường họp này rõ ràng "lỗi" sản phẩm là do qúa trình bảo quản, vận chuyển không tốt của công ty nhưng công ty đã không có bất kì phản úng hay trách nhiệm nào đối với người tiêu dùng Qua cách giải quyết trên của công ty việc ta thấy sự thiếu trách nghiệm trong sử lí vụ việc, xác định rõ nguyên nhân hoàn toàn do hệ thống vân chuyển, bảo quản sai quy trình của công ty nhưng công ty đã im lặng trước vụ việc gây hoang mang cho người tiêu dung gây một số hậu quả to lớn là mất lòng tin từ khách hàng Khách hành đã không tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm chuển sang một số sản phẩm thay thế khác Ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty trên thị trường gây làm giảm doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.3 Nếu là giám đốc công ty cách giải quyết trong tình huống này Mâu thuẫn với khách hàng là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt Ở đây vinamilk đã gặp phải tình huống khá nghiêm trọng Thông tin khách hàng khiếu nại sữa chua vinamilk bị ôi, mốc đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của vinamilk và khiến khách hàng hoang mang Đơn khiếu nại của chị Hạnh được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm sữa vinamilk, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường chính vì vậy, việc giải quyết đơn khiếu nại là việc cấp thiết Không chỉ để hài lòng chị hạnh mà còn giải tỏa sự hoài nghi lo lắng cho những khách hàng trung thành với vinamilk, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp Thực tế cho thấy, công ty chưa có nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi có sự việc mâu thuẫn xảy ra Trong khi đó, đơn khiếu nại lại được gửi lên Sở Y tế Tp HCM và cơ quan báo chí trước Điều này tương đối bất lợi đối với công ty Tuy người phát ngôn của vinamilk đã có những lời xoa dịu dư luận và cam kết giải quyết sự việc trong thời gian sớm nhất nhưng vẫn chưa đưa ra phương án cụ thế Nếu là giám đốc công ty Vinamilk trong trương hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau: Trước hết : Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu sự việc Việc tiếp xúc với chị Hạnh là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp chị Hạnh thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, công ty có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể Người được chọn đi để gặp gỡ chị Hạnh phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể Chị Hạnh phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện? Nếu chị Hạnh không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem chị Hạnh muốn gì ở công ty Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa Thứ 2: Làm việc với sở y tế và báo chí Sở Y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm về kiểm nghiệm đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật lien tục thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế TP.HCM đưa ra là có lợi cho công ty Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng Chính vì vậy để xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ làm để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác Cuối cùng: Giải quyết vấn đề Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành đông Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng khiếu nại Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay do khâu bảo quản mà ra Sau đó nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả.Nếu TH1: Nếu do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào: khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triệt để tránh trường hợp tương tự xảy ra Khi tìm được ra nguyên nhân từ khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó Đấy là đối với DN, còn đối với KH là chị Hạnh thì DN phải có hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình chị Hạnh 1 cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình chị Hạnh TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối, 2 bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà chị Hạnh thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình chị Hạnh Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng sữa chua vimilk luôn đảm bảo chất lượng Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyện và bảo quản DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại long tin từ khách hàng 2.3Bài học kinh nghiệm và cách thức thay đổi sau này cho công ty Bài học kinh nghiệm:  Sau sự việc lần này, công ty phải chủ động hơn trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, tránh sự việc bị làm lớn không cần thiết  Để lại số điện thoại tư vấn khách hàng trên sản phẩm để tư vấn khách hàng và giúp khách hàng giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm của công ty  Đưa ra những phương án dự phòng giải quyết cho những trường hợp thường gặp phải khiếu nại  Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và quá trình phân phối, vận tải  Chất lượng của sản phẩm không phải do mỗi quá trình sản xuất quyết định Để đảm bảo chất lượng thì DN cần quản trị tốt các khâu từ quá trình nhập NVL đầu vào đến quá trình sản xuất và cuối cùng là quá trình vận chuyển, bảo quản để đưa sản phẩm tới tay NTD  DN cần có những chính sách và có những hình thức để tạo dựng được mối quan hệ than thiết giưa DN và nhà phân phối Vừa kiểm soát được chất lượng cũng như lượng hàng tiêu thụ sản phẩm, vừa xây dựng được mối làm ăn lâu dài  Công ty cần có những chương trình nhằm giúp tạo lập mối quan hệ gần gũi, than thiên với KH để từ đó hiểu được tâm tư nguyện vọng cua KH Nhờ đó công ty có những chiến lược phù hợp hơn nhằm thỏa mãn được KH Cách thức thay đổi: Đáp ứng người tiêu dùng:  VINAMILK luôn hướng tới người tiêu dùng để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu khi tạo ra sản phẩm nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, cách tốt nhất để làm được điều đó là luôn tôn trogj ý kiế người tiêu dùng, cũng nhu tạo một môi trường thoải mái, than thiện, kịp thời để trao đổi thông tin với người tiêu dùng  VINAMILK cam kết luôn đón nhận thông tin từ phía người tiêu dùng như những đóng góp về sản phẩm, mối quan tâm, thắc mắc hay cả những khiếu nại…với thái độ trân trọng nhất, lịch sự nhất, kịp thời nhất cũng như cam keetssex điều tra và giải quyết thích đáng ngay lập tức đối với những vấn đề liên quan đến an toàn về sản phẩm, dịch vụ  Theo như trên bài báo có viết, chị Hạnh có goi điện đến số điện thoại in trên bao bì hộp sữa chua nhưng không được Vì vậy chị quyết định kiến nghị lên Sở y tế Tp HCM để làm rõ sự việc Như vậy kênh chăm sóc khách hàng của công ty còn kém hiệu quả, chưa thu thập được những ý kiến phản hồi của sản phẩm Điều này dẫn đến vụ việc được các giới truyền thông chú ý và được nhiều NTD biết đến Dẫn đến thương hiệu của DN bị ảnh hưởng cũng như 1 phần doanh thu của DN giảm nếu sự việc còn tiếp tục kéo dài Vì vậy để kịp thời lắng nghe những phản hồi từ phía NTD cũng như tạo lập sự gần gũi giữa DN và NTD thì DN nâng cao và chú trọng hơn đến kênh chăm sóc khách hàng Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không hề biết đến mâu thuẫn Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể Và trong khi công ty còn mải tìm người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng Hãy để họ nói hết cho … hả giận Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực Và nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?” Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai ngư ời không hiểu ý nhau Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể Khách hàng phải có được câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: “Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện?” Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?” Khi khách hàng nói ra mong muốn của mình, cần phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa chọn Những những cách vị nói chuyện khách hiệu quả khó nhất tính Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan Có thể có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể Làm cách nào để nhận ra những người này và phải tiếp đón họ thế nào? Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…” Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng Hãy bình tĩnh: Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải kiểm tra chất lượng ... cầu khách hàng − Thái độ phục vụ khơng tốt Trị chuyện với bạn bè để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, khách hàng khơng mua trở mặt lập tức, khinh thường khách hàng, ... cầu khách hàng − Thái độ phục vụ khơng tốt Trị chuyện với bạn bè để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, khách hàng khơng mua trở mặt lập tức, khinh thường khách hàng, ... xung đột nội  Quảng cáo sản phẩm không thật − Quảng cáo sản phẩm không thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức giá trị sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không với thực tế − Tuyên truyền nhiều