Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐỨC Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 6 1.1 TNG QUAN V DCH V I 6 1.1.1 Dch v i 6 1.1.2 ch v yu ci 10 1.1.3 a dch v 15 1.2 N DCH V I 18 1.2.1 m v s n dch v i 18 1.2.2 ch n dch v a i 20 1.2.3 ng ti s n dch v ci 30 1.3 S N DCH V A MT S I VIT NAM 37 1.3.1 Kinh nghin dch v a mt s i Vit Nam 37 1.3.2 c kinh nghim v s n dch v i vt Nam 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 2.1 - I 44 2.1.1 n 44 2.1.2 chc 46 2.1.3 Hong kinh doanh ca ABBank n 2010-2013 47 2.2 THC TRNG V S N DCH V - I 56 2.2.1 Thu nhp t hong dch v 56 2.2.2 Tng ngun v 58 2.2.3 58 2.2.4 S dng dch v KHCN 61 61 2.2.5 Sn phm, dch v 61 2.2.6 a sn phm 64 2.3 S N DCH V A ABBANK I 64 2.3.1 Kt qu c 64 2.3.2 Hn ch n ti 66 2.3.3 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 77 3.1 M MM YC CA ABBank CN HN 77 3.1.1 m mnh 77 3.1.2 m yu 78 3.1.3 i 79 3.1.4 c 80 3.2 T TRIN DCH V CA ABBank CN HN 81 3.3 GIN DCH V I ABBank CN HN 83 3.3.1 ng chin n 83 3.3.2 n sn phm, dch v 86 3.3.3 ng dch v 87 3.3.4 n nguc 89 3.3.5 M rng h thi 91 3.3.6 y mnh hong marketing 92 3.3.7 p h t 95 3.3.8 ng hong qun tr ri ro 96 3.3.9 ch v 98 3.4 KIN NGH 100 3.4.1 Kin ngh i vc 100 3.4.2 Kin ngh i hi s 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 i DANH MỤC BẢNG Bng 2.1: Kt qu hong kinh doanh ca ABBank CN HN 48 Bng vn 49 B 51 Bng 2.4: Thu t ho 52 Bng 2.5: Hong kinh doanh th 53 Bng 2.6: Doanh s giao dch Internet Banking 54 B hong dch v KHCN 57 Bng 2.8: T tr ng 58 Bng 2.9: T tr 59 Bng 2.10: Chng 59 Bng 2.11: S dng dch v KHCN 61 Bng 2.12: S ng sn phm, dch v 62 Bng 2.13: Sn phm, dch v i mt s NH TMCP ti VN 67 Bng 2.14: Bich v i mt s NH TMCP ti VN 69 Bng 2.15: H thm giao di mt s NH TMCP ti VN 70 ii DANH MỤC HÌNH chc 47 u tin gi c 50 cho vay 51 u ch 60 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt ABBank i c ph ABBank – CN HN i c phn An i ATM n t ng CN DVNH Dch v KKH hn KHCN NH NHNN c Vit Nam NHTM i NVHĐ Ngun vng TCTD T chng TMCP i c phn WTO T chi th gii 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bi cnh hi nhp kinh t c bit Nam tr 150 ca T chc Ti Th giinh nghi nh ch c nh thi t t nh tring cnh tranh cao vi s xut hip th ng ca chc t ch v n i. t Nam cng l bt k ng Viy tic. n dch v c nhiu NHTM quan t trong nhng la ch bn vng. Thc t cho thm bi trong vic m rng cung cch v , kinh doanh ch v d chic th ng mnh. Vi ch v t nhiu ti n. T ng kinh t nhu ci vch v u t m bo cho s ng ca th ng dch v i Vit Nam. ch v hp dn v ng Vit Nam. u kin hi nhp kinh t hin nay, nht Nam cam kt m ca th c theo t v phn c 2 Vit Nam s b chia s rt nhiu bi mng dch v c Th ng kinh doanh nhiu ti u kin nn kinh t th i nhp kinh t quc t c nhiu thun l Ti c ph, v n dch v c n. t ng dch v i v c t mn trong chic kinh doanh cn ti. tPhát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội nghcu. 2. Tình hình nghiên cứu u v Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội mt s u mt s au: V mn Ng n i dung c u: H th n v ng ti s n ho i t Nam, t n ngh n dch v tVit Nam. Minh Nguy n dch v i t cp ti dch v i ch dng li trong phm vi 1 mng dch v nh c ch chu h dch v a NHTM. [...]... KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. .. hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu 3 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM - Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN... và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội - Chƣơng 3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH... Nội (ABBank – CN Hà Nội) - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 Đối tƣợng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013 Phƣơng pháp... Internet Banking, Phone banking, … 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau... của luận văn 6 - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế Kết cấu... phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trƣờng tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. .. các sản phẩm đó hƣớng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tƣợng là các khách hàng cá. .. hàng cá nhân, hộ gia đình Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ khách hàng cá nhân. .. vào dịch vụ ATM mà chƣa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM 3 Tuy nhiên, chƣa có một để tài nào đƣa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020 Vì vậy đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN. CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Ngày đăng: 21/06/2015, 18:06
Xem thêm: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Hà Nội