Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf

96 5,600 93
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/09/2012, 17:10

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.p TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP. CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện LÊ TRẦN THIÊN Ý LÂM PHƯỚC THUẬN MSSV: 4085491 Lớp: Ngoại Thương 2 Khóa: 34 Cần Thơ – 12/ 2011 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận ii LỜI CẢM TẠ …… Sau quá trình học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Cần Thơ và thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu tại TP Cần Thơ, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài này được hoàn thành là nhờ sự nổ lực của bản thân, sự động viên của gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè và đặc biệt là sự giúp đỡ của quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh. Vì vậy, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Cô Lê Trần Thiên Ý là giảng viên đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Cha mẹ, những người thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực hiện đề tài và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong quý thầy cô góp ý để luận văn của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực hiện Lâm Phước Thuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận iii LỜI CAM ĐOAN …… Tôi xin cam đoan rằng đề tại này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực hiện Lâm Phước Thuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HỨỚNG DẪN …… • Họ và tên người hướng dẫn: Lê Trần Thiên Ý • Học vị: . • Chuyên ngành: Kinh Tế Ngoại Thương • Cơ quan công tác: Trường ĐẠI HỌC CẦN THƠ • Tên học viên: Lâm Phước Thuận • Mã số sinh viên: 4085491 • Chuyên ngành: Kinh tế ngoại thương • Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo . . . . 2. Về hình thức . . . . 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài . . . . 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận v . . 5. Nội dung và các kết quả đạt được . . . . 6. Các nhận xét khác . . . . 7. Kết luận . . . . Cần Thơ, ngày .tháng năm 2011 Giáo viên hướng dẫn Lê Trần Thiên Ý Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ____________________________________________________ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Ngày… tháng……năm 2011 Giáo viên phản biện Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận vii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.3.1. Phạm vị thời gian 2 1.3.2. Phạm vi không gian .2 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 2 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2 1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài 2 1.4.2. Các nghiên cứu trong nước .4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8 2.1. GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ 8 2.1.1. Khái niệm 8 2.1.2. Các loại hình siêu thị .8 2.1.3. Đặc trưng của siêu thị 9 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1. Khái niệm 10 2.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 11 2.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .15 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .15 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) 18 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .19 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT .20 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận viii CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .22 3.1.1. Nghiên cứu định tính 22 3.1.2. Nghiên cứu định lượng .23 3.2. NGUỒN THÔNG TIN .25 3.3. THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .27 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .27 3.3.2. Thiết kế mẫu .27 3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO .29 3.5.1. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa .29 3.5.2. Thang đo yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên .30 3.5.3. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất .30 3.5.4. Thang đo yếu tố Giá cả .31 3.5.5. Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mại .31 3.5.6. Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ .31 3.5.7. Thang đo yếu tố Sự hài lòng của khách hàng 32 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP CẦN THƠ 33 4.1.1. Tình hình kinh tế – xã hội của TP Cần Thơ .33 4.1.2. Thực trạng phát triển của hệ thống siêu thị TP.Cần Thơ 36 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP CẦN THƠ 42 4.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu 42 4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 45 4.2.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu .48 4.2.4. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng khi mua sắm các siêu thị tại TP Cần Thơ 57 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận ix CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP CẦN THƠ 61 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 5.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ. 61 5.1.2. Ý kiến của khách hàng 61 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP CẦN THƠ 62 CHƯƠNG 6 KIẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 6.1. KẾT LUẬN .66 6.2. KIẾN NGHỊ .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .70 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 77 PHỤ LỤC 4: HỒI QUY ĐA BIẾN 82 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận x DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 9 Bảng 2.2: Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 15 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng hàng hóa .30 Bảng 3.2: Thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 30 Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất .31 Bảng 3.4: Thang đo Giá cả .31 Bảng 3.5: Thang đo Chương trình khuyến mại .31 Bảng 3.6: Thang đo Dịch vụ hỗ trợ 31 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 32 Bảng 4.1: Thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn TP Cần Thơ trong giai đoạn 2005 – 2010 .34 Bảng 4.2: Số lượng siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn TP Cần Thơ hiện nay .38 Bảng 4.3: Tình hình kinh doanh của các siêu thị TP Cần Thơ 40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính 43 Bảng 4.5: Tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình của khách hàng 43 Bảng 4.6: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị 46 Bảng 4.7: Kết quả thống kê các biến của yếu tố sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các thang đo 49 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .50 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố sau khi xoay 51 Bảng 4.12: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ .52 Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm các siêu thị tại TP Cần Thơ .52 [...]... doanh. Các cơ sở, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận ix CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP CẦN THƠ 61 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 5.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ. 61 5.1.2. Ý kiến của khách hàng. .. tố Cơ sở vật chất có 6 biến quan sát như sau Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ. Qua đó đề ra những giải pháp để các siêu thị sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối... Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã từng mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ. 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm... với siêu thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của hệ thống siêu thị trên địa bàn TP Cần Thơ trong thời gian qua. - Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP. Cần Thơ. - Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .. khác của khách hàng 58 Hình 5.1: Ý kiến của khách hàng về sự cần thiết cải tiến các yếu tố của siêu thị 61 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 18 2.3.1.2. Cách đo lường theo mơ hình SERVQUAL Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994), bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách. .. bàn TP. Cần Thơ. Được thu thập từ các nguồn: báo; tạp chí; website; các số liệu báo cáo của các Sở, Ban ngành; quá trình khảo sát các siêu thị TP Cần Thơ. Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách hàng đã từng mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị, thông tin về cảm nhận của khách. .. hài lòng của khách hàng 47 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các thang đo 49 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố sau khi xoay 51 Bảng 4.12: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ 52... 2.3. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1. Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 2.3.1.1. Giới thiệu thang đo SERVQUAL Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận x DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 9 Bảng 2.2: Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. .. sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ 52 Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm các siêu thị tại TP Cần Thơ 52 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 17 Bảng 2.3 : THANG ĐO SERVQUAL CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG 1 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện... Cần Thơ – 12/ 2011 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 7 đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau và khơng có sự khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàngcác thu nhập khác nha Đánh giá sự . hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ. Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ. hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ. - Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ.
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf, Các nghiên cứu trong nước, Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ Áp dụng phương thức tự phục vụ self-service hay libre - service Phương thức thanh tốn thuận tiện Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa, Mơ hình SERVPERF Service Performance Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI model, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT, Nghiên cứu định lượng 1. Mục tiêu, NGUỒN THÔNG TIN, THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 1. Phương pháp chọn mẫu, ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, Thang đo yếu tố “Chất lượng hàng hóa” Thang đo yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”, 1 - SÀNG LỌC: gồm 3 câu hỏi đóng, mang tính chất gạn lọc đối 2 - HÀNH VI: phần này gồm 10 câu hỏi, từ câu 4 đến câu 13, các 3 - SỰ HÀI LỊNG: đó là câu hỏi số 15, 16, 17 và 18 về cảm nhận 4 - PHẢN ỨNG SAU MUA: gồm các câu hỏi 17, 18, các câu hỏi 5 - Ý KIẾN, 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Từ khóa liên quan