BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05 Tp.Hồ Chí Minh, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05 Tp.Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện. Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Vương Long Khánh. LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian 3 năm học tập trên giảng đường cao đẳng, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụng vào thực tiễn công việc, nên 2 tháng được làm việc tại khách sạn Đồng Khởi là điều kiện để tôi tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn 4 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê về ngành nhà hàng- khách sạn, tôi đã có cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng của khách sạn Đồng Khởi. Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Đồng Khởi nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Cũng như đã cho tôi có được một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trương Lê Uyên đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện báo cáo tốt nghiệp. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Vương Long Khánh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PCCC: Phòng cháy chữa cháy. VIP: Very Important Person. VC: Vancant Clean ( phòng trống sạch). VD: Vancant Dirty ( phòng trống dơ). OD: Occupied ( phòng có khách). SO: Sleep out ( phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn). ER: Expected Departure ( phòng khách dự kiến trả phòng). TQM: Total Quality Management: quản lý chất lượng toàn diện. PDCA: Plan-Do-Check-Action ( kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-hành động). DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH Danh sách sơ đồ: 1. Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn năm sao. 2. Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping. 3. Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách. 4. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi 5. Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng. Danh sách hình ảnh: 1. Hình ảnh 1: Khách sạn Đồng Khởi. 2. Hình ảnh 2: Phòng Duluxe 3. Hình ảnh 3: Phòng Senior Deluxe 4. Hình ảnh 4: Phòng họp hội nghị Lavender1 5. Hình ảnh 5: Grand cafe 6. Hình ảnh 6: Nhà hàng Chavi Gong Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng ngủ, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Đồng Khởi và luôn trăn trở với vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Đồng Khởi và đưa khách sạn Đồng Khởi trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình và nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn Đồng Khởi. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ra giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra được những thế mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Xin ý kiến những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Vận dụng kiến thức về ngành quản trị nhà hàng- khách sạn cùng với quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp. 1 SVTH: Vương Long Khánh [...]... tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi, so sánh giữa lí thuyết và thực tiễn Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp 5 Kết cấu bài báo cáo Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương : Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và chất lượng phục vụ của khách sạn Chương 2: Tình hình hoạt động của khách sạn Đồng Khởi Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại. .. chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn 1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục. .. hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI 1 SVTH: Vương Long Khánh Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên  2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đồng Khởi 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Đồng Khởi Khách sạn Đồng Khởi là... ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp... đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá... trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Làm vệ sinh buồng hằng Làm vệ sinh buồng ngày và phục vụ các nhu hằng ngày và phục vụ cầu tại cầu tại buồng các nhu buồng của khách của khách. .. năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping Chịu trách nhiệm chính về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh, toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn Bộ phận Housekeeping của khách sạn Đồng Khởi còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn Đảm bảo... khách quan Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình và chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thể nào Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng. .. Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như: tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng. .. trình phục vụ buồng trong khách sạn Đồng Khởi Bộ phận Housekeeping giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Từ khi đón khách và bàn giao phòng cho khách, phục vụ họ trong thời gian họ lưu trú và cho đến khi họ làm thủ tục trả phòng và rời khách sạn. Quy trình phục vụ khách như đã phân tích bao gồm 4 bước sau đây: Bước 1: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách( check-in) . động của khách sạn Đồng Khởi Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH. thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách. thực tập tại khách sạn Đồng Khởi và luôn trăn trở với vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi làm