LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng hàng hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách thức lớn đối với tất cả các nước nhất là đối với các nước đang phát triển trên con đường hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế. Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vào mức chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận. Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng như đạt mức lợi nhuận hợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan tâm đó phải là vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng. Có thể nói, chất lượng và quản lý chất lượng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần và phát triển kinh tế. Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc về kinh tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lượng và quản lý chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sự quan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chóng ta trở thành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đối với nước ta, việc đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thương mại với các nước ASEAN, cộng đồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới. Tuy nhiên, để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải được đảm bảo một mô hình quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000 là một mô hình quản lý hiện đại mà cá doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng trong những năm qua. Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến liên tục chất lượng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế. Sau một quá trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã được cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000. Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bước đầu, để hệ thống Êy thực sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối với công ty. Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình. Kết cấu của chuyên đề và luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn gồm có ba chương. Chương I: Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO-9000. Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội. Chương III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chú Lương Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lượng của công ty được áp dụng chưa phải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó chưa phát huy hết tác dụng cũng như ảnh hưởng của nó đến sự phát triển chung của công ty. Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân tác giả, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Chương I HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO-9000 I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các tổ chức sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm, chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đạt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia. 1. Các quan điểm về chất lượng Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có ba quan điểm về chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. 1.1. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm Walter.A.Showhart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợp các đặc tính”. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm “chất lượng cao- chi phí phải cao”. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhưng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng. 1.2. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: “chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lường chất lượng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản xuất ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lượng không phù hợp có thể được phân tích tỷ mỷ bằng phương pháp thống kê, ứng dụng các phương pháp thống kê để cải tiến việc kiểm tra chất lượng và có sự cải tiến chất lượng liên tục nhằm giảm khuyết tật, Ýt phế phẩm, Ýt phải làm lại và do đó giảm được chi phí trong sản xuất. Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận về chất lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp nhận chất lượng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc tính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất được thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng. 1.3. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà marketing) thuyết phục rằng : “chất lượng nằm trong con mắt người mua”. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất lượng, các định nghĩa, khái niệm về chất lượng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đưa ra một khái niệm chất lượng thống nhất để được chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn". Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Các nhu cầu thường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ “chất lượng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lượng tương đối” hoặc “mức chất lượng”. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”. 1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đó được hoàn thiện và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng thì vẫn còn có những nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng đã đem lại những kết quả không như mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt được chất lượng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam. - Sai lầm 1: Cho rằng chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo nên chất lượng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng cao đạt được như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi. - Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất. Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lượng. Trong tình hình như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn. - Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động. Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã + Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị + Hướng dẫn chi tiết về điều gì phài làm. + Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc. + Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu, - Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn. Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhưng chất lượng không cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo. - Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ. Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất. Kiểm tra chất lượng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị trong công ty, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận được. 2. Khái niệm và nguyên tắc, phương pháp quản lý chất lượng. 2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây xin nêu lên một vài khái niệm đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau. - Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : “Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. - Một số nền kinh tế thị trường như Nhật Bản, Mỹ, một số nước châu Âu cũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì : “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như Walter. A. Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby… theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng. Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận, phòng ban. Giáo sư Juran- chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người có những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là người đầu tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật và cũng là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về các nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục. Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lượng là thứ cho không” làm chất lượng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật” và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là người đặt ra từ Vác xin chất lượng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đưa ra 14 bước cải tiến chất lượng như một hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quản lý Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lượng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng tin đối với khách hàng. Ishikawa- là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông cho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lượng, cần tăng cường hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo. Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”. Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chóng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, đây là các đối tượng của quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành thông qua mét chu trình (chu trình chất lượng) được bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng, được minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lượng thành công, chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hỡnh 1.1. Chu trỡnh cht lng v cỏc yu t nh hng - Theo tiờu chun hoỏ quc t thỡ h thng qun lý cht lng bao gm c cu t chc, th tc, quỏ trỡnh v ngun lc cn thit thc hin cụng tỏc qun lý cht lng. Nh vy, qun lý cht lng khụng phi l hot ng riờng l, n nht m c tin hnh theo quỏ trỡnh, theo h thng thng nht trong cỏc t chc c m bo bi cỏc th tc cng nh c cu nht nh nhm duy trỡ tớnh tri hp lý ca nú l ci tin liờn tc m bo cht lng. 2.2. Cỏc nguyờn tc ca qun lý cht lng Núi chung, tho món yờu cu h thng v ng b, hot ng qun lý cht lng phi tuõn th mt s nguyờn tc c bn sau õy: 2.2.1. Nguyờn tc nh hng bi khỏch hng Doanh nghip ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng, khụng ch ỏp ng m cũn phn u vt cao hn s mong i ca h. Cht lng sn phm v dch v do khỏch hng xem xột quyt nh. Cỏc ch tiờu cht lng sn phm v dch v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho món a chung, phi l trng tõm ca h thng qun lý Cht lng nh hng bi khỏch hng l mt yu t chin lc, dn n kh nng chim lnh th trng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi luụn nhy cm i vi nhng khỏch hng mi, nhng yờu cu th trng v Trợ giúp kỹ thuật Nghiên cứu thị trờng Thiết kế và phát triển Hoạch định quá trình và kiểm tra Cung ứng Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ Kiểm tra xác nhận Xử lý cuối chu kỳ sử dụng dịch vụ hậu thuẫn Lắp đặt đa vào sử dụng Bán và phân phối Đóng gói lu kho [...]... chọn ISO- 9001, ISO- 9002, ISO- 9003 Xây dựng nhóm ISO9 000 Bổ nhiệm giám đốc chất lượng Sự tham gia của mọi người, các nhóm chất lượng Xây dựng chính sách chất lượng Lập biểu đồ, viết thủ tục Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá hệ thống Chất lượng nội bộ Xem xét của lãnh đạo Đào tạo về ISO- 9000 Xác định trách nhiệm của mỗi ngời Sổ tay chất lợng Huấn luyện Đơn đăng ký ISO9 000 Cải tiến chất lợng... 1994 ISO- 9002- 1994 ISO- 9003- 1994 Hớng dẫnISO-10011-1: 1990 về đảm bảo chất lợng ISO- 10011-2: 1991 ISO- 10011-3: 1991 ISO- 9000-1- 1994 ISO- 10012-1: 1992 ISO- 9000-2- 1994 ISO- 10012-2: 1992 ISO- 9000-3- 1994 ISO- 10013: 1994 ISO- 9000-4- 1994 ISO- 10014: 1994 ISO- 10015: 1994 ISO- 10016: 1994 ISO- 10017: 1996 Kiểm soát, đo lờng, đánh giá hệ thống, đăng ký và đào tạo Ct lừi ca b ISO- 9000 l ba tiờu chun: ISO- 9001,... liờn tc HTQLCL theo quỏ trỡnh Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng và bên quan tâm Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn nhân lực Đo lường, phân tích và cải tiến Khách hàng và bên quan tâm Thoả mãn Đầu vào Yêu cầu Tạo sản phẩm Sản phẩm Đầu ra Ghi chú: Hot ng gia tng giỏ tr Dũng thụng tin Ngun: TCVN ISO -9001: 2000 (ISO 9001: 2000) HTQLCL - cỏc yờu cu Theo mụ hỡnh ny thỡ quỏ trỡnh... Ngun: Theo qun lý cht lng theo ISO- 9000- NXB KGKT- 1999 Quan h gia cỏc tiờu chun ca b tiờu chun ISO- 9000 c tng quỏt theo bng sau: Biu 3 Quan h gia cỏc tiờu chun ca b ISO- 9000 Các thuật ngữ ISO - 8402- 1994 Hớng dẫn về quản lý chất lợng ISO- 9004-1- 1994 ISO- 9004-2- 1994 ISO- 9004-3- 1994 ISO- 9004-4- 1994 ISO- 9004-5- 1994 ISO- 9004-6- 1994 ISO- 9004-7- 1994 Đảm bảo chất lợng trong vòng đời sản phẩm ISO- 9001-... soát mua hàng (4.6) sản phẩm do khách hàng cung cấp (4.7) Xem xét hợp đồng (4.3) Kiểm soát thiết kế (4.4) Kiểm soát quá trình (4.9) Kiểm tra và thử nghiệm (4.10) kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm (4.11) Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12) Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng (4.15) Dịch vụ (4.19) Quản lý con người Quản lý hệ thống Quản lý thông... cht lng- tiờu chun ISO- 9001; ISO- 9002 v ISOPhn II hng dn 9003, ng thi lu ý cỏc vn khi ỏp chung vic ỏp dng dng cỏc yờu cu ny õy l mt ti liu ISO 9000-3: 1994 ISO 9000-4: 1994 ISO9 0004-1: 1994 ISO9 004-2: 1994 ISO9 004-3: 1994 cỏc tiờu chun ISO- hng dn ht sc cn thit vi nhng ai ln 9001; ISO- 9002 v u lm quen vi b tiờu chun ISO- 9000 ISO- 9003 Qun lý cht lng Cung cp cỏc hng dn cho cỏc cụng ty v cỏc tiờu chun... Quan h gia cỏc tiờu chun ISO- 9001; ISO- 9002 v ISO- 9003 ISO9 001 Thiết kế, sản xuất và dịch vụ ISO9 002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ ISO9 003 kiểm tra thử nghiêm cuối cùng nghiệm cuối cùng Ngun: TQM v ISO 9000 NXB Thng kờ nm 1998 Theo cỏc tiờu chun quy nh, tiờu chun ISO- 9002 ch khỏc tiờu chun ISO- 9001 ch khụng cú yờu cu kim soỏt thit k Tiờu chun ISO- 9003 khỏc vi tiờu chun ISO- 9001 l khụng yờu cu v mt s iu... Quản lý thông tin * Trách nhiệm lãnh đạo (4.1) * Đào tạo (4.18) * Hệ thống chất lượng (4.2) * Nhận biết và truy tìm * Kiểm soát tài liệu (4.5) * Hành động khắc phục và phòng ngừa (4.14) * Kiểm tra chất lượng nội bộ (4.17) nguồn gốc sản phẩm (4.8) * Kiểm soát hồ sơ chất lư ợng (4.16) * Các kỹ thuật thống kê (4.20) Ngun: Chuyờn : Mụ hỡnh qun lý cht lng phự hp vi cỏc doanh nghip Vit Nam S liu trờn ó túm tt... khụng buc phi ỏp dng ISO9 000 nu khụng cm thy s thỳc ép bi s sng cũn" T nhng c im ca cỏch tip cn núi trờn, b tiờu chun ISO- 9000 c xõy dng da trờn nhng trit lý c bn sau õy: 2.2 Trit lý ca b tiờu chun ISO- 9000 T nhng c im ca cỏch tip cn trờn, b tiờu chun ISO- 9000 c xõy dng da trờn nhng trit lý c bn sau õy: - Phng phỏp tng quỏt ca b tiờu chun ISO- 9000 l thit lp h thng qun lý cht lng hp lý nhm to ra nhng sn... ISO- 9001, ISO- 9002, ISO- 9003 - ISO- 9001 : tiờu chun v h thng m bo cht lng trong thit k, trin khai, sn xut, lp t v dch v Tiờu chun gii thiu mt mụ hỡnh m bo cht lng cụng ty biu th nng lc ca mỡnh v lm cn c cho vic ỏnh giỏ ca bờn ngoi Cu trỳc cỏc yu t ca h thng m bo cht lng theo ISO- 9001 bao gm cỏc yu t chớnh c trỡnh by theo s sau: S 1: Cu trỳc cỏc yu t h thng bo m cht lng ISO- 9001 Quản lý tác nghiệp . dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội. Chương III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. năm qua. Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9000 nhằm đảm bảo và cải tiến liên tục chất lượng quản lý của mình. " ;Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội& quot; cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình. Kết cấu của