48 1 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N TH C PH C Ữ Ỹ Ă Ế Ứ Ụ V KHÁC HÀNGỤ 1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng. a. Quan tâm đến khách hàng  Quan tâm đúng nghĩa  Cần hiểu rõ dịch vụ tốt có nghĩa là gì?  Phân biệt dịch vụ vật chất và phi vật chất . 48 2 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ă Ế Ứ PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ b. Các tiêu chuẩn của thái độ lịch sự:  Dùng những câu nói lịch sự phù hợp với ngữ cảnh  Dùng những câu chào đúng lúc  Dùng những từ lịch sự tôn trọng chỉ danh từ như Ngài, quý…  Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình. 48 3 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:  Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau  Cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách.  Cần quan tâm đến độ tuổi  Khả năng và năng lực chuyên môn là những điểm cần thiết cho nghề  Thái độ đúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc. 48 4 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ 2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của khách a. Thực Đơn:  Nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và thông hiểu về thực đơn. 48 5 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ  Chú ý:  Thực đơn để mở cho mỗi người một quyển  Đưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và cho chủ tiệc  Có thể khách không biết hết các món ăn trong thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong thực đơn. 48 6 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ b. Nghệ thuật bán hàng:  Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất  Bạn có thể thực hiện việc này thông qua giới thiệu hay gợi ý về những mặt mạnh của nhà hàng  Cung cấp tất cả các dịch vụ mà mình có với chất lượng tốt nhất  Phong cách và ngoại hình cũng là yếu tố quan trọng nên bạn nên chú ý về ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách. 48 7 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ 3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar: a. Chuyển phiếu yêu cầu:  Xác định đúng các yêu cầu của khách  Chuyển phiếu đúng vị trí. 48 8 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ b. Thời gian chờ đợi:  Đây là vấn đề chung cho tất cả các nhà hàng  Đảm bảo đúng đặc điểm của từng món ăn  Thời gian để cho khách chờ là tối thiểu. 48 9 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ c. Cách sắp xếp trên khay:  Kiểm tra khay có sạch và khô chưa  Phủ vải lên khay tránh sự trượt đổ  Sắp các thứ cùng loại với nhau  Đặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng.  Quay vòi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ.  Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay. 48 10 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ d. Lấy đồ ra khỏi khay:  Đặt khay vào chỗ an toàn  Lấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thận  Đặt các thứ vào đúng chổ quy định nhằm hạn chế hư hỏng. [...]... vào bình Rót nước sơi vào trà từ 3 – 4 phút 29 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG & KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN  Phục vụ trà  Khay đựng  m trà  Bình nước nóng  Bình sữa 48 30 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG      48 Chanh lát Xơ đựng nước thừa Hộp đường và kẹp đá Tách và đĩa lót tách Muỗng uống trà 31 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Phục vụ cà phê:  Đặt tách... tiệc 48 32 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Chú ý các điểm sao:  Nhiệt độ nước phải sơi  Ước lượng đúng lượng  Để đủ thời gian để cà phê ngấm  Thực hiện đúng các bước pha 48 33 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Phục vụ nước uống có ga và hương vị:  Phục vụ đúng theo đặc điểm của từng loại  Phục vụ bằng nhiều loại ly khác nhau tùy thuợc vào nhà hàng. .. ngược chiều 16 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  phục vụ món ăn chính:  Bàn ăn đã được bày sẵn  Khăn phục vụ có sẵn trên tay  Trình món ăn cho khách  Tiến hành gấp và phục vụ, thức ăn đặt vào vị trí giữa đĩa 48 17 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Phần thức ăn để gần khách  Gấp các loại rau củ đi kèm  Phục vụ nước sốt đi kèm 48 18 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ... phục vụ ở 7 – 10℃  Phục vụ các loại nước ép  Phục vụ các loại bia rượu khơng cồn 48 34 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Chú ý:  Kiểm tra hạn sử dụng  Trang trí và bày đúng cách  Sử dụng đá sạch  Tất cả các đồ dùng sạch 48 35 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 7 Vận hành q trình phục vụ một quầy và chuẩn bị cocktail  Phục vụ tại quầy bar:  Là q trình... thừa dồn về một gốc cạnh cán dao 48 14 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG      48 Thu dọn đĩa súp và thìa súp Thu dọn các đĩa phụ Thu dọn ly Dọn sơ bàn ăn Thay đổi và đặt lại gạt tàn mới 15 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG       48 Chuẩn bị phục vụ theo nhóm: Điều chỉnh dao muỗng và nĩa Đặt đĩa lên bàn Tiến hành phục vụ Kỹ thuật phục vụ Sử dụng bộ... nhìn thấy nhãn 48 22 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG       Cách mở rượu: Kiểm tra sự sạch sẽ và khơ ráo Cầm chai chắc chắn, cắt nút chai gọn gàng Lau miệng chai bằng khăn sạch Đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chổ Vặn dụng cụ mở nút từ từ theo chiều kim đồng hồ  Lau lại bên trong và ngồi của cổ chai 48 23 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG       ... phục vụ gọn gàng và sạch sẽ 48 12 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG b Đĩa phục vụ:  Chuyển các dao nĩa muỗng và đĩa sạch từ bàn chờ đến bàn ăn  Đặt các dao nĩa muỗng và đĩa sạch lên bàn  Để thu dọn dao dự phòng  Để dọn các mảnh vụn thức ăn  Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần 48 13 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG c Thu dọn bàn ăn:  Thu dọn... lấy chai lên tránh nhỏ giọt Phục vụ tiếp khi ly của khách hết 25 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG          48 Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi Thiết bị gồm: Các loại ly Dụng cụ đo Dụng cụ mở nút chai Thùng đựng đá và đồ gấp Coster Cây khuấy Khay phục vụ 26 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Cách phục vụ rượu mạnh:  Chọn các ly đúng loại  Kiểm tra... đúng cách, cầm ở chân hoặc ở thân khơng được cầm ở miệng ly 48 20 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Cách phục vụ bia chai và bia lon:  Rót bia: rót vào thành ly, Khơng để cổ chai chạm vào miệng ly  Chú ý q trình lên bọt ta có thể làm tăng hoặc giảm 48 21 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG  Phục vụ rượu vang:  Cách cầm chai rượu:  Rượu vang thường được... KHÁC HÀNG  Các ngun tắc khi phục vu:ï  Phục vụ nữ trước  Phục vụ nam sau  Cuối cùng là chủ tiệc  Nếu có trẻ em thì ưu tiên trẻ em trước 48 19 CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG 5 Phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồn  Phục vụ bia tươi:  Rót bia: nhiệt độ từ 13 – 15℃ Nếu bia tươi phải có bọt bia  Cầm ly đúng cách, cầm ở chân hoặc ở thân khơng được cầm ở miệng ly 48 20 CHƯƠNG . của món ăn trong thực đơn. 48 6 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ b. Nghệ thuật bán hàng:  Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhất  Bạn. hình. 48 3 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N Ữ Ỹ Ă Ế TH C PH C V KHÁC HÀNGỨ Ụ Ụ c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:  Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác. 48 1 CHƯƠNG 3: NH NG K N NG VÀ KI N TH C PH C Ữ Ỹ Ă Ế Ứ Ụ V KHÁC HÀNGỤ 1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng. a. Quan tâm đến khách hàng  Quan tâm đúng nghĩa  Cần