Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân. Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm 1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016. Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới - 1 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM). Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có 640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch. Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam. Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để - 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao. Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu: Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao thuộc Saigontourist. Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở 3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. - 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển có bước tăng trưởng mạnh Nếu năm 1950 giới có 100 triệu lượt khách du lịch, năm 1990 số tăng lên gấp sáu lần, từ đầu kỷ 21, đạt 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho kinh tế Ngành du lịch ví “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế quốc dân Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988, với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7.5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Đồng hành với tăng trưởng kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm 1995 đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu cơng tác ngoại giao, năm sau tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch cao đẩy mức tăng trưởng hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt Nam Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ giới tăng trưởng du lịch nhanh, dự đốn Việt Nam nằm vị trí “Top” mười nước dẫn đầu tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016 Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có kinh tế động nước chuyển theo hướng tăng dần tỷ trọng cơng nghiệp dịch vụ GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM triệu người, sau năm, số tăng gấp đôi đạt triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM) Song song với phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 có 640 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, khách sạn từ – chiếm 5.5% cơng suất phịng đạt bình qn 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch Nổi bật lên ngành “cơng nghiệp khơng khói” TPHCM Tổng Cơng Ty Du Lịch Sài Gịn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Phương châm “Thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng phục vụ giải pháp sáng tạo” định hướng cho lên không ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty, có dịch vụ khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, tập trung nhiều 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế hoạt động TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập Nhà nước mang lại thuận lợi nguồn khách cho công ty, bên cạnh Saigontourist phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lịng khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thơng qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền để - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý khơng thể thống kê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống tồn diện, đó, khơng có sở để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, khó nhận định quan tâm khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Việc tìm yếu tố hạn chế khách sạn có tác động vào thỏa mãn khách hàng, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh Cơng ty, lý tơi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu với mục tiêu: Phân tích chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ – thuộc Saigontourist Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Việt Nam tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao mặt đời sống kinh tế – xã hội Trên đường Toàn cầu hóa, vấn đề cách biệt địa lý khơng cịn yếu tố quan trọng du lịch trở nên phổ biến Mặt khác, TPHCM Liên Hiệp Quốc đánh giá 10 đô thị lớn giới nơi có nhiều tiềm du lịch, TPHCM ln giữ vị trí đầu tàu việc thu hút du khách quốc tế nước Vì vậy, đề tài xác định: Giới hạn phạm vi: khách sạn quốc tế từ – trực thuộc - Saigontourist địa bàn TPHCM Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Au, Châu - Á, Châu Uc Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu Du lịch túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ bo : sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài nghiên cứu kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế 15 khách sạn từ – TPHCM nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA phân tích tương quan, hồi qui Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Kết nghiên cứu sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời sử dụng thang đo kiểm định làm sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không lĩnh vực khách sạn mà mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: Ngoài Phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc Saigontourist - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CƠNG NGHIỆP KHƠNG KHĨI”: Trong xu nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm ưu kinh tế quốc dân Khơng phải ngẫu nhiên mà nước có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đóng góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp nông nghiệp phát triển, ví ngành thương mại phát triển kéo theo ngành sản xuất hàng tiêu dùng gia tăng suất cải tiến công nghệ Vậy dịch vụ gì? Có nhiều khái niệm khác dịch vụ lại dịch vụ hoạt động “trao đổi” người nhân viên khách hàng, xin sử dụng khái niệm dịch vụ ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản phẩm dịch vụ tồn dạng phi vật thể, cảm nhận người sử dụng dịch vụ, khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Du lịch loại hình dịch vụ, ngành “cơng nghiệp khơng khói” mà hoạt động kinh doanh tạo nguồn thu tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp gián tiếp thông qua việc phát triển ngành nghề khác, mà góp phần tạo “thương hiệu văn hóa” riêng quốc gia đồ giới Trong năm gần đây, đặc biệt từ thực Chính sách Đổi Mới, Đảng Nhà nước nhận thấy hoạt động du lịch mang lại thành tựu đáng ghi nhận kinh tế có ý nghĩa mặt văn hóa – xã hội Vì vậy, Nhà nước xếp ngành du lịch vào hàng ngũ ngành kinh tế mũi (1) Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam nhọn để trọng đầu tư phát triển đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, đến năm 2000 – 2004 2.52 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 số đạt triệu, dự kiến năm 2006 thu hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế (Bảng 1.1) Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch tạo công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động nước (tương đương 700,000 lao động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam số 11% bao gồm đóng góp gián tiếp ngành kinh tế khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển mức 7.7% năm 2005, Việt Nam Hội đồng du lịch giới – WTTC đánh giá 10 nước đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí giữ vững 10 năm tới (Bảng 1.2) Nguồn: “Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, Hà Nội, ngày 22/07/2002 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Bảng 1.1 : Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam TPHCM từ 1996 - 2005 Nguồn: Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Sở Du LỊch TPHCM Bảng 1.2 : TOP TEN Quốc gia đứng đầu tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005 Nguồn: Hội đồng du lịch giới Năm Quốc gia Khách sạn loại hình kinh doanh tồn song song thiếu Việt Nam Tỷ lệ tăng TPHCM trưởng (%) ngành du lịch Hoạt động kinh doanh khách Tỷ lệ không đóng góp vào sạn 1996 phát triển ngành du lịch mà nét kiến trúc khách sạn cịn góp phần vào Montenegro 1,607,155 9.9 925,000 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT 57.56% 1997 Trung Quốc LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN 1,725,637 9.2 ĐỊA BÀN TPHCM 921,000 53.37% 1998 An Độ tái tạo diện mạo đô thị với phong cách riêng vừa cổ xưa vừa đại Có nhiều định nghĩa khách sạn như: Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn du lịch sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống, dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.”(1) Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn tổ chức mà việc kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho cơng chúng, trang bị dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi trang thiết bị”(2) Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”(3) Như vậy, có nhiều định nghĩa khách sạn, lại khách sạn “cơ sở lưu trú” có dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lưu trú tiện nghi thiết yếu Hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhộn nhịp khu vực TPHCM, thành phố trẻ đại có kinh tế phát triển động Việt Nam với GDP tăng trưởng bình quân 10% năm Khá sôi nhộn nhịp hoạt động kinh doanh thương mại du lịch, bình quân hàng năm TPHCM Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Kết phân tích One-way Anova cho thấy giá trị sig nhỏ (.000) chứng minh có ý nghĩa thống kê mối liên hệ hài lòng thành phần chất lượng (phụ lục 7, trang xxiv) Mức độ hài lòng khách quốc tế chất lượng hệ thống khách sạn thuộc Saigontourist đạt tốt với giá trị trung bình 3.85 (hồn hảo 5) cao khách sạn (đạt 4.32) nhóm khách sạn mức độ hài lịng thấp Vấn đề hợp lý so với thực tế, chất lượng dịch vụ khách sạn 5-sao ln phải hồn thiện cao khách sạn có phân hạng nhỏ để hướng đến phân khúc thị trường khách riêng Trong thành phần chất lượng dịch vụ, khách quốc tế đánh giá cao đảm bảo (đạt giá trị trung bình 4.26), tiêu chí có ý nghĩa thống kê đạt độ tin cậy, khu vực cơng cộng Khách hàng đánh giá cao thứ thành phần khả đáp ứng với giá trị trung bình 4.134, khách hàng đánh giá cao yếu tố “Nhân viên khách sạn giao tiếp thân thiện” (4.27) “ Nhân viên khách sạn sẳn sàng phục vụ ông bà” (4.20), xuất phát từ văn hóa giao tiếp người Việt Tuy nhiên, vấn đề ngoại ngữ lại có giá trị trung bình thấp nhóm (3.9) khách sạn nên quan tâm đến vấn đề truyền đạt – giao tiếp ngoại ngữ quan trọng hàng đầu ngành khách sạn Mức độ đồng cảm đạt giá trị trung bình 4.04, khách sạn đạt giá trị thấp khách sạn đạt giá trị trung bình tương đương Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng - 60 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM khách sạn vươn đến ngang với khách sạn Thực tế cho thấy, khách hàng muốn nhu cầu đặc trưng quan tâm, quan tâm lưu ý đến đặc trưng khách hàng xem “lợi thế” ngành dịch vụ khách sạn Marketing Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình thấp thành phần (3.967) tỷ lệ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng lại cao Thấp thành phần hệ thống khách sạn Hệ thống khách sạn quốc tế Saigontourist có thuận lợi vị trí có “góc nhìn” đẹp vơ thuận tiện cho hoạt động tham quan, mua sắm, điểm lợi tuyệt đối thị trường khách sạn Song song đó, kế hoạch nâng cấp trang thiết bị tạo ấn tượng tốt vấn đề vệ sinh không gian thoải mái Tuy nhiên, thành phần lại có số yếu tố u cầu phịng khơng hút thuốc vị trí riêng dành cho người không hút thuốc nhà hàng, yêu cầu việc trang bị trà cafe (tea – coffee making facilities) phịng giá trị lại không cao chủ yếu khách sạn nên ảnh hưởng đến cảm nhận hài lòng khách hàng Để tìm hiểu ảnh hưởng nhân học đánh giá hài lòng, tiếp tục thực hệ số tương quan (Bảng 3.16 phụ lục 8, trang xxv) Kết cho thấy, khơng có tương quan nhóm giá trị sig chúng lớn mức cho phép (0.05) - 61 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Bảng 3.16 : Tổng hợp kết khác biệt mức độ hài lịng nhóm quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích đến TPHCM Đối với trung thành khách du lịch quốc tế hệ thống khách sạn từ – Saigontourist thể qua biến quan sát SAT SAT sau: - Có 66.8% ý kiến cho họ lựa chọn hệ thống khách sạn Saigontourist có đến TPHCM lần sau (Bảng 3.17) Bảng 3.17 : Ý kiến lựa chọn hệ thống khách sạn Saigontourist - Có 70% ý kiến cho họ giới thiệu hệ thống khách sạn Saigontourist cho người quen đến TPHCM (Bảng 3.18) Cc nhĩm nghin cứu Số lượng Sig Tỷ lệ Kết luận Tỷ lệ cộng dồn - 62 TỊCH QUỐC Hồn tồn khơng Valid ĐỘ TUỔI đồng ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Khơng TPHCM MỤC ĐÍCH ĐẾN đồng ý Khơng NGHỀ NGHIỆP biết Bảng 3.18 : Ý kiến việc giới thiệu hệ thống khách sạn Saigontourist 3.7 Tóm tắt chương III: Với mục tiêu nghiên cứu xây dựng thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời xác định chất lượng dịch vụ chuổi khách sạn Saigontourist địa bàn TPHCM, nghiên cứu thực để kiểm định lại mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL với hài lòng khách hàng – yếu tố quan trọng hàng đầu kinh doanh dịch vụ khách sạn Những tiêu chí chất lượng rút từ buổi thảo luận thiết lập nên thang đo gồm 36 biến quan sát thuộc thành phần: Độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình theo mơ hình thành phần chất lượng thang đo SERVQUAL Thông qua đánh giá sơ với kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Anpha phân tích EFA, chúng tơi loại bỏ biến rác hiệu chỉnh thang đo 27 biến quan sát nằm thành phần, biến tiềm ẩn Kết kiểm Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn - 63 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Hồn tồn khơng Valid đồng ý LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN Không đồng ý ĐỊA BÀN TPHCM Khơng biết định lại hệ số Cronbach Anpha thang đo sau hiệu chỉnh đạt giá trị cao, thấp 82 tương quan biến tổng thỏa điều kiện đưa Kết phân tích tương quan hồi quy chứng minh có mối liên hệ dương thành phần chất lượng với hài lòng khách hàng, đồng thời cho phép xây dựng phương trình dự báo hài lịng khách hàng mà trọng số cao (cũng tức ảnh hưởng mạnh lên hài lòng khách hàng) thành phần phương tiện hữu hình Kết phân tích cho thấy khách du lịch quốc tế hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist, mà cao (điểm trung bình thuộc khoảng 4≤ Y ≤ 5) nhóm khách sạn Điều thú vị “cạnh tranh” lực phục vụ nhóm khách sạn thành phần đồng cảm khách quốc tế đánh giá gần tương đương (4sao = 4.31 điểm; =4.35 điểm) Phương tiện hữu hình có điểm trung bình thấp thành phần chất lượng (3.96 điểm), thành phần lại ảnh hưởng nhiều đến kết hài lịng Ở thành phần này, nhóm khách sạn lại định vị hình ảnh khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt 4.46 điểm, nhóm khách sạn lại đạt thấp (3.75 điểm) nhóm giá trị đánh giá thấp thành phần chất lượng khách sạn Thực tế vị trí khách sạn khơng thua nhóm khách sạn khác, chí cịn tốt (lấy ví dụ vị trí khách sạn Sheraton khơng đẹp Khách sạn Kim Đô, Palace hay Continental) Vấn đề là, nét kiến trúc khách sạn giữ nguyên, dường nội thất - 64 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM khách sạn chưa chăm chút Vì vậy, với tiện nghi thiết bị khơng đại khách sạn dễ mang đến cảm giác không thoải mái cho khách hàng Hiện nay, vấn đề ảnh hưởng từ khói thuốc cho sức khỏe quan tâm, đó, việc bố trí phịng khu vực khơng hút thuốc khách hàng góp ý nhiều thành phần khách sạn này, đặc biệt khách hàng có quốc tịch Uc Mỹ Một số khách hàng đánh giá khơng cao (chỉ mức trung bình khá) cho tiện nghi xếp đặt phịng khơng có trà, cà phê hay nước uống miễn phí phịng; phịng ốc trang trí chưa đẹp ; diện tích toilet phịng nhỏ nên tạo cảm giác “bức bối” Đây số chi tiết nhỏ mặt tiện nghi lại góp phần “khơng nhỏ” cho hài lòng khách hàng Khả phục vụ nhóm khách sạn biểu diễn thành phần độ tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm lại khách hàng đánh giá mức với điểm trung bình tương đương 3.88, 3.92 3.86 Thái độ phục vụ tận tình thân thiện tạo ấn tượng cảm tình khách hàng, đồng thời cách giải vấn đề nhanh chóng, quan tâm khách sạn đến đặc trưng khách khách hàng đánh giá tốt, vấn đề ngoại ngữ hạn chế cho lực phục vụ Một số kết thống kê cho thấy khách quốc tế lưu trú khách sạn đến TPHCM chủ yếu du lịch tham quan, nên nguồn thông tin để lựa chọn khách sạn chủ yếu công ty du lịch (38%) Phương tiện quảng cáo Saigontourist dường chưa mang lại hiệu tần suất lựa chọn thấp (18%) Đối với yếu tố trung thành khách hàng khả họ lựa chọn khách sạn Saigontourist trở lại TPHCM (SAT5) mức trung bình với điểm trung bình đạt 3.75 điểm Saigontourist đạt 3.81 điểm cho khả - 65 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM khách hàng giới thiệu khách sạn cho người quen Đây hệ phong cách phục vụ tốt đội ngũ nhân viên khách sạn Kiểm định tương quan việc đánh giá chất lượng hài lòng với thành phần thuộc nhân học cho thấy khơng có mối liên hệ tương quan biến Điều có nghĩa nhóm tuổi, nghề nghiệp, mục đích đến TPHCM khơng có ảnh hưởng đến kết đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng du khách quốc tế Về trung thành khách hàng rõ ràng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ – Saigontourist tốt nên giữ gần 67% khách hàng mình, nhưng, Saigontourist hồn tồn nhắm đến 27.4% đối tượng phân vân việc lựa chọn khách sạn cho lần sau thơng qua việc hồn thiện chất lượng dịch vụ Vấn đề quảng cáo truyền miệng trở thành lợi cho hệ thống khách sạn Saigontourist với 70% khách hàng thực điều Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế – mở nhận thức quan tâm khách hàng lĩnh vực Vấn đề cốt yếu cần có biện pháp vừa giữ phong cách dịch vụ tốt vừa cải thiện tiêu chí có giá trị chưa hồn hảo Vấn đề xin trình bày chương sau - 66 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST Những chuyên gia phân tích kinh tế giới ấn tượng với tăng trưởng nhanh chóng Việt Nam năm gần đây, ấn tượng ngành du lịch Việt Nam năm thập niên 90 cịn nằm nhóm nước phát triển khu vực giới, sau 10 năm lại vươn lên vị trí trung bình với du lịch đầy triển vọng đà tiến lên nước khu vực Nhiều báo chí ngồi nước, tổ chức du lịch giới đánh giá cao du lịch Việt Nam với nhận xét chung Việt Nam điểm đến an toàn thân thiện so với bất ổn trị, tơn giáo diển biến phức tạp liên tục giới Họ cho Việt Nam mang nhiều nét đặc trưng văn hóa Á Đơng, người Việt Nam hiền hòa thân thiện, cảnh quan thiên nhiên đẹp đậm nét tự nhiên, nguồn tài nguyên tạo nên điểm đến hấp dẩn, ngành dịch vụ đầy tiềm Những kết gặt hái từ hoạt động kinh tế cho thấy việc thay đổi đường lối kinh tế đắn, song song đó, tăng trưởng không ngừng ngành du lịch chứng cho mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều quốc gia tổ chức giới có ý nghĩa khơng mặt kinh tế mà cịn giao lưu văn hóa – xã hội Tốc độ tăng trưởng du lịch đạt 7.7% đẩy thứ hạng Việt - 67 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Nam lên hàng thứ 6/10 nước có tốc độ phát triển du lịch nhanh giới (WTTC) Cần nhìn nhận rằng, mối quan hệ ngoại giao phát triển Việt Nam lại có thị trường khách du lịch đầy tiềm năng: thị trường khách Việt Kiều lượng khách du lịch thường xuyên có xu hướng ngày tăng Đây thuận lợi riêng ngành du lịch hàng không Việt Nam 4.1 Những thuận lợi: Để du lịch đạt thành tựu nay, Việt Nam có thuận lợi sau: Thiên nhiên ban tặng cho Việt Nam cảnh quan thiên nhiên phong phú với rừng nguyên sinh, núi đồi đặc biệt bờ biển dài chạy dọc theo đất nước UNESCO xếp vào danh sách bờ biển đẹp giới như: Lăng Cô, Nha Trang, Đặc điểm khí hậu nóng ẩm, thời tiết ơn hòa so với quốc gia khu vực giới Nét đô thị Việt Nam mang dáng dấp riêng Miền Bắc có Thủ Hà Nội mang nét cổ kính, lãng mạn Miền Trung có Huế – Cố cổ kính với cung điện, đền, đài, lăng tẩm; hay Phố cổ Hội An mang dáng dấp khu đô thị kỷ 18 Miền Nam có TPHCM với pha trộn kiến trúc Pháp xưa nét đại thành phố động; hay Đồng sông Cửu Long – miền sông nước Con người Việt Nam thân thiện, mến khách, khơng có phân biệt sắc tộc hay văn hóa - 68 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Văn hóa Á Đông thể rõ nét sống người dân Đa dạng văn hóa 54 dân tộc tạo nét văn hóa riêng Bề dày lịch sử dân tộc đáng tự hào người Việt yếu tố mà du khách muốn khám phá Đường lối trị ôn hòa tạo ổn định đời sống kinh tế – xã hội Quan hệ ngoại giao không phân biệt tiếp bước cho tiến trình tồn cầu hóa nay, góp phần cho giao thoa văn hóa dân tộc nước Cải cách sách hệ thống pháp luật quy chế để tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế, ngoại giao, du lịch Những thuận lợi động lực trực tiếp đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển năm gần Tuy tăng trưởng du lịch Việt Nam đánh giá cao, so với nước khu vực Thailand, Malaysia, Singapore Việt Nam nhiều hạn chế định Vấn đề đầu tư cho phát triển nhanh toàn diện lĩnh vực du lịch nước bạn Nếu so sánh tỷ lệ tăng trưởng du lịch Việt Nam nước dẫn đầu Nhưng so sánh số lượt khách quốc tế số gần triệu lượt khách Việt Nam khoảng cách xa so với với 16 triệu lượt khách quốc tế Malaysia, triệu lượt khách Đảo quốc Singapore hay Thailand vừa hồi phục sau thảm họa sóng thần số đạt đến 13,38 triệu lượt khách (1) Vấn đề đặt nước có tiềm du lịch Việt Nam, lại thu hút khách du lịch nhiều gấp lần Việt Nam? Đây ẩn số khơng có giải đáp, mà Nguồn: Thống kê năm 2005 Cục Xúc tiến Du lịch Việt Nam - 69 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM chứng hữu cho thấy cịn hạn chế tạo nên rào cản thu hút khách du lịch Việt Nam 4.2 Những hạn chế: Việt Nam thật tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch 10 năm trở lại Khó khăn kinh nghiệm cịn xây dựng chiến lược phát triển ngành, tiềm lực tài cho cơng tác quảng bá hình ảnh Việt Nam cịn hạn hẹp, Những rào cản cho phát triển du lịch xác định: Công tác xúc tiến quảng bá du lịch yếu nhiều bất cập Ngân sách Trung Ương chi cho xúc tiến du lịch hạn hẹp lại sử dụng phân tán, thiếu đồng Năm 2005, chi tiêu dành cho mục đích quảng bá mức triệu USD Theo Ông Phạm Hữu Minh, Cục trưởng Cục Xúc tiến du lịch đánh giá “Khoản kinh phí tương đương với hợp đồng quảng cáo BBC cho du lịch Malaysia năm 2004” Cơng tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu đánh giá chất lượng du khách cịn hạn chế Chưa có liên kết thiết kế tour du lịch đơn vị ngành lĩnh vực dịch vụ có liên quan Sự phối hợp tổ chức du lịch, Hiệp hội Du lịch, Sở du lịch, chưa chặc chẽ đó, khơng xây dựng sách phát triển ngành chưa phù hợp cịn nhiều bất cập cơng tác quảng bá du lịch Lấy chương trình Tháng khuyến năm 2005 2006 TPHCM làm ví dụ Những chương trình hoạt động loại kiện thu hút nhiều - 70 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM khách du lịch quốc tế quốc gia láng giềng Singapore Malaysia Tuy nhiên, Việt Nam chương trình chưa thực hiệu đối tượng tham gia chủ yếu phận dân cư thành phố; chủng loại sản phẩm khuyến không phong phú đa dạng Đồng thời, chương trình thiếu hưởng ứng tích cực đơn vị kinh doanh khác ngoại trừ đơn vị tham gia tài trợ Chưa có phận chuyên trách xúc tiến du lịch thị trường lớn tiềm Trung Quốc, Nhật Bản, nên thơng tin hình ảnh Việt Nam mờ nhạt nhiều quốc gia mà ta ban giao Mặt khác, thông tin du lịch website thức giới thiệu du lịch Việt Nam lại nghèo nàn, thiết kế không hấp dẫn, nội dung không cập nhật thường xuyên Các đơn vị kinh doanh du lịch tham gia vào hội chợ du lịch giới, hoạt động quảng bá cịn q đơn điệu nên hình ảnh du lịch Việt Nam chưa tạo ấn tượng với người tham quan Do đó, chưa xây dựng thương hiệu du lịch riêng đồ du lịch giới Cơ sở tầng chưa đồng hành với phát triển du lịch Có thể nói rào cản lớn cho du lịch Việt Nam Cơ sở hạ tầng, nhân tố quan trọng không cho ngành du lịch mà cho ngành kinh tế Mạng lưới giao thông TPCHM tải, đường sá xuống cấp nghiêm trọng khơng an tồn giao thơng Các biển báo giao thông lại hướng dẩn không rõ ràng, phương tiện giao thông công cộng chưa đáp ứng nhu cầu lại du khách - 71 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Số lượng trung tâm kinh doanh thương mại cịn ít, hàng hóa chưa đa dạng đắt so với nước khu vực nên không tạo động lực mua sắm cho khách du lịch Môi trường xã hội vấn đề vệ sinh công cộng yếu tố cần quan tâm Vấn đề an ninh cho du khách có đảm bảo vấn nạn trẻ em đường phố làm phiền du khách, đặc biệt khu vực trung tâm TPHCM hay điểm tham quan tạo nên ấn tượng chưa tốt Số lượng sở lưu trú hoạt động gần tăng nhanh, vào mùa cao điểm số lượng sở lưu trú không đủ để đáp ứng Tiện nghi vật chất chưa đủ để thu hút khách du lịch MICE – thị trường đầy tiềm mà quốc gia có du lịch phát triển nhắm đến Từng vùng Việt Nam có biểu tượng riêng, biểu tượng “Chợ Bến Thành” TPHCM, Tháp Rùa Hà Nội Song chưa có cơng trình mang tầm cở biểu tượng quốc gia tương tự Tháp đôi Petronas Malaysia hay biểu tượng Merlion khu Trung Tâm Tài Chính Singapore, để mang lại cảm xúc thích thú, ấn tượng khó quên để lôi khách du lịch trở lại với Việt Nam Hạn chế trình độ nghiệp vụ nhận thức văn hóa du lịch đội ngũ lao động dịch vụ Nhận thức tâm quan trọng văn hóa ứng xử du lịch chưa giáo dục cho người dân cho đội ngũ lao động tham gia vào dịch vụ, đặc biệt cho phận nhân viên hành cửa hải quan, hàng - 72 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM khơng mặt đất.v.v Lấy ví dụ tiến trình xuất nhập cảnh sân bay, quy trình thời gian thời gian bình quân giải thơng quan cho người kéo dài 10 phút, đó, Malaysia Thailand cần phút thơng quan cho nhóm du lịch Vấn đề làm nản lịng khơng du khách Thái độ ứng xử nhân viên hải quan gây ấn tượng chưa đẹp, làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh du lịch Việt Nam lòng du khách vừa bước chân lên đất nước Một số than phiền từ du khách Châu Au, Châu Mỹ tiến trình cấp visa nhiêu khê nhiều thời gian, phí cấp visa cao so với nước khu vực Đội ngũ nhân lực có trình độ học vấn cao, phận không nhỏ nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ “tay ngang”, không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Điều ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ ngành Ngoại ngữ hạn chế đội ngũ nhân viên ngành Sản phẩm du lịch cịn đơn điệu, khơng hấp dẩn giữ chân khách du lịch Mặc dù có tiềm du lịch, sản phẩm du lịch không đa dạng chưa mang tính cạnh tranh cao Các điểm tham quan du lịch nằm xa trung tâm thành phố phương tiện giao thông lại không thuận tiện làm nhiều thời gian cho du khách - 73 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Các khu vui chơi giải trí có phát triển (Đầm sen, Suối Tiên) chưa thật thu hút trở thành biểu tượng du lịch Disneyland Các loại hình giải trí, hoạt động đêm (night-life) không đa dạng sôi động Nhận xét đa số du khách việc mua sắm họ khơng biết làm cho hết thời gian tự sau chương trình tour Giải trí vấn đề quan trọng khách du lịch nơi du khách tiêu tiền Với hạn chế số thống kê Cục Xúc tiến du lịch cho thấy 85% khách quốc tế không trở lại Việt Nam Thời gian lưu trú du khách quốc tế bình quân 2.3 ngày (2005), Ở nước Châu Au có kinh tế du lịch phát triển, bình quân du khách chi tiêu khoảng 5.000USD, khách đến Thái Lan chi tiêu bình quân 1.400 USD, Singapore 1.800 USD, số Việt Nam mức 600 USD Điều cho thấy du lịch phát triển doanh thu ngành khiêm tốn kinh tế quốc dân Theo đánh giá tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch số du khách đến Việt Nam TPHCM làm hài lòng cấp thẩm quyền vượt kế hoạch đề lại khiêm tốn so với tiềm du lịch không đầu tư khai thác nên gây lãng phí kinh doanh 4.3 Kiến nghị giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist: Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển ngành du lịch, loại hình khơng thể tách rời vươn thị trường giới - 74 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ... hành với 2 23 khác h quốc tế lưu trú 15 khách sạn từ – địa bàn TPHCM (Bảng 3. 1) - 33 - CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGO NTOUR IST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Bảng 3. 1 : Nhóm khách sạn Saigontourist. .. hành đánh giá chất lượng Khách sạn Số lượng khảo sát 3- sao Như vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng hệ thống khách sạn 3- 5 Saigontourist tiến hành thơng qua tiến trình sau (Bảng 3. 2) * Khách sạn 3- sao: ... tổ chức du lịch – khách sạn nước 1 .5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA SAIGONTOURIST Phát triển với thương hiệu Saigontourist, hệ thống 56 khách sạn 13 khu du lịch – resorts Tổng Công