Đang tải... (xem toàn văn)
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng,
Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. - Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai? Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. - Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng. Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): - Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Hình 1.1: Quá trình mua của khách hàng Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): - Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua 4 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. 1.1.2. Phân loại khách hàng. Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau: - Mức độ sử dụng của khách hàng. -Đối tượng sử dụng. -Mức độ quan trọng của khách hàng. -Quản lý dữ liệu khách hàng. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. - Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. - Quản lý dữ liệu khỏch hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. 5 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. - Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? . những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. 6 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. - Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP. 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. - Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. - Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào? 7 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH - Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Với các doanh nghiệp của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty bưu chính nói riêng thì “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông - Tin học”. - Khách hàng là những người mà các doanh nghiệp phục vụ. Như vậy sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm những gì?. - Với doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông thì sản phẩm là dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp. + Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. + Dịch giá trị gia tăng: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng 8 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện: Sự thỏa mãn của khách hàng. Hiệu quả hoạt động. Khả năng của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng các doanh nghiệp Nhà nước trong đó có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay gần như là doanh nghiệp duy nhất phải có nghĩa vụ làm công ích và hoạt động trên mọi vùng thị trường, trong đó thị trường bị lỗ tại các vùng sâu vùng xa, nhưng các công tác hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn phải thực hiện. Như vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng ngoài nghĩa vụ thực hiện qui định của Nhà nước đối với doanh nghiệp chủ đạo, còn phải thỏa mãn cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự phát triển, nếu trong hệ thống mà chỉ thỏa mãn một hoặc hai trong số ba tiêu chí đó thì sẽ dần dần có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận. 1.2.3. Mục đích yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng. 1). Mục đích: Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2) Yêu cầu 9 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH - Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. - Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể. - Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành. Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Giảm bớt chi phí kinh doanh. Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: - Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. - Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. - Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách 10 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. - Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị . số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. 2). Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: - Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. - Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp .) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong 11 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả. - Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai. 3). Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này. Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 4). Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: 12 [...]... ph bin trong hot ng kinh t, 20% lng khỏch hng em li 80% doanh thu (li nhun) 20% lng khỏch hng ny cú vai trũ quan trng vi doanh nghip Gi c 20% ny, doanh nghip s duy trỡ c lng doanh thu (li nhun) tng i n nh Chớnh vỡ vy, cn c vo bỏo cỏo v doanh thu (li nhun) cui mi k, doanh nghip phi xỏc nh chớnh xỏc lng 20% khỏch hng ln u tiờn chm súc Ngoi ra, doanh nghip cú th i sõu xỏc nh 10% hay 5% khỏch hng ln nht... hng Vi hỡnh thc ny doanh nghip s ch ng trong hot ng chm súc khỏch hng v nhanh nhy trong vic thu thp thụng tin phn hi ca khỏch hng Hỡnh thc ny doanh nghip s phi u t c s vt cht ban u, t chc lc lng Nu kh nng ca doanh nghip l cú hn hoc doanh nghip mi tham gia vo th trng v cũn phi tp trung vo cỏc lnh vc then cht thỡ vic t chc mng li chm súc khỏch hng theo hỡnh thc ny s khụng phự hp 2) Doanh nghip thuờ cỏc... tip xỳc khỏch hng, kh nng iu khin ca doanh nghip, kh nng chi phớ ca doanh nghip Trong mi thi k, mi th trng khỏc nhau doanh nghip cú th ỏp dng mt cỏch riờng l hoc phi hp vi cỏc hỡnh thc ny vi nhau 1.3.3 Phng thc chm súc khỏch hng Cỏc phng thc chm súc khỏch hng hin c cỏc doanh nghip s dng phong phỳ, mi phng thc cú u, nhc im nht nh la chn phng thc phự hp nht cỏc doanh nghip phi cn c vo yờu cu cng nh... khỏch hng - Mi doanh nghip khỏc nhau thỡ cỏch t chc b mỏy chm súc khỏch hng khỏc nhau sao cho khỏch hng ca doanh nghip c phc v tt nht Cỏc doanh nghip t chc da trờn nguyờn tc tựy tng nhúm i tng khỏch hng m t chc chm súc khỏc nhau, nờn b mỏy chm súc khỏch hng c t chc rt linh hot trong tng doanh nghip Vy nờn khụng cú mụ hỡnh thng nht v t chc b mỏy chm súc khỏch hng - Trong mi cụng ty hoc doanh nghip, bt... giỏ c v cht lng s dn dn nhng ch cho cnh tranh v chm súc khỏch hng Doanh nghip no cú chớnh sỏch chm súc khỏch hng tt hn, doanh nghip ú s cú c khỏch hng Chm súc khỏch hng tr thnh v khớ cnh tranh riờng ca mi doanh nghip Tuy nhiờn, do nhng c tớnh khỏc bit ca dch v Bu chớnh - Vin thụng, do ú chm súc khỏch hng cú mt vai trũ c bit quan trng vi doanh nghip cung cp dch v - Mt c im ni bt ca dch v, trong ú bao... hin ti nh hng rt nhiu n hot ng chm súc khỏch hng ca doanh nghip Nu cỏc i th cnh tranh cú cỏc chớnh sỏch chm súc tt s thỳc y doanh nghip phi a ra cỏc hot ng chm súc tt hn nhm ng vng v phỏt trin c trờn th trng - Tỡnh hỡnh cnh tranh trờn th trng cng nh hng rt nhiu n cỏc quyt nh chm súc khỏch hng ca doanh nghip i vi cỏc th trng cnh tranh gy gt, cú nhiu doanh nghip cựng cung cp cỏc sn phm dch v vi cht lng... nhõn t ch quan nh hng n cỏc hot ng chm súc khỏch hng ca doanh nghip l: C s vt cht k thut, chớnh sỏch i vi cỏc nhõn viờn trc tip lm nhim v chm súc khỏch hng, nhn thc ca cỏn b cụng nhõn viờn, c cu t chc - Nhn thc ca CBCNV trong n v: Nhõn t ny nh hng rt ln n hot ng chm súc khỏch hng ca doanh nghip Nu mi nhõn viờn trong doanh nghip u cú nhn thc tt v vai trũ ca khỏch hng v chm súc khỏch hng thỡ hot ng chm... phi kiờm nhim nhiu cụng vic - C s vt cht k thut: c u t cng hin i v t ng thỡ cng gúp phn h tr nhõn viờn trong doanh nghip thc hin tt hot ng chm súc khỏch hng - Cụng tỏc phõn cụng lao ng: Doanh nghip no thc hin tt vic phõn cụng lao ng, thỡ doanh nghip ú s hot ng mt cỏch cú khoa hc v hiu qu i vi doanh nghip Bu chớnh Vin thụng thỡ cụng tỏc phõn cụng lao ng cng cú ý ngha Vic phõn cụng lao ng hp lý s to iu... khỏch hng ca doanh nghip chu trỏch nhim qun lý chung, phi hp tt c cỏc hot ng ca nhõn viờn chuyờn trỏch ln nhõn viờn bỏn hng nhng cụng ty m hot ng chm súc khỏch hng c coi trng c bit, b phn ny cú th c nõng lờn thnh Phũng Kinh doanh tip th trc thuc Giỏm c cụng ty - Quyt nh la chn qui mụ, c cu ca b phn chm súc khỏch hng mi doanh nghip ph thuc vo nhiu yu t: c im sn phm, c im khỏch hng, kh nng ca doanh nghip... trỡnh chm súc khỏch hng cũn ph thuc vo kh nng ca doanh nghip (ngun lc ti chớnh, nhõn s ) cú ngha l phi m bo k hoch chm súc khỏch hng cú tớnh kh thi Thụng thng doanh nghip s quyt nh v ni dung v mc chm súc khỏch hng da theo cỏc yu t sau: + Nhu cu ca khỏch hng + Hot ng chm súc khỏch hng ca i th cnh tranh + Kh nng ỏp ng ca bn thõn doanh nghip iu c bn nht l doanh nghip phi cõn bng gia hiu qu t c v chi phớ . VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. Bất kỳ một doanh. muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy,
