Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn về một số biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Classic Street
LờI Mở ĐầU Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức đợc rằng, để tồn tại và phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ đợc khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm đợc. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Classic Street, dới sự hớng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street. Báo cáo thực tập của em gồm hai chơng: Chơng I: Những nét khái quát về doanh nghiệp t nhân Minh Việt và Khách sạn Classic Street Chơng II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hớng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn. Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận đợc sự góp ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để bài viết của em đạt kết quả cao nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể hoàn thành tốt báo cáo. 1 chơng I: những nét kháI quát về doanh nghiệp t nhân minh Việt và khách sạn classic street I. Giới thiệu chung về doanh nghiệp t nhân Minh Việt 1. Sơ lợc quá trình phát triển của doanh nghiệp Khách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp t nhân Minh Việt đợc thành lập ngày 09/03/1997. Giấy phép kinh doanh số 0900045578 do Sở Kế hoạch và Đầu t UBND thành phố Hà Nội cấp. Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là 8.000.000.000 đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn lu động là 3.000.000.000 đồng. Với số vốn ít ỏi nh vậy, ban đầu Khách sạn Classic Street gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trờng, ngoài khó khăn về vốn, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng với hàng loạt các khách sạn ra đời và phát triển. Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, Khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lợng dịch vụ dù giá phòng hạ, tạo đợc uy tín với khách hàng và đợc thị trờng chấp nhận. Trụ sở của Khách sạn : 41 Phố Hàng Bè_Quận Hoàn Kiếm_Hà Nội Điện thoại : (84.4)8242521 và (84.4)9260516 Số Fax : (84.4)9345920 Theo giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, nghành, nghề kinh doanh của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch. 2 2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực tuyến, chức năng. Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý trực tuyến. - Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật. - Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính, thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính, văn th, đối ngoại, - Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng, phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch vụ của doanh nghiệp. - Phòng Hành chính - Nhân sự: + Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ, hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý. + Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và quản lý định mức lao động. + Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải lao động. + Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức khỏe cho cán bộ công nhân viên. + Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ sinh hoạt, làm việc. 3 - Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh doanh. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp t nhân Minh Việt - Các bộ phận trong Khách sạn: Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của Khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết mọi thủ tục, yêu cầu của khách kể từ khi khách đến ăn, ở, nghỉ và cả khi khách rời Khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách hàng và Khách sạn. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông tin kịp thời và chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn. 4 Phòng Hành chính Nhân sự Phòng kinh doanh Phòng Tài chính Kế toán Khách sạn Classic Street Phó Giám đốc Giám đốc Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian khách ở Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn. Đây là dữ liệu thông tin quý giúp cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Việc tiếp xúc, giao dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngợc lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách sạn. Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nớc để chế biến các món ăn làm hài lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của Khách sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lu trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn. Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối, trong Khách sạn và quần áo của khách khi họ yêu cầu. Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng 5 Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau: - Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều kiện phục vụ trong Khách sạn. - Hỏi tờng tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh th, hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách hội nghị), để có thể cho khách thuê đợc, thu giấy tờ của khách khi khách đồng ý thuê, cho vào phong bì cất đi. - Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy định. - Ghi rõ tên khách, số phòng cho thuê, giá phòng vào các sổ vãng lai (khách trong nớc, khách nớc ngoài, khách theo đoàn, khách đi lẻ); - Báo cho nhân viên bộ phận buồng để chuẩn bị đón và giao phòng cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi vào sổ. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2: 6 Khách Lễ tân Bảo vệ Các bộ phận khác Buồng (3) Yêu cầu (4) Phục vụ (2) Chào hỏi (5) Thông báo(5) Thông báo (1) Đón tiếp (5) Thông báo (6) Phục vụ - Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an. - Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác. - Ghi chú khách vào sơ đồ. - Vào máy vi tính. Đối với nhân viên bảo vệ : - Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng. - Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại Khách sạn Chú thích : + 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách + 4a : Chuyển yêu cầu + 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ h- ớng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời 7 Khách Lễ tân Các bộ phận khác 1a 1b 2a 2b3a 4a nhắn, th từ điện thoại, của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn. Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng. Chú thích 1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng 2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán 3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách 4. Cơ sở vật chất của Khách sạn Cơ sở vật chất có ảnh hởng rất quan trọng tới chất lợng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng đợc bố trí nh sau: Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị nh: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày, 8 Bảo vệ Lễ tân Khách Các bộ phận khác Buồng 1 5 2 2 32 6 4 Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá, giúp khách th giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn. Bộ phận lu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng đợc xếp hạng 3 sao, đợc chia thành các loại nh sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard). Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn đợc thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi nh: Vô tuyến vệ tinh bắt đợc các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc, nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tợng tốt với khách hàng. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng đợc chú ý đầu t nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn tra, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống nh rợu, bia, cocktail đợc pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn. Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn đợc trang bị hệ thống phòng, báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra. II: Các nguồn lực của doanh nghhiệp 1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trởng tơng đối cao. Nhìn vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tơng đối là 15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1). 9 Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lợng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lợng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tơng đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lợng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tơng đơng với 17,01%. Lợng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn. - Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lu động Do Khách sạn luôn chú trọng đầu t, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với số tơng đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tơng đối giảm xuống là 17,77%. Vốn lu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tơng đơng với 12,35%. Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm 2006, tơng đơng với 12,93%. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đợc tiến hành một cách bình thờng. 10 [...]... càng đón nhiều du khách đến Việt Nam nhiều hơn Lợng khách đến đặt phòng tại Khách sạn tuy có tăng lên nhng cha thực sự hiệu quả Vì vậy Khách sạn cần phải có những biện pháp đặt ra nhằm thu hút khách hàng Nhìn vào bảng số 7 ta thấy số lợt khách và số ngày khách đến lu trú tại Khách sạn liên tục tăng qua các năm gần đây Số lợt khách năm 2006 tăng 2,76%, đến năm 2007 tăng 3,13% Số ngày khách năm 2006 tăng... lịch, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận để nâng cao hơn nữa hiệu quả sử dụng vốn 17 Chơng II Thực trạng thu hút khách hàng tại khách sạn classic street I: Thực trạng thu hút khách của Khách sạn 1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hng trm khách sn, khu du lch cao cp c xây mi, gia tng s lng phòng khách sn v nhng sn phm du lch t tiêu chun phc v du khách. .. về đời sống tinh thần cho nhân viên II Nhận xét chung về thực trạng thu hút khách tại Khách sạn Classic Street 1 Kết quả đạt đợc - Cơ sở vật chất tăng lên cả về số lợng và chất lợng do việc đầu t đổi mới nhằm thu hút khách 28 - Nguồn nhân lực đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Thị trờng của Khách sạn cũng đợc mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch, không chỉ tăng về số lợng... toán của mình Khách sạn Classic Street đã áp dụng giá cho các loại phòng ở nh sau: Bảng 8: Biểu giá phòng của Khách sạn Classic Street Đơn vị: usd Giá phòng stt Loại phòng 1 2 3 Loại I - Deluxe 70 Loại II Superior Loại III - Standard 55 40 Single Twin 75 Triple 85 60 70 45 55 Nguồn: Khách sạn Classic Street Với vị trí của Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ Hà Nội và là khách sạn 3 sao thì... 4 Số lợt khách ngời 9255 9511 9809 256 2,76 298 3,13 5 Số ngày khách ngày 9648 10125 10632 477 4,94 507 5,00 (1/4) triệu đồng 1,52 1,66 1,82 0,14 9,21 0,16 9,64 7 Doanh thu/ ngày khách (1/5) triệu đồng 1,46 1,56 1,68 0,1 6,85 0,12 7,69 8 Lợi nhuận/ khách (3/4) triệu đồng 0,12 0,20 0,31 0,08 66,67 0,11 55 6 Doanh thu/ lợt khách Nguồn: Khách sạn Classic Street 22 2 Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách. .. cho phù hợp khả năng thanh toán - Khách sạn đã có mỗi quan hệ tốt với một số hãng du lịch lữ hành, các đại lý, các văn phòng các tour du lịchhứa hẹn sẽ thu hút đợc nhiều khách lu trú hơn trong thời gian tới Khách sạn cũng đã xây dựng đợc một số kênh phân phối linh hoạt, có khả năng thu hút đợc nhiều du khách hơn 2 Những tồn tại - Hình ảnh của Khách sạn trong con mắt của khách du lịch quốc tế cha thực... doanh số và lợi nhuận Hình ảnh của Khách sạn và hình ảnh Việt Nam ngày càng đợc nhiều du khách quốc tế biết đến nhiều hơn - Các chính sách, biện pháp thu hút khách nh: chính sách giá, chính sách sản phẩm, phân phối, chính sách con ngời đã phát huy đợc khả năng cạnh tranh của Khách sạn, thu hút đợc nhiều du khách hơn - Chất lợng dịch vụ của Khách sạn đợc nâng cao, có nhiều mức giá phòng khác nhau để khách. .. khách lu trú tại Khách sạn tăng nên các chỉ số doanh thu/ lợt khách nói chung cũng tăng qua vài năm gần đây (2005 2007), năm 2006 doanh thu/ lợt khách tăng 9,21%, đến năm 2007 tăng 9,64% Doanh thu/ ngày khách năm 2006 tăng 6,85%, đến năm 2007 tăng 7,69% Tuy nhiên chỉ số về lợi nhuận /khách lại giảm: Năm 2006 giảm 66,67%, đến năm 2007 tiếp tục giảm 55% Điều này cho thấy lợng khách lu 20 trú tại Khách sạn. .. hợp khách Ngoài ra việc giảm giá còn phụ thu c vào số lợng khách hàng, thời gian đặt phòng, thời gian lu trú hoặc là các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch có ký hợp đồng Đặc biệt Khách sạn còn trả tiền phần trăm cho các văn phòng du lịch, hớng dẫn viên du lịch gửi khách; Nếu khách lu trú dài ngày, Khách sạn đón tại sân bay Nội Bài miễn phí về Khách sạn 2.5 Chính sách khuếch trơng Khách sạn Classic. .. gắng của Khách sạn Classic Street trong việc đổi mới, đầu t và nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Số lao động tăng nhng với tốc độ nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu nên năng suất lao động bình quân theo doanh thu liên tục tăng lên (năm 2006 tăng 0,77%, năm 2007 tăng 1,20%) Lợi nhuận của Khách sạn Classic Street đều tăng qua các năm, với tốc độ tăng lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu (năm . thu hút khách hàng tại khách sạn classic street I: Thực trạng thu hút khách của Khách sạn 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn H ng tr m khách. doanh nghiệp t nhân Minh Việt và Khách sạn Classic Street Chơng II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street Để hoàn thành bài viết