111 CHƯƠNG II : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 222 I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.Tại sao phải lắng nghe Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây : - Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói. - Thu thập được nhiều thông tin hơn - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. - Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. - Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. 333 Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây : - Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác. - Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. - Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra 444 • Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe và ngược lại. • Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên. • Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe. 555 2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy. o Sự phức tạp của vấn đề o Do không được tập luyện o Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn o Thiếu sự quan sát bằng mắt o Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, chủng tộc… o Uy tín của người nói o Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý) 6 PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.  LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 777 3. Lắng nghe có hiệu quả   !" #$ % &  '  !  ( ) (%*+'), -&%./'/!')$0 888 3. Lắng nghe có hiệu quả Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau • Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả • Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc. • Chúng ta có thể nghe có chọn lọc • Chúng ta có thể chăm chú nghe • Nghe thấu cảm 9 CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 10 TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? [...]... hoàn toàn vào người nói - Giữ một tư thế thoải mái 11 • Tạo một môi trường phù hợp: - Duy trì một khoảng cách vừa phải - Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói - Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng 12 2 Khuyến khích nguời nói Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích nguời nói  Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày... hiểu, 22 chia sẻ được với người khác Thế nào là nghe thấu cảm ? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ 23 Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm a Kỹ năng biểu... chẽ, kết cấu cao - Câu hỏi hẹp : Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn - Câu hỏi trực tiếp : Thu thập thông tin nhanh chóng, làm cho đối tượng phải bật ra câu trả lời trung thực Hỏi trực tiếp đôi khi gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề… 29 Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao (tiếp) - Câu hỏi gián tiếp : Tức là hỏi về một vấn đề này... những vấn đề cần tìm hiểu • Câu hỏi có tính đề nghị : Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự 32 2 Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác (tiếp) • Câu hỏi hãm thắng : Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của... Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng • Câu hỏi để kết thúc vấn đề : Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại… 33 III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG A DIỄN THUYẾT NGƯỜI NÓI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên Một số biện pháp khắc phục: - Đừng... câu hỏi…  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng - Tránh ngắt lời người nói 13 THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh Bạn cho rằng anh ta có thể gặp... phi ngôn ngữ một cách tự nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều 5 Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều 6 Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe 7 Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói 8 Linh hoạt,... gì? 20 1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển 21 2 LẮNG... hỏi chặn đầu : Đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Các anh góp vốn như thế nào với công ty X” 30 Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo - Câu hỏi gợi mở : Thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời - Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu... ý vào nguời nói - Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ) - Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần - Ðứng/ngồi dối diện với người nói và . 111 CHƯƠNG II : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 22 2 I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.Tại sao phải lắng nghe Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây : - Thỏa mãn nhu cầu. và tập trung hoàn toàn vào người nói. - Giữ một tư thế thoải mái. 12 • Tạo một môi trường phù hợp: - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói. - . khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở.