HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH Giảng viên : Nguyễn Thanh Bình Hà nội, 2012 1 CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 2 3 M C TIÊU C A Ụ Ủ MÔN HỌC 1. Kiến thức: - SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thông thường và giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp 2. Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn… - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ: - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn. 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011 2. TS. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đông 2010 3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động xã hội 2010 4. GS.TS. Hoàng Đức Thân, Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê 2006 5. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 6. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005 7. GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống, NXB tổng hợp TP.HCM 2011 I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP 5 1. Khái niệm Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. 6 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. Trước khi quen nhau A B Sau khi quen nhau 7 + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình I khu vực tự do hoặc mở (chung) IV khu vực không nhận biết được III khu vực bí mật (riêng) II khu vực mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Cửa sổ JOHARI 8 + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. + Tăng năng suất lao động. 9 NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. 10 TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. [...]... gián tiếp 2.2 Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp -Giao tiếp chính thức -Giao tiếp không chính thức 18 2 Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.3 Phân loại giao tiếp theo vị thế -Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp -Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp. .. năng thuần túy xã hội 1.1.1 Chức năng thông tin, tổ chức 1.1.2 Chức năng điều khiển 1.1.3 Chức năng phối hợp hành động 1.1.4 Chức năng động viên, khuyến khích 16 1.2 Các chức năng tâm lý xã hội 1.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ 1.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc 1.2.3 Chức năng phát triển nhân cách 17 2 Phân loại giao tiếp 2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc -Giao tiếp trực tiếp -Giao tiếp. .. chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao - Tôn trọng đối tác trong giao tiếp - Hợp tác đôi bên cùng có lợi - Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng - Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau - Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp 15 II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1 Chức năng giao tiếp 1.1... phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu 19 2 Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.4 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia -Giao tiếp giữa hai cá nhân -Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm -Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm -Giao tiếp giữa các nhóm 20 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy Buổi sáng đến phân xuởng... tố trên 13 2 Đặc điểm của hoạt động giao tiếp • • • • Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian Giao tiếp thường có thể gặp rủi ro Giao tiếp thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có lợi • Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật 14 3 Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những... cả các mối quan hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên 29 b) Mạng thông tin 30 - Mạng hình sao : Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm - Mạng lưới vòng tròn : Mỗi thành viên có thể giao tiếp với... CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1 Truyền thông trong giao tiếp 1.1.1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân a Mô hình truyền thông 23 Nhiễu có thể do những nguyên nhân sau : Môi trường ồn ào Sử dụng các ký hiệu không rõ ràng hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả Không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin Sự... chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất - Mạng đan chéo : Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau - Mạng phân nhóm : Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống 31 c) Luồng thông tin Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai ? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quy định về hệ thống... Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 21 THẢO LUẬN NHÓM 1 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới... tiên….) + Cần có sự bình đẳng trong thông tin (nhân viên biết thông đầy đủ họ mới gắn bó với DN, khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt…) 35 BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP (Gia đình) TÌNH HUỐNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối Bạn sẽ xử lý như thế nào . xúc - Giao tiếp trực tiếp. - Giao tiếp gián tiếp 2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp - Giao tiếp chính thức - Giao tiếp không chính thức 18 2. Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.3 bản về giao tiếp thông thường và giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp 2. Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng. chức năng thuần túy xã hội 1. 1 .1. Chức năng thông tin, tổ chức. 1. 1.2. Chức năng điều khiển 1. 1.3. Chức năng phối hợp hành động. 1. 1.4. Chức năng động viên, khuyến khích. 16 1. 2. Các chức năng