CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM) GV: ThS Nguyễn Văn Toàn Email: vtoannguyen@yahoo.com ĐT: 0907.494438 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU • • • • Khái niệm TQM Các yếu tố cấu thành TQM Triết lý TQM Thực TQM tổ chức 4.1 Khái niệm TQM • “TQM dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.” (Histoshi Kume) • “TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức xã hội.” (ISO 8402:1994) Triết lý TQM • Làm từ đầu (Do Right The First Time – DRTF) • Coi trọng ngăn ngừa khắc phục – “Phòng bệnh chữa bệnh” II Thực TQM tổ chức Lãnh đạo đảm nhận vai trò chất lượng Xây dựng nhận thức cho người tổ chức Tổ chức thực Hoạch định chiến lược Tập trung vào khách hàng Thiết kế sản phẩm, dịch vụ Quản lý q trình Thu thập thơng tin phân tích liệu Cải tiến liên tục 10.Huy động người TQM Lãnh đạo đảm nhận vai trị CL • Nhận thức cam kết lãnh đạo • Quản lý sách chất lượng • Xác định trách nhiệm tổ chức cộng đồng Xây dựng nhận thức cho người tổ chức Sự tham gia người yếu tố tiên đảm bảo thành công việc thực TQM Tổ chức thực • • • • Cải tiến cấu tổ chức Xác định trách nhiệm Vai trò phòng quản lý chất lượng Thành lập cấu tổ chức thực TQM 3.1 Cải tiến cấu tổ chức 10 Hoạch định chiến lược 16 Hoạch định chiến lược (tt) 17 Tập trung vào khách hàng • Xác định khách hàng địi hỏi họ • Quan hệ khách hàng: –Thiết lập mối quan hệ với khách hàng –Cải tiến mối quan hệ với khách hàng –Thông tin cho khách hàng –Xác định hài lòng khách hàng 18 đặc tính chất lượng cá nhân 19 Thiết kế sản phẩm dịch vụ 20 Quản lý q trình • Nhận dạng q trình • Quản lý cải tiến trình 21 22 (4) (2) (7) (3) (5) (6) (1) (8) (9) 23 24 25 Thu thập thơng tin phân tích liệu • Xác định thông tin liệu cần thu thập • Bảo đảm thơng tin liệu xác, tin cậy, hữu dụng • Sử dụng thơng tin/dữ liệu để cải tiến • Đánh giá, cải tiến việc thu thập liệu 26 27 Cải tiến liên tục • Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến • Tìm ngun nhân xây dựng giải pháp • Hoạch định tiến hành khắc phục, phịng ngừa • Đo lường thử nghiệm việc thực • Xây dựng q trình để cải tiến • Đánh giá để cải tiến liên tục 28 29 10 Huy động người TQM • • • • • Sự tham gia người Huấn luyện đào tạo Khen thưởng công nhận Hướng vào nhân viên Xây dựng hoạt động nhóm 30 ... động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.” (Histoshi Kume) • “TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm... phẩm, dịch vụ Quản lý q trình Thu thập thơng tin phân tích liệu Cải tiến liên tục 10.Huy động người TQM Lãnh đạo đảm nhận vai trị CL • Nhận thức cam kết lãnh đạo • Quản lý sách chất lượng • Xác... khách hàng –Xác định hài lịng khách hàng 18 đặc tính chất lượng cá nhân 19 Thiết kế sản phẩm dịch vụ 20 Quản lý q trình • Nhận dạng q trình • Quản lý cải tiến q trình 21 22 (4) (2) (7) (3) (5) (6)