MỤC LỤC PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3 PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1. Phạm vi nghiên cứu: 3 2. Phương pháp nghiên cứu: 3 3. Ý nghĩa của nghiên cứu: 4 PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5 Chương I: Tổng quan dịch vụ 5 I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB Modem): 5 I.2. Thiết bị: 6 I.3. Gói cước hiện tại: 7 Chương II: Lý luận về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone và mô hình nghiên cứu 9 II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: 9 II.2. Tạo sự khác biệt để tăng doanh thu: 10 Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 10 III.1. Phương pháp nghiên cứu: 10 III.2. Bảng câu hỏi Phiếu điều tra: 13 Chương IV: Kết quả đo lường, phân tích mức độ thỏa mãn trong công việc của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone 16 IV.1. Một số bảng biểu lấy từ kết quả thu thập: 16 IV.2. Ưu điểm: 19 IV.3. Nhược điểm: 19 Chương V: Kiến Nghị - Giải Pháp - Kết Luận 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Page 1 PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đánh giá của Businees Monitor International (BMI), thị trường viễn thông Việt Nam đang trên đà khởi sắc. Tính đến cuối năm 2006, đã có 14,7 triệu người sử dụng Internet (quy đổi) tăng 37%, 517.000 thuê bao băng rộng tăng 146% so với năm trước. Thị trường dịch vụ di động tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng trung bình hàng năm đạt 35%. Dự báo đến năm 2011, tổng thuê bao di động sẽ vượt mốc 50 triệu, với mật độ đạt 56%. Cạnh tranh sôi động nhất đang diễn ra trên thị trường di động giữa 6 nhà cung cấp dịch vụ như Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN Telecom, SPT, HTC, qua đó thúc đẩy thị trường di động đạt mức tăng trưởng nhanh. Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Các nhà khai thác di động đang cạnh tranh mạnh mẽ để giành thị phần bằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và kéo dài liên tục. Từ đầu tháng 6/2009, đồng loạt các mạng di động chiếm thị phần lớn trên thị trường gồm Viettel, MobiFone, VinaPhone đều có những đợt điều chỉnh cước rất mạnh tay, từ 15 – 30% sơ với mức cước đang hiện hành. Cụ thể, mạng Viettel giảm trung bình 17%, mạng MobiFone giảm 18%, mạng VinaPhone giảm trung bình 21%. Tuy vậy, với đợt giảm cước gần như đồng loạt lần này, với mức cước cạnh tranh giữa các nhà mạng, các chuyên gia viễn thông nhận định: thị trường viễn thông Việt Nam sẽ không có bất kì một đợt “sóng” chuyển mạng nào. Mức độ gắn bó của các thuê bao với các nhà mạng sẽ ngày càng tăng. Thị trường viễn thông không có sự đột biến. Vậy sau cuộc chiến về giá cước và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn các nhà mạng di động trên thị trường Việt Nam sẽ dùng phương pháp cạnh tranh nào để thu hút thị phần. Câu trả lời đã có khi ngày 02/4/2009 Bộ Thông tin và Truyền thông đã công bố các doanh nghiệp trúng giấy phép 3G và từ đây cuộc chiến 3G của các nhà mạng chính thức bước vào giai đoạn khốc liệt với những kỳ vọng 3G tạo ra bước đột phá và mang lại thị phần cũng như doanh thu lớn cho các nhà mạng. Mạng di động VinaPhone chiều ngày 12/10/2009 đã chính thức đưa dịch vụ 3G ra thị trường, trở thành nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam. VinaPhone cho biết, tại thời điểm khai trương mạng 3G, nhà mạng sẽ cung cấp cho khách hàng 6 dịch vụ mới, gồm: Mobile Internet (truy cập Internet tốc độ cao trực tiếp từ điện thoại); Mobile Broadband (truy cập Internet tốc độ cao từ máy tính thông qua sóng di động); Video Call (đàm thoại thấy hình giữa các thuê bao Vinaphone), Mobile Camera (xem trực tiếp hình ảnh tình trạng các nút giao thông); Mobile TV (xem trực tiếp 15 kênh truyền hình trên máy di động); 3G Portal (thế giới thông tin và giải trí trên điện thoại di động). Page 2 Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ 3G đóng góp vào kết quả kinh doanh của các mạng di động nhóm nghiên cứu đã chọn một trong 6 dịch vụ mới của mạng 3G của VinaPhone (mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G). Đó chính là lý do nhóm đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone (usb 3G)”. PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone với các tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn: về sự hữu ích của dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, về giá cước dịch vụ, về khả năng phát triển dịch vụ để từ đó đề xuất những giải pháp giúp cho công ty đưa ra các quyết định đúng đắn. Để thực hiện được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau: 1. Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone 2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone như thế nào? 3. Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng về cá nhân như về độ tuổi, về thu nhập, về sở thích đối với các dịch vụ của mạng 3G nói chung cũng như của dịch vụ Mobile Broadband nói riêng. PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá mức mức độ hài lòng (thông qua một số yếu tố) của khách hàng có sử dụng dịch vụ của VinaPhone, bao gồm cả cả khách hàng sử dụng dịch vụ trước và sau ngày khai trương dịch vụ 3G. Qua những yếu tố này sẽ xác định các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband nói riêng và dịch vụ 3G của VinaPhone nói chung. 2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:  Được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh cách đo lường các khái niệm cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu. Page 3  Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng, hướng dẫn gợi ý để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra với các khách hàng của VinaPhone có sử dụng dịch vụ 3G hoặc Mobile Broadband tại khu vực Hà Nội.  !"# Cùng với các giả thuyết đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 15.0. Nghiên cứu cũng so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng về cá nhân như về độ tuổi, về thu nhập về sở thích đối với các dịch vụ của mạng 3G nói chung cũng như của dịch vụ Mobile Broadband nói riêng. 3. Ý nghĩa của nghiên cứu: Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband , những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa thực tiễn đối với VinaPhone như sau: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc trưng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo công ty đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao thị phần của VinaPhone và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty. Page 4 PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan dịch vụ Việc Công ty VinaPhone khai trương mạng 3G đã đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của lĩnh vực thông tin di động Việt Nam. Với đường truyền dữ liệu và truy cập Internet tốc độ tối đa lên tới 14.4 Mbps, 3G sẽ tạo nên một cuộc cách mạng về thông tin di động tại Việt Nam. Từ nay, bên cạnh dịch vụ thoại truyền thống, khách hàng sẽ được trải nghiệm và tận hưởng các ứng dụng đa dạng về truyền dữ liệu, truy cập Internet trên điện thoại di động với sức mạnh của VinaPhone 3G. Có thể nói, cánh cửa truy cập Internet đã được thực sự “mở rộng” đối với các thuê bao di động tại Việt Nam. Ông Lâm Hoàng Vinh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT, Giám đốc VinaPhone cho biết: "Lâu nay, người sử dụng các mạng di động chủ yếu chỉ có thể nghe gọi, nhắn tin. Với VinaPhone 3G, người dùng sẽ được sử dụng nhiều dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao một cách thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi. Trong thời gian qua, VinaPhone đã tập trung nâng cấp hạ tầng mạng, đi đầu trong ứng dụng công nghệ mới để các thuê bao VinaPhone trở thành những khách hàng đầu tiên ở Việt Nam được thụ hưởng các tiện ích của dịch vụ 3G. Đây cũng là món quà và lời cảm ơn chân thành nhất của VinaPhone tới hàng chục triệu khách hàng đã gắn bó với chúng tôi trong hàng chục năm qua”. Ông Lâm Hoàng Vinh cũng cho biết: "$%&'   #(()*+,)-#./,. Vì vậy, về cơ bản cước các dịch vụ hiện có trên mạng 2G sẽ không thay đổi khi được sử dụng trên mạng 3G, như cước thoại, nhắn tin, MMS, Data. Một số dịch vụ mới cung cấp cho cả hai mạng 2G và 3G như Mobile TV, Mobile Internet sẽ có giá cước rất hấp dẫn”. I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB Modem): Là dịch vụ cho phép người sử dụng máy tính kết nối usb Mobile Broadband truy nhập internet tốc độ cao sử dụng sóng di động vinaphone mọi lúc mọi lúc, mọi nơi. Thay vì gửi thư, truy nhập internet tại văn phòng hoặc quán cafe wifi như trước đây, người sử dụng có thể sử dụng truy nhập internet với tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và tiện dụng. Khách hàng chỉ cần có máy tính tương thích với việc truy nhập internet có khe cắm usb hoặc khe cài sim card có đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Broadband là có thể sử dụng dễ dàng dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone. Page 5 I.2. Thiết bị: 0123.45627)'8' 9 5627)' + Bộ USB Modem (mid-end) giá bán: 1.189.000 đồng (Model E156G (do hãng Huawei sản xuất) hoặc MF627 (do hãng ZTE sản xuất)). + Bộ USB Modem (high-end) giá bán: 1.739.000 đồng (Model E1800 (do hãng Huawei sản xuất) hoặc MF633 (do hãng ZTE sủa xuất)). b. 6:7;<)8'3.45627)' - SIMCard kèm theo bộ USB Modem được khai báo mặc định ở chế độ trả trước. Sau khi mua sản phẩm, khách hàng kích hoạt SIMCard kèm theo và được hưởng khuyến mại theo hình thức trả trước. Trong trường hợp khách hàng muốn sử dụng và hưởng khuyến mại theo hình thức trả sau, khách hàng làm các thủ tục đăng ký và hòa mạng tại các điểm giao dịch của VNPT Tỉnh, thành phố (thực hiện chuyển đổi sang trả sau trước khi kích hoạt SIMCard kèm theo). - Chính sách khuyến mại cho SIMCard trả trước và trả sau kèm theo Bộ USB Modem như sau: =6:7;<)<3<>? - Tải khoản data (TK chính): 0 MB, thời hạn 365 ngày; tài khoản SMS: 0 đồng. - Miễn phí 500 MB/tháng vào tài khoản data trong vòng 12 tháng kể từ tháng kích hoạt (tổng cộng 6.000 MB/12 tháng). =6:7;<)<3 - Miễn phí cước hòa mạng Mobile Broaband trả sau: 99.000 đồng/thuê bao. - Giảm giá cước thuê bao gói khi đăng ký gói Mobile Broadband trả sau MB1, MB2: - Đăng ký gói MB1: Giảm 50% cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ ngày hòa mạng - Đăng ký gói MB2: Giảm 40 % cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ ngày hòa mạng. @A>B"#C<3 - Khách hàng mua bộ USB Modem kèm SIMCard trên toàn quốc và đến các VNPT Tỉnh/Thành làm thủ tục hòa mạng trả sau trong thời gian khuyến mại. Page 6 - SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải chưa kích hoạt dưới dạng trả trước. - SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải nằm trong dải SIM/số tương ứng của Bộ sản phẩm USB Modem. - Đối với SIMCard đi kèm bộ USB Modem đã kích hoạt dưới dạng trả trước: không áp dụng khuyến mại, khách hàng có nhu cầu hòa mạng dịch vụ Mobile Broadband trả sau có thể làm thủ tục chuyển sang dịch vụ Mobile Broadband trả sau theo các quy định hiện hành của dịch vụ Mobile Broadband trả sau. D1E#5627)' Bên cạnh việc cung cấp Bộ sản phẩm USB Modem (gồm thiết bị USB + SIMCard Mobile Broadband), VinaPhone sẽ cung cấp 2 loại thiết bị USB Modem riêng lẻ nhằm đáp ứng các nhu cẩu của khách hàng đã có sẵn SIMCard Mobile Broadband của VinaPhone, các khách hàng đăng ký gói MB1, MB2 của dịch vụ Mobile Btroadband. + Thiết bị USB Modem loại Mid-end: gồm Model E156G, MF627. + Thiết bị USB Modem loại High-end: gồm Model E1800, MF633. - Giá bán thiết bị USB Modem như sau: - Bộ USB Modem (mid-end), model 156G (do hãng Huawei sản xuất) hoặc MF627 (do hãng ZTE sản xuất), giá: 1.169.000 đồng - Bộ USB Modem (high-end), model 1800 (do hãng Huawei sản xuất) hoặc MF633 (do hãng ZTE sản xuất), giá: 1.719.000 đồng + Thiết bị USB được cung cấp không kèm với SIMCard VinaPhone, khách hàng có thể sử dụng cùng với các SIMCard Mobile Broadband (trả trước hoặc trả sau) của VinaPhone. Với 21 triệu thuê bao thực đang hoạt động và việc chính thức khai trương dịch vụ 3G, VinaPhone đã trở thành mạng thông tin di động hàng đầu Việt Nam về chất lượng mạng và các dịch vụ giá trị gia tăng. I.3. Gói cước hiện tại: M0: Gói mặc định: 50 đồng/10KB M10: 10.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 10MB (cước vượt gói 15 đồng/10KB). M25: 25.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 35MB (cước vượt gói 15 đồng/ 10KB). M50: 50.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 100 MB (cước vượt gói 15 đồng/10KB). Page 7 U1: 12.000 đồng/1 ngày, lưu lượng không giới hạn U7: 80.000 đồng/7 ngày, lưu lượng không giới hạn U30: 300.000 đồng/30 ngày, lưu lượng không giới hạn. Page 8 Chương II: Lý luận về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone và mô hình nghiên cứu II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: Ban đầu khi mạng 3G được giới thiệu, mạng 3G chủ yếu phục vụ truy cập dữ liệu di động tốt hơn cho máy tính xách tay (Laptop). Nhưng cho tới năm 2010 số lượng Laptop được dự báo là vẫn thấp hơn hơn số điện thoại di động (ĐTDĐ) và hiện thời truy cập trên laptop thấp hơn ĐTDĐ. Một số liệu nữa là ở Đức, mỗi laptop truy cập dữ liệu 2 gigabyte/tháng trong khi đó ở Anh một máy ĐTDĐ truy cập 110 megabyte/tháng. Như vậy, tính trung bình một máy ĐTDĐ truy cập dữ liệu khoảng 1/20 dữ liệu truy cập trên Laptop. Khi các máy điện thoại thông minh đang ngày càng được sử dụng rộng rãi đã gây áp lực đối với mạng của các nhà khai thác dịch vụ di động như nghẽn mạch, rớt cuộc gọi vì máy điện thoại thông minh thực hiện những ứng dụng IM và báo có thư điện tử và gửi tín hiệu lên mạng liên tục để kiểm tra thư, đạt tần suất 30 giây/lần. Thậm chí nhiều máy điện thoại thông minh có nhiều ứng dụng có thể gửi tín hiệu báo hiệu cao hơn laptop 8 lần, gây ra nghẽn mạng. Với những thách thức như vậy, mạng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần chuẩn bị tốt để cung cấp trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. NSN có những giải pháp như giải pháp PCH đưa máy từ trạng thái nghỉ sang trạng thái hoạt động chỉ cần có 4 tín hiệu báo hiệu so với 30 tín hiệu báo hiệu của giải pháp khác. Quá trình báo hiệu ít hơn sẽ làm cho tuổi thọ pin sẽ được kéo dài và lâu hơn. NSN đã đo thử và thấy là thời gian sử dụng của máy liên tục lên tới của máy 11 giờ. Để tránh bị rớt cuộc gọi cho mạng 3G, NSN giới thiệu giải pháp RNC (Radio Network Controller). Giải pháp này tập trung toàn bộ tài nguyên RNC vào một kho tài liệu chung tạo nên sự cân đối, điều phối trong kho tài nguyên chung. Điều này làm cho số thuê bao được hỗ trợ, không bị rớt mạng lớn hơn nhiều so với giải pháp khác. Về trình duyệt web, một thông tin đáng chú ý là Việt Nam có số người sử dụng nhiều trình duyệt đứng thứ 8 trên thế giới. Vậy giải pháp duyệt web nhanh sẽ rất cần thiết vì tốc độ duyệt web nhanh hơn, làm hài lòng người sử dụng và họ sẽ duyệt Web lâu hơn, làm tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ. Hay kinh nghiệm từ chuỗi cửa hàng ứng dụng OVI ở Nga là giúp khách hàng đăng nhập thông tin một lần để trình duyệt web. Trong thế giới dữ liệu rất nhiều các ứng dụng khác nhau như hiện nay người sử dụng lại có rất nhiều nhu cầu sử dụng thiết bị đầu cuối, các phương thức truyền thông khác nhau, di chuyển đến các nơi khác nhau, để làm người sử Page 9 dụng hài lòng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phân biệt yêu cầu sử dụng về đầu cuối, ứng dụng, chất lượng dịch vụ, tính cước khác nhau và tìm nhiều cách phù hợp cho từng nhóm khách hàng để đảm bảo được trải nghiệm tốt cho khách hàng. II.2. Tạo sự khác biệt để tăng doanh thu: Các công ty mới đưa ra nhiều loại máy điện thoại thông minh, các ứng dụng và vai trò của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống như bị mờ đi. Vậy nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tạo sự khác biệt hóa. Bà Leslie đã thông tin cho người nghe về Telstra đã làm gì để khác biệt hóa qua câu trả lời của ông Hugh Bradlow, CTO của Telstra khi được hỏi liệu Telstra có thành lập chuỗi cửa hãng ứng dụng như Apple. Ông đã trả lời là việc thành lập chuỗi cửa hàng như Apple đối với Telstra không khó nhưng trên thế giới đã có nhiều mô hình như vậy, nhưng ý tưởng của Telstra là thành lập các chợ, siêu thị hay chính là cơ sở hạ tầng để các cửa hàng ứng dụng khác tham gia vào hạ tầng này. Các khai thác dịch vụ viễn thông thay bằng việc đi thành lập chuỗi cửa hàng ứng dụng thì nên xây dựng cơ sở hạ tầng để đưa các cửa hàngvào hạ tầng đó. Sẽ có rất nhiều cửa hàng trong hạ tầng đó giống nhau tuy nhiên các cửa hàng sẽ trở nên khác biệt nếu cửa hàng đó được đặt ở hạ tầng nào, tòa nhà ở đâu, vị trí thu hút khách hàng và thuận tiện cho khách hàng ra sao. Để làm được điều này các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần làm cho hạ tầng khác biệt bằng cách đưa ra cơ chế tính cước cho các ứng dụng của các nhà cung cấp khác nhau, tối ưu hóa duyệt web để các ứng dụng chạy nhanh hơn, chế độ đăng nhập một lần để duyệt nhiều trang web và ứng dụng. Một ví dụ có thể làm nổi bật thông tin này là nếu có hai người ngồi cạnh nhau cùng sử dụng điện thoại Android, một người sử dụng mạng A và một người sử dụng mạng B nhưng ứng dụng chạy trên mạng A lại rất nhanh. Đó chính là nỗ lực của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm cho hạ tầng của mạng mình tốt, khác biệt hóa và đây là cơ hội mang lại doanh thu cho chính họ. Tạo một cơ sở hạ tầng tốt để khác biệt hóa cần có rất nhiều yếu tố:như định cấu hình tự động từ xa cho máy đầu cuối, đăng nhập một lần, mạng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết, duyệt web nhanh, các ứng dụng tùy biến… Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu III.1. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải Page 10 [...]... công ty, đánh giá của khách hàng đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ, việc đánh giá khách hàng rất quan trọng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Trước tình hình cạnh tranh dịch vụ của các đối thủ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ vinaphone cung cấp Khẳng định các ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ hiện được cung cấp * Giá cước dịch vụ: Câu 6, 7: Đánh giá khách hàng về cước của dịch vụ? có... nhỏ giá cước ra không? và chia nhỏ thì phản ứng khách hàng thế nào? Câu hỏi đánh giá khách hàng về giá gói cước * Khả năng phát triển dịch vụ: Câu 8, 9, 10 - Đánh giá chung của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ, sự thay đổi Đóng góp thêm ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ Page 15 Chương IV: Kết quả đo lường, phân tích mức độ thỏa mãn trong công việc của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband. .. Tốc độ kết nối Khả năng kết nối □ Chất lượng kết nối Dịch vụ hỗ trợ Thuận tiện trong sử dụng □ Tất cả các nguồn trên Page 13 Câu 4: Anh (Chị) có hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone được cung cấp? Rất hài lòng Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Câu 5: Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone được cung cấp? Rất hài. .. hữu ích của dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ 3 Giá cước dịch vụ 4 Khả năng phát triển dịch vụ Nhóm thông tin cá nhân : Phân biệt độ tuổi, giới tính sử dụng Nhóm câu hỏi: Nội dung chính Câu 1: Đánh giá của công ty với việc quảng bá dịch vụ, liên quan đến chiến lược marketing của công ty * Sự hữu ích của dịch vụ: Câu 2, 3 * Chất lượng dịch vụ: Câu 4, 5 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của công... kiến của người được điều tra trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách đóng góp ý kiến ở phần cuối của bảng câu hỏi Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là 50 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone có đăng ký thuê bao trả sau đối với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone. .. có hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G) được cung cấp? Qua biểu đồ ta thấy tỉ lệ người hài lòng dịch vụ chiếm tới 80% số người không hài lòng dịch vụ là không đáng kể 6% nhưng công ty cũng phải quan tâm đến số lượng này để giữ vững và tăng thêm thị phần Câu 3: Trước tình hình hiện nay, theo Anh (Chị) việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G). .. dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone (usb 3G) , có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của. .. sử dụng dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone thông qua các cách nào sau đây? Qua bạn bè giới thiệu Qua báo chí, internet Quảng cáo trên truyền hình Khác Câu 2: Dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone ngày càng hữu ích với người sử dụng Theo Anh (Chị) điều này Đúng hay Sai? Đúng Sai Câu 3: Anh (Chị) quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone với những... trùng với kỳ vọng của khách hàng (b) Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng (c) Hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Công cụ chủ yếu để thực hiện nghiên cứu này là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn... việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone có cần thay đổi không? Vẫn giữ nguyên □ Thay đổi hoàn toàn Thay đổi một chút □ Ý kiến khác Câu 9: Có ý kiến cho rằng cung cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone hiện tại là không phù hợp Theo Anh (Chị) ý kiến này Đúng hay Sai? Đúng Sai Câu 10: Anh (Chị) có cảm nhận thế nào với dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone? Tốt . Btroadband. + Thiết bị USB Modem loại Mid-end: gồm Model E156G, MF627. + Thiết bị USB Modem loại High-end: gồm Model E1800, MF633. - Giá bán thiết bị USB Modem như sau: - Bộ USB Modem (mid-end), model. kích hoạt dưới dạng trả trước. - SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải nằm trong dải SIM/số tương ứng của Bộ sản phẩm USB Modem. - Đối với SIMCard đi kèm bộ USB Modem đã kích hoạt dưới dạng trả trước:. mạng. @A>B"#C<3 - Khách hàng mua bộ USB Modem kèm SIMCard trên toàn quốc và đến các VNPT Tỉnh/Thành làm thủ tục hòa mạng trả sau trong thời gian khuyến mại. Page 6 - SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải