BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI  BÁO CÁO MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh BURGER KING Lê Văn Sỹ Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Út Nhóm thực hiện: Họ tên MSSV Tôn Nữ Hoàng Quyên 2001975 Trương Hoàng Nam 2002047 Nguyễn Thị Ngọc Cẩm 2000217 Nguyễn Cao Ngọc Mai 2000743 Lê Thị Thanh Thúy 2000586 Trần Thị Trường An 2001972 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI  BÁO CÁO MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh BURGER KING Lê Văn Sỹ Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Út Nhóm thực hiện: Họ tên MSSV Tôn Nữ Hoàng Quyên 2001975 Trương Hoàng Nam 2002047 Nguyễn Thị Ngọc Cẩm 2000217 Nguyễn Cao Ngọc Mai 2000743 Lê Thị Thanh Thúy 2000586 Trần Thị Trường An 2001972 TRÍCH YẾU Cùng với sự phát triển của thương hiệu BurgerKing trên thế giới, chuỗi các cửa hàng tại Việt Nam cũng ngày càng phát triển, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Với mục đích nhận biết được mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi đến các cửa hàng BurgerKing tại Thành phố Hồ Chí Minh, chúng tôi đã tìm hiểu và hình thành nên đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING”. Bằng các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu mô tả, thu thập các thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp, phân tích các dữ liệu định tính, định lượng, các phương pháp luận để hình thành cơ sở nghiên cứu. Thông qua đó, chúng tôi sẽ có cái nhìn tổng quan về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu đựợc mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng của cửa hàng về dịch vụ. Từ đó rút ra được những nhận xét, đánh giá nhằm bổ sung, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Hoa Sen, Khoa Kinh tế Thương mại đã tạo điều kiện cho chúng tôi có cơ hội tiếp xúc và học tập môn học rất bổ ích, giúp chúng tôi được những kiến thức cần thiết.Đồng thời, xin cảm ơn Ban giám hiệu đã tạo mọi điều kiện, cung cấp cơ sở vật chất tốt nhất, giúp chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô đã nhiệt tình giảng dạy, cung cấp các kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô Trần Thị Út, người trực tiếp giảng dạyvà nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn trong lúc thực hiện, nhưng các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức hoàn thành tốt nhịêm vụ đựợc giao, hoàn thành đề án một cách xuất sắc nhất. Tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong Cô tận tình hướng dẫn, góp ý để nhóm thực hiện tốt hơn. Chân thành cảm ơn! DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG NHẬP ĐỀ Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế đang dần phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Cùng với chính sách mở cửa, hội nhập với thế giới, có thể nói, nền kinh tế Việt Nam đang được đưa lên tầm cao mới. Chính sự đi lên khả quan đó, thị trường Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, các thương hiệu quốc tế xâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này ngày càng nhiều . Trong số đó, có thể nói đến thương hiệu BURGER KING-chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh nổi tiếng của Mỹ, đã và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Bên cạnh những tâm huyết và sự nỗ lực cố gắng mang đến hương vị tuyệt vời nhất được thể hiện trong từng món ăn, thì việc thu hút , giữ chân khách hàng còn thể hiện ở chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi bài báo cáo này, chúng tôi sẽ nghiên cứu về“Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING”. Từ đó, giúp chúng tôi đánh giá đựơc thái độ và mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhằm xác định và hình thành các cơ sở cho việc xây dựng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi đặt ra các mục tiêu sau: - Mục tiêu 1: Biết được sơ bộ về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua thông tin thu thập được. - Mục tiêu 2: Áp dụng các kiến thức về nghiên cứu Marketing để phân tích, xem xét về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ trên cơ sở dữ liệu đã thu thập được. - Mục tiêu 3: Từ những kết quả đã đạt được, chúng tôi đưa ra những nhận xét, đánh giá và đề xuất về chất lượng dịch vụ ở cửa hàng. 1. Giới thiệu 1.1. Giới thiệu thương hiệu BURGER KING Trong những năm gần đây, tỷ lệ tăng trưởng ngành thức ăn nhanh ở Việt Nam tiếp tục là số liệu hấp dẫn với các tập đoàn fast-food đa quốc gia trên thế giới.Năm 2011, bắt kịp với xu thế xã hội, BURGER KING đã mở rộng sang thị trường Việt Nam thông qua việc nhượng quyền thương hiệu với đối tác là Công ty TNHH DV Thực phẩm và Giải khát Cánh Diều Xanh (BKV), thành viên của Tập đoàn Imex Pan Pacific (IPP). Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu gần 60 năm qua của BURGER KING (1954-2013), Công ty TNHH DV Thực phẩm và Giải khát Cánh Diều Xanh đã từng bước khẳng định năng lực và vị trí của mình đối với khách hàng Việt. BURGER KINGđã chính thức có mặt tại Tp.HCM với cửa hàng được nhượng quyền đầu tiên trên đường Phạm Hồng Thái (quận 1), và sau đó là một chuỗi cửa hàng khác ở quận 3, quận 10, quận Phú Nhuận… mở rộng đến Đà Nẵng và Hà Nội. Tập đoàn IPP là chủ đầu tư của hàng chục dự án thuộc nhiều lĩnh vực thương mại, cung cấp dịch vụ thực phẩm và giải khát, khách sạn, du lịch, cửa hàng miễn thuế tại các sân bay quốc tế tại Việt Nam và 4 quốc gia ở Đông Nam Á,với nhiều kinh nghiệm Tổng Giám đốc Công ty Lê Hồng Thủy Tiên - Tổng giám đốc BKV (cũng là Tổng giám đốc Tập đoàn IPP) cho biết -“Theo kế hoạch BURGER KINGsẽ mở rộng chuỗi nhà hàng đầu tư và phát triển mỗi tháng 3-4 cửa hàng”, nhằm phục vụ đến khách hàng những món ăn chất lượng cao, hương vị tuyệt hảo và giá cả phải chăng. Cho đến nay, BURGER KINGđã có tổng cộng 18 cửa hàng tại Việt Nam (13 cửa hàng trong thành phố và 5 cửa hàng tại sân bay) Hiện tại BURGER KINGlà tập đoàn sản xuất đồ ăn nhanh hamburger lớn thứ hai thế giới với tổng doanh số 8,4 tỷ USD năm 2011 với các sản phẩm như: hamburgers, gà, khoai tây chiên, nước giải khát, sữa lắc, salad, món tráng miệng, bữa ăn sáng Mỗi ngày, có hơn 11 triệu thực khách đến với các nhà hàng BURGER KING trên khắp thế giới với thị trường Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, BURGER KINGđang có kế hoạch để phát triển thương hiệu, mang đến một hương vị fast-food chuyên biệt dành cho người Việt.BURGER KING vượt qua sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường thức ăn nhanh và xây dựng thành công một thương hiệu lớn mạnh như hiện nay, tất cả đều được thực hiện qua chiến lược nhượng quyền thương hiệu mạnh mẽ. Song song đó, chính sự phục vụ loại bánh burger ngon nhất trên thế giới, cùng sự đánh giá cao của khách hàng, BURGER KINGdễ dàng đứng vững trên thị trường và không ngừng nâng tầm vị thế. 1.2. Lí do hình thành đề tài Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì Việt Nam được coi như một mảnh đất màu mỡ , đầy tiềm năng đối với các doanh nghiệp nước ngoài để đầu tư vào. Có thể thấy, thị trường của các thương hiệu thức ăn nhanh là nổi trội hơn cả, bởi đó như là sân chơi riêng của các doanh nghiệp nước ngoài song không vì vậy mà kém phần sôi nổi do thị trường này khá mới mẻ và nhận được nhiều phản hồi tích cực của người tiêu dùng nên các công ty cạnh tranh hết sức khốc liệt.Công ty nào cũng có một tiềm lực mạnh mẽ,một thương hiệu có tiếng từ trước do đó mỗi thương hiệu khi vào thị trường Việt Nam thì luôn gây được sự tò mò, mong đợi ,điển hình như các thương hiệu : KFC, Jolibee, Lotteria , Pizza Hut,… mà gần đây nhất là sự có mặt của BURGER KING khiến thị trường thức ăn nhanh đã nóng nay càng nóng hơn. Dù chỉ là người đến sau nhưng với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành, BURGER KING hiểu rất rõ những cơ hội và thách thức mà mình có thể gặp phải như là văn hóa, khẩu vị, tâm lý khách hàng của người dân Việt Nam,…do đó thông qua bài nghiên cứu “Mức độ hài lòng về dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh BURGER KING” chúng tôi mong muốn mang đến cho BURGER KING cái nhìn rõ ràng, chi tiết về thị trường Việt Nam từ đó sẽ giúp họ có được những định hướng phát triển đúng đắn trong thời gian sắp tới.Hơn nữa, BURGER KING sẽ có thêm thông tin, cơ sở dữ liệu nhằm làm tăng tính cạnh tranh của thương hiệu mình so với các đối thủ khác. [...]... yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng BURGER KING - Xác định mức độ tin cậy của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ cửa hàng BURGER KING - Xác định các yếu tố hữu hình của nhà hàng như trang thiết bị, cơ sở vật chất có đáp ứng sự thoã mãn của khách hàng hay chưa - Xác định mức độ tin cây của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tại cửa hàng - Xác định khách hàng mong đợi gìở... tại cửa hàng BURGER KING; các vấn đề của khách hàng luôn được nhân viên giải đáp, thực hiện càng cao thì sự thỏa mãn về độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ tại cửa hàng càng cao H4: Sự đồng cảm tương quan với sự hài lòng Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ, sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng hàng thì sự thỏa mãn về độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING càng cao... vụ tại cửa hàng càng cao H2: Sự đáp ứng tương quan với sự hài lòng Cảm nhận của khách hàng về sự cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng càng cao thì sự thỏa mãn về độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING càng cao H3: Sự đảm bảo tương quan với sự hài lòng Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng. ..1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING, sự tương tác ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không và đề ra một số giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng BURGER KING nhằm thoả mản nhu cầu của khách hàng 1.3.2 Mục tiêu... trang trí bên ngoài cửa hàng gây được ấn tượng với bạn Không gian bên trong cửa hàng rộng rãi, thoải mái Cửa hàng hỗ trợ dịch vụ gửi xe tốt HH4 HH5  Biến phụ thuộc Yếu tố Định nghĩa Phát biểu Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành với dịch vụ Độ hài lòng Mã hóa HH1 Bạn hài lòng với chất lượng và dịch vụ tại cửa hàng BURGER KING HH2 Bạn sẽ tiếp tục mua hàng ở đây HH3 Bạn... hoá và hành vi của khách hàng tại nơi tiến hành nghiên cứu Sau quá trình tìm hiểu, chúng tôi đã có được bản câu hỏi khảo sát sơ lược và bắt đầu khảo sát sơ bộ với số lượng mẫu là 30 người được chọn phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mục tiêu nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng tại cửa hàng BURGER KING Lê Văn Sỹ và thông qua... thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của cửa hàng BURGER KING khá cao, nằm trong khoảng 3.83 là khoảng "Đồng ý" Các chỉ số này thể hiện khá chính xác sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ củaBURGER KING Điều này chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng không bị ràng buộc bởi các yếu tố như tài chính, địa lý, các lý do bất khả kháng (thời tiết, cá nhân ) v.v mà thay vào đó khách. .. vớiđặc điểm khách hàng tại Việt Nam Các mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến sự hài lòng và đột tin cây của khách hàng đã trải nghiệm các dịch vụ ở cửa hàng BURGER KING Lê Văn Sỹ, bên cạnh đó phát hiện những thành phần còn thiếu của nghiên cứu và loại bỏ những thành phần dư thừ hoặc ít ảnh hưởng Với mục đích nhằm đáp ứng, đồng cảm với mong muốn của khách hàng, đảm bảo... phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục o vụ hơn là khách hàng mới Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao thì sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó  Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Kotler (2004): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người... phần của mình trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay 2 Tổng quan tài liệu và giả thiết nghiên cứu 2.1 Một số định nghĩa  Sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là một trong những nền tảng trong khái niệm về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng( Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của . THƯƠNG MẠI  BÁO CÁO MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh BURGER KING Lê Văn Sỹ Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Út Nhóm thực hiện: Họ. vụ của cửa hàng BURGER KING nhằm thoả mản nhu cầu của khách hàng. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng tại cửa hàng BURGER KING - Xác định mức. mẫu thuận tiện. Mục tiêu nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng tại cửa hàng BURGER KING Lê Văn Sỹ và thông qua đó điều chỉnh thang