Đề cương nghiên cứu I- Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (17/12/2009), khối các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam bao gồm 45 chi nhánh của 33 NH nước ngoài, 05 NH liên doanh với hơn 20 chi nhánh phụ thuộc, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 08 tổ chức tín dụng phi NH có vốn đầu tư nước ngoài và 56 văn phòng đại diện. Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các NH. Đó là sự canh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ có thể xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Có thể nói, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NH đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững? Theo ông Phạm Công Uẩn, Giám đốc Trung tâm Thông tin ứng dụng Ngân hàng Nhà nước, có 3 yếu tố quan trọng nhất: đầu tiên là công nghệ cao, sau nữa là dịch vụ tốt, thứ ba là liên tục, luôn luôn giữ được uy tín. Đó là ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt nhất cho hoạt động NH hiện nay trong việc cạnh tranh của mình. Nhắc đến yếu tố công nghệ, các NH ngoài quốc doanh có những ưu thế nổi trội hơn các ngân hàng trong nước. Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Theo Tổng Giám đốc Ngân hàng Quốc tế (VIB) Ân Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng”. Và TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP, VPBank phải đặc biệt quan tâm đen việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuân chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với VPBank nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. Vì thế, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank. II- Phạm vi, đối tượng và mục tiêu nghiên cứu 1. Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào giới hạn thời gian và kinh phí thực hiện đề tài, nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu, khảo sát những khách hàng tại các chi nhánh/ phòng giao dịch ngân hàng VPBank tại quận thủ đức và quận 9. 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân của ngân hàng, khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp thì không thực hiện vì đối tượng này rất khó tiếp xúc ảnh hưởng đến khả năng thu thập số liệu. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VPBank qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL. - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VPBank. - Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng VPBank nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 4. Ý nghĩa nghiên cứu - Hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý. III- Câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 1. câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu sẽ lấy từ các dữ liệu thứ cấp như sách; phỏng vấn và tham khảo các nghiên cứu của các chuyên gia. 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: khảo sát thử nghiệm và nghiên cứu chính thức. Một cuộc khảo sát thử nghiệm với mẫu là 10 khách hàng sẽ được thực hiện nhằm kiểm tra lại bảng câu hỏi, nhằm có phương án thiết kế lại phù hợp với thực tế và tránh tình trạng người trả lời bỏ trống quá nhiều Sau đó nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. IV- Sơ lược về cơ sở lý thuyết 1. Chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. 2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếpthị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [1] là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự sai biệt này hình thành do nhà cung cấp không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ và nhận định chưa đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại trong việc chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong mùa cao điểm làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không theo những tiêu chí đã định. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao của nhà cung cấp và thông tin khách hàng nhận được. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Khoảng cách [5] xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0. Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: 1. Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. 3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sư hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn còn là một bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh. 4. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ NH Đông Á. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á. Không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH Đông Á. Hồ Thị Mỹ Duy (2009) đã nghiên cứu tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được với thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu này phỏng vấn 130 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ. Với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được. Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất. 5. Mô hình nghiên cứu Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)…Để thực hiện được các mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL và khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau: Theo mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. • Về thành phần hữu hình: cần quan tâm đến trụ sở ngân hàng, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục của NVNH. • Về thành phần tin cậy: phải xem xét đến các yếu tố như NVNH nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch, tư vấn rất chân thật, luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn trong giao dịch, làm đúng cam kết ghi trong hợp đồng, NH cung cấp đầy đủ các thông tin về khoản vay, thực hiện giải ngân/thu lãi-vốn chính xác. • Về thành phần đáp ứng: xem xét các yếu tố như sẵn sàng lắng nghe để phục vụ, tiếp xúc khách hàng ngay khi có thể, thông tin phản hồi nhanh chóng, chính xác, nhiệt tình trong tư vấn và thực hiện các thủ thủ tục vay. • Về thành phần năng lực phục vụ: quan tâm đến các yếu tố như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng văn phòng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng. • Về thành phần cảm thông: xem xét các yếu tố như NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, quan tâm đến công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng, thông cảm với những khó khăn của khách hàng. TIN CẬY Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay. NVNH tư vấn chân thật. Luôn làm đúng những gì hứa hẹn, cam kết. Giải ngân/thu lãi - vốn chính xác. ĐÁP ỨNG Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể. Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ. Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn. Nhiệt tình thực hiện các thủ tục. ĐỒNG CẢM Quan tâm đến cá nhân KH. Thông cảm với mong muốn của KH. Thông cảm khó khăn với KH. Chân thành quan tâm kết quả công việc KH. Sự hài lòng (thỏa mãn) 6. Tóm tắt Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được bởi khách hàng. Để đo lượng thang đo SERVQUAL được sử dụng với 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cảm thông. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu đã được đưa ra nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH và kiểm định quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. V- khung phân tích 1. Những thông tin cần thu thập  Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng VPBank (đơn vị tính: năm)  Những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại Ngân Hàng VPBank (câu hỏi dạng chọn nhiều phương án kết hợp với câu hỏi mở)  Ngoài những dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại những Ngân Hàng khác (dạng câu hỏi mở)  Những yếu tố nào mà khách hàng cho rằng mức độ quan trọng nhất (cho điểm theo mức độ quan trọng) 2. Kỹ thuật thu thập NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thành thạo kỹ năng văn phòng. Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục. Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc. Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế. Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi. Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến. NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt. SỰ HÀI LÒNG ( THỎA MÃN) Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD Ngân Hàng VP Bank tại khu vực Tp. HCM ( cụ thể là Quận Thủ Đức và Q.9) thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Một bảng khảo sát với 20 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách hàng, nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ, và các ứng dụng nhằm duy trì khách hàng (bảng câu hỏi đính kèm – phụ lục 1). 16 trong số 20 câu khảo sát trong bảng này dựa vào các tiêu chí chất lượng ở phần cơ sở lý luận. 4 câu còn lại là câu hỏi về thông tin cá nhân và nhân khẩu học. 3. Phương án xử lý số liệu Sau khi thu thập, dữ liệu thô sẽ được làm sạch và được phân tích bằng công cụ SPSS, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sẽ được ứng dụng trong việc kiểm định kết quả nghiên cứu, ngoài những công cụ kiểm định khác. VI- Kết cấu dự kiến của bài báo cáo cuối cùng Trang bìa (tên đề tài, tên sinh viên thực hiện, giáo viên hướng dẩn) Trang nhận xét giáo viên hướng dẫn và cơ quan thực tập Trang tóm tắt kết quả nghiên cứu Trang mục lục Chương mở đầu I- Đặt vấn đề 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Mục đích và ý nghĩa của việc nghiên cứu 4. Giới thiệu cơ quan thực hiện nghiên cứu II- Hướng giải quyết vấn đề 1. Phương pháp nghiên cứu 2. Câu hỏi nghiên cứu 3. Qui trình nghiên cứu 4. Kết cấu bài báo cáo Chương I Cơ sở lý luận I- Các khái niệm cơ bản 1. Độ hài lòng của khách hàng 2. Lòng trung thành của khách hàng 3. Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng 4. Mối quan hệ giữa ba khái niệm trên II- Các mô hình Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1. Mô hình lý thuyết 2. Mô hình cạnh tranh III- Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 1. Mô hình nghiên cứu 1.1 Năm khoảng cách chất lượng 1.2 Khám phá mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 2. Mô hình điều chỉnh của SERVQUAL ứng dụng trong lĩnh vực Ngân Hàng 3. Tóm tắt và kết luận Chương II Khung phân tích I- Thiết kế nghiên cứu II- Thống kê mô tả mẩu nghiên cứu III- Đánh giá sơ bộ kết quả nghiên cứu 1. Thới gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng 2. Sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dựng 3. Những sản phẩm và dịch vụ của Ngân Hàng khác mà khách hàng đang dùng 4. Các yếu tố làm khách hàng cảm thấy mức độ quan trọng cao 5. Đánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng VPBank 5.1 Đánh giá riêng từng tiêu chí trong các nhóm chất lượng 5.1.1 Độ tin cậy 5.1.2 Độ phản hồi 5.1.3 Kỹ năng 5.1.4 Độ tiếp cận 5.1.5 Thông tin 5.1.6 Chất lượng sản phẩm 5.2 đánh giá chung cho các nhóm chất lượng 6. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng 7. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng 7.1 Khách hàng tìm đến Ngân Hàng khi có nhu cầu 7.2 Chọn VPBank làm Ngân Hàng chính thức trong giao dịch 8. Tác động của các thông tin nhân khẩu học 8.1 Yếu tố thu nhập 8.2 Yếu tố giới tính 8.3 Yếu tố tuổi 8.4 Yếu tố tình độ học vấn Chương III Kiểm định kết quả nghiên cứu 1. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2. Phân tích yếu tố khám phá EFA 2.1EFA cho chất lượng dịch vụ 2.2EFA cho giá cả cảm nhận và lòng trung thành 3. Mô hình đo lường tới hạn 3.1Kiểm định mốc quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu 3.2Hệ số phương sai tổng hợp và Phương sai phân trích 4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 4.2 Kiểm định mô hình cạnh tranh 5. Tóm tắt Chương IV Kết luận và đề xuất giải pháp I. Kết luận II. Đề xuất một số giải pháp Phụ lục đính kèm VII- Giới thiệu chủ đề tài Sinh viên thực hiện đề tài: Nguyễn Văn Ngọc ĐTDĐ: 0123456789 Email : bodynongbong@gmail.com Giáo Viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Thi VIII- Xây dựng kế hoạch thực hiện đề tài Đề tài nghiên cứu dự tính sẽ hoàn thành trong 9 tuần trong đó cụ thể dự kiến như sau: Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 Tuần 5 Tuần 6 Tuần 7 Tuần 8 Tuần 9 [...]...Tham khảo tài liệu và đồng thời Thực hiện Thực hiện phỏng vấn Xử lý số liệu và viết thực hiện phương pháp phỏng vấn phỏng vần thử trực tiếp báo cáo chuyên gia để tiếp tục bổ sung vào và thực hiện mô hình các tiêu chí đánh giá sau các điều chỉnh cho phù hợp nhất với những điều các câu hỏi kiện thực tế tại Ngân Hàng VPBank Sản phẩm của giai đoạn này là bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhất để phục vụ Tiến hành hoàn... (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 8 Nguyễn Quang Nhân (2008) Đo lường chất lượng dịch vụ Cty điện thoại Đông Thành Phố theo quan điểm KH Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Tôn Đức Thắng 9 Nguyễn Thị Kiều Linh (2009) Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng. .. kinh doanh, trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM Bản câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị- với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này- qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây Tôi cam kết rằng các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin... ý của mình trong các phát biểu dưới đây về Ngân hàng (NH) và các Nhân viên ngân hàng (NVNH) VPBank mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tín dụng bằng cách khoanh tròn MỘT trong số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: 1 2 HOÀN TOÀN NÓI CHUNG LÀ PHẢN ĐỐI PHẢN ĐỐI 3 4 5 TRUNG NÓI CHUNG LÀ HOÀN TOÀN HÒA ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý 1) NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5 2) Khu vực giao dịch khách. .. Lao động – Xã hội 4 TS Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống Kê 5 Th.S Nguyễn Thành Long (2005) Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang 6 Nguyễn Thanh Nhân (2008) Đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kiên Long Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường Đại... dịch khách hàng được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 1 2 3 4 5 3) Trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt 1 2 3 4 5 4) NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ 1 2 3 4 5 5) NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của tôi 1 2 3 4 5 6) NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý cho tôi về sử dụng khoản vay 1 2 3 4 5 7) Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH 1 2 3 4 5 8) NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/ thu... 4 5 9) Thời gian NH giải quyết các yêu cầu của tôi là rất nhanh 1 2 3 4 5 10)NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với tôi trong hợp đồng 1 2 3 4 5 11)NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5 12)NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi 1 2 3 4 5 13)Tôi cảm nhận được sự thân thiết ở NH này 1 2 3 4 5 14)Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 1 2 3 4 5... sự phục vụ của các NVNH 1 2 3 4 5 16)Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 1 2 3 4 5  Sau cùng, xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng CHỌN Ô thích hợp: 1) Giới tính  Nam  Nữ 2) Độ tuổi 50 3) Học vấn  TH cơ sở  THPT  Đại học  Trên đại học 4) Thu nhập 10,0 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị,... điều chỉnh cho phù hợp nhất với những điều các câu hỏi kiện thực tế tại Ngân Hàng VPBank Sản phẩm của giai đoạn này là bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhất để phục vụ Tiến hành hoàn thiện phần cơ sở lý thuyết của đề tài, song song với những công việc trên cho việc nghiên cứu Tài liệu tham khảo: TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc gia TP.HCM... TH cơ sở  THPT  Đại học  Trên đại học 4) Thu nhập 10,0 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị, Cô/Chú Kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc . về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VPBank. - Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng VPBank nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 4. Ý nghĩa. Thới gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng 2. Sản phẩm /dịch vụ mà khách hàng sử dựng 3. Những sản phẩm và dịch vụ của Ngân Hàng khác mà khách hàng đang dùng 4. Các yếu tố làm khách hàng cảm. thống ngân hàng TMCP, VPBank phải đặc biệt quan tâm đen việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa