TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM  MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI: NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : LÊ NGỌC THẮNG Nhóm thực : NHÓM Lớp : MG001_1_102_T11 TP HCM, Ngày 21 tháng 04 năm 2011 MỤC LỤC I Những nguyên tắc giao tiếp: …………………………….………4 II Kỹ phán đoán tâm lý:……………………………………………… ……7 III Kỹ giao tiếp ứng xử qua điện thoại:……………… …………… …9 Nghe nói giao tiếp qua điện thoại……………………………………9 Những điều cần lưu ý giao tiếp qua điện thoại………………………….… 10 IV Kỹ giao tiếp trực tiếp:……………………………………….………….12 1.Kĩ xây dựng quan hệ khách hàng………………………………….……… 12 2.Kỹ xử lý thông tin từ khách hàng………………………………….……… 14 3.Kỹ xử lý phàn nàn khách hàng…………………………………………17 4.Tác phong chuyên nghiệp nhân viên phuc vụ khách hàng…….….…21 V Những điều cần tránh giao tiếp kinh doanh dịch vụ ngân hàng:….24 Cách ăn mặc………………………………………………………………………24 Khơng có mục tiêu……………………………………………………………… 24 Khơng chuẩn bị…………………………………………………………….…… 24 Quên danh thiếp………………………………………………………………… 25 Địa e-mail q hài hước…………………………………………………… 25 Ba hoa chích chịe……………………………………………………………… 25 VI Văn hóa kinh doanh ngân hàng……………………………………… 26 VII Tổng kết:……………………………… ………………………………….……… 30 Tài liệu tham khảo………………………………………………………….……… 31 I Những nguyên tắc giao tiếp: Các đề án nghiên cứu khoa học rằng, dù bạn làm nghề gì, nắm giữ chức vụ cao thấp sao, học cách xử lý quan hệ giao tiếp, bạn 85% qng đường tới thành cơng 99% lộ trình tới hạnh phúc cá nhân Theo Carnegie, lĩnh giao tiếp giỏi thực chất việc tìm hiểu kỹ người khác Những nguyên tắc Carnegie giúp bạn tìm hiểu người khác để xây dựng mối quan hệ giao tiếp tốt, đề phòng thất bại giao tiếp, có tác dụng định mối quan hệ bạn 1- Đừng hạ thấp giá trị người 2- Kết bạn với người lạ 3- Đừng lợi dụng người khác 4- Nhờ góp ý giúp đỡ để xây dựng mối quan hệ tích cực 5- Đừng quên trao đổi kinh nghiệm 6- Dùng tình cảm đánh vào lịng người Ngồi cịn có kĩ sau đây: Lắng nghe • Lắng nghe ý kiến ngýời khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai • Mọi người thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói • Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng- lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân • Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ • Xin nhắc lại tên ơng/bà đề nghị cho biết vấn đề Câu nói cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn có chuyện khơng hài lịng Nhớ tên khách hàng • Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn • Việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng • Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Nụ cười từ trái tim bạn • Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khn • Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lịng khách hàng cảm giác nồng ấm • Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng • Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn • Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau • Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn • Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tơn trọng khách hàng • "Tơi giúp cho ơng?" khơng phải "ơng muốn gì" • Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt • Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ • Hãy ln ln phải giữ thể diện cho khách hàng • Khơng phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng • • Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, khơng phải bạn cho khách hàng “Việc nguợc lại sách chúng tơi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” • “Đó khơng phải cơng việc tơi” Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ơng/bà với người đó” • "Tơi làm việc thơi" Câu nói rập khn tơi thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem khơng u cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nõi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng • 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình • Hãy để tơi giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau • Thơng tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm • Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời • Nhưng không phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý Đừng thích tranh biện • Cần bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện 10 Hiểu rõ thơng điệp người nói • Hãy nhớ người khác nói nghe hồn tồn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe • Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề 11 Khuyên người khác • Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người • Thay nói “Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng Ví dụ “một cách khả thi ” “ có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lịng chia sẻ với bạn điều đó" 13 Hãy cố hiểu người khác • • II Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác Điều khiến hai người thích thú ? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói: "Dự định tơi chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này" Kỹ phán đoán tâm lý: Để hiểu tâm lý, bạn phải biết “lắng nghe mắt” Bằng khả giao tiếp, thuyết phục đàm phán mình, bạn tạo dựng nên mối quan hệ tốt với người Một tạo dựng mối quan hệ tốt bạn có nhiều hội thành cơng Bởi vậy, bạn trau dồi khả giao tiếp, thuyết trình từ Nhưng đồng thời cần phải linh hoạt, nhạy bén để hiểu tâm lý người khác, tránh bị lường gạt, tránh bất lợi cho Trước hết tập hợp đầy đủ thơng tin cần thiết, đánh giá xác người Những định cảm tính khơng dựa thông tin cần thiết khiến bạn lầm lẫn lâm vào tình trạng khó khăn Nếu nhầm lẩn đánh giá người tốt kẻ xấu mức độ ảnh hưởng bạn khơng lớn Thế nhưng, xem kẻ xấu thành người tốt hậu tai hại thật khơn lường Vì vậy, cần có thời gian để thăm dị, cẩn thận đánh giá Sau đó, tiếp tục theo dõi, đến lúc khẳng định cơng việc đánh giá người bạn tạm hoàn tất (Cần ghi nhớ thêm khơng có hồn thiện) Tuy nhiên, khả nắm bắt bạn người bị hạn chế thời gian tiếp xúc bạn với họ ngắn, không đủ thông tin để đánh giá Lúc này, có khả phán đốn tâm lý để hiểu người khác điều cần thiết Khả phán đoán tâm lý để hiểu người khác Bạn phải học cách nghe việc sử dụng đôi mắt, không đôi tai Nắm vững cách quan sát biểu nhỏ đối phương Đây phản ứng cảm xúc tiềm thức lộ Chúng kéo dài giây lát cảm xúc thực người thường biểu lộ giao tiếp thể Vì tiềm thức kiểm sốt hoạt động bên trong, bao gồm nhịp đập tim, thở nét mặt, hệ thống điều khiển tự động Sự điều khiển nội khơng thể nói dối, từ giải thích giao tiếp, phản ứng cử tiềm thức đáng tin cậy lời nói vốn xây dựng cách có ý thức Xem xét dấu hiệu hồi nghi, xác định mức độ kháng cự cao hay thấp khả nhượng đối phương “Ứng phó linh hoạt, lĩnh người” Thành công bạn phụ thuộc vào khả thấu hiểu mối quan tâm, đồng ý hay khước từ đối phương Phán đoán tâm lý để hiểu người khác giúp bạn có cách ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn, có hiệu sống cơng việc Tóm lại, phán đốn tâm lý để hiểu người quy tắc đơn giản để thành cơng Nhưng khơng phải xét đốn vội vàng qua hình thức bên ngồi, không “thành kiến” lấn át làm sai lệch khả phán đốn Bởi vì, đơi nơng dân nhìn vẻ ngồi tầm thường lại tỉ phú chân đất Vả lại, có đeo bảng “xấu-tốt” người để tự giới thiệu mình? Vì vậy, khả quan sát đối tượng để phán đốn hiểu tâm lý khơng thể dựa vào hình thức, quần áo, khn mặt dáng người… Mà khả hồn tồn “phán đốn” cách tự động, khơng cần phải suy nghĩ Khả phán đốn tâm lý giúp ta cảnh báo ý đồ người khác, đặt mục tiêu khởi phát hành động đoán cách hữu hiệu Vấn đề cuối làm để học tập trao dồi nó? Việc cuối bạn cần phải làm tin vào nó, tin vào khả phán đoán tâm lý để “hiểu người” bạn Đơi mà bạn mắc sai lầm, không tin không sử dụng bạn có tránh sai lầm khơng? Do đó, bạn tin có khả phán đốn tâm lý để hiểu người khác hồn tồn tiếp tục rèn luyện III Kỹ giao tiếp ứng xử qua điện thoại: Trong thời đại công nghệ thông tin nay, việc giao tiếp thông qua điện thoại trở nên phổ biến sống thường nhật, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Các khách hàng gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để hỏi thông tin, giải đáp thắc mắc Nhiều viên ngân hàng lại khơng quan tâm đến kỹ lại có tầm quan trọng đến hình ảnh ngân hàng họ đánh giá văn hóa, việc quan tâm đến khách hàng giao tiếp nhỏ Nghe nói giao tiếp qua điện thoại • Đây yếu tố quan trọng giao tiếp qua điện thoại • Lời chào: Thứ nhấc máy thực gọi đến lời chào với việc thông báo tên ngân hàng tên chức danh điều quan trọng để người điện xác định minh gọi nơi người nhận điện biết nói chuyện với • Lắng nghe khơng có nghĩa im lặng: Nghe khơng đơn giản việc im lặng lắng nghe Nên nhớ người bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, “vâng, nghe”, đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại • Nói chuyện qua điện thoại khơng có nghĩa lời nói: Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn • Giọng nói nên điều chỉnh vừa phải: phải điều chỉnh giọng nói cho phù hợp, đừng nói nhỏ đến bên phải hỏi lại bạn nói gì, đừng nói q to ảnh hưởng đến tai người nghe họ cảm thấy khó chịu Những điều cần lưu ý giao tiếp qua điện thoại a Khi thực gọi • Bạn nên chuẩn bị trước nói, chọn thời điểm thích hợp tránh gọi vào thời gian nghĩ trưa, thời gian sau tan sở • Khi gọi phải chào hỏi, xưng danh xin lỗi chưa hẹn trước Cũng nên tìm hiểu tâm lý khách hàng để có cách ứng xử cách phù hợp • Đừng nói điều mà khơng chắn • Sau chuẩn bị kết thúc gọi bạn nên nhắc lại yêu cầu, vấn đề mà hai người thảo luận thống người bên xác định rõ nội dung gọi • Khi kết thúc gọi phải để khách hàng gác máy trước b Khi nhận gọi • Khi có người gọi đến mà bạn làm cơng việc dừng lại, chỉnh trang tư tâm lý tối đa ba hồi chng đầu sau tiếp nhận gọi 10 bạn khiến họ khơng hài lịng chẳng hạn bạn để họ đợi lâu, lời nói thiếu lịch hay có thái độ khơng giao dịch… Khách hàng muốn họ phàn nàn ? Khi khách hàng phàn nàn họ muốn cư xử giải cơng việc cách lịch Họ muốn có phụ vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng tương xứng với họ bỏ Họ muốn người phải có trách nhiệm mong muốn chia sẻ rủi ro họ hi vọng sớm giải Họ khơng muốn phải qua hết người đến người khác để có giúp đỡ Họ muốn tin vấn đề không lặp lại họ muốn có tranh luận… Làm để xử lý tốt phàn nàn khách hàng ? Nhân viên yếu tố thể rõ mặt cơng ty, ngồi yếu tố tác phong, vẻ ngoài… Họ cần phải biết cách thấp lên lửa nhiệt tình thỏa mãn cảm nhận khách hàng Việc giải cách có hiệu lời phàn nàn khách hàng, tránh xa sai lầm ngớ ngẫn học quan trọng.Việc nhận thái độ thất thường giao tiếp khách hàng: thở dài đợi lâu, cố tình nhanh, lắc đầu, khoanh tay vào, nheo mắt,… bạn dự đốn có rắc rối giao dịch hai bên.Việc đốn trước tình xảy giúp bạn chuẩn bị tin thần để ứng phó Xử lý phàn nàn qua email: Bạn vừa mở email đập vào mắt phàn nàn khách, bạn làm nào? Hãy để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén Việc bạn cố giữ 17 lịng khiến bạn khơng đủ tỉnh táo để giải việc cách tốt đẹp Khi đọc thư, hít thật sâu tự nói với thân rằng: “Không đâu, cố nhỏ cần sửa chữa trước tiên bước khỏi máy tính 10 phút tạm dẹp trục trặc qua bên sau quay lại để xem xét cách khách quan.” Đứng dậy rời máy tính 10 phút Quay trở lại đọc email thêm lần nữa, đặt câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề xác gì? Có cách để giải quyết? Làm để khách hàng hài lịng mà khơng ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh? Trả lời khách hàng văn Word, kiểm tra thật kĩ lỗi tả ngữ pháp sau để thư lại phút bạn đọc trả lời email khác Bây quay lại với email Xem xét kĩ lưỡng dựa tiêu chí sau: Bức thư có ổn khơng? Cách dùng từ nóng tính, xin lỗi hay đưa cách giải hay khơng? Nếu khơng chắn bạn tham khảo ý kiến bạn bè đồng nghiệp cách nhờ họ đọc thư Bạn phải thư khơng có sai sót ngơn từ hình thức khơng bạn gặp rắc rối to Khi cảm thấy gửi email trả lời, đừng ngần ngại, gửi Để cho khách hàng ngày đọc thư trả lời Nếu lâu mà họ không trả lời gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy hài lòng họ điều quan trọng với bạn Tuy nhiên khách hàng gọi điện trực tiếp đến công ty để phàn nàn điều điều tối kị khơng để khách hàng nghe: “ Hiện tất đường dây bận, xin quý khách chờ giây lát”, việc chờ đợi đồng nghĩa với việc giận tăng tỉ lệ thuận với thời gian Xử lý phàn nàn trực tiếp: 18 Khi khách hàng bắt đầu có thái độ khơng hài lịng bạn phải giữ bình tĩnh Khách hàng n khơng thật nhằm lẫn với khúc mắc họ va họ tin lỗi lằm thuộc bạn, bạn gây Bạn phải biết lắng nghe ( Listen) có khách hàng đến phàn nàn với bạn vấn đề bạn tiếp vị khách khác nói “ xin lỗi, cho xin phút” nhờ cộng tiếp vị khách mà bạn tiếp lúc bạn phải lắng nghe phàn nàn khách dù tự nhiên ngoan cố không nhượng bộ, khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ việc bạn phản ứng với lời kết tội khách hàng trước thực lắng nghe, phần lớn trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng phản hồi thích hợp với khách hang, đặt biệt bạn không ngắt lời khách hàng.Bạn lặp lại vấn đề khách hàng để thể bạn lắng nghe hiểu rắc rối họ.Một ví dụ cửa hàng KFC: “ Những tơi nghe từ ngài là: Ngài đặt hàng trả tiền cho 10 bánh ngài nhà thấy hộp có chiếc, không ?” Đừng bào chữa hay biện minh, điều làm họ thêm bực Điều tối kị khách đến phàn nàn bạn không phép đùng đẩy cho chẳng hạn bạn nói: “ Hiện anh ấy(cơ ấy) khơng có đây”, “ Ai phải có trách nhiệm với vấn đề này”,… Bạn cần ln nói lời xin lỗi (Apologize), chí bạn khơng làm sai Khách hàng cho họ có lời phàn nàn xác đáng họ mong đợi lời xin lỗi Lời xin lỗi đơn giản như:” Tơi xin lỗi bất tiện gây cho quý vị”,” Tơi xin lỗi, tơi hồn tồn hiểu thật tồi tệ mua bữa tối cho gia đình mà khơng đủ số lượng mở ra”,… lời xin lỗi làm dịu phần giận khách Tuy nhiên đơi có ngoại lệ chẳng hạn có người tới nói tài khoản họ bị lúc đừng xin lỗi, lời xin lỗi xem bạn thừa nhận lỗi thuộc cơng ty mình, thay vào bạn đề cập đến thủ tục để giải trường hợp Bạn người phán hợp lý thực thi, bạn phải khách hang có hội cảm nhận quyền hành việc 19 giải khúc mắc họ,đơi bạn củng phải khuyến khích khách hang đưa phương án giải quyết,bạn hỏi khách hàng: “Tơi làm để giúp q vị giải vấn đề” , “ Quý khách muốn giải nào?”… Và khơng khách hang đề nghị vấn đề giải thấu đáo vào lần họ đến hay bảo bạn nói chuyện với người gây sai sót giúp họ chỉnh sửa lại Hãy cố gắn tập trung tìm điểm mấu chốt vấn đề, đừng cố gắn tìm lỗi sai khách hàng bắt bẻ họ, điều làm họ thêm bực Khi bạn phần tháo gỡ khúc mắc họ đơi cần chút hài hước để làm dịu bớt khơng khí thẳng Bạn cảm ơn khách hàng họ bỏ thời gian để sai sót bạn câu như:” Cảm ơn ngài giải bày khúc mắc với chúng tôi”, … Lời phàn nàn lời nhắc nhở => hội vàng cho nhà kinh doanh Trong hầu hết lời phàn nàn xuất phát từ thất vọng khách hàng hội tốt để nhìn nhận lại xem bạn nắm bắt nhu cầu khách hàng Nếu nhiều người phàn nàn vấn đề bạn hiểu nhận lỗi sai Có thực tế hầu hết vị khách không hài lịng chẳng than phiền, cơng ty bạn khách hàng mà khơng biết lý sao? Khách khơng hài lịng giữ im lặng thực họ cảm thấy than phiền thêm phiền toái thời gian.Thêm thử đặt vào vị trí họ, khơng thích giao dịch với cơng ty này, bạn tìm cơng ty khác thay Do có khách hàng lên tiếng phàn nàn, hay trốn tránh hay thối thác bạn chào đón họ hai lí do: Khách hàng cịn mối quan tâm họ đến công ty bạn Nếu khơng việc họ phải thời gian phàn nàn? Khách hàng đại diện cho người khác Điều có ý nghĩa số khách hàng thuộc loại quan rọng với công ty Hầu hết công ty biết nguyên lý 80/20-> 80% lợi nhuận từ 20% khách Bởi cần 1% 20% khách q giá than phiền tồn thể công ty phải xem lại Dưới số đáng lưu ý: Đã khảo sát 100 khách hàng khơng hài lịng 20 + Nếu than phiền khơng giải : có 37% khách tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản pẩm + Nếu than phiền giải : 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp + Than phiền giải nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp + Tỷ lệ khách hàng lên tiếng than phiền giữ im lặng 1:26 + Một khách hàng khơng hài lịng kể 8-16 người nghe ( Khoảng 10% kể cho 20 người trở lên) Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng cao gấp lần so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ Tác phong chuyên nghiệp nhân viên phuc vụ khách hàng Vậy tác phong chuyên nghiệp? Có nhiều quan điểm khác tính chuyên nghiệp công việc, lại thống “tính chuyên nghiệp khẳng định hiệu quả” Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa đơn giản chuyên tâm vào ngành nghề Ai chuyên tâm làm việc gọi chuyên nghiệp Khi chun tâm dốc tồn lực vào thường họ giỏi phạm vi ngành nghề họ Chuyên nghiệp biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ môi trường xung quanh để tạo nên hiệu tốt Hay chuyên nghiệp thể qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việ nắm vững kiến thức chun mơn Theo Ơng Nguyễn Trung Thẳng, tổng giám đốc Công ty Masso, đơn vị chọn cho hiệu “Leading by professionalism” (Dẫn đầu tính chuyên nghiệp) đưa định nghĩa: “Chuyên nghiệp bao gồm đồng quán từ ý tưởng đến cách thức thực cho đạt mục tiêu đề Đặt mục tiêu thực trọn vẹn 1” Phong cách chun nghiệp khơng có cơng việc có qui mơ lớn mà phải thể cơng việc nhỏ Mục đích chuyên nghiệp nhằm tạo hoàn chỉnh hồn chỉnh có tất chi tiết dù nhỏ phải xây dựng cách đồng bộ, quán Tác phong chuyên nghiệp nhân viên? 21 Việc thể tác phong chuyên nghiệp nhân viên thể qua nhiều mặt vấn đề đơn giản, chuyên nghiệp có đánh giá bé tẹo đến khơng ngờ Đó “điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc máy”, “khơng trễ hẹn với khách, trễ lý phải điện thoại báo”, “đi làm giờ”, “biết cười với khách hàng”, “không phép mang sandal, dép lê, guốc, không mặc áo thun, áo quần lịe loẹt” - Thiết lập tác phong cơng nghiệp: tác phong công nghiệp thể trước việc tuân thủ biết quý trọng thời gian Không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn: xã hội phát triển khơng ngừng, mà địi hỏi cơng việc ngày cao đa dạng Đây gọi xây dựng “chất xám chun nghiệp”, trình độ, kiến thức chun mơn ln yếu tố định hàng đầu cho trình đến thành công - Giao tiếp hiệu quả: nghệ thuật giao tiếp ln xem chìa khóa vàng thành công Với số ngành nghề, giao tiếp thuyết phục khách hàng chiếm vị trí trọng yếu thành cơng doanh nghiệp ví dụ ngân hàng, Đối với cá nhân giao tiếp hiệu giúp họ chiếm cảm tình từ người đối diện mà cịn giúp họ chia học tập nhiều kinh nghiệm công việc, mở rộng mối quan hệ xã hội nắm bắt nhanh chóng hội để đến thành công - Trang phục phù hợp: trang phục phù hợp hỗ trợ nhiều cho công việc bạn Nếu cách phục trang tác phong bạn thể vị trí, tính chất cơng việc, tạo niềm tin bạn đảm nhận tốt vai trị phong cách chuyên nghiệp - Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở: xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, tuân thủ điều lệ quy định công ty, tham gia tích cực vào phong trào hoạt động đồn thể tổ chức.Thân thiện hịa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi giúp đỡ lẫn Hợp tác cạnh tranh lành mạnh trường hợp Tạo tín nhiệm tin cậy từ cấp đồng nghiệp, phong thái nhân viên chuyên nghiệp Trong giao tiếp kinh doanh, làm việc thư từ thiếu đáng tiếc phận không nhỏ nhân viên ngày khơng trọng đến hình thức, nội dung email mà họ gửi hàng ngày, bên cạnh họ chưa khai thác hết tính chương trình kiểm tra email nhằm phục vụ cho cơng việc mình, điều khiến đối tác, khách hàng đánh giá thấp tác phong làm việc nhân viên Bởi cần số nguyên tắc việc sử dụng thư điện tử công việc hàng ngày 22 Việc sử dụng email công việc hàng ngày cần tuân thủ Pháp luật nguyên tắc công ty đề Phát tán tài liệu khiêu dâm; khủng bố, cơng người khác qua email; chống phá quyền; tiết lộ bí mật cơng ty…đó lỗi “chết người” việc sử dụng email Soạn thảo email công việc ngắn tốt, tập trung vào vấn đề mấu chốt Hãy bám theo tiêu đề công việc bạn cần giải email, tránh “lái” sang vấn đề khác, ngoại trừ việc giải thích, nêu lí việc Đó điểm khác email công việc email mang mục đích cá nhân Tiêu đề email phải bao quát nội dung bạn cần giải Với người cần giải khối lượng lớn công việc qua email, tiêu đề giúp họ dễ dàng nhận biết, quản lí thư điện tử Bạn cần tránh việc gửi email mà khơng đặt tiêu đề Bên cạnh đó, hạn chế việc lạm dụng sử dụng từ QUAN TRỌNG KHẨN CẤP tiêu đề email, để dành việc sử dụng cho cơng việc đặc biệt Về lỗi tả hình thức email, bạn cần trọng vấn đề thể chuyên nghiệp khoa học nhân viên Cách tốt để kiểm tra lỗi tả bạn bật chế độ tự động kiểm tra máy tính, tự kiểm tra kỹ lưỡng trước gửi thư Một email nhiều lỗi tả thể thiếu tôn trọng đối tác khách hàng Email nên sử dụng câu ngắn, đoạn cần cách dòng để thư rõ ràng cho người đọc Sử dụng file đính kèm ghi cách khoa học Tên file đính kèm phải rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian nội dung cơng việc Ngồi bạn cần kiểm tra kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác khách hàng, điều cho thấy bạn làm việc không cẩn thận chút nào! Với file đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ Việt khơng có dấu để tránh trục trặc người nhận mở file Có ba thói quen khiến người nhận email bực mình, viết hoa tồn nội dung, font chữ to nhỏ không đều, chữ in đậm, in nghiêng màu sắc sử dụng bừa bãi Việc viết hoa nên áp dụng nguyên tắc nó, bạn viết hoa tồn câu số đối tác nước hiểu bạn la hét họ Tương tự, màu sắc, kiểu chữ nghiêng hay đậm cần thống nhất, giữ cho hình thức thư lịch sư, nhã Bạn nghĩ việc viết tắt? Hãy xem email công việc một…bài luận Mỗi lỗi viết tắt, bạn bị khách hàng đối tác…trừ 0.5 điểm tác phong thái độ làm việc Bởi vậy, từ thông dụng “ASAP” (càng sớm tốt), BTW (nhân tiện)…bạn nên sử dụng email cá nhân nhé! Trong email giao dịch cần sử dụng chữ kí cá nhân bao gồm tên, chức danh, địa phone Người nhận biết rõ bạn ai, đâu, chịu trách nhiệm cho công việc Đặc biệt với khách hàng lần đầu làm việc với công ty bạn Hãy trả lời email sớm tốt Tại công ty lớn, vị CEO cao phải giữ cho thói quen trả lời email sớm thể tơn trọng lẫn làm việc khoa học, tránh dồn công việc ứ đọng Và cần nhớ, nên đọc kỹ email trả lời lần trước click “Gửi đi” 23 10 Với đối tượng “thư rác”, cách tốt bạn tống vào ngăn rác, sử dụng phần mềm thư…không mời mà đến Việc bạn “thử” click vào thư rác giúp người gửi xác nhận địa email bạn thực, từ đó, bạn liên tục bị công 11 Hãy copy, forward (gửi chuyển tiếp) thư bạn cho người có liên quan, từ sếp đến đồng nghiệp.Việc bạn c/c email giúp người có liên quan theo dõi cơng việc chung, kiểm tra lẫn cách dễ dàng Bên cạnh đó, sếp dõi theo tiến độ cơng việc hệ thống 12 Bên cạnh tính soạn, gửi thư, email ngày sử dụng để quản l tài liệu, thời gian biểu…Phần mềm Microsoft Outlook ưa chuộng cơng ty, cho phép người sử dụng kiểm tra hòm thư điện tử máy tính cá nhân Bên cạnh đó, tính lịch cơng tác phần mềm cho phép người sử dụng quản lí chặt chẽ công việc, đặt lịch thông báo cho người khác biết Hãy tạo thói quen sử dụng email theo nguyên tắc đơn giản trên, bạn chứng tỏ trì tác phong chuyên nghiệp môi trường kinh doanh động, cịn tăng hiệu suất cơng việc V Những điều cần tránh giao tiếp kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Cách ăn mặc: Bạn biết phải ăn mặc lịch gặp đối tác bạn lại quên số quy tắc quan trọng khác Điều làm bạn điểm khả thành cơng giảm q nửa Khơng có mục tiêu: Ngay đối tác nói chuyện với bạn, xác định sẵn đầu phương hướng nói chuyện với họ vấn đề giữ vững lập trường cuối buổi Nếu bạn khơng biết muốn bạn chẳng làm việc có ích Khơng chuẩn bị Biết điều muốn khơng có nghĩa bạn hồn tồn hiểu rõ khơng có chuẩn bị Hãy coi việc đặt móng cho mối quan hệ với đối tác bạn chuẩn bị diễn văn Chuẩn bị câu hỏi câu trả lời nói với đối tác mục tiêu mà bạn hướng tới Qn danh thiếp Khơng có lố bịch thiết lập mối quan hệ tốt với đối tác “cỡ bự” mà loay hoay viết tên, địa chỉ, số điện thoại vào mảnh giấy nháp quên danh thiếp nhà Đối tác đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp chu đáo, rõ ràng 24 không muốn làm việc với người Luôn đem theo danh thiếp trao đổi danh thiếp với người quen lần đầu gặp gỡ Địa e-mail hài hước Bạn gửi thư cho bạn bè địa mail SexyMama4U@ (bà mẹ gợi tình cho bạn) TimeForHemp@ (thời điểm treo cổ), chắn bạn dùng địa để giao dịch làm ăn Hãy dùng tên thật kèm tên cơng ty chức vụ để nhắc đối tác không lẫn bạn với khác Ba hoa chích chòe Khi bạn trò chuyện với đối tác tiềm năng, bạn cần biết lắng nghe để rút cho thông tin kinh nghiệm quý báu Đừng ba hoa phơ trương VI Văn hố kinh doanh ngân hàng Hiện nước ta ngày hội nhập sâu với nước khu vực toàn giới, tạo điều kiện cho tất ngành nghề, lĩnh vực nước giao lưu trao đổi với nước bạn Cơ hội nhiều thách thức khơng Và lĩnh vực ngân hàng khơng nằm ngồi xu Bài tốn đặt với ngân hàng nước làm cách để giữ vững thị trường, ổn định phỏt triển thời kỡ hội nhập? Tăng quy mô vốn ngân hàng, cải tiến công nghệ, quy trỡnh, tăng cường marketing… tất song chưa đủ Bởi xét thực lực ngân hàng nước hẳn ta 25 lĩnh vực Vậy mấu chốt vấn đề nằm đâu? Câu trả lời yếu tố văn hoá kinh doanh ngân hàng Vậy thực tiễn, ngân hàng nước làm để xây dựng văn hóa cho ngân hàng mình? Triết lý kinh doanh ngân hàng Các biểu tượng bề ngồi CẤU TRÚC VĂN HĨA KINH DOANH NGÂN HÀNG Các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao Truyền thống, phong cách làm việc, lễ nghi Bảng hệ thống giá trị Triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, triết lý kinh doanh ngân hàng hình thành sở nhu cầu khách quan thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng nhà quản trị ngân hàng tổng kết, khái quát thành tơn chỉ, mục đích cho thành viên tổ chức ngân hàng Nội dung triết lý kinh doanh ngân hàng hàm chứa hai nội dung sau: • Sứ mạng ngân hàng: Một văn triết lý kinh doanh ngân hàng thường bắt đầu việc xác định sứ mạng hay tơn mục đích hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây nội dung có tính khái qt cao, giàu tính triết học nhân 26 văn Sứ mạng tuyên bố cam kết thức với khách hàng xã hội điều mà tổ chức ngân hàng nỗ lực phấn đấu để thực Ta nghiên cứu số tơn mục đích ngân hàng thương mại Việt nam Ngân hàng Công Thương Việt nam: “ Nâng giá trị sống” Ngân hàng Đông á: “ Người bạn đồng hành tin cậy” Ngân hàng Phương Đông: “Cùng bạn thực ước mơ” • Xác định phương châm hành động ngân hàng: việc lựa chọn cách thức, biện pháp để thực sứ mệnh kinh doanh.Việc lựa chọn phương châm hành động ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt triết lý kinh doanh Vì vậy, phương châm hoạt động ngân hàng thường có nét đặc trưng riêng khác nhau: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn xây dựng phương châm: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Ngân hàng Phương Nam có phương châm: “ Uy tín, chun nghiệp, hài lòng khách hàng” Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ tổ chức ngân hàng Triết lý kinh doanh linh hồn, tảng văn hoá kinh doanh ngân hàng truyền thống, phong cách nghi lễ xây dựng, trì thực hoạt động ngân hàng, phận quan trọng văn hố ngân hàng, phản ánh cách thức sinh hoạt, lề lối làm việc truyền thống tạo dựng, trì, phát triển ngân hàng Truyền thống, phong cách, nghi lễ ngân hàng xây dựng sở giá trị triết lý kinh doanh ngân hàng Mỗi ngân hàng xây dựng riêng cho nghi lễ, phong cách làm việc cho vừa tạo thoải mái, môi trường làm việc cởi mở, chân thành cán nhân viên vừa tạo nên hình ảnh đẹp văn hóa ngân hàng mắt khách hàng Bảng hệ thống giá trị Hệ thống giá trị ngân hàng thường xây dựng dựa quan niệm chân, thiện, mỹ “Chân” quan niệm đúng, cần phải làm, cần phải noi theo, đồng thời phải phân biệt với sai, không phép làm, hành vi cần lên án, loại bỏ hoạt động kinh doanh ngân hàng 27 “Thiện” quan niệm tốt, thiện sở hình thành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kinh doanh ngân hàng quy định hướng dẫn hành vi, hành động đạo lý pháp lý đội ngũ nhân viên ngân hàng “Mỹ” quan niệm đẹp, hoàn hảo, cao cả, anh dũng mà thành viên ngân hàng cần vươn tới, trì, bảo vệ phát triển Dựa quan niệm trên, nhà quản trị ngân hàng thường xây dựng giá trị văn hoá xếp chúng theo trật tự định tuỳ thuộc vào tầm quan trọng nó, hình thành bảng hệ thống giá trị văn hố ngân hàng Ví dụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) xây dựng bảng giá trị cốt lõi gồm: • Hướng tới khách hàng • Năng động- sáng tạo- hợp tác- chia sẻ • Trung thực- tin cậy- tuân thủ tuyệt đối Các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao tập thể ngân hàng Sinh hoạt văn hoá tập thể hoạt động phong phú tổ chức nhiều hình thức kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, ngày hội kinh doanh giới thiệu sản phẩm dịch vụ, công nghệ ngân hàng cho khách hàng, thi đấu môn thể thao, hội diễn văn nghệ, sáng tác theo chủ đề, thi giao tiếp ứng xử, tổ chức lễ tất niên, tổ chức sinh nhật cho thành viên, lễ tôn vinh cá nhân đơn vị xuất sắc hoạt động kinh doanh Các hoạt động văn hoá tập thể tạo dựng trì thường xuyên ngân hàng trở thành truyền thống, nét văn hoá riêng thành viên ngân hàng, góp phần tạo gắn bó thành viên hoạt động ngân hàng Các biểu tượng bề ngồi Người ta dễ dàng nhận diện văn hoá ngân hàng thơng qua biểu tượng bề ngồi như: Hành vi ứng xử giao tiếp nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, bạn hàng cộng đồng, xã hội Các biểu tượng ngân hàng trang phục, trụ sở, cách thức trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ Biểu tượng (lôgô) ngân hàng thường khác thể ý nghĩa khác Ta nghiên cứu biểu tượng( logo) ngân hàng Phương Nam xem xét ý nghĩa nó: 28 Mơ tả logo Logo gồm có phần: BIỂU TƯỢNG CHỮ Phần biểu tượng nằm vị trí bên trái gồm hai khối hình lồng ghép, màu xanh đỏ, có khoảng trắng Bên cạnh hai khối hình phần Chữ gồm hai chữ tiếng anh Southern bank nghĩa Ngân hàng Phương Nam Thông điệp màu sắc Màu đỏ mang sắc nóng tượng trưng cho nắng( Khách hàng) Màu xanh mang sắc lạnh tượng trưng cho mưa ( NH Phương Nam) Sự kết hợp hai màu nóng lạnh mang ý nghĩa thuận hòa, hai bên cần thiết nhau, để có kết tốt đẹp Thơng điệp hình ảnh Biểu tượng mang hình ảnh bàn tay nắm vào Khối hình lồng ghép tạo cảm giác khơng tách rời, bên cạnh hiểu chữ S nghĩa Southern bank Khoảng trắng tượng trưng cho vòng quay đồng vốn ngân hàng luân chuyển không ngừng phát triển Thông điệp logo mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng Năng động An toàn NH Phương Nam kết hợp khách hàng để phát triển 29 VII Tổng kết:  Ứng dụng nhiều kĩ giao tiếp kinh doanh  Trong giao tiếp với khách hàng cần ý đến điều để tránh hậu không mong muốn hay đáng tiếc xảy làm khách hàng lòng tin vào ngân hàng  Bên cạnh cần phải nắm rõ chun mơn, hiểu rõ luật để làm hài lòng tất khách hàng kể yêu cầu củ họ bị từ chối  Có bạn cán ngân hàng chân thành đạt 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách “Kỹ giao tiếp kinh doanh” (TS Trịnh Quốc Trung chủ biên) Trang web: Tailieu.vn Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, 2008 http://www.kynang.edu.vn/ http://www.ketnoisunghiep.vn/ http://www.vietnamlearning.vn/ 31 ... hệ thống giá trị Triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, triết lý kinh doanh ngân hàng hình thành sở nhu... khách hàng? ??……………………………….……… 14 3.Kỹ xử lý phàn nàn khách hàng? ??………………………………………17 4.Tác phong chuyên nghiệp nhân viên phuc vụ khách hàng? ??….….…21 V Những điều cần tránh giao tiếp kinh doanh dịch vụ ngân. .. dụng nhiều kĩ giao tiếp kinh doanh  Trong giao tiếp với khách hàng cần ý đến điều để tránh hậu không mong muốn hay đáng tiếc xảy làm khách hàng lòng tin vào ngân hàng  Bên cạnh cần phải nắm