Đang tải... (xem toàn văn)
685 Nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã đạt ra nhiều vấn đề cần giải quyết trong cơ cấu tổ chức cũng như việc đưa ra các quyết định kinh doanh đảm bảo tính kịp thời và chính xác của các doanh nghiệp du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng đứng trước những vấn đề như vậy, một trong những vấn đề đó là việc vận dụng các chính sách marketing mix vào quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội em đã chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình với tên gọi” Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội” Luận văn nghiên cứu về hoạt động marketing mix của Chi nhánh từ đó nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Quá trình thực hiện luận văn trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing của Chi nhánh, thêm vào đó là một số các thông tin về ngành du lịch nói chung nhằm bổ xung thêm cho luận văn. Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp như phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phương pháp mô hình hoá . Nhằm đưa ra một cách nhìn tổng quan có thể về nội dung luận văn. Nội dung của luận văn gồm có 3 chương chính như sau: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về Công ty lữ hành và hoạt động marketing mix trong Công ty lữ hành Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty dịch vụ Bên Thành tại Hà Nội Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty du lịch Bến Thành. Do điều kiện thời gian và trình độ có hạn, nội dung của đề tài nghiên cứu lại rất rộng nên luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Em 1 mong nhận được sự góp ý nhiều hơn nữa của các thầy cô giáo và các bạn để luận văn được hàon thiện hơn nữa. 2 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành 1.1.1.1. Ngành kinh doanh lữ hành Có hai cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ lý do gì, bất kỳ thời gian nào, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu. Dựa vào cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là việc tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ đã được sắp đặt trước theo đúng yêu cầu của con người trong sự di chuyển đó. Tuy nhiên với phạm vi đề cập như vậy thì không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều nằm trong hoạt động du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt giữa kinh doanh lữ hành và các lĩnh vực kinh doanh du lịch khác thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Theo đó thì kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch. Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành (Tour Operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành”. 3 1.1.1.2. Công ty lữ hành Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành có thể định nghĩa như sau: Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung – cầu một cách có hiệu quả nhất). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.2. Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế. Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Hiện nay cách phân loại chủ yếu với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các quốc gia được thể hiện theo sơ đồ sau: 4 Sơ đồ 1 : Phân loại các công ty lữ hành Theo sơ đồ trên các loại doanh nghiệp lữ hành có chức năng nhiệm vụ như sau: - Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 – 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch. Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương. 5 CÁC ĐLDL BÁN BUÔN CÔNG TY LỮ HÀNH (Travel agent/Tour Operator) CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH (Travel agent) CÁC CTLH CÁC CTDL (Tour Operator) CÁC ĐLDL BÁN LẺ CÁC ĐIỂM BÁN CÁC CTLH TỔNG HỢP CÁC CTLH NHẬN KHÁCH CÁC CTLH GỬI KHÁCH CÁC CTLH QUỐC TẾ CÁC CTLH NỘI ĐỊA - Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn. Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1 – 5 người). Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động. - Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới hoạt động trọn gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch. - Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới. - Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch. Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn. Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động người ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế. 6 - Công ty lữ hành quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chương trình du lịch không giới hạn trong phạm vi quốc gia và trên phạm vi quốc tế. - Công ty lữ hành nội địa là những công ty lữ hành có chức năng khai thác và tổ chức những chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành làm 3 nhóm cơ bản: 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô . - Môi giới cho thuê ô tô - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn -Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau 7 để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. 8 1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. “Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”. (Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths Đồng Xuân Đảm; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân) Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm: * Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính, quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay- ô tô; máy bay- tàu thuỷ hoặc chỉ một loại tàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình. * Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình , các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường… * Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời 9 gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước. * Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau. * Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình. * Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra. * Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hoá biếu tặng khách. * Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán (thành phần này được thông tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua chương trình). Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có sự khác nhau nên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách. Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán 10 [...]... VỚI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 29 Hoạt động marketing mix là cơ sơ đưa ra các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Hiệu quả của hoạt động này hỗ trợ đắc lực cho việc đưa ra các quyết định kịp thời và khả thi trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Thêm vào đó hoạt động marketing là không thể thiếu với mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp lữ hành muốn gắn hoạt động kinh doanh của mình... lượng cao, đa dạng và phong phú- Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã xin phép được hoạt động kinh doanh và lập Chi nhánh trên đại bàn Hà Nội, Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 19/12/1994 Hiện nay đại chỉ trụ sở của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội tại 42B Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội được phép hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp. .. được hiệu quả tối ưu trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu du khách để thu lợi nhuận Từ cách hiểu trên vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta có thể hiểu marketing trong kinh doanh lữ hành là hoạt động marketing trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, là một chức năng quản lý của doanh nghiệp lữ hành nhằm làm thế nào cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của doanh nghiệp. .. nhà hàng - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express) Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH 1.2.1 Khái niệm marketing và marketing. .. nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành đó 1.2.2 Nội dung của hoạt động marketing mix trong kinh doanh lữ hành Marketing mix (marketing hỗn hợp) là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu Các bộ phận cấu thành của marketing mix được... khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke Hoạt động thương mại, trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, cửa hàng phục vụ du khách Sản xuất, chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu Dịch vụ kiều hối và thu đổi ngoại tệ Thanh toán các loại thẻ tín dụng kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước và liên donh đầu tư nước ngoài Hoạt động lữ hành là một... và marketing trong kinh doanh lữ hành 1.2.1.1 Marketing Nhiều người thường lầm tưởng Marketing với việc bán hàng và các hoạt động tiêu thụ, vì vậy họ thường quan niệm Marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người bán Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing trong doanh nghiệp, hơn thế nữa... trọng của hoạt động marketing mix trong hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành du lịch Vận dụng một cách linh hoạt những chính sách marketing mix là một trong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm Phần tiếp theo sẽ nghiên cứu xem Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã vận dụng các... 1.2.1.2 Marketing trong kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạo thành ngành du lịch Với tư cách là một bộ phận của ngành du lịch nên việc vận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồng nghiã với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành Hiện nay có rất... quan quản lý công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự nỗ lực, cố gắng của mọi người trong công ty và hoạt động của công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc: +Thoả mãn nhu cầu và mong . trên vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta có thể hiểu marketing trong kinh doanh lữ hành là hoạt động marketing trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, là một. khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành đó. 1.2.2. Nội dung của hoạt động marketing mix trong kinh doanh lữ hành Marketing mix (marketing
