TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH    LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. MAI VĂN NAM Tháng 05/2009 LÊ THANH DỮNG Mã số SV : 4054071 Lớp: KTNN 1 K31 Tuthienbao.com i LỜI CẢM TẠ Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Em xin cảm ơn Thầy Mai Văn Nam đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng. Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, các cô chú, anh chị ở Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống Xin chân thành cảm ơn! Ngày… tháng 5 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Thanh Dững ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày… tháng 5 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Thanh Dững iii NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày …. tháng 5 năm 2009 Thủ trưởng đơn vị iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Mai Văn Nam Học vị : Tiến sĩ Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Cơ quan công tác : Trường Đại Học Cần Thơ. MSSV : 4054071 Chuyên ngành : KTNN Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày …. tháng 5 năm 2009 Giáo viên hướng dẫn v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày …. tháng 5 năm 2009 Giáo viên phản biện vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 1 GIỚI THIỆU 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 1.2.1. Mục tiêu chung 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 1.4.1. Không gian 4 1.4.2. Thời gian 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4 CHƯƠNG 2 5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5 2.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 5 2.1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán 5 2.1.1.2. Phân loại thẻ 5 2.1.1.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ 5 2.1.1.4. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM 8 2.1.1.5. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại ngân hàng TMCP Đông Á 8 2.1.2. Hành vi người tiêu dùng 9 2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 10 vii 2.1.3.1. Xây dựng mô hình 10 2.1.3.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 14 2.1.4. Ứng dụng các chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược 15 2.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng 16 2.1.6. Chất về lượng dịch vụ 16 2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1. Quy trình nghiên cứu 19 2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 19 2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu 20 CHƯƠNG 3 22 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ 22 3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22 3.1.1. Vị trí địa lý 22 3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội 22 3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á 23 3.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC 27 3.5. CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN 28 3.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á 29 3.7. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM (2006 -2008) 33 3.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ 34 3.7.1. Số lượng thẻ ATM phát hành 34 3.7.2. Số lượng máy ATM và điểm POS 36 3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ 37 viii 3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 38 3.8.1. Thuận lợi 38 3.8.2. Khó khăn 39 3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 40 CHƯƠNG 4 41 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 41 4.1. ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.41 4.1.1. Tổng quan về đặc điểm khách hàng 42 4.1.2. Hành vi vủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 43 4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại TP. Cần Thơ 43 4.1.2.2. Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ 46 4.1.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 47 4.1.2.4. Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM 47 4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48 4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48 4.1.2.7. Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 49 4.1.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49 4.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54 4.1.5. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch vụ thẻ ATM 57 4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 59 4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng 59 4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 60 4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng 63 CHƯƠNG 5 67 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 67 5.1. Tồn tại và nguyên nhân 67 5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng 68 ix 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ 69 5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 69 5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nl 69 5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 69 5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 70 5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ 70 CHƯƠNG 6 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 6.1. Kết luận 72 6.2. Kiến nghị 73 6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 73 6.2.2. Đối với ngân hàng Đông Á 73 6.2.3. Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 . hàng quan tâm nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM 47 4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48 4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48 4.1.2.7. Địa điểm sử. lượng của dịch vụ thẻ ATM 57 4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 59 4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng 59 4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 60 4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách. tượng đầu tiên của khách hàng về ATM 45 Bảng 9: Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 46 Bảng 10: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng 47 Bảng 11: Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng 48 Bảng