Đang tải... (xem toàn văn)
368 Marketing và một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing của Công ty cổ phần thương mại và phát triển Doanh nghiệp - FBS Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU Khi mức sống cao , với phát triển kinh tế quốc gia giới, người khơng đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ cịn ý đến việc thoả mãn thân nhu cầu người ngày đa dạng phong phú Mức sống cao khiến người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc họ khơng dám làm trước Đó phát triển thân , việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu trải nghiệm đời để thoát khỏi bốn tường công sở, bốn tường nhà lo toan thường nhật.Một chuyến xa hay du lịch xem giải pháp lý tưởng Ngày nay, du lịch trở nên nhu cầu thiếu sống người.Điều phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế 69 triệu người năm 1990 số 385 triệu Dự báo tương lai số tăng lên 661 triệu vào năm 2005 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn giới) , mà cịn tạo nên tình hữu nghị hồ bình hợp tác quốc gia , dân tộc Ngồi ,du lịch cịn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, ngành có liên quan làm giản q trình thị hoá Riêng Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch có mặt lợi hại gây Nhưng phát triển du lịch vẩn mục tiêu đặt nhiều nước giới , kể Việt Nam Khách du lịch trung tâm tiền đề cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi kinh tế thị trường người mua có tiếng nói định khơng phải người bán Theo Marketing đại doanh nghiệp bán mà người tiêu dùng cần Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing khơng phải bán mà nhà kinh doanh có Có sở kinh doanh du lịch mong thu lợi nhuận để tồn phát triển Muốn , phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý khách du lịch để có sản phẩm thoả mãn mong chờ họ Các nhà tâm lý cho tiêu dùng người du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố văn hoá, xã hội, yếu tố cá nhân tâm lý họ Nhưng công ty theo dõi biến động yếu tố đó, tìm tính chất đặc trưng nhóm khách du lịch giúp họ nhận dạng hiêủ nhóm khách đặc thù Như đề sách Marketing phù hợp , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp Một vài năm gần khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày nhiều phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thơng hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch Theo số liệu Tổng cục Du lịch năm 1995 có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm 1996 số tăng lên gấp lần đạt 377.555 lượt khách năm 1997 504.389 lượt khách năm 1999 640.231 lượt khách Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc thẻ du lịch Với kiến thức học việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách Thắng Lợi em chọn đề tài: “Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty du lịch lữ hành Victortour” Chuyên đề chia làm phần : Chương I: Mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch Chương II: Thực trạng khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing công ty du lịch lữ hành Victortour Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Chng III: Hon thin cỏc gii phỏp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch người Trung Quốc cơng ty Để hồn thành chun đề em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo tận tình hướng dẩn bảo em ,Ơng Võ Quế phó giám đốc cơng ty anh chị công ty tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Hà Nội, ngày 30-4-2002 Sinh viên thực hiện: Đào Xuân Toàn Chương I: Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing MI QUAN H GIỮA TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH I-Hành vi tiêu dùng du lịch đặc tính hành vi tiêu dùng du lịch 1-Khái niệm tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch định nghĩa sử dụng phần giá trị tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) phần thành lao động , sáng tạo người (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu người du lịch 2-Các đặc điểm tiêu dùng du lịch: Có nhiều cách hiểu khác đặc điểm tiêu dùng du lịch nói chung lại tiêu dùng du lịch có đặc điểm sau: - Tiêu dùng mang tính cá nhân - Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần người đồng thời tái sản xuất sức lao động - Cung xuất nơi có tài ngun du lịch cầu lại xuất khắp nơi Vì muốn tiêu dùng du lịch người buộc phải rời nơi thường xuyên để đến điểm du lịch kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng - Chi phí cho tiêu dùng du lịch khơng tính tốn du lịch người ta phải thường xuyên định tiêu dùng nhanh các nhu cầu khác đời sống nơi cư trú thường xun Thơng thường chi phí vận chuyển lớn - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội khách - Một số sản phẩm tiêu dùng trả tiền trực tiếp sản phẩm lại mục đích chuyến ( Ví dụ : mục đích chuyến du lịch đến Nha Trang nghĩ dưỡng,chữa bệnh nhờ vào thành phần nước biển,khơng khí Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing - Tiêu dùng du lịch bị giới hạn thời gian , phụ thuộc vào chương trình lưu lại điểm du lịch khách - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào yếu tố thu nhập giá (ở nước kinh tế phát triển thu nhập tăng 1% nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch : Hành vi người tiêu dùng du lịch định nghĩa hành động thái độ mà người tiêu dùng biểu việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm, lựa chọn sản phẩm định mua, đánh giá sản phẩm dịch vụ với mong đợi thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bên cạnh đó, nhà kinh doanh du lịch cần biết người mua cho họ sử dụng hay vào mục đích khác để nhằm tác động vào trình định mua họ Đặc biệt lĩnh vực du lịch , sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không tới người tiêu dùng mà cịn tới người mua khơng trực tiếp tiêu dùng (như hãng lữ hành ) 3.2-Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng: Sơ đồ cho thấy Marketing tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen khách hàng đưa đến đáp ứng xác định người mua Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ có loại: kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ) tác nhân kích thích thuộc môi trường người mua : kinh tế , văn hố ,Quyết định trị, cơng muanghệ Tất kích thích chuyển qua hộp đen người mua hình thành tập hợp sản phẩm đáp ứng khách hàng thể bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn -nhãn hiệu nơi mua, thời gian mua số lượng mua -nơi mua Sơ đồ 1: Mơ hình tổng qt hành vi mua -thời gian mua Khoa Marketing -s lng mua Chuyên ngành Marketing Hộp đen người mua Tác nhân kích thích Các đặc Q trình Marketing điểm mơi -Mix người mua -Văn hoá Sản -Xã phẩm hội Giá -Cá nhân Nơi -Tâmchốn lý định trường mua -nhận dạng kinh tế vấn (ý thức văn đề) hố -tìm trị kiếm xã hội tin thông Khuếch -đánh giá trương lựa chọn -quyết định mua -hành động sau mua Như nhiệm vụ công ty hiểu điều xẩy hộp đen người mua kích thích định mua khách hàng Hộp đen khách hàng có hai phần : đặc tính người mua có ảnh hưởng chủ yếu tới điều họ phản ứng kích thích , hai q trình định mua người mua có ảnh hưởng tới kt qu cui cựng Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Sơ đồ 2:Mơ hình chi tiết đặc tính hành vi người mua Văn hoá Xã hội -Văn hoá -Tiểu văn hố -Giai tầng xã -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí cá nhân xã hội Cá nhân -Độ tuổi -Nghê nghiệp -Điều kiện kinh tế -Đặc điểm riêng biệt cá nhân Tâm lý -Động -Tri thức -Học thức -Lòng tin thái thái độ Người mua hội Qua sơ đồ : Ta thấy hành vi du khách chịu tác động nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hố: Nhóm đặc tính văn hố tác động rộng rãi sâu xa đến hành vi người tiêu dùng Bởi , người phải lớn lên xã hội đặc thù , mơi trường hình thành nên niềm tin bản, giá trị tiêu chuẩn họ hấp thụ gần cách vô thức giới quan Xác định mối quan hệ họ với người xung quanh xã hội Nhóm bao gồm : -Các giá trị văn hóa: người sống gắn liền với xã hội định Trong xã hội đó, níu giữ số giá trị niềm tin mà dân chúng tuân theo cách tự giác Những giá trị niềm tin lưu truyền gìn giữ từ đời sang đời khác , với thời gian trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn cách bền vững, bất di bất dịch Đây yếu tố định ý muốn hành vi người khó thay đổi Các nhà kinh doanh du lịch cần biết giá trị văn hoá đối tượng khách để điều chỉnh hành vi cho phù hợp Đồng thời muốn tạo sản phẩm chắn ưa Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing chung thỡ phi luụn luụn c gắng phát biến chuyển văn hoá nước khác -Các giá trị tiểu văn hoá: Mỗi văn hố chứa đựng nhóm nhỏ cịn gọi tiểu văn hố, văn hố cung cấp cho thành viên đồng xã hội hoá chuyên biệt hay nhóm dân chúng chia sẻ hệ thống giá trị sinh từ khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung họ mà nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi văn hóa làng xã hay tiểu vùng văn hoá -Tầng lớp xã hội: Nhìn chung xã hội lồi người có phân định thứ bậc , mang hình thức hệ thống đẵng cấp khác gắn bó với vai trị khơng có thay đổi từ đẳng cấp sang đẳng cấp khác Tầng lớp xã hội giai tầng tương đối đồng bền vững xã hội xếp theo tôn ti trật tự thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị, mối quan tâm cách ứng xử giống Tầng lớp xã hội không dựa vào yếu tố xếp mà kết hợp nghề nghiệp, trình độ học vấn, cải yếu tố khác Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội dân chúng thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể cách cư xử giống kể hành vi mua Chẳng hạn người thuộc tầng lớp thượng lưu xã hội thường mua sắm số cửa hàng đó, cịn tầng lớp thấp lại mua sắm cửa hàng khác Như nhà kinh doanh tập trung nổ lực vào tầng lớp xã hội để trì đặc điểm riêng biệt xây dựng chiến lược quảng cáo, khuếch trương, sách giá cả, sách sản phẩm Cho phù hợp nhằm thu hút lượng người tiêu dùng sản phẩm mỡnh cao nht Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing *Nhúm đặc tính xã hội : Nhóm yếu tố xã hội có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi người tiêu dùng gia đình , vai trị , tình trạng cá nhân xã hội nhóm có uy tín tới người tiêu dùng -Gia đình: Các thành viên gia đình người mua tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi người mua ấy.Có thể phân biệt gia ddinhf thành loại gia đình người mua: +Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ người mua, từ cha mẹ người mua nhận định hướng tơn giáo, trị, kinh tế ý nghĩ ước muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá Mặc dù người mua không chịu tác động nhiều cha mẹ mình, ảnh hưởng cha mẹ lên hành vi vô thức người mua vẩn đáng kể Tại nước mà cha mẹ sống chung với , ảnh hưởng họ mang tính định +Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng người mua Những người có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày Gia đình tạo sinh, tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc xã hội nghiên cứu rộng rãi Các nhà kinh doanh du lịch cần ý đến vai trò ảnh hưởng tương đối vợ chồng việc mua sắm loại hàng hoá dịch vụ khác -Vị trí tình trạng cá nhân xã hội : Trong sống hàng ngày cá nhân tham gia vào nhiều nhóm quan hệ xã hội định như: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí họ nhóm xác định khn khổ vai trị địa vị họ Vai trò bao gồm hoạt động mà người mong thực hài hồ với người xung quanh, vai trò khác ảnh hưởng tới hành vi mua họ khơng giống Ngồi ra, chứa đựng địa vị , phản ánh nhận thức xã hội nói chung, phù hợp với vai trị đó.Dân chúng thường lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị họ xã hội Các nhà kinh doanh hiểu tiềm sản phẩm việc biến thành biu Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing tng ca a vị Tuy nhiên biểu tượng địa vị không thay đổi tuỳ theo tầng lớp xã hội khác mà tuỳ thuộc vào địa vị họ *Nhóm đặc tính cá nhân: Các định người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm ngoại thể thân người âý, quan trọng tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính tự quan niệm -Về tuổi tác: Khách hàng thường phải mua sử dụng hàng hoá dịch vụ khjác họ qua giai đoạn đời họ Mỗi độ tuổi người lại có nhu cầu khác Nhu cầu họ quần áo, giải trí có liên quan đến tuổi tác Tính tiêu dùng ngồi việc phụ thuộc vào tuổi tác phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình Vì nhà kinh doanh thường xác định thị trường trọng điểm họ khuôn khổ giai đoạn tuổi đời gia đình để xây dựng sản phẩm nhằm vào đối tượng khách hàng cần thiết -Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp người có ảnh hưởng đến tính chất hàng hố dịch vụ mua Ví dụ : người cơng nhân thường mua hàng hố có tính chất bình dân họ sử dụng dịch vụ tương ứng ,còn doanh nhân mua hàng hố đắt tiền, du lịch máy bay tiêu dùng dịch vụ cao cấp -Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm người nhân tố định khả toán -Đặc điểm riêng biệt cá nhân: +Đó phong cách sống : 10 Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing ... sách Marketing –Mix phù hợp với mục tiêu tiềm doanh nghiệp II- Mối quan hệ hành vi du khách với yếu tố Marketing – Mix hoạt động du lịch lữ hành 1-Hành vi du khách với sách sản phẩm : Chính sách. .. Marketing S 2:Mơ hình chi tiết đặc tính hành vi người mua Văn hoá Xã hội -Văn hoá -Tiểu văn hố -Giai tầng xã -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí cá nhân xã hội Cá nhân -? ?ộ tuổi -Nghê nghiệp -? ?iều... phó giám đốc cơng ty anh chị công ty tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Hà Nội, ngày 3 0-4 -2 002 Sinh viên thực hiện: Đào Xuân Toàn Chương I: Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing MI QUAN
