BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K LÊ MINH THIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN HỮU QUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 i MỤC LỤC Trang Mục lục ………………………………………………………………………… i Danh mục các bảng……………………………………………………………… v Danh mục các hình……………………………………… …………………… vi Phụ lục…………………………………………………………………………… vii TỔNG QUAN…………….……………………………………………………… 1 1. Lý do chọn đề tài……….…………………………………………………………1 2. Mục tiêu nghiên cứu…….……………………………………………………… 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu…….……………………………………….3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài……………………………………………………….4 5. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………… 4 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………… 5 1.1 Dịch vụ khách hàng – cơ sở của sự hài lòng…………………………………….5 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng…………………………………… 5 1.1.2 Các tính chất của ngành dịch vụ.…………… ……………………… 5 1.1.3 Đặc trưng của thị trường dịch vụ.…… …………………………….6 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động…………….…………… 7 1.2.1 Khái niệm………….……………………………………………… …7 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.……………………… ……….8 1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng…………………………………………………………………………10 ii 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ………………… …………………10 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ……………………………………………….12 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông… …13 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng………………………………14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL……………………………14 1.3.1.1 Độ tin cậy……………………………………………………15 1.3.1.2 Độ phản hồi………………………………………………….15 1.3.1.3 Sự đảm bảo………………………………………………….15 1.3.1.4 Sự cảm thông……………………………………………… 16 1.3.1.5 Sự hữu hình………………………………………………….16 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ……… ………………… 17 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)………………………17 1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng…………….19 1.3.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………19 1.3.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu……………………………………………………………………………20 1.3.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị……… ….21 1.4 Quy trình nghiên cứu………………………………………………………… 24 1.5 Tóm tắt chương 1…………………………………………………………… 25 Chương 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP.HCM………… 26 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông………………………………… 26 2.1.1 Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định.………………………………… 26 2.1.2 Dịch vụ thuê kênh riêng – truyền số liệu…………………………… 27 iii 2.1.3 Dịch vụ MegaWAN……………….………………………………….27 2.1.4 Dịch vụ MetroNet…………………………………………………….27 2.1.5 Dịch vụ MegaVNN………………………………………………… 27 2.2. Thực trạng kinh doanh của Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM……………………………………………………………………………28 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông………… 30 2.3.1 Nghiên cứu định tính………… …………………………………… 30 2.3.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu định tính………………… 30 2.3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính……………………………… 30 2.3.2 Nghiên cứu định lượng …………………………………………… 33 2.3.2.1 Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng…………………33 2.3.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng…………………………… 38 2.3.2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát……………………… 38 2.3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả………………………… 39 2.3.2.2.3 Phân tích nhân tố………………………………… 41 2.3.2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy………………… 44 2.3.2.2.5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent Sample T Test)………………………………………………… 48 2.3.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo……………… 48 2.3.2.2.7 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy………………………………………………………………………………….49 2.3.3 Nhận xét sự hài lòng và những nguyên nhân chủ yếu……………… 50 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ………………………………………… 50 2.3.3.2 Gía cả dịch vụ……………………………………………….55 iv 2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng…………………………………… 56 2.4 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………… 56 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………… 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM giai đoạn 2009 – 2020……………………… ………………………………………………58 3.1.1 Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thông của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT)…………………………………………….…… 58 3.1.2 Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể ………… 58 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ………………………………59 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………………………60 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực.……………………………………………64 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp……………………….65 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá………………………………………65 3.2.5 Giải pháp về marketing để giữ vững, phát triển khách hàng……… 66 3.2.5.1 Giải pháp về chính sách xúc tiến bán hàng……………………… 66 3.2.5.2 Giải pháp giữ vững, phát triển khách hàng……………………… 68 3.3 Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông (VNPT) và Nhà nước……….69 3.3.1 Giải pháp tái cấu trúc về tổ chức Tập đoàn………………………… 69 3.3.2 Hoàn thiện về giá dịch vụ…………………………………………….71 3.3.3 Đổi mới tổ chức, tăng cường và nâng cao hiệu quả bộ máy quản lý nhà nước và các công cụ quản lý vĩ mô…………………………………………73 3.3.4 Tạo dựng hành lang pháp lý hoàn thiện để viễn thông phát triển bền vững khi đã gia nhập WTO…………………………………………………74 v 3.4 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… 75 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 76 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1 : Bảng câu hỏi của thang đo SERVQUAL……………………… …… 33 Bảng 2-2 : Bảng thống kê mô tả …………………………………………………39 Bảng 2-3 : Hệ số eigenvalue của các nhân tố………………………………………42 Bảng 2-4 : Kết quả phân tích nhân tố………………………………………………43 Bảng 2-5 : Thống kê mô tả các biến…………………………………………… 44 Bảng 2-6 : Hệ số tương quan giữa các biến……………………………………… 46 Bảng 2-7 : Tóm tắt kết quả hồi quy… ………………………………………… 46 Bảng 2-8 : Độ tin cậy của thang đo…………………………………………….….49 Bảng 2-9 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy…… 50 Bảng 2-10 : Thời gian cung cấp dịch vụ………………………………………… 51 Bảng 2-11 : Khoảng cách thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông giữa Viettel và Công ty Điện thoại Đông TP.HCM…………………………… …………………52 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1-1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ …………………………19 Hình 1-2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu……….20 Hình 1-3 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng………….………… 21 Hình 1-4 : Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 24 viii PHỤ LỤC Phụ lục A : Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn…………………………………… 77 Phụ lục B : Kết quả thống kê mô tả…………………… ……………………… 79 Phụ lục C : Đánh giá độ tin cậy của thang đo ……………………………………81 Phụ lục D : Kết quả phân tích nhân tố…………………… ………………………84 Phụ lục E : Kết quả phân tích hồi quy …………………………………………….89 Phụ lục F : Kết quả kiểm định independent-samples t-test…………………….… 90 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ những năm 1990 trở lại đây, tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã khiến các công ty nhận ra rằng việc tập trung vào nội lực của công ty cũng như ưu thế về công nghệ, phát minh, chi phí không hẳn sẽ đem lại thịnh vượng cho công ty. Ngày nay việc “hướng nội” của các công ty đã dần được thay thế bằng việc “hướng về khách hàng”. Các công ty hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại thành công cho công ty. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông so với các ngành khác ở chỗ là làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Vấn đề đặt ở đây là làm sao các công ty luôn đảm bảo được sự hài lòng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới (ví dụ : Zeithaml và Bitner 1996; Oliver 1997) đã tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1998), thang đo chất lượng dịch vụ được các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các công ty này. [...]... dịch vụ - sự hài lòng khách hàng và mô hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ khách hàng – cơ sở của sự hài lòng 1.1.1... suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những công ty viễn thông định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của công ty Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng công ty định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một công ty viễn thông... trên, Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một công ty, đặc biệt là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự hài lòng 3 của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng tại các công ty viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh chưa được thực hiện đúng tầm của nó Nhằm góp phần giúp Công ty Điện thoại Đông. .. sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên công ty đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: • Những hướng dẫn của nhân viên làm khách hàng yên tâm • Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng • Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến công ty giao dịch 1.3.1.5 Sự hữu hình: Sự. .. nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh 3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh và được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, cả hai nghiên cứu đều tiến hành tại các điểm giao dịch của Công. .. cũng có thể tìm đến các công ty Viễn thông khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ công ty Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn... mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của công ty viễn thông, vì vậy, các công ty viễn thông cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ... dõi và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nghiên cứu này có các mục đích sau : (1) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh (2) Rút ra một số nhân tố và nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng (3) Đưa ra... những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ công ty Viễn thông bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của công ty Viễn thông Sự am hiểu này sẽ giúp công ty Viễn thông có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau 10 1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và... muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó 12 chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của . sự hài lòng khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng. soát sự hài lòng 3 của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng tại các công ty viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh chưa được thực hiện đúng tầm của nó. Nhằm góp phần giúp Công ty Điện thoại Đông. Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………… 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM giai đoạn