Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi lỗ lực khơng ngừng thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy cô bạn bè suốt trình em làm chuyên đề Để đáp lại giúp đỡ đó, cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Cao Đẳng Du Lịch Và Thương Mại nói chung khoa quản trị kinh doanh Khách sạn Du lịch nói riêng đãtrang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian học tập tai trường Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn GV: Bùi Hải Yến nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Cùng toàn thể anh ( chị ) em công nhân viên tạo điều kiện cung cấp cho em số liệu tài liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên chun đề em khơng chánh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện chuyên đề em Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại MỤC LỤC GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Lý khách quan Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, với phát triển kinh tế Thế Giới, nghành kinh tế Việt Nam có nhiều bước khởi sắc thu thành công đáng kể Đứng góc độ nghành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ ngành cơng nghiệp khơng khói ” đặc biệt lĩnh vực kinh doanh du lịch Hệ thống công ty du lịch với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan thị nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Tình hình kinh doanh du lịch có điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh Tuy nhiên, biết kinh doanh du lịch mặt nhạy cảm với biến động mơi trường kinh doanh, mặt khác mang tính thị trường tồn quốc, khu vực hóa tồn cầu hóa Vì doanh nghiệp kinh doanh du lịch du lớn hay nhỏ, mạnh hay yếu phải đối mặt với tính biến động cao phạm vi rộng môi trường kinh doanh thời kỳ Tại Việt Nam, kinh doanh du lịch tương đối mẻ mà du lịch Việt Nam không phát triển Cùng với đổi đất nước, ngành du lịch có thành cơng bước đầu để chứng tỏ ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Ngày nhu cầu người nâng cao họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Nắm bắt nhu cầu thỏa mãn nhu cầu nhiệm vụ nhà kinh doanh Đặc biệt thấy nghành du lịch nghành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn dịch vụ vơ hình việc trọng tới chất lượng điều tất yếu Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành thành phần kinh doanh nghành du lịch chương trình du lịch Như biết chất lượng chương trình du lịch khó định lượng tùy thuộc vào chấp nhận du khách nhà sản xuất Vì để có chương trinh du lịch hợp vơi nhu cầu mong muốn khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt nhà quản trị doanh nghiệp cần có phương pháp hệ thống quản lý chất lượng tốt hiệu GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại 1.2 Lý chủ quan Ngày ngành du lịch đà phát triển mạnh mà chất lượng sản phẩm du lịch quan tâm kỹ Chính việc quản trị chất lượng ln doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặt lên hàng đầu Đây đề tài phù hợp với nghành học em Mặt khác em cảm thấy đề tài hấp dẫn với thân Sau thời gian thực tập tiếp cận với môi trường làm việc thực tế Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh, giúp đỡ nhiệt tình anh, chị công ty với hướng dẫn tận tình Giảng viên Bùi Hải Yến em định chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị chất lượng chương trình, sản phẩm du lịch cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh.” Mục đích nghiên cứu Em chọn nghiên cứu đề tài với mục đích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khảo sát nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh sở lý luận thực tiễn Nhiệm vụ việc nghiên cứu - Nhiệm vụ đề tài xác định sở lý luận chung quản trị chất lượng chương trình du lịch - Nhiệm vụ thứ hai đề tài khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh - Nhiệm vụ thứ ba đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng chương trình du lịch cơng ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh - Phương pháp thu thập số tài liệu công ty Bố cục chuyên đề Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung chuyên đề gồm có chương: Chương I: Lý luận chung quản trị chất lượng chương trình du lịch Chương II: Thực trạng cơng tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Một số lý luận chung 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản trị: Quản trị trình tổng thể bố trí, xếp nhân lực tài nguyên hiệu hướng đến mục tiêu tổ chức - Theo Mary Parker follett: Quản trị nghệ thuật đạt mục đích thơng qua người khác - Theo Koontz O’ Donnel: Quản trị thông qua nhiệm vụ cho nhiệm vụ quản trị “thiết kế trì mơi trường mà có cá nhân làm việc với nhóm hồn thành nhiệm vụ mục tiêu định” - Theo James stoner Stephen Robbin: Quản trị tiến hành hoạch định, tổ chức lãnh đạo kiểm soát hoạt động nhân viên tổ chức sử dụng tốt tất nguồn lực khác tổ chức nhằm đạt mục tiêu để Ngồi khái niệm trên, quản trị cịn định nghĩa theo nhiều ý kiến khác như: Quản trị tác động có hướng đích chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt nhiều kết cao với mục tiêu định trước Nếu xét riêng từ ta giải thích sau: - Quản đưa đối tượng vào khuôn mẫu quy định sẵn - Trị dùng quyền lực buộc đối tượng phải làm theo khuôn mẫu định Nếu đối tượng không thực áp dụng hình phạt đủ mạnh, đủ sức thuyết phục để buộc đối tượng phải thi hành nhằm đạt mục tiêu GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại 1.1.2 Khái niệm chất lượng: Chất lượng khái niệm quen thuộc nhiên hiểu hết chất lượng chất lượng từ ngữ dùng thường xuyên ngành nghề kinh doanh sống thường ngày Cho nên khái niệm chất lượng khái niệm phức tạp mang nhiều tranh cãi ý kiến khác Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ làm sản phẩm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá xem có phù hợp với giá thị trường hay không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không Như vậy, tùy theo cảm nhận người chất lượng định nghĩa hiểu theo cách khác Một số khái niệm chất lượng thường gặp là: - Theo Liên Xơ cũ: “chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính quy định tính thích ứng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng nó” - Theo tiêu chuẩn quốc gia Australia - AS1057-1985: “Chất lượng phù hợp với mục đích ý định” - Theo EOQC (European Organization for Qualitya Control)-Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Theo nhà bác học người Nhật Bản (Ishukawa): “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO 9000-2000): “Chất lượng tồn đặc tính thực thể đáp ứng nhu cầu định nhu cầu phát sinh” - Theo từ điển tiếng việt: “Chất lượng tạo nên phẩm chất, giá trị người, vật hay việc” GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại Như chất lượng hiểu tồn đặc tính sản phẩm hay thực thể đáp ứng nhu cầu người định trước phát sinh 1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng Quản trị chất lượng tách rời khỏi chức quản trị nói chung Quản trị hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát điều phối nguồn lực để đạt mục tiêu Mà mục tiêu lớn quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng theo thiế kế tuân thủ nghiêm ngặt thiết kế sản xuất tiêu dùng cho tạo sản phẩm thỏa mãn yêu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu Do đó, quản trị chất lượng hoạt động tổ chức, kiểm soát phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu chất lượng Có nhiều ý kiến chất lượng nhiên tổng hợp lại tạo nên chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu người thỏa mãn nhu cầu cách tối đa Hiện có nhiều khái niệm khác quản trị chất lượng nhiên hiểu quản trị chất lượng sau: - Theo ISO 9000: “Quản trị chất lượng phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng” - Theo ISO 8402-1994: “Quản trị chất lượng tất hoạt động có chức quản lý chung nhằm xác định sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng phương tiện như: lập kế hoạch chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng chất lượng” 1.1.3.Khái niệm quản tri chất lượng chương trình du lịch Các nhà quản lý đại thống cho chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức phương thức sử dụng sản phẩm thực đạt dược so với thiết kế Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm cấp độ cho phép tách riêng trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý hoàn thiện chất lượng sản phẩm GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Chất lượng thiết kế sản phẩm: đặc điểm sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ? - Chất lượng sản xuất: sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo theo thiết kế ban đầu hay không? sai sót q trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản phẩm thiết kế hoàn hảo Những nội dung chất lượng sản phẩm thể tiêu thức sau đây: + Chất lượng có nghĩa phù hợp , thuận tiện cho mục đích sử dụng + Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất sản phẩm lần sản xuất + Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng + Chất lượng đảm bảo cung cấp sản phẩm mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng + Chất lượng phải tương xứng với mức giá sản phẩm (chất lượng yếu tố có giá trị sản phẩm) Thơng thường chất lượng xác định mục tiêu thị trường doanh nghiệp yêu cầu kỹ thuật Trong phần lớn trường hợp doanh nghiệp phải tìm giải pháp mức độ thỏa hiệp hai yêu cầu nói Trong trình thiêt kế, nguyên tắc chủ yếu chất lượng phải chuyển hóa , thiết kế vào sản phẩm Vì thiết kế có vai trị định tới đặc điểm sau sản phẩm Qúa trình sản xuất diễn với tham người thiết bị, trình sản xuất chịu tác động nhiều yếu tố biến động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 1.2 Các chức quản trị chất lượng Chức quy định chất lượng: Chức thể khâu điều tra nghiên cứu thị trường từ đề xuất thiết kế chất lượng quy định tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Để thực tốt chức cần trình marketing sâu rộng tìm hiểu kỹ lưỡng thị trường nhu cầu thị trường Ở nhu cầu khách hàng GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại hay cụ thể nhu cầu khách du lịch Chính nhu cầu sở tạo nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ Quy định mẫu mã, quy định phong cách làm việc, quy định trang phục Chức quản lý chất lượng: chức chủ yếu quản trị chất lượng Nó thể tính xun suốt quản lý trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiêt khâu lưu thông phân phối sản phẩm Tức việc quản lý trình làm việc phân phối phục vụ khách hàng ln quan tâm có sai hỏng xảy nhà quản trị người kịp thời giải vấn đề cách nhanh tránh rủi ro không mong muốn Chức đánh giá chất lượng: chức bao gồm đánh giá chất lượng khâu, phận chất lượng tồn phần chương trình Đây chức quan trọng q trình kiểm sốt sản phẩm Một sản phẩm tạo hay quản trị chương trình du lịch chương trình du lịch hồn thành để phục vụ khách hàng phải trải qua trình đánh giá hội đồng thẩm định hay giám đốc doanh nghiệp công ty đưa vào phục vụ khách du lịch Nếu trình thực tốt chất lượng du lịch đảm bảo tốt, trình thực chưa tốt chất lượng dịch vụ phục vụ khách chưa tốt ảnh hưởng lớn tới lợi nhuận doanh nghiệp Khách du lịch khơng cịn hứng thú với công ty du lịch mà họ tìm cơng ty du lịch khác - Theo giáo sư người Mỹ Edwards Deming chu kỳ quản trị chất lượng gồm chức sau : + Chức hoạch định (lập kế hoạch) + Chức tổ chức + Chức kiểm tra, kiểm soát + Chức tác động điều chỉnh 1.3 Vai trò quản trị chất lượng: Quản trị chất lượng hình thành dựa nhu cầu ngăn chặn, loại trừ lỗi hay thiếu sót chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sản xuất thường thử kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm công đoạn cuối GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Hệ thống đo lường dịch vụ - Hệ thống tiếp nhận xử lý thơng tin từ phía khách du lịch - Hệ thống tiếp nhận báo cáo ý kiến nhân viên Hệ thống tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách du lịch bao gồm hệ thống phương thức thu thập thông tin chủ thể tiếp nhận xử lý thông tin Các chủ thể bao gồm có nhân viên phịng hướng dẫn, phịng điều hànhvà phịng thị trường Thơng thường, người hướng dẫn viên người trực tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách Do vậy, Công ty cần trao số quyền hạn định cho hướng dẫn viên việc xử lý phàn nàn kiến nghị khách Sau chuyển đến phòng điều hành để sử lý kịp thời Phương pháp thu thập thơng tin từ khách du lịch phương pháp quan sát, vấn trực tiếp vào bảng câu hỏi Sử dụng bảng câu hỏi phương pháp thơng dụng đặc tính ưu việt hẳn phương pháp khác Để thu thập thơng tin cách có hiệu bảng câu hỏi phải thoả mãn điều kiện sau: - Các câu hỏi phải dễ hiểu, có biểu đạt rõ ràng, tránh tính đa nghĩa, tránh thuật ngữ chun mơn Các câu hỏi có tính chất cá nhân nên để cuối - Việc diễn đạt câu hỏi cần phải trì người trả lời sẵn sàng cung cấp thông tin mà người nghiên cứu quan tâm - Việc hướng dẫn điền vào câu hỏi phải tỉ mỉ theo cách thức trình tự định - Trước triển khai quy mơ rộng phải cân nhắc tình hình cẩn thận từ khâu chuẩn bị bảng hỏi Hình thức câu hỏi có ảnh hưởng rõ rệt tới phản ứng người trả lời Người ta phân biệt loại câu hỏi: câu hỏi kín câu hỏi mở Câu hỏi kín loại câu hỏi đưa câu trả lời sẵn Người hỏi cần chọn câu trả lời sẵn có mà người nghiên cứu tự biêủ đạt câu trả lời cho câu hỏi đặt Thông thường người ta kết hợp loại câu hỏi mà bảng theo tỷ lệ 2/3 GV: Bùi Hải Yến 76 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Nội dung câu hỏi đặt phù hợp theo ngun tắc từ dễ đến khó, tính logic, tính cảm xúc nên chia thành phần: câu hỏi kín câu hỏi mở - Đầu bảng hỏi phải ghi tên, địa người nghiên cứu - Mở đầu yêu cầu ngắn gọn, đảm báo yếu tố sẵn sàng cung cấp thông tin từ người hỏi, nêu bật mục đích việc nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu khối lượng thông tin lớn độ xác chưa cao, cần phải kết hợp với phương pháp quan sát vấn 4.1.9.Các biện pháp chi phí đầu tư Muốn trì đảm bảo chất lượng chương trình du lịch địi hỏi khoản chi phí khơng nhỏ Những vấn đề đặt cơng ty lữ hành cần chi phí để cải tiến chất lượng bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị ? Công ty phải hoạch định khoản chi này, phân biệt kiểm soát chúng Một biện pháp chi phí đầu tư đắn, hợp lý có tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch Các chi phí để trì , đảm bảo nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm khoản chi sau: - Chi phí ngăn chặn (phịng ngừa): Là loại chi phí nhằm hạn chế yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chương trình du lịch - Chi phí cho sai sót bên trong: Đây loại chi phí để khắc phục sai sót q trình sản xuất - Chi phí thẩm định chất lượng: Bao gồm chi phí cho việc đánh giá, đo lường kiểm tra chất lượng chương trình du lịch Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, thực hiện, sau thẩm định chất lượng 4.1.10.Công tác quy hoạch đầu tư phát triển sản phẩm du lịch- hợp tác phát triển du lịch Quy hoạch đầu tư hợp tác phát triển du lịch điều cần làm ngàng du lịch doanh nghiệp du lịch nói chung Để tạo chất lượng sản phẩm chất lượng tốt thông qua việc hợp tác phát triển thông qua công ty lữ hành gửi khách nhiều hợp tác phát triển - Tập trung đầu tư từ nguồn vốn ngân sách Nhà nước: Theo hướng đồng GV: Bùi Hải Yến 77 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại bộ, có trọng tâm, trọng điểm làm sở kích thích phát triển du lịch Ưu tiên đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng khu du lịch, điểm du lịch, tiềm vùng sâu, vùng xa; đầu tư bảo vệ, tôn tạo tài nguyên, môi trường, đầu tư cho công tác xúc tiến quảng bá phát triển nguồn nhân lực du lịch - Kêu gọi vốn đầu tư nước ngồi thơng qua dự án: Vốn đầu tư trực tiếp (FDI); nguồn vốn hỗ trợ phát triển thức (ODA), đặc biệt từ nhà tài trợ lớn Ngân hàng Phát triển Thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), tài trợ Chính phủ Nhật Bản - Huy động vốn đầu tư tổ chức, cá nhân: Thực xã hội hoá phát triển du lịch để thu hút tham gia phát huy đóng góp tổ chức, cá nhân để phát triển du lịch Thực lồng ghép chương trình, dự án ngành có liên quan phát triển du lịch - Xây dựng chế, sách phát triển du lịch: Rà sốt, điều chỉnh, bổ sung hồn chỉnh nội dung quy định chế, sách đầu tư tỉnh; ban hành chế, sách khuyến khích ưu đãi đầu tư phát triển du lịch, tạo môi trường thuận lợi nhằm thu hút tổ chức, cá nhân tham gia đầu tư phát triển du lịch; thành lập quỹ khuyến khích phát triển du lịch để hỗ trợ, khuyến khích nhà đầu tư tham gia kinh doanh hoạt động du lịch 4.2 Một số giải pháp khác 4.2.1.Công tác quản lý lữ hành, quản lý sở lưu trú - Nâng cao công tác quản lý điều hành công ty lữ hành quản lý sở lưu trú, nhằm đem lại thoải mái cho khách du lịch - Thiết kế chương trình du lịch, tổ chức xúc tiến bán sản phẩm du lịch - Điều hành tổ chức giải vấn đề phát sinh trình thực chương trình du lịch - Thiết lập trì mối quan hệ với đối tác, phối hợp xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng Các công việc thực chủ yếu văn phòng đại lý lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác GV: Bùi Hải Yến 78 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại ◊ Quản lý nhà nước sở lưu trú du lịch Tổng cục Du lịch thực quản lý nhà nước sở lưu trú du lịch phạm vi nước, có nhiệm vụ, quyền hạn sau: - Xây dựng hướng dẫn địa phương thực quy hoạch, kế hoạch phát triểncơ sở lưu trú du lịch phù hợp với quy hoạch phát triển du lịch nước phê duyệt - Quy định tiêu chuẩn loại, hạng sở lưu trú du lịch; quy định trìnhtự, thủ tục tiến hành phân loại, xếp hạng sở lưu trú du lịch; quy định mẫu biển loại, hạng sở lưu trú du lịch; quy định tiêu chuẩn người quản lý,nhân viên phục vụ tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ sở lưu trú dulịch Công bố công khai tiêu chuẩn quy định để tổ chức, cá nhân hoạt động sởlưu trú du lịch biết tuân thủ trình kinh doanh; làm để quan chức thực việc xếp hạng, cấp giấy chứng nhận sở lưu trú du lịch kiểm tra, kiểm soát - Cấp giấy chứng nhận sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao, sao,5 - Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định Pháp lệnh Du lịch ◊ Quản lý nhà nước sở lưu trú du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Cơ quan quản lý nhà nước du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cónhiệm vụ: - Phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng quy hoạch phát triển du lịch địa phương, công bố công khai quy hoạch nói trên, đồng thời hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực việc đầu tư xây dựng sở lưu trú du lịch phù hợp với quy hoạch phát triển kinh tế xã hội quy hoạch phát triển du lịch địa bàn - Tổ chức hướng dẫn, kiểm tra việc thực sách, chế độ sở lưu trú du lịch địa phương; kiểm tra việc thực tiêu chuẩn sở lưu trú du lịch - Cấp giấy chứng nhận sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn tối thiểu đạt tiêuchuẩn xếp hạng sao, GV: Bùi Hải Yến 79 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định Pháp lệnh Du lịch 4.2.2 Xây dựng bầu không khí tích cực để giải vấn đề cơng ty Một khơng khí thoải mái kích thích nhân viên làm việc hăng say hơn, hiệu cao hơn, suất cao Muốn có điều trước hết Cơng ty phải làm cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng họ, vai trị, vị trí họ cơng ty, phải phân cơng người, việc, có chế độ thưởng phạt hợp lý khiến người nhân viên nỗ nực hơn, sáng tạo cơng việc Có thể áp dụng phương pháp mà nhà lãnh đạo công ty Nhật Bản làm Đó việc giám đốc thường xuyên thăm hỏi sức khoẻ nhân viên, tặng quà cho nhân viên sinh nhật, ngày lễ, tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể tham quan hoạt động văn nghệ Khen thưởng trước Cơng ty cá nhân có thành tích suất sắc có chế độ đãi ngộ tốt cho họ 4.2.3.Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tường Ánh có chủ trương chiến lược, giải pháp đắn bước đột phá để xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao cho giai đoạn, ngành nghề lao động, đáp ứng yêu cầu lâu dài Theo đó, việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu quan trọng Thành Tường Ánh đặt lãnh đạo, đạo chặt chẽ, sát từ Ban lãnh đạo Công ty trưởng phận Tường Ánh triển khai xây dựng áp dụng quy trình, quy chế tuyển chọn, đánh giá chất lượng lao động, mô tả chức năng, công việc cho vị trí; chủ động phối hợp với trung tâm uy tín để đào tạo nguồn nhân lực Ban lãnh đạo đặc biệt trọng việc đưa sách đãi ngộ phù hợp nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng cao, chuyên gia đầu ngành làm việc Tường Ánh Nhận thức nguồn nhân lực tài sản vô giá doanh nghiệp, Tường Ánh trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực giai đoạn cụ thể nhằm phục vụ kịp thời cho lớn mạnh liên tục Cơng ty ♦ Các chương trình đào tạo nội bộ: Chương trình đào tạo hội nhập GV: Bùi Hải Yến 80 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại Nhằm giúp cho nhân viên hội nhập với Tường Ánh thông qua việc giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành, văn hóa doanh nghiệp, quy trình tác nghiệp, sách quyền lợi mà Cơng ty dành cho cán nhân viên (CBNV) … Thơng qua chương trình đào tạo hội nhập CBNV Ban lãnh đạo Công ty chia sẻ quan điểm quản trị điều hành, định hướng chiến lược phát triển Công ty năm ● Chương trình đào tạo kỹ làm việc: Kỹ lập kế hoạch; Kỹ sử dụng hệ thống công nghệ thông tin; Nhận thức thực hành công tác 5S… ● Các chương trình đào tạo bên ngồi ● Các chương trình đào tạo liên kết: Tường Ánh liên kết với trung tâm đào tạo uy tín thực số chương trình đào tạo cho cấp quản lý công ty thành viên Thường xuyên đưa chương trình phù hợp cho cấp lãnh đạo ● Các chương trình đào tạo nâng cao trình độ cho CBNV: Tường Ánh xem xét hỗ trợ cho số nhân viên tiếp tục theo học để nâng cao trình độ cấp bậc đại học sau đại học 4.2.4 Xây dựng đội ngũ cán quản lý có trình độ, lực, có tinh thần trách nhiệm cao công việc Các cán lãnh đạo quản lý người định sinh mệnh Công ty Họ định vấn đề tất hoạt động Cơng ty có quản lý chất lượng sản phẩm Bởi vậy, người lãnh đạo, quản lý phải có trình độ học vấn, chun mơn cao, có tài tổ chức, có uy lực người lãnh đạo, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, có tính đốn song phải dân chủ Tính dân chủ người lãnh đạo nhân tố góp phần tạo khơng khí tâm lý tích cực tồn Cơng ty Nhân viên họ n tâm tham gia góp ý kiến hay tự nhận khuyết điểm Điều góp phần làm cho cơng việc quản lý có hiệu Các biện pháp cụ thể: GV: Bùi Hải Yến 81 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại - Khơng ngừng đào tạo, hồn thiện thân - Thường xuyên tham gia diễn đàn doanh nghiệp du lịch, hội nghị du lịch để bổ sung kiến thức du lịch - Tìm hiểu doanh nghiệp kinh doanh có hiệu cao để học tập kinh nghiệm họ - Luôn gương mẫu việc tuân thủ nội quy Công ty - Kỷ luật khen thưởng nhân viên phải công khơng thiên vị Để nâng cao tính dân chủ người lãnh đạo phải lắng nghe ý kiến đóng góp cấp Điều giúp cho Cơng ty thu hút nhiều nhân viên tài đến làm việc Công ty dùng phiếu nhận xét đánh giá lãnh đạo Để tiến hành phải lập phiếu nhận xét, phiếu có hình thức phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng Nội dung gồm có tên người lãnh đạo, câu hỏi liên quan đến việc đánh giá trình độ chun mơn, tính dân chủ, tinh thần trách nhiệm người lãnh đạo.Các phiếu không yêu cầu người sử dụng phải nêu tên Sau Cơng ty phát phiếu cho nhân viên Biện pháp đảm bảo tính khách quan cho kết đánh giá, giúp người lãnh đạo hiểu nhân viên có lợi cho cơng tác quản lý KẾT LUẬN 1.Kết đạt đề tài Đối với công ty lữ hành kinh tế khả cạnh trnh khó khăn để đạt lợi nhuận mong muốn công ty có khả vốn hay tiềm khác không thay đổi định tiêu dùng khách hàng Cho nên chất lượng vấn đề hàng đầu Một công ty lữ hành tăng khả cạnh tranh công GV: Bùi Hải Yến 82 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại ty phải ln đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Muốn cơng tác tốt nhà quản trị thực theo kế hoạch vạch có cách giải đắn kịp thời Quản lý chất lượng chương trình du lịch giúp nhà quản trị nắm bắt rõ ràng công tác quản lý cách thức quản lý cho phù hợp với công ty Đối với sinh viên chuyên ngành quản trị việc bắt chương trình du lịch chất lượng chương trình cần thiết Ngồi thực tế khơng thực giống sách học cho lên điều học hỏi kinh nghiệm tích lũy cho than sau Qua nghiên cứu đề tài “ Khảo sát nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Trên sở , đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị chất lượng chương trình du lịch tai cơng ty ” Em nhận thấy rằng: Chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn ngành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Qúa trình nâng cao chất lượng sản phẩm q trình liên tục thường xun khơng phải nhiệm vụ riêng lẻ, mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức 2.Hướng phát triển đề tài - Nâng cao củng cố tinh thần làm việc nhân nhà quản lý chất lượng đảm bảo trình phục vụ khách du lịch chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tất điều kiện Đẩy mạnh sách marketinh Kết hợp hoạt động quảng cáo, quan hệ quần chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch Cơng ty sử dụng biện pháp thích hợp khác báo viết, tạp trí du lịch, catalog hay trực tiếp qua nhân viên Kết hợp lợi ích cơng ty lợi ích khách hàng đồng thời phù hợp với lợi ích xã hội Lợi ích xã hội thể điểm đến du lịch , đảm bảo không hủy hoại môi trường, không ảnh hưởng tới văn hóa, phong tục dân cư địa GV: Bùi Hải Yến 83 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại phương Có thể nói đề tài có tính cấp thiết vấn đề thời hoàn cảnh ngành du lịch Việt Nam nối chung công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh nói riêng - Thực tốt cơng tác quản lý chương trình du lịch công ty, sử dụng chương trình phù hợp đối tượng khách hàng với nhân viên thực - Để thực tốt cơng tác quản lý chương trình du lịch cần phải thực khâu kế hoạch thời điểm mục đích 3.Nhận thức thân Đối với than sinh viên ngành quản trị du lịch em thấy thiết thực đề tài, đề tài giúp em tìm hiểu sâu chất lượng chương trình du lịch cách thực tế thời gian thực tập Hải Dương, ngày tháng .năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh GV: Bùi Hải Yến 84 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc cừ: Quản trị chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000, nhà xuất khoa học kỹ thuật TS Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành NXB khoa học kỹ thuật 2006 Luật du lịch Việt Nam Các tài liệu thu thập từ công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Tài liệu thu thập internet Tổng quan du lịch Địa lý du lịch Việt Nam GV: Bùi Hải Yến 85 SV: Nguyễn Thị Thanh Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hải Dương, ngày … tháng … năm 2013 Giảng viên hướng dẫn Bùi Hải Yến GV: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Thị Thanh ... Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TƯỜNG ÁNH Giới thiệu công ty TNHH Du Lịch Và Thương. .. trạng công tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng chương trình du lịch. .. trạng công tác quản trị chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh - Nhiệm vụ thứ ba đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng chương