Đang tải... (xem toàn văn)
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. 1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo, do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp. Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ. Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất hiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù hợp. 1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm. Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 1) Tác dụng: Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động). Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất. Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối. 2) Lợi ích: Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh. Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng. Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng. Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗi nhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoả mãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lại mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất cả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn. 1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất lượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó là thị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tới tâm lý nguyện vọng của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ .Người bán không cần khách hàng mà khách hàng cần họ. Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán cái khách hàng cần. Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống. 2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng. b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng, quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi công việc, hoạt động của mình. b) Khách hàng luôn luôn đúng Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường. Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng này một cách khác tương đương như: Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ. Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý. Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình bằng hai lời khuyên sau đây: Không bao giờ được thắng khách hàng về lý! Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc! Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng. c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ mà khách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi đó, họ không chỉ mua nhiều, mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới. Cũng cần phải nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiều so với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng ta phải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện. d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá, dịch vụ của chúng ta. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công ty chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong Công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy, ta có thể khẳng định rằng: Ai trong công ty cũng có khách hàng! Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô tả điều ta vừa xem xét: Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B . Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ mất khách hàng do nguyên nhân bên trong. Có thể khái quát tư tưởng này như sau: Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi dưỡng, học tập. e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp. Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng! Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng: Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài! Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau: Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện! Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu. g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu -Họ là ai? Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công tác chăm sóc khách hàng . - Vai trò của họ như thế nào? Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp. Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ. - Tại sao họ quan trọng? Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút được nhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặt cho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng. Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậu phương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng. - Đối xử với họ như thế nào? Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả. Do vậy, cần phải tuyển chọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sử dụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng. 1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. 1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại hai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu với tôn chỉ “Bán cái mình có”. - Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái mà mình có”. - Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì: - Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”. - Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau: Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đó. Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng. Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài. Khách hàng – nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp khi quyết định sản xuất kinh doanh cái gì đều phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá đó hay không. Theo đó, những sản phẩm có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được doanh nghiệp tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng là người quyết định thị trường Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. 1.2.3. Phân loại khách hàng lớn Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do vậy, để thực hiện phương châm quan trọng bậc nhất của Marketing “Bán những thứ mà khách hàng cần”, chúng ta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức sau: 1) Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành hai loại: - Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần. - Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 2) Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể chia khách hàng thành hai loại khách hàng: - Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ. 3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng: - Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ. 4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có - Khách hàng trong nước - Khách hàng Quốc tế 5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra: - Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt. - Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này. - Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả. Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có các chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệp và vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng. 6) Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa, có thể chia khách hàng ra: - Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng này doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng được khối lượng mua của khách hàng. - Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của mình. 7) Căn cứ vào giới tính, tuổi tác có thể chia khách hàng ra: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 [...]... bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang Hiện tại trên địa bàn Bưu điện huyện Văn giang điểm bán hàng, trong đó số lượng bán hàng tại các Bưu cục gồm có: 03 Bưu cục - Bán hàng qua các đại lý của Bưu điện gồm có: 08 điểm Bưu điện văn hoá xã và 05 Đại lý Bưu điện - Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức bán hàng này được tổ Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm * Quy trình thực hiện quản trị bán hàng tại Bưu. .. độ 3: Cấp độ 2: phong thực hiện Có trách nhiệm Phản ứng lại Cấp độ 5: Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện Cấp độ 3: Có trách nhiệm Quan hệ đối tác Hình 1.2 Cấp độ quan hệ khách hàng 1.3.2 Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây... Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 2.1.1 Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên Văn giang là một huyện nằm phía Đông bắc của tỉnh Hưng yên, tiếp giáp với Thủ đô Hà nội có diện tích... chuyên nghiệp (Quản lý khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm mục tiêu: - Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn - Hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn) 4) Xây... và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn 2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn * Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa hoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua... sóng - Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong huyện 2.2.4 Công tác quản trị bán hàng: 1) Nhận thức về công tác quản trị bán hàng: Bưu điện huyện Văn giang coi bán hàng là khâu quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình Chính vì vậy công tác quản trị bán hàng luôn được coi trọng ,quan tâm và tạo mọi điều kiện để lực lượng bán hàng làm tốt chức năng bán hàng nhằm đạt được những... lực cho Bưu điện huyện Văn giang 2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điện huyện Văn giang là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ BCVT Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng... http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng Bước sang nền kinh tế thị trường, dưới sự chỉ đạo của Bưu điện tỉnh Hưng yên - Bưu điện Văn giang đã tuyên truyền và giáo dục đội ngũ CBCNV đổi mới tư duy kinh doanh Bưu chính, Viễn thông trong môi trường cạnh tranh... định mua hàng của khách hàng lớn chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân của những người tham gia quyết định mua hàng 1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Có thể tóm tắt những lợi ích mang lại cho khách hàng và cho doanh nghiệp khi có được mối quan hệ gắn bó lâu dài như sau: về phía công ty 1, Giảm được chi phí tìm khách hàng mới, tăng lợi nhuận mới 2, Thuận lợi khi thuyết phục khách hàng quen... viễn thông – tin học lớn sẽ luôn luôn được đảm bảo được sử dụng các công nghệ tiên tiến, do vậy, nâng cao được sức cạnh tranh 1.3.1 Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng quan trọng Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như sau: a) Cấp . dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá. BẢN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn Trong
