Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông MụC LụC Chơng .32 Các giảI pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu phố cổ hà nội 32 tài liệu tham khảo 53 Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Lời mở đầu Từng đợc du khách phơng Tây ví với thành Venice cổ kính, hôm khu phố cổ Hà Nội khu phố cổ xa độc đáo Việt Nam Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ nét đặc chng chốn Kinh kì, nơi bắt gặp vẻ đẹp, nét độc đáo lu giữ riêng ngời mảnh đất thiêng liêng Nét đặc trng phố cổ nhà ống cã bỊ ngang hĐp vµ kÐo dµi vỊ phÝa sau Để thấy đợc độ sâu chúng, ta phải xuôi theo ngõ hẻm tòa nhà Cũng khu phố này,tập trung dân c hoạt động tiểu thủ công nghiệp buôn bán giao thơng, hình thành nên phố nghề đặc trng, mang nét truyền thống riêng biệt c dân thành thị, kinh đô Nơi thật điểm đến thiếu cho khách du lịch ghé thăm Hà Nội Hiểu đợc điều này, đan xen nhà cổ hàng loạt khách sạn nhỏ, khách sạn mini mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú ngày tăng cao khách du lịch Khách sạn Gia Bảo khách sạn mini có quy mô không lớn nhng lại hội tụ đủ yếu tố tiêu chuẩn cần có để có đợc vị tơng đối bật hàng trăm khách sạn khu phố cổ Tuy thời gian hoạt động cha lâu nhng khách sạn đà thu hút đợc lợng khách thờng xuyên nhờ chất lợng dịch vụ tốt với hợp đồng liên kết với công ty Chính lí đó, em đà chọn khách sạn Gia Bảo làm nơi để thực tập học hỏi nh nghiên cứu kinh nghiệm quý báu để phục vụ cho lợi ích công việc sau Qua đó, đề tài em chọn để nghiên cứu sau thực tập là: Thực trạng phơng hớng hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội (nghiên cứu điển hình khách sạn Gia Bảo) Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông *Đối tợng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn có quy mô nhỏ * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khách sạn Gia Bảo số khách sạn có quy mô nhỏ khác khu Phố Cổ Hà Nội * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ Phố Cổ Hà Nội * Phơng pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu đề tài em sử dụng phơng pháp sau đây: - Phơng pháp luận - Phơng pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin khách sạn trình thực tập - Phơng pháp xử lý thông tin: sử dụng sơ đồ, bảng biểu để so sánh đối chiếu, đối chiếu lý thuyết với thực tế Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Chuyên đề đợc kết cấu thành chơng: Chơng 1: Cơ sở lí luận tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ Chơng 2: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Gia Bảo Chơng 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội Chơng Cơ sở lý luận Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông kháI niệm, phân loại Khách sạn 1.1.1 Khái niệm Hiện giới tồn nhiều khái niệm khác khách sạn quốc gia có điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn khác Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em xét khái niệm Việt Nam, đợc nhà nghiên cứu Việt Nam đa Theo Thông t số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 cđa Tỉng cơc Du lÞch vỊ híng dÉn thùc Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lu trú du lịch: Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khái niệm đáng ý tiêu chí công trình kiến trúc đợc xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên sở kinh doanh dịch vụ lu trú nhỏ nhng đáp ứng đợc tối thiểu tiêu chí đà đợc gọi khách sạn Khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn đà bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao, dùng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm thờng đợc xây dựng điểm du lịch Trong khái niệm đà rõ ràng hoạt động kinh doanh cần phải có khách sạn nêu lên đặc điểm thờng đợc xây dựng điểm du lịch 1.1.2 Phân loại Trên thực tế, khách sạn tồn dới nhiều hình thái khác tuỳ thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát ngời nghiên cứu Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 khoa Du lịch trờng Đại học Kinh tế quốc dân khái quát thể loại khách sạn theo tiêu chí sau: 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý Có loại: - Khách sạn thành phố (City centre hotel) - Khách sạn nghỉ dỡng (Resort hotel) - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) - Khách sạn ven đờng (Highway hotel) - Khách sạn sân bay (Airport hotel) 1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ 1.1 Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Có loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel) - Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel) 1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lu trú áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nớc Nghiên cứu ghi lại mức giá công bố bán buồng trung bình khách sạn tạo nên thớc ®o Chia theo thíc ®o 100 phÇn b»ng víi đơn vị tính tiền, có loại: - Khách sạn có mức giá cao (Luxury hotel): mức giá 85 - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá khoảng 70 đến dới 85 - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá khoảng 40 đến dới 70 - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá khoảng 20 đến dới 40 - Khách sạn có mức gi¸ thÊp nhÊt (Budget hotel): møc gi¸ díi 20 1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn Theo tiêu chuẩn Việt Nam có loại: - Khách sạn có quy mô lớn: có 200 buồng - Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dới 200 buồng - Khách sạn có quy mô nhỏ: có dới 50 buồng 1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý Theo tiêu chí Việt nam có loại: - Khách sạn t nhân - Khách sạn Nhà nớc - Khách sạn liên doanh 1.1.3 Khách sạn nhỏ Tổng quát khách sạn nhỏ Nh đà trình bày mục 1.1.1 khái niệm khách sạn, khách sạn nhỏ, hay đợc gọi khách sạn mini, trớc hết phải thoả mÃn số điều kiện sau để trớc tiên dợc công nhận khách sạn: - Là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập - Có tèi thiĨu 10 bng ngđ - Kinh doanh dÞch vơ lu trú dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Ngoài ra, xét theo tiêu chí phân loại khách sạn nhỏ thuộc loại khách sạn sau đây: Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel): có quy mô trung bình, tơng ứng với khách sạn Việt Nam, bán sản phẩm lu trú có mức giá cao thứ (trung bình) vùng nhằm vào đối tợng khách có khả toán trung bình thị trờng Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung nh giặt là, cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, không thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí trời Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp tõ 1-2 sao, møc gi¸ buång b¸n ë møc độ dới mức trung bình thị trờng Không thiết phải có dịch vụ ăn uống nhng phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lu trú nh giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin Theo mức giá bán sản phẩm lu trú: Khách sạn có mức giá từ 20 đến dới 70 thớc đo Theo quy mô: Thuộc loại khách sạn có quy m« nhá, cã díi 50 bng thiÕt kÕ Víi hình thức khách sạn nhỏ, thực tế có chủ đầu t t nhân công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu t đứng điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối Do khách sạn thuộc loại khách sạn t nhân chủ yếu Nh vậy, qua loại khách sạn thấy đợc số đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trờng khách sạn nhỏ 1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ Trong khách sạn nhỏ, hoạt đông kinh doanh không nhiều không phức tạp nh khách sạn lớn, bao gồm hoạt động sau : - Tổ chức hoạt động Marketing - Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú - Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống - Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Sau phần trình bày chi tiết 1.2.1 Tổ chức hoạt động Marketing 1.2.1.1 Mục tiêu Marketing khách sạn nhỏ Mục tiêu tổng quát hoạt động Marketing doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng thiết lập trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Cụ thể Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông trì cân đối lợi nhuận doanh nghiệp với thoả mÃn khách hàng Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing khách sạn theo sơ đồ Sơ đồ 1: Mục tiêu Marketing doanh nghiƯp Mơc tiªu Marketing 1.2.1.2 Tỉ chøc bé phËn Marketing khách sạn nhỏ Với quy mô nhỏ dới 30 bng, c¬ cÊu cđa bé phËn Marketing cịng rÊt nhỏ gọn Thậm chí có kiêm nhiệm vị trí phận Marketing phận khác Chẳng hạn giám đốc khách sạn nhân Có đợc Giữ đợc viên phận hàng tham gia vào công tác Marketingkhách hàng quan nh đặt phòng, khách Lễ tân hệ với khách hàng, quan hệ với công ty lữ hành, dịch vụ Bản thân họ hỗ trợ lẫn trình tác nghiệp, thay cho vị trí th kí, trợ lí cán quản lí phận Marketing Giám đốc khách sạn đảm nhận vị trí quản lí Thu hút khách Bán S¶n phÈm, Sù tho¶ m·n cđa bé phËn Marketing s¶n phẩm, dịch vụ dịch vụ khách hàng tốt dịch vụ hiệu Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận Marketing khách sạn quy mô dới 30 buồng - Thiết kế sản - Xác định phẩm mức giá phù Giám đốc - Xúc tiến sản hợp khách sạn phẩm - Thiết lập - Quan hệ với kênh tiêu đối tác thụ hiệu - Sản phẩm, dịch vụ phong phú - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt - Nguồn nhân lực có chất l ỵng cao Bé phËn Marketing Trëng bé phËn Marketing Nhân viên - Các sản phẩm, dịch vụ có chất lợng cao - Các sản phẩm, dịch vụ tạo gắn bó khách với doanh nghiệp Lễ tân - Đặt phòng - Quản lý thị trờng khách từ công ty - Quảng cáo, quan hệ công chúng - Thơng mại dịch vụ Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Để hoạt động tốt phận Marketing phải trả lời câu hỏi sau: - Đặc điểm khách hàng khách sạn gì? Thời gian lu trú? Mục đích chuyến đi? - Họ cần sản phẩm, dịch vụ gì? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có u, nhợc điểm gì? - Mức giá sản phẩm có phù hợp không ? Cần thay đổi mức giá không, thay đổi nào, nào, với đối tợng khách nào? - Làm để thỏa mÃn khách hàng? Tại dùng phơng thức mà không dùng phơng khác ? So sánh với sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh 1.2.1.3 Hoạt động Marketing khách sạn nhỏ - Trong kinh doanh lu trú: + Nghiên cứu thị trờng xác định thị trờng mục tiêu: Quy mô cầu kinh doanh lu trú xét không gian lÃnh thổ thông thờng tơng đơng với quy mô cầu du lịch nhu cầu du khách chuyến nhu cầu lu trú điểm du lịch Đặc điểm trội cầu dịch vụ lu trú đa dạng, vừa từ phía khách hàng, vừa từ phía thân dịch vụ Chính đa dạng cung cầu kinh doanh lu trú đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lu trú phải tập trung nỗ lực Marketing vào việc tìm sản phẩm thích hợp cho đối tợng khách định Vấn đề với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trờng, tập trung khai thác thị trờng mục tiêu cụ thể? Với khách sạn nhỏ, dịch vụ lu trú gần nh nói dịch vụ đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn Thêm vào đó, thị trờng khách sạn nhỏ thờng không rộng, chủ yếu khách có khả toán mức trung bình Điều làm cho nhà kinh doanh khách sạn nhỏ quyền lựa chọn riêng cho đối tợng riêng để phục vụ mà điều họ cần có khách đến lu trú Nh đà nêu phần đặc điểm, với số lợng phòng ít, loại phòng có hạn đáp ứng lúc nhiều khách có nhu cầu Ví dụ có có phòng tầng thấp có nhiều khách Nhật không muốn phòng cao phòng thấp đà có khách Nhng khách sạn nhỏ đơng nhiên không muốn từ bỏ khách đến với thân khách với khả chi trả không cao nhiều lựa chọn Vấn đề lại tập trung phục vụ cho khách cảm thấy thoải mái đến với khách sạn + Xây dựng chiến lợc Marketing: Phải nói rằng, phần lớn khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn khách sạn thực vận dụng Marketing hoạt động kinh doanh Nguyên nhân đợc xác định lµ chi phÝ cao (5-10% thu nhËp) vµ chØ đối tợng Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông có nguồn tài nhân lực dồi để thực toàn quy trình hoạt ®éng Marketing VËy thùc hiƯn vËn dơng Marketing nh thÕ để đạt đợc hiệu cao mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê nhân viên có trình độ Marketing phải trả lơng cao, không bảo mật Do lựa chọn tối u thân ngời chủ khách sạn tự đứng đảm nhận công việc đòi hỏi ngời chủ phải có kiến thức, hiểu biết, chịu khó, ham học hỏi Về vấn đề nguồn khách, nguồn từ khác vÃng lai, khách từ công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác nguồn khách lớn cha đợc khai thác nhiều khách đến qua mạng Nh đà nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đà đến, khách du lịch tới từ nơi đâu Điều họ quan tâm nơi lu trú nhng lại thiếu thông tin nên tin tởng vào đâu nơi xa lạ Trên giíi hiƯn cã nhiỊu trang web vỊ c¬ së lu trú có phạm vi toàn cầu nh Ratestogo, Rate, Hostles , sở lu trú nhỏ tham gia vào mạng này, tạo đợc niềm tin, uy tín với khách ban đầu đợc họ giới thiệu trang web lợng khách đợc đảm bảo Đây phơng thức tốn nhng đòi hỏi ngời quản lí phải có trình độ, phối hợp phục vụ để thoả mÃn khách công cụ dao lỡi, khách khen nói không tốt khách sạn Đà tham gia cộng đồng mạng đơng nhiên khách sạn phải có thơng hiệu Quảng bá, trì bảo vệ thơng hiệu nói có tầm quan trọng lớn khách sạn nhỏ Khách sạn đà nhỏ để khách biết đến trớc hết khách phải biết đến tên sau có niềm tin với tên Việc đặt tên cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tợng, dễ nhớ cần phải đợc quan tâm mức Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn làm mạng thuận tiện cho việc đinh sách, công bố trang web vào thời kì, chí ngày nhằm thu hút khách Đó sách xúc tiến, khuyếch trơng hiệu khách sạn nhỏ Đối với sách sản phẩm, với đặc thù số lợng phòng ít, nhà đầu t bỏ chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lu trú Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt, mang sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, chí ngang tầm 3,4 để nâng cao thoả mÃn sản phẩm khách hàng Tận dụng khoảng không gian để tạo phòng loại cao nh Deluxe, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả cạnh tranh Tổng thể khách sạn cần đợc thiết kế đẹp mắt Những vấn đề cần phải đợc trọng từ trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh Page of 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Chính sách giá khách sạn nhỏ nh sở lu trú chịu ¶nh hëng cđa u tè thêi vơ Song víi kh¸ch sạn có uy tín thu hút đợc nhiều khách có khả chi trả mức trung bình, thoả mÃn đợc nhu cầu khách mức độ cao có mức giá bán buồng cao đối thủ cạnh tranh đợc khách hàng lựa chọn Vấn đề tìm cách thoả mÃn tối đa nhu cầu khách mà vợt mức tối đa họ mong đợi Điều không khó với khách sạn nhỏ khách hàng thờng mong đợi không nhiều dễ bị bất ngờ gặp đợc sở phục vụ mức tiêu chuẩn tơng đơng 3, Ngoài phải kể đến mối quan hệ nhân viên với khách hàng Khách hàng gồm nhiều đối tợng, tâm lí khác nhau, ngời nhân viên không hoàn thành công việc tác nghiệp tốt đà đủ mà phải tạo đợc mối quan hệ tốt với đối tợng khách Điều giúp khách hàng có ấn tợng đẹp nhân viên khách sạn, khách sạn để từ giới thiệu với bạn bè mà tạo đợc trung thành khách hàng khách sạn, tạo nên nguồn khách quen cho khách sạn - Trong kinh doanh ăn uống: + Nghiên cứu thị trờng: Trong khách sạn nhỏ với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều chí giá bữa ăn thờng đợc tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh chi phí lại rõ ràng Với khách sạn khu Phố Cổ, xung quanh có nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú chuyên kinh doanh ăn uống, khách sạn nhỏ tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tuy nhiên, đà có nhà hàng khách sạn, dù để phục vụ ăn sáng nhng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc làm tăng thoả mÃn nhu cầu khách l u trú khách sạn Do vậy, cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh ăn uống nhng mức độ vừa phải, không làm tốn nhiều công sức nhà quản lí nh chi phí Điều cần quan tâm nghiên cứu nhu cầu khách, tâm lí họ ®Ĩ phơc vơ thËt tèt vµ ®a mét thùc đơn thoả mÃn đợc nhu cầu nhng đảm bảo không vợt khả khách sạn có quy mô nhỏ Khả khả sở vật chất (diện tích nhỏ kho chứa thực phẩm, nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) khả nhân viên (chỉ làm đợc đơn giản không yêu cầu cao, số lợng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều tâm lí khách quốc tịch khách nhau) Từ thấy, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trờng khách thông qua tiêu chí quốc tịch, phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích họ cần phải đợc ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục nhợc ®iĨm ®· nªu trªn Page of 47 Chuyªn đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông tố di tích đền, đình, chùa, khu nhà cổ, lễ hội đợc lu giữ bảo tồn đà trở thành nét đặc chng Hà Nội, tài nguyên du lịch quý báu Hà Nội đà thu hút đông đảo du khách năm châu Theo định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi đợc xác định nh sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tâyphố Phùng Hng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải Trần Nhật Duật Nh vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phờng với tổng diện tích quy hoạch 100 ha: phờng Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng MÃ, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ Phạm vi nghiên cứu quy hoạch đợc phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trng nh sau: - Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Đợc giới hạn phố Hàng Chiếu, Hàng Đờng, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha) - Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm phần lại ranh giới khu Phố Cổ Các tài nguyên du lịch khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi tiềm kinh doanh du lịch khu vực này, đặc biệt dịch vụ lu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ Phố Cổ thích hợp diện tích nhỏ hẹp đợc bảo vệ không cho phép xây dựng khách sạn quay lớn khu trung tâm Tuy nhiên, quy định bảo vệ di tích gây khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhng không đáng kể 3.1.2 Một số thuận lợi khó khăn khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội: 3.1.2.1 Thuận lợi - Có vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội Đây nói lợi lớn Thủ đô quốc gia trung tâm kinh tế, văn hoá, trị, xà hội nớc, thu hút đợc số lợng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt khách công vụ với kiện lớn diễn hàng năm nh nhu cầu công việc Thủ đô Hà Nội có văn hoá nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn Ngoài ra, đầu mối giao thông lớn nh sân bay, trục quốc lộ tập trung đây, thuận tiện cho du khách lại khu vực phạm vi Hà Nội tới vùng miền khác Các yếu tố đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách lớn ổn định Cơ sở vật chất kĩ thuật Hà Nội đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, phải đề cập tới hạn chế nh giá cao gây tác động tới du khách làm tăng chi phí nhà đầu t kinh doanh nói chung nh nhà đầu Page 33 of 47 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông t kinh doanh khách sạn nói riêng, khách sạn nhỏ vốn Hơn với mật độ dân c cao, diện tích nhỏ hẹp, lại trình xây dựng nên tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn - Gần nhiều tài nguyên du lịch Ngoài khu nhà cổ đợc lu giữ bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội mang nhiều di tích lịch sử đợc xếp hạng nh đình, đền, chùa mang nét riêng Thăng Long Hà Nội Khi du khách định lựa chọn lu trú khách sạn khu Phố Cổ, họ đợc cảm nhận sống hàng ngày cùa ngời dân nơi đây, cảm nhận bình, náo nhiệt, sầm uất 36 phố phờng Nhng vị trí gần tài nguyên du lịch gây nhiều hạn chế Các công trình xây dựng khu vực phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, không gây tổn hại tới di tích kề bên Giá trị kinh doanh mét vuông đất khu vực lớn làm khó nhà đầu mà họ không thĨ cã diƯn tÝch ®đ réng cho kinh doanh - Vốn đầu t tơng đối nhỏ Tại lại nói nh vậy? Có thể cho khoản vốn đầu t từ 1-2 tỷ số không lớn với nhà đầu t lớn, kinh doanh khách sạn sao, nhng với nhà đầu t nhỏ, kinh doanh khách sạn nhỏ nói số đáng kể Hơn nữa, kinh doanh khách sạn nhỏ thờng cá nhân, gia đình công ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng bỏ vốn đầu t xây dựng, kinh doanh góp vốn Do với mức vốn đầu t khó nói nhiều nhng nói nhỏ Việc xây dựng mua lại nhà lớn vấn đề đáng quan tâm số tiền bỏ không dừng lại số tỷ Trên thực tế nhà đầu t thờng thuê lại ngắn hạn vừa để đảm bảo tránh rủi ro kinh doanh lÃi đem cho thuê lại vừa tiết kiệm đợc khoản tiền lớn 3.1.2.2 Khó khăn - Không gian bị hạn chế Điều thể rõ ràng diện tích mặt sử dụng khách sạn nhỏ thờng chØ n»m kho¶ng tõ 70-120m DiƯn tÝch nhá hĐp dẫn đến hệ sau: + Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn bị hạn chế không gian mà hoạt động kinh doanh khách sạn bị hạn chế Chẳng hạn xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, dịch vụ bổ sung nh vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt khó có đợc, đặc biệt bÃi đỗ xe Diện tích chủ yếu đợc dùng cho hạng mục thiếu nh quầy lễ tân, khu vực lu trú Ngay khu vực lu trú có nhiều buồng phòng + Hệ dẫn đến hệ tất yếu khách sạn nhỏ có hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ hạn chế Page 34 of 47 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông + Diện tích khu vực dịch vụ nhỏ hẹp Bản thân công trình khách sạn phải có khó mà có diện tích vừa ý Muốn khu vực rộng khu vực khác phải bị thu hẹp Trong phòng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, xếp nội thất + Gây khó khăn cho việc thiết kế Nhà đầu t chắn mong muốn khách sạn có nhiều buồng Mong muốn lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có Tất nhiên giải pháp thiết kế khách sạn nhiều tầng, nhng chiều cao khách sạn mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình nh mĩ quan khách sạn nói riêng, khu vực xung quanh khách sạn nói chung Tất yếu khách sạn nhỏ có nhiều phòng Việc bố trí khu vực, phận cho hợp lí không đơn giản + Không có khu vực dành riêng cho phận, cho nhân viên Điều gây bất tiện trình phục vụ khách Chẳng hạn khách bắt gặp nhân viên dọn dẹp mang rác thải làm khách khó chịu Các phận phòng riêng nên nhiều phải bố trí nơi khách hay qua lại, thờng xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, Khi khách phàn nàn phòng riêng đa khách vào chỗ nói chuyện với không gian nhỏ nh thông tin lan truyền nhanh Nhng đặc điểm đợc tận dụng việc khách nhân viên thờng xuyên gặp tạo điều kiện tốt cho trình phục vụ, tạo quan hệ nhân viên với khách nh kinh doanh dịch vụ + Khi khách sạn cần bảo dỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hởng tới sinh hoạt khách hàng nh gây tiếng ồn, khách không sử dụng đợc dịch vụ thiết bị khác thay thang máy chẳng hạn - Thời gian hao mòn sở vật chất kĩ thuật tơng đối nhanh Đặc điểm bắt nguồn từ khoản vốn đầu t ban đầu không nhiều, từ dẫn đến phơng tiện, sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thờng có chất lợng không cao Lấy ví dụ thiết bị máy tính chủ yếu đồ cũ đà qua sử dụng đợc mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, cha kể thiết bị hàng lí đà khấu hao hết, thời gian hao mòn nhanh, hay hỏng hóc, phải thờng xuyên sửa chữa Riêng nhà đợc dùng làm khách sạn, nhà đợc xây dựng kiên cố tốt nên thời gian hao mòn lâu dài, lên tới 70 năm Tuy nhiên với chủ đầu t a thích thay đổi kiến trúc nhà đợc sửa sang nhiều lần trình sử dụng Dẫu kiến trúc đợc giữ nguyên khó thay đổi mà không gây ảnh hởng tới trình kinh doanh - Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vÃng lai Đây coi yếu điểm khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí sở vật chất khách sạn loại không đáp ứng tiêu chuẩn các hÃng công ty du lịch, hÃng lữ hành nên Page 35 of 47 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông khó đợc hÃng gửi khách thờng xuyên Lí khả quảng bá tên tuổi khách sạn nhỏ yếu nên khách biết đến tồn Nguồn khách khách sạn quy mô nhỏ phụ thuộc nhiều vào khách vÃng lai tự tìm đến nhân viên khách sạn phải tự bắt khách sân bay, nhà ga bên káhch sạn thông qua quan sát xem có khách có nhu cầu thuê phòng hay không - Chất lợng đội ngũ lao động không đồng Trong khách sạn nhỏ muốn tìm nhân viên đợc đào tạo ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ khó khăn Với ngời có trình độ cao nh thờng họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lơng thấp, hội thăng tiến Bản thân ngời chủ đứng kinh doanh nhiều chuyên môn lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thờng ngời dân địa phơng có trình độ không cao, quen lao động chân tay phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ ngoại ngữ, đ ợc đào tạo nghiẹp vụ lễ tân cách thống mà làm việc theo kinh nghiệm chủ yếu Những phận nh bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ thấp - Sử dụng lao động cha hợp lý Với số nhân viên ít, công việc phận, phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, nhân viên thờng đảm nhận nhiều công việc không ®óng theo chøc danh cđa m×nh Do vËy, tõng chøc danh phân công công việc cụ thể hay bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng Nếu bắt gặp nhân viên đeo biển I.T Staff (nhân viên mạng) kiêm chức danh bảo vệ hay lau dọn, làm vệ sinh không lạ lẫm Tuy lúc phận thiếu ngời phận khác việc trợ giúp nhng phối hợp ăn khớp làm không chuyên môn Việc kiêm nhiệm nhiều công viêc mặt làm cho công việc nhân viên nhiều nặng nhọc hơn, mặt khác gây tâm lí khó chịu cho thân nhân viên Ngoài ra, số lợng lao động đồng nghĩa với việc thời gian nghỉ nhân viên bị rút ngắn Làm lĩnh vực khách sạn đà phải chấp nhận không đợc nghỉ ngày lễ tết, ngày cuối tuần, nhng với khách sạn nhỏ, chế độ họ không đợc ngời chủ u đÃi, chí cố ý không muốn nhân viên có nhiều ngày nghỉ tháng làm việc Trên đặc điểm chung khách sạn nhỏ mà trình em trực tiếp thực tập khách sạn Gia Bảo quan sát khách sạn đồng hạng đa kết luận 3.2 Một số giảI pháp Dựa sở lí luận đà trình bày chơng I học rút từ thực tế sau trình thực tập khách sạn Gia Bảo, em xin đợc đa số giả pháp sau Page 36 of 47 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu vực Phố Cổ Hà Nội 3.3.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing Nhằm khắc phục tình trang phụ thuộc vào nguồn khách vÃng lai, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn quy mô nhỏ thiết phải quan tâm trớc tiên tới việc ứng dụng lý thuyết Marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn cho dù khách sạn có quy mô nhỏ Các sách Marketing cần quan tâm sách Marketing hỗn hợp kết hợp với quan tâm tới nâng cao chất lợng phục vụ, quan hệ nhân viên với khách hàng 3.2.1.1 Chính sách sản phẩm Hoàn thiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Sản phẩm, dịch vụ chủ đạo khách sạn nhỏ dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá sản phẩm đa nhiều loại buồng phòng (single, double, twins, triple, suit) với nhiều tiêu chuẩn khác (standard, superior, deluxe) để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tợng khách, mở rộng thị trờng, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khả Hoàn thiện sản phẩm tức nâng cao chất lợng sản phẩm cung cấp Các phòng đợc trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt mà không nên đắn đo nhiều ván đề chi phí Với tiêu chuẩn phòng nh nâng cao giá bán buồng nhng đảm bảo giá hợp lý đồng thời với mức giá khách đạt tới cảm nhận vợt mức mong đợi, đem lại thoả mÃn cao cho khách, hiệu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn Các dịch vụ bổ sung kể khách sạn thực hay sở bên thực thông qua cầu nối trung gian khách sạn phải đảm bảo chất lợng, giữ uy tín tính xác cao 3.2.1.2 Chính sách giá Với sản phẩm cung cấp nh đà nhằm vào thị trờng khách có khả chi trả mức trung bình Hơn nữa, có khả đem lại cảm nhận vợt ngỡng mong đợi nên giá cao đối thủ đồng hạng Mức giá đợc điều chỉnh tuỳ vào mùa vụ du lịch, tuỳ vào lợng khách, tình hình khách đến với khách sạn thời kì Vì quản lý số lợng phòng đơn giản nên sách đợc thực linh hoạt giám đốc khách sạn có khả đa định nhanh chóng sách giá, đặc biệt giám đốc phụ trách hoạt động Marketing công tác đặt phòng Điều kiện thực sách khách sạn phải có chất lợng sản phẩm, dịch vụ cao, đà đợc biết đến có uy tín thơng trờng 3.2.1.3 Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng Page 37 of 47 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Nh đà nhắc tới nhiều lần chơng I, thời đại thông tin liên lạc phát triển nay, quảng cáo qua mạng hình thức tốn đem lại hiệu cao Cụ thể với khách sạn nhỏ có đợc chỗ đứng vững trang web sở lu trú thơng hiệu chắn đợc khẳng định lòng khách hàng nhiều nơi giới, tạo nên nguồn khách dồi dào, ổn định lâu dài cho khách sạn, chí khắc phục hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn khách vÃng lai Điều kiện thực cính sách khách sạn có đội ngũ nhân viên Marketing thành thạo mạng, có trình độ ngoại ngữ tốt, có trình ®é hiĨu biÕt vỊ Marketing ®Ĩ x©y dùng trang web riêng khách sạn, điều hành quản lí trang web đạt hiệu cao, đăng kí khách sạn làm thành viên trang web së lu tró cã danh tiÕng trªn thÕ giíi, tÝch cực tham gia hoạt động tuyên truyền trang web để thu hút khách quảng bá thơng hiệu, thờng xuyên cập nhật thông tin khách sạn nh sách u đÃi thời kì Cách quảng bá tốt thông qua khách hàng Các khách hàng sau khách sạn giới thiệu với bạn bè, ngời thân tạo nguồn khách dồi Để làm đợc nh sản phẩm có chất lợng cao thái độ phục vụ nhân viên quan trọng 3.2.1.4 Chính sách phân phối Khi chất lợng sản phẩm, dịch vụ khách sạn cao mở rộng kênh phân phối mình, sử dụng kênh phân phối nhiều hÃng lữ hành, công ty du lịch lớn uy tín, khách sạn đông hạng khu vực Các kênh nhỏ đóng vai trò quan trọng, vào mùa vắng khách Điều kiện thực sách khách sạn phải có mối quan hệ tốt với hÃng lữ hành, công ty du lịch, giữ chữ tín với họ nh với khách hàng Các khách sạn khác khu vực vừa lầ đối thủ cạnh tranh nhng vừa bạn đối tác kinh doanh Những khách sạn thừa khách khách mà khách sạn cần xếp đợc nơi ăn chốn cho khách hàng Khi khách sạn trống phòng có đợc nguồn khách vô quý giá 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú Điều cần quan tâm hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú nâng cao trình ®é cđa c¸c bé phËn phơc vơ trùc tiÕp, gi¸n tiếp khách sử dụng mẫu sổ sách, bảng biểu hợp lý, ứng dụng phần mềm vào quản trị điều hành hoạt động kinh doanh 3.2.2.1 Quản lý ngn nh©n lùc * Bé phËn phơc vơ trùc tiÕp Page 38 of 47 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ phận thờng có đợc tích luỹ kinh nghiệm nhanh nhẹn thân nhân viên nên họ cần đợc hớng dẫn, bảo tận tình ngời giàu kinh nghiệm Với khách sạn mở cần thiết phải có nhiều đợt đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trực tiếp Một biện pháp khác từ nguồn tuyển chọn nhân nhà quản lý phải chủ động tìm kiếm lao động đợc đào tạo chuyên ngành nh sinh viên trờng cao đẳng du lịch chuyên ngành lễ tân thuê lao động lành nghề lĩnh vực (chịu thiệt mức lơng trả cho họ nh chấp nhận họ đà có tuổi) Điều kiện thực biện pháp nhà quản lí phải có mối quan hệ để tìm đợc nhân viên đáng tin cậy, tìm đợc chuyên gia đáng tin cậy giàu kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên khách sạn Ngoài nhân viên phải có tinh thần cầu tiến, nỗ lực hoàn thiện thân để học hỏi, tự trau dồi thêm vốn ngoại ngữ vốn có ngoại ngữ thứ hai, thứ ba Đồng thời khách sạn phải có chế độ hợp lý với họ để khuyến khích tinh thần, tạo điều kiện cho hä * Bé phËn phơc vơ gi¸n tiÕp C¸c kh¸ch sạn nhỏ thờng quan tâm tới nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên phục vụ gián tiếp sai lầm với trình độ thấp, làm việc dựa vào kinh nghiệm dễ xảy sai sót, lÃng phí ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ Nhu cầu nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ gián tiếp lµ rÊt cÊp thiÕt Cịng nh bé phËn trùc tiÕp phục vụ, nhân viên phận cần đợc có đợt đào tạo nâng cao tay nghề Điều kiện thực biện pháp giống với nhân viªn bé phËn phơc vơ trùc tiÕp Nh vËy, víi tình hình quản lý sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Gia Bảo nói chung khách sạn quy mô nhỏ khu Phố Cổ nói riêng nh đà nêu cha hợp lý hiệu Nguyên từ hai phía: ngời lao ®éng vµ ngêi sư dơng lao ®éng Ngêi lao ®éng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cha cao; ngời sử dụng lao động cha bố trí công viêc cho lao động sử dụng hợp lý Giải pháp tốt cho tồn từ nguồn tuyển dụng cần khéo léo để có sách phù hợp từ đầu thu hút đợc nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn trở lên đến với khách sạn Đó có mực lơng hợp lý, có bảng mô tả công việc cụ thể tránh gây tình trạng ngời lao động phải kiêm nhiều công việc không với chức trách Sau tuyển đợc lao động phù hợp cần đào tạo, giúp họ nâng cao trình độ nghiệp vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ thông qua nhiều buổi tập huấn, truyền đạt kinh nghiệm nhân viên có kinh nghiệm ngời Page 39 of 47 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông đến Cũng thuê ngời làm việc lâu năm khác sạn thứ hạng cao đào tạo cho khách sạn Một điều cần ý nhà quản lý cần có sách ngày nghỉ hợp lý cho nhân viên Với tình trạng ngày nghỉ, nhân viên làm việc nhiều ngày dễ gây cho nhân viên cảm giác mệt mỏi, ảnh hởng tới công việc tạo tâm lý chán nản muốn mau chóng thay đổi công việc khác Để thực đợc tốt tuyển thêm nhân viên để phân công lao động thời gian lao động cho tốt Khi có thêm nhân viên giảm đợc làm ca, tất nhiên tiền lơng có thay đổi tơng xứng nhng bù lại thoải mái, suất hiệu công việc 3.2.2.2 Quản lý sổ sách Các loại sổ sách sử dụng cho công tác đặt phòng cần phải đợc thống nhÊt theo chn riªng cho dƠ hiĨu, dƠ sư dụng rõ ràng Hiện thị trờng có bán phần mềm giúp quản lý dịch vụ khách sạn-nhà hàng hiệu đặc biệt ngời Việt thiết kế phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn Việt Nam với quy mô Đó phần mềm VsHMS.Pro Công ty Trí Tuệ Việt (Vsoft Corp) Nhiều khách sạn đà ứng dụng phần mềm thành công với hiệu cao Với phần mềm này, không giúp nhà quản lý quản lý hoạt động kinh doanh tốt mà đợc sử dụng tiện ích nh ghi chép sổ sách quy chuẩn đơn giản, hợp lý với giá không cao Page 40 of 47 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông 3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung Với vai trò nh đà nêu phần trình bày tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nhỏ yêu cầu thiếu hoạt động kinh doanh cảu khách sạn nhỏ cần tập trung vào vấn đề kế hoạch thực đơn, tổ chức thu mua nguyên vật liệu chế biến ăn nâng cao chất lơng phục vụ 3.2.3.1 Kế hoạch thực đơn Tuy có nói cách đơn giản để xây dựng thực đơn sử dụng thực đơn khách sạn khác sau thay đổi cho phù hợp nhng cần thiết phải thờng xuyên đổi cải tiến thực đơn nhằm tạo khác biệt tạo nhiều lựa chọn cho khách, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tợng khách Điều kiện để thực biện pháp cần có hiểu biết tâm lí đối tợng khách, hiểu biết phong tục, thói quen ăn uống họ để lựa chọn ăn thích hợp nhng đảm bảo phù hợp với nhiều đối tợng nh khách sạn có khả chế biến Ngoài thực đơn cần có truyền thống, đặc chng Hà Nội ví dụ nh phở chẳng hạn Với điều kiện chật hẹp khó dự đoán nhu cầu ăn, mua đặc sản từ cửa hàng bên khách sạn nh ng phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh phải đảm bảo sản phẩm khách sạn Các loại đồ uống hoa tráng miệng dễ dàng để lựa chọn ngày Hà Nội, nhÊt lµ quanh khu Phè Cỉ rÊt dƠ dµng mua đợc lọai hoa nhiệt đới phong phú, đa dạng Trên thị trờng có nhiều hÃng cung cấp loại đồ uống đóng hộp thuận tiện cho việc pha chế, lu trữ, bảo quản đa d¹ng t¹o cho ta cã nhiỊu sù lùa chän 3.2.3.2 Tổ chức thu mua nguyên vật liệu Các khách sạn nhỏ tiết kiệm chi phí nên hay mua lẻ nhà cung cấp địa phơng xung quanh khu vực Các nhà cung cấp làm ăn cha chuyên nghiệp mà theo kiểu làm ăn nhỏ với mức giá bán không ổn đinh khiến cho nhân viên khách sạn thờng xuyên thay đổi nhà cung cấp Điều gây khó khăn cho việc lựa chọn làm thời gian Kiến nghị đề phận bếp dựa tìm hiểu nhà cung cấp với tiêu chuẩn giá cả, chất lợng sản phẩm, khoảng cách mà lựa chọn thoả thuận với nhà cung cấp giá cả, phơng thức giao nhận hàng để tiết kiệm thòi gian thu mua nh có đợc nguồn hàng ổn định Điều kiện thực phải có khảo sát nắm bắt thông tin đầy đủ nhà cung cấp nguyên vật liệu khu vực 3.2.3.3 Nâng cao chÊt lỵng phơc vơ Page 41 of 47 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Chất lợng phục vụ thể kĩ năng, tay nghề chế biến, trình bày ăn đồ uống đầu bếp, kĩ phục vụ nhân viên bng bê trang bị, thiết kế khu nhà ăn Các nhà quản lý cần phải quan tâm đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên phận bếp đầu t cho khu vực nhà ăn đầy đủ trang thiết bị, thiết kế khu nhà ăn hợp lý, đẹp mắt Điều kiện thực giống điều kiện kiến nghị tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú Nhà quản lí cần thờng xuyên kiểm tra, giám sát công việc phận bếp, nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng nh từ phía nhân viên để nhanh chóng có định phù hợp nâng cao chất lợng phục vụ Để làm đợc điều cán quản lí phải có mặt sớm từ bắt đầu công việc phục vụ ăn uống có riêng cán có kinh nghiệm lĩnh vực phụ trách Nh đà trình bày, vai trò hoạt động phục vụ ăn sáng nhỏ nên xứng đáng cần phải có quan tâm nh Một điều kiện phải thực đợc thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng cách thờng xuyên, nhanh chóng Việc thực đợc cách thu thập trực tiếp thông qua lời hỏi thăm khách hàng gián tiếp thông qua lời nhận xét họ trang web khách sạn trang web khách sạn thành viên 3.2.3.4 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Đối với dịch vụ bổ sung, điều cần quan tâm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp, hoàn thiện đôi với nâng cao trình độ cho nhân viên thuộc phận Điều kiện để thực điều kiện vốn, nhà cung cấp tinh thần chịu khó học tập tự nâng cao trình độ thân nhân viên, kĩ bán hàng, thuyết phục khách Nhà quản lí cần quan tâm tới điều kiện làm việc, sách cho nhân viên nh sách thởng theo doanh thu bán dịch vụ dịch vụ bán tour, sách cấp tiền cho việc đào tạo chuyên môn cho nhân viên 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 3.3.1 KiÕn nghÞ víi Së du lịch Hà Nội Thực nghiên cứu đề tài có liên quan đến quy hoạch phát triển khách sạn có quy mô vừa nhỏ địa bàn hà Nội nói riêng khu vực Phố Cổ nói chung nhằm tạo điều kiện cho chủ đầu t kinh doanh có định hớng phát triển kinh doanh lĩnh vực nh có nguồn khách, lợng khách, chi tiêu khách để đầu t kinh doanh thích hợp, hiệu Các đề tài nghiên cứu cần tập trung vào giải pháp nâng cao hiệu quản lý tổ chức kinh doanh, đa đợc giải pháp thiết thực giúp ích cho doanh nghiệp để họ tham khảo, tránh tình trạng tự đứng kinh doanh mà kinh Page 42 of 47 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông nghiệm làm giảm chất lợng phục vụ, tiêu tốn chi phí, lÃng phí tiền bạc nh quỹ đất có hạn 3.3.2.Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm Nh đà trình bày phần khó khăn chế sách quyền địa phơng mà khách sạn quy mô nhỏ khu vực Phố Cổ Hà Nội gặp phải, em xin đa số kiến nghị sau đây: - Đề nghị Uỷ ban Nhâ dân quận Hoàn Kiếm Uỷ ban Nhân dân phờng phạm vi khu vực Phố Cổ tạo điều kiện mặt cho sở kinh doanh lu giữ phơng tiên vận chuyển Đây vấn đề cần đợc quan tâm ảnh hởng không nhỏ gây nhiều phiền toái trình hoạt động cửa khách sạn Cần có điểm trông giữ xe đợc quy hoạch đồng khu vực, giải toả quán hàng lấn chiếm vỉa hè lòng lề đờng, khu phố vỉa hè để dành làm nơi trông giữ xe Hơn nữa, thời gian trông giữ xe cần đợc kéo dài (7h00-17h00) khách sạn hoạt động từ sớm, nên kÐo dµi tõ 6h00 Thùc tÕ 7h00-17h00 cịng lµ giê cấm để loại phơng tiện hè dới đờng, khoảng thời gian đợc phép Tuy nhiên, khách sạn làm việc từ sáng sớm nên nhân viên tới nơi làm việc để xe khách sạn, đến 7h00 phải gửi xe, có nơi phải xa khách sạn cần ng ời phục vụ khách ăn sáng làm thđ tơc check-out, check-in Víi kho¶ng thêi gian tõ 6h00 thời điểm nhân viên đến tới làm việc ®ỵc gưi xe sÏ rÊt thn tiƯn cho hä không ảnh hởng tới hoạt động chung - Đề nghị Công an phờng sở đơn giản hoá thủ tục đăng kí tạm trú tạm vắng nhân viên khách sạn nh khách du lịch nhằm tránh tình trạng thủ tục dễ gây nhầm lẫn, lÃng phí thời gian, dễ gây nhũng nhiễu, hạch sách tiêu cực không đáng có Page 43 of 47 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông Kết luận Quả thực, việc nghiên cứu đề tài thực trạng phơng hớng hoạt động kinh doanh khách sạn khu phố cổ cụ thể khách san Gia Bảo đà mang lai cho em nhiều lợi ích Qua em đà có nhìn thực tế để so sánh với lí thuyết đợc học trờng Em đà có đánh giá sâu hơn, rõ ngành dịch vụ du lịch khách sạn khái niệm nh mô hình hoạt động khách sạn phố cổ nói chung khách sạn Gia Bảo nói riêng Qua trình thực tập khách sạn, thời gian ngắn nhng em đà tích luỹ đợc nhiều kiến thức, làm phong phú thêm nhận thức lí luận Toàn em viết nhận xét, học hỏi, đánh giá thực tế sau trình thực tập Hy vọng với ý kiến mình, với kiến thức đà đợc học tập nghiên cứu nhà trờng, em góp ích đợc phần việc hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn ban giáp đốc khách sạn Gia Bảo anh chị em nhân viên khách sạn đà giúp đỡ tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập để học hỏi tiếp thu kinh nghiệm quý báu Bên cạnh đó, em xin đợc gửi lời cảm ơn chân thành đến thạc sĩ Mai Chánh Cờng thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Đại Học dân lập Phơng Đông, nơi em học tập đà giúp em có đợc kiến thức, nh lí luận thực tiễn để hoàn thiện viết Em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài nh có ích sinh viên nh chúng em đem lại nhiều hứng thú trình làm Tuy nhiên, kinh nghiệm thân hạn chế, nên tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đợc ý kiến phản hồi đóng góp thầy, cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn Tài liệu tham khảo - Tài liệu: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất Lao động - Xà hội, 2004 - Website: + http://www.vietnamtourism.com Page 44 of 47 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông + http://Giabảo.com + http://www.vsoftgroup.com - Lấy ý tởng từ viết sinh viên Nguyên Trung Đức - Khoá 2003 - 2007 với đề tài: "Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu Phố Cổ, lấy khách sạn Hà Nội Elegance lµm vÝ dơ" Page 45 of 47 45 ... 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội Chơng Cơ sở lý luận Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ Page of 47 Chuyên đề thực... Trong khách sạn nhỏ, hoạt đông kinh doanh không nhiều không phức tạp nh khách sạn lớn, bao gồm hoạt động sau : - Tổ chức hoạt động Marketing - Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú - Tổ chức hoạt động. .. đồ đạc khách Chơng Các giảI pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nhỏ khu phố cổ hà nội 3.1 ĐặC ĐIểM KHáCH SạN NHỏ KHU PHố Cổ 3.1.1 Giới thiệu khu phố cổ