Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm Mục lục SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự ổn định về chính trị, sự ưu đãi của chính sách mở cửa, ngành du lịch đã tạo được bước phát triển mạnh mẽ và thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch_ “Ngòi nổ để phát triển kinh tế”. Ngành công nghiệp du lịch ngày càng khẳng định vị trí quan trọng của mình trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch đã trở thành một “hiện tượng xã hội” và trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người. Nó là một trong những ngành đem lạ hiệu quả kinh tế cao, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Du lịch ngày nay thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong nước và ngoài nước vào thị trường Việt Nam. Sự tồn tại và phát triển của du lịch phụ thuộc sự chi phối của nhiều nhân tố, trong đó “nguồn khách”là một nhân tố vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là loại hình kinh doanh đa dạng cả về sản phẩm và dịch vụ, trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ. Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung, đầu tư nhu cầu ăn nghỉ và giải trí cho khách, đây là những nhu cầu thiết yếu của con người. Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách và chịu ảnh hưởng lớn của nguồn khách. Nguồn khách có ý nghĩa quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Các doanh nghiệp du lịch cần đánh giá được đặc điểm của nguồn khách và dựa trên cơ sở đó để đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất để thu hút khách. Trong quá trình thực tập tại khách sạn New Hotel em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch ở khách sạn New Hotel”. Ngoài phần mở đầu và phần kết thúc, luận văn chia làm 3 phần: SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm Chương I: Cơ sở lí luận về sự phát triển kinh doanh khách sạn, vị trí, vai trò của thu hút khách đối với sự phát triển ngành du lịch Chương II: Thực trạng về phát triển kinh doanh,hiệu quả kinh doanh và thu hút khách du lịch ChươngIII: Giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch tại khách sạn SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm Chương I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN, VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA THU HÚT KHÁCH ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH 1.1. Cơ sở lí luận của phát triển kinh doanh khách sạn: 1.1.1. Khái niệm, đối tượng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cà các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ và giải trớ cho khách du lịch nhằm thu được lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách, với nhiều mục đích khác nhau như: Mục đích du lịch thuần túy: Nghỉ mát, lễ hội… Mục đích công vụ:Hội nghị, hội thảo… Mục đích kinh doanh: Nghiên cứu thị trường… Mục đích cá nhân và mục đích khác. 1.1.2. Đặc điểm: Kinh doanh khách sạn có đặc điểm cơ bản sau: - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đặc trưng như tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thển hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng căn thời gian và không gian. -Vốn đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật chủ yếu ở bộ phận lưu trú nhưng hoàn trả vốn nhanh. Vì vậy, doanh nghiệp trong và ngoài nước hướng đầu tư vào khách sạn. -Lực lượng lao động, đối tượng khách phong phú, đa dạng. -Thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ. -Các bộ phận hoạt động trong khách sạn tương đối độc lập nhưng đồng bộ, quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao. -Kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tân sinh lí của con người. 1.1.3. Phân loại khách sạn: SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 3 Lun vn tt nghip GVHD: TS. Nguyn B Lõm Cú nhiu tiờu thc khỏc nhau phõn loi khỏch sn. Sau õy l mt s tiờu thc cở bn: a. Phõn loi khỏch sn theo quy mụ: Khách sạn nhỏ : Từ 10 đến 49 phòng ngủ khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn lớn: Có từ 100 buồng trở lên b.Phõn loi theo th trng mc tiờu: Theo tiờu thc phõn loi ny, cỏc loi hỡnh khỏch sn ph bin nht bao gm: - Khách sạn thơng mại bao gồm những đặc điểm sau: Vị trí thừờng đặt ở trung tõm thnh ph v cỏc khu thng mi. Đối tợng khách chủ yếu là các thơng gia. Tiện nghi phục vụ đầy đủ, có phòng hội nghị, phòng tiệc và các dịch vụ bổ sung. - Khách sạn quá cảnh có những đặc điiểm sau: Vị trí ở các trục giao thông, gần sân bay, bến cảng. Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, khách hội nghị, nhân viên hàng không. Thời gian lu trú thờng ngắn. Tiện nghi phục vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. - Khỏch sn du lch: Vị trí: Thờng đặt ở nơi có quang cảnh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần nguồn tài nguyên du lịch. Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan, tìm hiểu văn hoá, lịch sử. Thời gian lu trú ngắn ngày vì thờng đi theo quy trình du lịch. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài đáp ứng nhu cầu cơ bản còn tổ chức và thực hiện chơng trình du lịch. c.Phõn theo mc trang b v i tng: - Khách sạn căn hộ: Có những đặc điểm sau: SV: Trn Th Tho MSV: 08C01120 4 Lun vn tt nghip GVHD: TS. Nguyn B Lõm Thờng đặt ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố. Đối tợng khách: Khách công ty, thơng gia, khách gia đình. Thời gian lu trú dài ngày - Khỏch sn cao cp : Cú nhng c im sau: Đối tợng: thờng là các chính khác, nguyên thủ quốc gia, các thành viên cao cấp của chính phủ. Trang bị đồng bộ, sang trọng, hiện đại, buồng ngủ lớn. - Khách sn trung bỡnh: Cú cỏc c im sau: Đối tuợng khách: chủ yếu là khách đi theo đoàn, đi tự do, khách gia đình, các thơng gia nhỏ. Trang bị phc v trung bỡnh, cung cp cỏc dch v khỏ y nhng cht lng mc trung bỡnh. - Khách sạn bình dân: Có những đặc điểm sau: Đối tợng khách chủ yếu l khỏch i theo on, khỏch tỡm kim th trng. Trang bị phục vụ bình dân với mức giá khiêm tốn. Ngoi ra cũn cú mt s loi hỡnh khỏch sn khỏc nh: Khỏch sn sũng bc, khỏch sn c lp, khỏch sn tp on. d. Phõn loi khỏch sn theo hỡnh thc s hu: Theo tiờu thc ny cú cỏc loi khỏch sn sau: +Khỏch sn nh nc + Khỏch sn t nhõn + Khỏch sn liờn doanh trong v ngoi nc + Khỏch sn 100% vn nc ngoi + Khỏch sn c phn. 1.1.4.V trớ,vai trũ ca kinh doanh khỏch sn: Kinh doanh khỏch sn úng vai tr quan trng trong nn kinh t quc dõn: ỏp ng nhu cu du lch ngy cng tng; gúp phn thc hin chin lc xut khu, thu ngoi t; Gúp phn thu hỳt khi lng vn u t trong v ngoi nc; Gúp phn thỳc y cỏc ngnh kinh t phỏt trn; Tng thu nhp cho ngi lao SV: Trn Th Tho MSV: 08C01120 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm động; Góp phần giới thiệu quảng bá khai thác tiềm năng và tài nguyên du lịch; Góp phần tăng tính hữu nghị qua các dân tộc và các quốc gia. 1.2. Vị trí của thu hút khách du lịch đối với sự phát triển kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Khái niệm về khách du lịch: Từ trước đến nay, các nhà nghiên cứu khoa học về du lịch và các nhà quản lý du lịch đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Có một số cho rằng khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú để tiêu xài tiền tiết kiệm, có người đưa ra khái niệm khách du lịch không quy định thời gian rời khỏi nơi cư trú, có người đưa ra khái niệm khách du lịch chỉ đề cập đến khách di du lịch nhằm tham quan, giải trí… Sau khi nghiên cứu các khái niệm trên và dựa vào cơ sở lí luận về du lịch và hoạt động du lịch, luật du lịch 2005 đã đưa ra khái niệm “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề nơi đến để nhận thu nhập nơi đến”. Từ khái niệm trên, chúng ta có thể khẳng định những đối tượng sau đây là khách du lịch: -Những người đi du lịch thuần túy. -Những người đi họp, hội nghị, hội thảo kết hợp đi du lịch. -Những người đi ký kết các hợp đồng kinh tế kết hợp đi du lịch. -Các vận động viên và cổ động viên hoạt động thể thao. -Các nhà khoa học đi nghiên cứu thực tế và nghiên cứu đề tài khoa học. -Việt kiều về thăm quê hương. 1.2.2. Đặc điểm của khách du lịch: Hoạt động du lịch phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, mỗi đối tượng khách có những đặc điểm khác nhau và nhu cầu khác nhau: -Đặc điểm về lứa tuổi: Khách du lịch bao gồm nhiều lứa tuổi khác nhau, mỗi lứa tuổi có nhu cầu khác nhau và tính cách hoạt động khác nhau. -Đặc điểm về giới tính: Sự khác nhau thể hiện ở tính cách, mức tiêu dùng, cách sinh hoạt. SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 6 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm -Khách du lịch gồm nhiều quốc gia khác nhau, nhiều dân tộc khác nhau. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia có những đặc điểm khác nhau như phong tục tập quán khác nhau, nền văn hóa khác nhau, sinh hoạt khác nhau. -Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách với nhiều ngành nghề khác nhau, mỗi ngành nghề có những đặc điểm khác nhau: trình độ văn hóa, cách sinh hoạt, mức tiêu dùng, cách ứng xử, giao tiếp… -Khách đi lẻ và đi theo đoàn cũng có những đặc điểm khác nhau. Khách đi lẻ dễ phục vụ hơn, còn khách đi theo đoàn phục vụ phức tạp hơn vì đoàn khách hỗn hợp nhiều đối tượng khách khác nhau. 1.2.3. Vị trí, vai trò của thu hút khách: Cung và cầu có mối quan hệ chặt chẽ, có cầu thì mới có cung. Trong kinh doanh, hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu cần tiêu dung. Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì sẽ dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trệ, thậm chí phá sản. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp,người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn trong cơ chế thị trường,các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu. “Khách hàng là Thượng Đế”. Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất cái mà doanh nghiệp có. Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng xác định được vị trí quan trọng của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu dùng. Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch… thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, và ngược lại. Không có khách thí hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngững trệ. Vì vậy, khách có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách. Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách. SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 8 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH, HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 2.1.Sự hình thành và tiềm năng phát triển của khách sạn New Hotel: 2.1.1.Sự hình thành và phát triển khách sạn: Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, kinh doanh khách sạn đã được mở rộng và phát triển. Tên Khách Sạn: Khách Sạn New Hotel Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: 0437668961 Fax: 0437669159 E-mail : newhotel.tv@gmail.com Website: www.newhotel.t Khách sạn New Hotel là khách sạn của công ty du lịch Thiên Phú được thành lập theo giấy đăng ký kinh doanh số 0103266410 ngày 20 tháng 01 năm 2002 Khách sạn New Hotel nằm gần trung tâm thành phố Hà Nộ, là một vị trí hết sức thuận lợi. Khách sạn phục vụ nhiều đồi tượng khách với mục đích thuần túy như nghỉ má, lễ hội… và nhiều mục đích khác Sau 10 năm thành lập, với sự cố gắng và không ngừng phát triển, tháng 8 năm 2009 khách sạn New Hotel đã đạt tiêu chuẩn khách san 3 sa. Khách sạn đáp ứng nhu cầu cở bản về lưu trú, ăn uống của khách và thực hiện nhiều chương trình du lịch, v i chơi giải trí. Ng ài ra còn có dịch vụ hỗ trợ khách như cho thuê xe, điện thoại, bán vé máy bay, dịch vụ karaoke, xông hơi, massage SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120 9 [...]... khỏch sn New Hotel T nhng mc ti h hng hoch kin h doanh a khch sn New Hotel n nm 201 : B iu s : Ch tiờu n 2011 v tớnh K hoch Tng lt khỏch Tng doanh thu Lt Triu 15.120 34.170 2012 15.523 38441 2015 16.732 54.734 2,7 12,5 Tng li nhun Triu 3.485 3.882 5.522 12,2 % 10,2 10,1 10,1 nhun hng k hoc h kin h doanh khỏch sn New Hotel -0,1 - T sut li nm ( 2012 -2015 ) (Ngun cung cp s liu: Khỏch sn New Hotel) nh... nm 2011-27,8% Tip theo l doanh thu l hnh nm 2009-11%, nm 2010-12,7%, nm 2011-14,2% Cui cựng l doanh thu ch b tr chim xp x 6% 2.2 3 Thc trng hiu qu kin h doanh ca khỏc n New Hotel t 2009 n 2011 : Nõng cao hiu qu kinh doanh l mc tiờu hot ng kinh doanh ca tt c cỏc doanh nghip, trong ú cú cỏc hot ng knh doanh du lch t mc ti ờu ny, khỏch sn New Hotel ngoi ỏp dng cỏc doanh thu, ó v ang ỏp dng cỏc chi phớ... v:triu ng ( Ngun cung p s liu: Khỏch sn New Hotel) T bng s liu rỳt ra mt s nhn xột sau: - Nm 2010sovi nm 2009 doanh thu tng 21 ,2 %, chi phớ ch tng thp hn 19,9% dn n li nhun sau thu tng nhanh 29, v t sut li nhun tng 0,7% - Nm 2011 so vi nm 2010 doanh thu tng 2,2%, chi phớ ch tng 2,5% dn n li nhun sau thu tng 0, v t sut li nhun gim 0,2% Nh võ cú th thy khỏch sn New Hotel nm 2010 u qu kinh doanh cao hn... 2010 so vớ i 2009 doanh thu lu trỳ tng 14, %, doanh thu n ung tng 299 %, doanh thu dch v btr t ng 27,2 % Nm 2011 s v i 010 doanh thu lu trỳ gi m 6,3 %, danh thu n ung tng 26,9%, doa SV: Trn Th Tho 18 MSV: 08C01120 Lun vn tt nghip GVHD: TS Nguyn B Lõm thu dch v b tr gi m 27 % Xột v c cu, doanh thu chim t trng cao nht: nm 2009-61,4%, nm 2010-57,9%, nm 2011-53,1% Th hai l doanh thu n ung chim t trng 2009-20,9%,... GVHD: TS Nguyn B Lõm 4.Hiu qu s dng lao ng - Doanh thu bq/1 l(tr.ng) 246,3 284,8 119,6 98,3 30,5 - Mc li nhun bq ngi lao 23,8 293,2 29,0 0,91 95,1 ng ỏch sn New Hotel : n v:triu ng (Ngu cung cp s liu: Khỏch sn New Hotel) T - liu bng 7 rỳt ra mt s nhn xột: Tng doanh thu nm 2010 so vi nm 2009 tng 21,2, cũn tng s lao ng bỡnh quõn ch tng 1,3% nờn do - h thu bỡnh quõn trờn u ngi tng 19,6% Tng li nhun nm... 13,2 15,0 113,7 126,9 khỏch lu trỳ - Li nhun 1000 19,0 : Hiu qu thu hỳt khỏch ti khỏch sn New Hotel T s liu trờn rỳt ra nhn xột thi k 2009-2011 k ch sn New Hotel tu hỳt khỏch t hiu qu khỏ cao Nm 2010 so vi n m2009 , doanh thu bỡnh quõn 1 ngy khỏch t g 11,1% , li nhun bỡnh quõn mt ngy khỏch tng 13,7% Nm 2011 so vi nm 2010 tng t ,doanh thu bỡnh quõn mt ngy khỏch tn 182 v li nhun bỡnh quõn 1 ngy khỏch... T kt qu phn u tng doanh thu v tng li nhun sau thu nh trờnó phõn tớch, hiu s s dng cỏc ng un lc ca khỏch sn New Hotel t nm 2009 -2 1 th hin qua s liu biu s 5: Bi s 5: Tỡnh hỡnh hiu qu sd g cỏ c ngun lc Chi tiờu 2009 2010 2011 1.Tng doanh thu 27.58 33.426 34.170 %nm sau/trc 10/09 11/10 121.2 102,2 114 3.476 120 3.485 101,3 92,6 0 2.Tng s lao ng bq 112 3.Tng li nhun sau thu thu 2.675 105,0 100,3 nhp... phỏt trin doanh thu: Trong nhng nm qua, khỏch sn New Hotel ó ỏp dng nhng bin php nờu trờn v doanh thu tng lờ n hng nm SV: Trn Th Tho 17 MSV: 08C01120 Lun vn tt nghip GVHD: TS Nguyn B Lõm hin biu s 3 Biu s 3:Tỡn hỡnh phỏ t rin tng doanh t 2009 Ch tiờu 2010 %nm 2011 sau/trc T.s T.Trg T.s T.Trg T.s T.Trg 10/09 11/10 27.580 100 33.426 100 34.170 100 121,2 102,2 Tng doanh thu Trong ú: 1.Doanh thu lu trỳ 16.934... 93,7 2.Doanh thu n ung 5.764 20,9 7.487 26,4 9.993 27,8 129,9 126,9 3.Doanh thu dv b 1.848 6,7 2.340 3,0 1.709 5,0 127,2 11,0 4.245 12,7 4.852 14,2 127,1 114,3 73,0 tr 4.Kinh doanh l 3.034 hnh u 2009-2011 n v:triu ng Ngu n khỏch sn New Hotel ) T s liu bi s 3 rút ra my nhn xột sau: -Tng doanh thu tng khỏ nhanhnm 2010 so vi nm 2009 tng 2 1,2 % nm 2 1 so vi nm 2010 tng 2,2 % -Nhỡn cung doanh thu ca cỏc...Lun vn tt nghip GVHD: TS Nguyn B Lõm Hng nm, khỏch sn New Hotel ún rt nhiu khỏch du lch trong nc v quc t Khỏch quc t n t nhiu nc, trong ú nhiu nht l khỏch Anh, Phỏp, Trung Nm 2008, s khng hong kinh t lan ra ton cu v nh hng khụng nh n nn kinh t ViNamt Ngnh du lch gp nhiu khú khn v chu nh hng chung ca nn kinh t t nc, trong ú khỏchs n New Hotel cng khụng phi l ngoi l Giỏm c cựng ton th nhõn viờn . trong việc tìm kiếm nguồn khách nên em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch ở khách sạn New Hotel . Ngoài phần mở đầu và phần kết thúc, luận văn chia làm 3 phần: SV:. khái niệm khách du lịch chỉ đề cập đến khách di du lịch nhằm tham quan, giải trí… Sau khi nghiên cứu các khái niệm trên và dựa vào cơ sở lí luận về du lịch và hoạt động du lịch, luật du lịch 2005. DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 2.1.Sự hình thành và tiềm năng phát triển của khách sạn New Hotel: 2.1.1.Sự hình thành và phát triển khách sạn: Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch,