TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Ngân Mã SV: CQ514683 Lớp: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Khóa: 51 Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hồng Thắm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU TRANG CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 8 1.1. Những khái niệm cơ bản 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không 12 1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không 14 1.3.1. Độ tin cậy 14 1.3.2. Sự đảm bảo 14 1.3.3. Tính hữu hình 14 1.3.4. Sự đồng cảm 14 1.3.5. Tính trách nhiệm 14 1.4. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ hàng không 15 1.4.1. Khách hàng 15 1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất 15 1.4.3. Nguồn nhân lực 15 1.4.4. Hệ thống các dịch vụ trước, trên, sau chuyến bay 17 1.4.5. Năng lực tài chính 17 2 1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không 17 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không 18 1.6. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 19 1.6.1. Đối với xã hội 19 1.6.2. Đối với khách hàng 19 1.6.3. Đối với bản thân các doanh nghiệp 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 19 1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam 19 1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam 19 1.1.2. Vai trò của ngành hàng không 22 1.1.3. Xu hướng phát triển của thị trường ngành hàng không trong tương lai. 22 1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 23 1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không 23 1.2.1.1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị 23 1.2.1.2. Năng lực tài chính 25 1.2.1.3. Hình ảnh, thương hiệu 25 1.2.1.4. Năng lực nhân sự 26 1.2.1.5. Hệ thống các dịch vụ 27 1.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hang của các hãng hàng không Việt Nam 1.2.2.1. Ưu điểm 29 3 1.2.2.2. Nhược điểm 29 1.3. Một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 30 KẾT LUẬN 31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - SXKD: Sản xuất kinh doanh - HKDD: Hàng không dân dụng - ICAO: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (International Civil Ornigzation) - HKDDVN: Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam - IATA: Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (International Air Transportation Association) - VNA: Hãng hàng không Vietnam Airlines DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình “năm khác biệt” đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 1.2: Đặc điểm chung của dịch vụ Bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải Bảng 1.4: Tên các sân bay của Việt Nam Bảng 1.5: Điểm đánh giá khách hàng đối với các dịch vụ hàng không 5 PHẦN MỞ ĐẦU I. Sự cần thiết của đề tài Xu thế toàn cầu hóa đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình hình phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng đưa ra những sản phẩn và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm tốt hơn. Dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới và Việt Nam cũng không phải một nước nằm ngoài quy luật phát triển chung đó. Và dịch vụ hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa- xã hội- an ninh và quốc phòng của đất nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế khu vực nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung đang gặp nhiều khó khăn, các hãng hàng không Việt Nam cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt trong thương trường. Và để các hãng này có thể tồn tại và phát triển được thì đòi hỏi các nhà quản lý phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự khác biệt trong dịch vụ. Nhưng để có thể đưa ra các giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không thì đòi hỏi phải có sự đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng. Và đây là lý do của sự cần thiết của đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam”. II. Mục đích của đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam - Đánh giá các ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt thời gian qua. - Đưa ra một số phương hướng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đó III. Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ là phát hiện, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam. IV. Kết cấu của đề tài 6 Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo thì đề tài có kết cấu gồm 2 chương: - Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, trong quá trình viết đề án không thể tránh khỏi những sai sót. Mong cô và các bạn thông cảm và đưa ra những góp ý cho mình để đề tài có thể hoàn chỉnh hơn. 7 CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo quan điểm của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Tổ chức Quốc tế vể Tiêu chuẩn hóa (ISO) thì trong ISO 8402 đã định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ có sự khác biệt hóa. - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khác vọng trong tâm trí. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an ninh sinh thái và đóng vai trò quyết 8 định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và sự sống tồn của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ là một vấn đề không hề đơn giản và cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung ứng không giống nhau thì khách hàng sẽ thấy không hài lòng. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó chính là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et, al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).Và cho đến nay mô hình “năm khác biệt” được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.1 trình bày mô hình “năm khác biệt” để đánh giá chất lượng dịch vụ. 9 Trong đó: Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Theo hình 1.1 mô hình “năm khác biệt” là một mô hình tổng quát, mang tính chất về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để 10 [...]... triển mạnh 1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 22 Hiện nay, các hãng hàng không Việt Nam được cấp giấy phép hoạt động gồm 5 hãng Đó chính là Vietnam Airlines (VNA), Jetstar Pacific Airlines, Vasco, Vietjet Air và Air Mekong 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của các hãng Đầu tiên hãy nhìn bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải... giá chất lượng tại mặt đất và các dịch vụ trên không Các dịch vụ ở mặt đất thường được đánh giá ở mức khá tại các sân bay nội địa và sân bay quốc tế Trong khi đó các dịch vụ trên không ngoại trừ tiếp viên hàng không thì các dịch vụ còn lại là suất ăn, đồ uống, báo chí, giải trí trên không chỉ đạt mức trên trung bình 1.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hang của các hãng hàng không Việt Nam. .. Trước xu hướng, thách thức đó các hãng hàng không Việt Nam đã xem xét lại chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể đưa ra các phương án đẩy mạnh, nâng cao chất lượng của hãng mình hơn, để có thể đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt, trước sự gia nhập thị trường của các đối thủ nước ngoài vào thị trường hàng không Việt Nam Mỗi một hãng hàng không Việt Nam có chất lượng dịch vụ khác nhau nên có những chiến... Đặc biệt đối với các chuyến bay chậm kéo dài (trên 48 tiếng) nhưng khách chỉ được cung cấp các dịch vụ như đối với các chuyến bay chậm, hủy bình thường 1.3 Một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam Trước các ưu, nhược điểm đã nêu trên thì một số phương hướng được đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không như: - Thu... lại Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài 11 lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.Vậy chứng tỏ khi mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ ngày càng ngày được cải thiện 1.2 Đặc điểm của dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không có những nét đặc trưng chung của. .. những vấn đề của xã hội Ngoài ra để cho thế giới nhìn nhận chất lượng hang không Việt Nam ngày càng tốt hơn, đưa các hãng hàng không ngày một gần với khoảng cách về tiêu chuẩn chất lượng mà thế giới đã đưa ra 1.6.2 Đối với khách hàng Khách hàng chính là những người thụ hưởng dịch vụ vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không chính là tác động trực tiếp lên cảm nhận của khách hàng Khách hàng ngày càng... trường của các đối thủ cạnh tranh 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và chủ quan và có thể xác định qua công thức: Chất lượng dịch vụ= kết quả nhận được – mong đợi Kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ mới tốt và ngược lại Và trong dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ được... mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng... ứng dịch vụ phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn hài lòng, thỏa mãn các nhu cầu của bản thân, rút ngắn các khoảng cách khác biệt đó 1.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất Để có một chất lượng dịch vụ là hoàn hảo thì không thể bỏ qua được yếu tố điều kiện cơ sở vật chất Nó là nền tảng để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp định mang đến cho khách hàng Và trong các hãng. .. hơn so với các hãng khác 1.2.1.5 Hệ thống các dịch vụ Hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng làm cho các hãng hàng không Việt Nam đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các hãng nước ngoài gia nhập thị trường hàng không Ý thức được điều đó các hãng ra sức đa dạng hóa đồng thời nâng cao chất lượng các hình thức dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay tạo cho khách hàng có sự hài lòng nhất định - Dịch vụ trước . hàng không trong tương lai. 22 1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 23 1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không 23 1.2.1.1. Về cơ sở vật chất, . tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng. Và đây là lý do của sự cần thiết của đề tài Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam . II. Mục đích của đề tài -. với bản thân các doanh nghiệp 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 19 1.1.