trờng Đại học kinh tế quốc dân Nguyn th hà nhung Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh hà tây – ngân hàng phát triển nhà đồng sông cửu long Chuyên ngành: marketing Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm thị huyền Hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Huyền Số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc hoàn toàn trung thực Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hà Nhung LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình mặt Ban Giám Đốc, anh chị Phòng Kinh doanh, Phịng Kế tốn Ngân quỹ, Phịng Nguồn vốn Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long tạo điều kiện cho thời gian nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo TS Phạm Thị Huyền giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB ADB AFD ATM BIDV CBNV CBKD CVTD ĐBSCL MHB - Hà Tây NHNN NHTMCP NHTMQD ODA TCTD TD TNHH TSĐB VNBC WB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chõu (Asia Commercial Bank) Ngân hàng phát triển Chõu Á (Asian Development Bank) Cơ quan Phát triển Pháp (L’Agence Francaise de Développement) Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Việt Nam) Cán nhõn viân Cán kinh doanh Cho vay tiêu dùng Đồng sĩng Cửu Long Ngân hàng phát triển Nhà đồng sĩng Cửu Long - chi nhánh Hà Tây Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh Hỗ trợ phát triển chớnh thức (Official Development Assistance) Tổ chức tớn dụng Tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Tài sản đảm bảo Hệ thống chuyển mạch liờn ngõn hàng (Vietnam Bank Card) Ngân hàng giới (World Bank) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn MHB - H Tõy .40 trờng Đại häc kinh tÕ quèc d©n  Nguyễn thị hà nhung Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh hà tây – ngân hàng phát triển nhà đồng sông cửu long Chuyên ngành: marketing Hà nội, năm 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như: nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí học hành, giải trí,… Đặc điểm CVTD - Số lượng khoản CVTD tổng quy mô CVTD lớn - Các khoản CVTD có rủi ro cao so với TD cấp cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Lãi suất khoản CVTD thường cao - CVTD khoản mục có chi phí lớn danh mục cho vay NHTM - Lợi nhuận thu từ CVTD lớn nguồn thu ngân hàng Vai trò CVTD - CVTD giúp doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa nhanh hơn, tăng lợi nhuận, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh - CVTD góp phần nâng cao mức sống cho người dân 1.2 Marketing ngân hàng marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Marketing ngân hàng tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn ngân hàng ii Đặc điểm marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng marketing dịch vụ tài chính: Thứ tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng ổn định mặt chất lượng, tính khơng thể lưu trữ - Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu - Xác định tiêu thức phân đoạn: Theo nhóm khách hàng, theo sản phẩm, dịch vụ, theo độ tuổi, theo tầng lớp xã hội thu nhập, theo cấu vùng dân cư, theo tâm lý khách hàng - Đánh giá đoạn thị trường: Theo quy mơ tăng trưởng, tính hấp dẫn đoạn thị trường, rào cản gia nhập rút lui khỏi đoạn thị trường, thách thức từ dịch vụ mới, mục tiêu khả ngân hàng Một mơ hình đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường sử dụng mơ hình phân tích SWOT - Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu một vài đoạn thị trường ngân hàng lựa chọn tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách hàng đoạn thị trường đó, có khả cạnh tranh đạt mục tiêu chiến lược ngân hàng Thị trường mục tiêu lựa chọn thông qua hai bước bản: Đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trường lựa chọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu Hoạt động marketing cho dịch vụ CVTD: Cho vay tiêu dùng nghiệp vụ hoạt động ngân hàng Do đó, marketing dịch vụ CVTD phận marketing ngân hàng CVTD có đặc điểm giống với marketing dịch vụ khác, nhiên có khác biệt định iii CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 2.1 Khái quát Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) năm NHTM nhà nước xếp hạng Doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, thành lập theo định số 769/TTG ngày 18/09/1997 Thủ tướng phủ MHB hoạt động đa năng, chuyên sâu lĩnh vực cho vay phát triển nhà ở, cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ MHB có vốn điều lệ ban đầu 300 tỷ đồng, thời gian hoạt động 99 năm kể từ ngày Thủ tướng phủ định thành lập Mạng lưới hoạt động MHB phát triển 230 chi nhánh phòng giao dịch 44 tỉnh thành nước Hoạt động MHB gắn với chương trình phát triển nhà Tính đến năm 2004 riêng lĩnh vực cho vay xây dựng nhà MHB hỗ trợ gần 100.000 hộ với gần 5.000.000 m2 nhà Sứ mệnh: Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam tư vấn tài chu đáo phục vụ khách hàng công 2.2 Sự đời phát triển MHB – Hà Tây MHB Hà Tây thức khai trương vào hoạt động ngày 19/11/2005, trụ sở 168 Quang Trung – Hà Đông – Hà Tây Đến nay, ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL – chi nhánh Hà Tây mở rộng mạng lưới hoạt động việc thành lập phòng giao dịch MHB Hà Tây gồm phòng nghiệp vụ điểm giao dịch trực thuộc, tổng số cán công nhân viên chi nhánh 100 người 2.3 Thực trạng kinh doanh MHB – Hà Tây Huy động vốn: Mặc dù hoạt động địa bàn có số lượng lớn NHTM có cạnh tranh gay gắt lãi suất tiền gửi công nghệ ngân hàng đại năm qua công tác huy động vốn MHB Hà Tây đạt 79 4.4.2 Đề xuất Ngân hàng nhà nước NHNN quan quản lý trực tiếp hoạt động NHTM nói chung MHB nói riêng Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh hoạt động CVTD NHTM, NHNN nên tiến hành hoạt động: Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động CVTD tạo tảng sở pháp lý cần thiết cho hoạt động phát triển Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao cho vay tiêu dùng, tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chúng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng Hồn thiện hệ thống cung cấp thơng tin liên lạc hệ thống NHTM, sẵn sàng hỗ trợ mặt kỹ thuật cho ngân hàng thành viên giai đoạn khó khăn thị trường tiền tệ Cung cấp thơng tin xác, kịp thời đầy đủ cho ngân hàng thành viên thay đổi chế điều hành toàn hệ thống Xây dựng phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng phục vụ cho hoạt động cho vay nói chung hoạt động CVTD nói riêng Hệ thống phục vụ cho ngân hàng việc truy cập thông tin khách hàng, đánh giá rủi ro định cho vay cách nhanh chóng Hạn chế việc kiểm sốt hoạt động ngân hàng Tăng cường khả tự chủ hoạt động ngân hàng, có hoạt động CVTD giúp NHTM có điều kiện đẩy mạnh hoạt động 4.4.3 Đề xuất quan quản lý nhà nước kinh tế Hoạt động ngân hàng hoạt động tiến hành phạm vi nước Vì hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng chủ yếu từ quy định quan quản lý nhà nước Trung ương, mà trực tiếp từ quy định Chính phủ Để hoạt động CVTD NHTM phát triển thuận lợi, Chính phủ nên thực biện pháp sau: 80 - Chính phủ cần có sách khuyến khích việc đầu tư sản xuất kinh doanh mặt hàng tiêu dùng nhằm làm tăng mức cung loại hàng hóa Đồng thời thơng qua góp phần phát triển sản xuất, tạo cơng ăn việc làm tăng thu nhập cho người dân, cải thiện điều kiện sống, kích thích tiêu dùng, từ kích cầu cho tồn kinh tế Hoạt động CVTD có điều kiện đẩy mạnh phát triển - Chính phủ quan quản lý nhà nước tăng cường hoạt động giáo dục đào tạo, nâng cao dân trí cho người dân, giúp họ làm quen với nghiệp vụ vay tiêu dùng NHTM tận dụng tối đa lợi ích hoạt động đem lại 81 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng dịch vụ không giới, Việt Nam thực phát triển năm gần Cùng với xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng giới, nhiều NHTM Việt Nam hướng mục tiêu phát triển chiến lược cho vay tiêu dùng Mặc dù có nhiều rủi ro đòi hỏi kỹ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho khách hàng cá nhân, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, MHB Hà Tây dần khẳng định vị thị trường cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế định Để giúp cho MHB Hà Tây hoạch định xác chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, tác giả mạnh dạn áp dụng kỹ thuật marketing vào việc phân tích hoạt động Phân đoạn thị trường, Định vị thị trường, Phân tích SWOT kỹ thuật khó vơ cần thiết việc tìm hiểu đánh giá yếu tố tác động đến hoạt động MHB Hà Tây để MHB Hà Tây tự nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu trình hoạt động Trên sở đó, cần có biện pháp chiến lược điều chỉnh Ứng dụng marketing MHB nói chung cho dịch vụ CVTD MHB Hà Tây nói riêng góp phần nâng cao vị MHB Hà Tây thị trường Qua nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Để thực giải pháp có hiệu địi hỏi phải có kết hợp đồng Nhà nước, quan ngành có liên quan, NHNN, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long để hoạt động CVTD phát huy mạnh Cùng với phát triển kinh tế đất nước, tin tương lai MHB Hà Tây tiến xa đường phát triển ngày đạt thành tựu cao hoạt động cho vay tiêu dùng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bản tin MHB tháng: Tháng 4,5,7/2010, Tháng 10,11,12/2011, Tháng 3,4,5,7/2012 Báo cáo thường niên năm 2008, 2009, 2010, 2011 MHB Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Luật Các tổ chức tín dụng (1998), NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nộiư Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động, Hà Nội Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Thống Kê, Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết tài – tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Tạp chí Ngân hàng số 1+2/2009, số 9+10/2010, số 1/2010, số 11+12/2010 12 Tạp chí tài – tín dụng, số tháng 2/2010 13 Tạp chí khách hàng đào tạo ngân hàng số tháng 3+4/2009, số tháng tháng 9+10/2011 14 Thông tư số 07/2003/TT - NHNN 15 Nguyễn Hữu Viện (2001), Luật kinh tế, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 16 web: www.techcombank.com.v , www.bidv.com www.vietcombank.com.v , www.acb.com www.mhb.com.v , www.sacombank.com www.vnmedia.v Tiếng An Lon L.Mishler, Robert H Cole (1998,) Consumer & Business Credit Managemen ,t NXB Irwin McGraw - Hil BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙN Xin chào anh/chị ! Để phục vụ khách hàng tốt dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long (MHB) – chi nhánh Hà Tây, mong anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi Mong nhận hợp tác anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ MHB  Gửi tiền  Dịch vụ thẻ  Vay tiền  Chuyển/nhận tiền  Thanh tốn quốc tế  Khác……………………… Mục đích sử dụng dịch vụ anh/chị là:  Gửi tiết kiệm  Vay kinh doanh  Vay tiêu dùng  Nhận lương qua tài khoản thẻ  Chuyển tiền cho người thân, đối tác  Khác…………………… Lý anh/chị sử dụng sản phẩm MHB là:  Lãi suất tiết kiệm cao ngân  Lãi suất cho vay thấp ngân hàng khác hàng khác  Ngân hàng uy tín, có dịch vụ khách  Có mối quan hệ với ngân hàng hàng tốt  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Khác……………………… Anh/chị có nhu cầu mà chưa thể đáp ứng chưa đủ khả tài chính:  1.Mua nhà, đất  Mua phương tiện lại  Đi du học  Đầu tư  Mua vật dụng gia đình, cá nhân  Đi du lịch  Đúng học phí  Mở cơng ty, sản xuất kinh doanh  Nhu cầu khác:… Để đáp ứng nhu cầu tài anh/chị sẽ:  Tự tiết kiệm  Vay người thân, bạn bè  Vay ngân hàng  Nguồn khác: ………………… Phương thức vay tiêu dùng mà anh/chị mong muốn:  Vay có đảm bảo giấy chứng  Vay có đảm bảo nhà nhận quyền sử dụng đất  3.Vay có đảm bảo phương tiện  Vay có đảm bảo sổ tiết kiệm vận tải  Vay dựa vào thu nhập lương hàng  Vay dựa vào hợp đồng bảo hiểm tháng nhân thọ  Vay dựa vào hạn mức thẻ tín dụng Phương thức tốn cho dịch vụ cho vay tiêu dùng mà anh/chị mong muốn:  Trả lãi hàng tháng, trả gốc  Trả lãi hàng tháng, trả gốc theo định kỳ lần vào cuối kỳ  Trả gốc lãi hàng tháng  Trả lãi, gốc linh hoạt theo thỏa thuận  Trả góp  Khác…………………… Tiêu chí đánh giá lựa chọn ngân hàng anh/chị Theo mức độ quan tâm tăng dần từ tới Khơng quan tâm Yếu tố Ít quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm Mức tiền vay Mức lãi suất phí Thời hạn cho vay Định giá tài sản đảm bảo Phương thức giải ngân Thời gian giải ngân Hồ sơ đơn giản Thủ tục nhanh gọn Nhân viên tư vấn tận tình 10 Trình độ cán tín dụng 11 Thương hiệu 12 Có mối quan hệ với ngân hàng 13 Địa điểm thuận tiện giao dịch 14 Yếu tố khác Đánh giá anh/chị dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây Theo mức độ hài lòng tăng dần từ đến Yếu tố Mức tiền vay Mức lãi suất phí Thời hạn cho vay Định giá tài sản đảm bảo Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Phương thức giải ngân Thời gian giải ngân Hồ sơ đơn giản Thủ tục nhanh gọn Nhân viên tư vấn tận tình 10 Trình độ cán tín dụng 11 Thương hiệu 12 Mối quan hệ bạn với ngân hàng từ trước 13 Địa điểm thuận tiện giao dịch 14 Đánh giá khác 10 Theo anh/chị, để phục vụ khách hàng tốt hơn, MHB – chi nhánh Hà Tây cần cải thiện vấn đề sau Theo mức độ quan tâm tăng dần từ tới Yếu tố Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay Lãi suất cho vay thấp ngân hàng khác Nhân viên tín dụng tận tình Thủ tục nhanh gọn Tăng tỷ lệ cho vay tối đa tài sản đảm bảo Tăng thời hạn cho vay Mở rộng mạng lưới chi nhánh Phương thức trả nợ linh hoạt Có ưu đãi với khách hàng truyền thống Khơng quan tâm Ít quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm 10 Tăng cường quảng cáo marketing 11 Địa điểm thuận tiện giao dịch 12 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 11 Độ tuổi anh/chị  Dưới 20  20 – 40  40– 50  Trên 50 12 Anh/chị công tác ngành  Thương mại – sản xuất  Tài chính, ngân hàng  Dịch vụ  Giáo dục  Y tế  Khác………………… 13 Thu nhập hàng tháng anh/chị  Dưới triệu  – 10 triệu  10 – 20 triệu  20 – 50 triệu  Trên 50 triệu 14 Chi tiêu hàng tháng anh/chị chiếm phần trăm thu nhập  Dưới 30%  30% - 50%  50% - 70%  Trên 70% Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phụ lục Stt Mức xếp hạng tổ chức, cá nhân AAA AA A BBB BB B CCC CC C 10 D Ý NGHĨA Đây mức xếp hạng khách hàng cao Khả hoàn trả khoản vay khách hàng xếp hạng đặc biệt tốt Khách hàng xếp hạng có lực trả nợ khơng nhiều so với khách hàng xếp hạng cao Khả hoàn trả khoản nợ khách hàng xếp hạng tốt Khách hàng xếp hạng có nhiều khả chịu tác động tiêu cực yếu tố bên điều kiện kinh tế khách hàng xếp hạng cao Tuy nhiên khả trả nợ đánh giá tốt Khách hàng xếp hạng có số cho thấy khách hàng hồn tồn có khả hoàn trả đầy đủ khoản nợ Tuy nhiên, điều kiện kinh tế bất lợi thay đổi yếu tố bên ngồi có nhiều khả việc làm suy giảm khả trả nợ khách hàng Khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng từ điều kiện kinh doanh, tài kinh tế bất lợi, ảnh hưởng có khả dẫn đến suy giảm khả trả nợ khách hàng Khách hàng có nhiều nguy khả trả nợ Tuy nhiên thời khách có khả hoàn trả khoản vay Các điều kiện kinh doanh, tài kinh tế nhiều khả ảnh hưởng đến khả thiện chí trả nợ khách hàng Khách hàng xếp hạng thời bị suy giảm khả trả nợ, khả trả nợ khách hàng phụ thuộc vào độ thuận lợi điều kiện kinh doanh, tài kinh tế Trong trường hợp có yếu tố bất lợi xảy ra, khách hàng nhiều khả không trả nợ Khách hàng xếp hạng thời bị suy giảm nhiều khả trả nợ Khách hàng xếp hạng trường hợp thực thủ tục xin phá sản có động thái tương tự việc trả nợ khách hàng trì Khách hàng xếp hạng D trường hợp khả trả nợ, tổn thất thực xảy ra, không xếp hạng D cho khách hàng mà việc khả trả nợ dự kiến ... VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 2.1 Khái quát Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng phát triển. .. thiệu Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương III: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng phát triển nhà đồng sông. .. BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 2.1 Khái quát Ngân hàng phát triển Nhà đồng sơng Cửu Long 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng phát triển nhà Đồng