1 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING-MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG ĐỐI VỚI NHTM 1.1 Khái quát chung Marketing-Mix NHTM 1.1.1 Marketing-Mix dịch vụ tài 1.1.1.1 Khái quát chung Marketing-Mix Theo Philip Kotler: “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” Bản chất lý thuyết Marketing đại hướng nỗ lực chủ thể làm Marketing vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, xem phương thức tốt để đạt mục tiêu trước mắt lâu dài Hoạt động Marketing gồm bước sau: - Nghiên cứu thị trường Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm Hoạch định chương trình Marketing Tổ chức thực Kiểm tra, đánh giá Trong chiến lược Marketing-Mix cụ thể hóa chương trình Marketing doanh nghiệp sở sử dụng công cụ Marketing nhằm đạt mục tiêu Marketing doanh nghiệp.Marketing-Mix tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu Marketing Marketing-Mix gồm nhiều cơng cụ khác Đối với mơ hình doanh nghiệp sản xuất thường áp dụng mơ hình 4P sử dụng cơng cụ Marketing là: chiến lược sản phẩm (Product-P1), chiến lược giá (Price-P2), chiến lược phân phối (Place-P3), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion-P4) Đối với mơ hình doanh nghiệp kinh doanh dịch LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 vụ thường áp dụng mơ hình 7P sử dụng cơng cụ Marketing, ngồi cơng cụ có sử dụng thêm công cụ khác chiến lược người (Person-P5), chiến lược quy trình (Process-P6), chiến lược sở vật chất (Physical Evidence-P7) 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ tài Theo định nghĩa Tổ chức Thương mại giới (WTO): Dịch vụ tài dịch vụ định chế tài chính, bao gồm tất dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, tất lại dịch vụ ngân hàng tài khác Dịch vụ tài chia thành dịch vụ sau: - Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ chứng khoán Dịch vụ tư vấn thuế Dịch vụ kế toán, kiểm toán, Dịch vụ tài loại hình dịch vụ nên có đầy đủ đặc điểm, thuộc tính sản phẩm dịch vụ, sau: - Tính vơ hình: Tất sản phẩm dịch vụ tài khơng định hình, người ta khơng thể sờ thấy, nhìn thấy trước tiêu dùng chúng Đặc điểm vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng thường khó xác định giá trị đặc tính mà dịch vụ mang lại Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng củng cố niềm tin để chinh phục khách hàng, tìm giải pháp nhằm “hữu hình hóa” đặc tính lợi ích sản phẩm, hướng ý khách hàng đén hệ thống lợi ích có liên - quan, coi trọng việc xây dựng văn hóa kinh doanh, xây dựng củng cố thương hiệu Tính khơng ổn định chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường khó kiểm sốt vào dao động biên độ rộng Để đảm bảo tính ổn định chất lượng dihcj vụ, đơn vị cung ứng thường quan tâm đến giải pháp như: coi trọng công tác đào tạo huấn luyện tay nghề cho nhân viên, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên, xây dựng kiểm tra quy trình làm việc, thường xuyên đánh gái mức độ hài LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 lòng ý kiến đóng góp khách hàng qua hệ thống thu thập xử lý thông - tin Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc cho dù người hay máy móc Nhìn từ góc độ tiêu dùng trình sản xuất trình tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, khơng có khác biệt khơng - gian thời gian Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng nguồn cung cấp Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng có khả lưu giữ cất trữ Do nhà kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn trường hợp nhu cầu dịch vụ khơng ổn định Để khắc phục tình trạng đơn vị cung cấp dịch vụ thường phải sử dụng chiến lược điều hòa cung-cầu giải pháp như: làm giá phân biệt, sử dụng dịch vụ hỗ trợ bổ sung, thực hệ thống đặt hàng trước đề kiểm soát - cầu, thực chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ, 1.1.1.3 Vai trò đặc điểm Marketing-Mix dịch vụ tài Bản chất hoạt động Marketing tổ chức cung cấp dịch vụ tài hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng mục tiêu loại hình dịch vụ tài Điều làm cho Marketing-Mix trở thành cơng cụ đắc lực để - tổ chức thực mục tiêu sứ mệnh Dịch vụ tài cung cấp sản phẩm vơ hình, khó đánh giá chất lượng cụ thể Mặt khác, có loại hình dịch vụ tài mà người mua phahir trả tiền trước nên tính hấp dẫn với khách hàng thấp Do đó, cơng cụ Marketing-Mix có vai trị cơng cụ nhằm lơi kéo khách hàng, gia tăng tính hấp dẫn cho tổ chức cung cấp - dịch vụ tài Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ tài có quan hệ trực tiếp tới túi tiền khách hàng Quyết định tham gia vào tổ chức cung cấp dịch vụ tài phụ thuộc vào uy tín tổ chức niềm tin khách hàng dành cho tổ chức Do đó, cơng cụ Marketing-Mix có vai trị xây dựng hình ảnh uy tín tổ chức cung cấp dịch vụ tài tâm trí khách hàng mục tiêu, xây dựng giá trị thương hiệu tổ chức LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 - Marketing dịch vụ tài bao gồm hệ thống giải pháp hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt Việc đẩy mạnh hoạt động Marketing tổ chức cung cấp dịch vụ tài làm gia tăng sức mạnh, tạo lợi cạnh tranh đặc biệt nhằm khẳng định ưu sức mạnh tổ - chức Trong xu phát triển nay, thị trường dịch vụ tài thị trường sôi động nhất, sức ép cạnh tranh thị trường ngày liệt nhu cầu thị trường tài phát triển nhanh chóng mạnh mẽ Do để đáp ứng nhu cầu, nắm bắt xu phát triển nhu cầu đưa dịch vụ tài - hấp dẫn cần phải đẩy mạnh riết hoạt động Marketing Hoạt động Marketing định chế tài cần phải tơn trọng ngun tắc hoạt động nghề nghiệp loại hình dịch vụ tài Điều địi hỏi hoạt động Marketing cần phải tôn trọng nguyên tắc cam kết loại - hình dịch vụ tài cụ thể Thị trường tài nói chung hoạt động định chế tài nói riêng anh hưởng mạnh mẽ đến phát triển kinh tế quốc gia Vì cần có kiểm sốt chặt chẽ Nhà nước hoạt động thị trường tài định chế tài Các hoạt động kinh doanh Marketing định chế tài cần phải tuần theo yêu cầu nghĩa vụ pháp lý mà quốc gia đặt - thời kỳ 1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng  Nhân tố vĩ mô Môi trường dân cư: Có nhiều yếu tố thuộc mơi trường dân cư có tác động ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix doanh nghiệp như: yếu tố độ tuổi dân cư ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, hành vi mua hàng ; yếu tố giới tính ảnh hưởng đến thái độ, - cách thức tiếp cận với hàng hóa, Môi trường kinh tế: Yếu tố thu nhập cách phân phối thu nhập ảnh hưởng lớn đến chiến lược doanh nghiệp Do đó, người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ xu hướng chủ yếu thu nhập cấu chi tiêu người tiêu dùng Bên LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 cạnh cịn phải theo dõi biến động lớn giá sinh hoạt, lãi suất tiết kiệm, kiểu tiết kiệm vay tiền có ảnh hưởng lớn, đặc biệt doanh - nghiệp, sản phẩm có mức độ nhạy cảm cao thu nhập giá Mơi trường trị: Các sách kinh tế tác động đến hoạt động Marketing Mix bao gồm: sách thuế, sách tài chính, sách tiền tệ, sách đối ngoại, sách phát triển thành phần kinh tế, Bên cạnh chế điều hành nhà nước có tác động khơng nhỏ, chế đủ mạnh, điều hành chuẩn mực, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, hiệu khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh Sự xuất tổ chức bảo vệ người tiêu dùng buộc hoạt động Marketing doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu địi hỏi tổ chức - Mơi trường tự nhiên: Để đảm bảo cho trình kinh doanh bền vững, người làm Marketing phải tính đến đe dọa hội có liên quan đến mơi trường tự nhiên như: tình trạng khan tài ngun khống sản, chi phí lượng gia tăng, ô nhiễm ngày nghiêm trọng, can thiệp phủ vào việc quản lý q trình sử dụng việc tái sản xuất nguồn tài nguyên thiên nhiên ngày - cương Môi trường công nghệ: Kỹ thuật công nghệ nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chi phí sản xuất kinh doanh suất lao động Các yếu tố cần quan tâm là: tốc độ thay đổi môi trường công nghệ, hội đổi vô hạn công nghệ mang lại, thay đổi tỷ lệ chi tiêu ngân sách Nhà nước cho hoạt động nghiên cứu phát triển, thay đổi định nhà nước đối - với việc thay đổi cơng nghệ Mơi trường văn hóa – xã hội: Các yếu tố văn hóa – xã hội đóng vai trị quan trọng đến biến động phát triển thị trường, tác động lớn đến hình thành phát triển nhucầu thị trường Các nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp cần ý bao gồm: giá trị văn hóa cốt lõi bền vững, nhánh văn hóa giá trị văn hóa thứ yếu dễ biến đổi theo thời gian  Nhân tố vi mô LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 - Khách hàng: Mục đích hoạt động Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thị trường mục tiêu Do người làm Marketing phải tập trung nghiên cứu nhu cầu, hành vi mua khách hàng q trình thơng qua - định mua khách hàng Người cung ứng: Nhà cung ứng chi phối chất lượng sản phẩm sản xuất doanh nghiệp nhịp độ sản xuất, Do đó, người làm Marketing cần phải theo dõi thay đổi giá cả, chất lượng số lượng hàng hóa nhiều nhà cung cấp thị trường; thái độ nhà cung ứng doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh; ý xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng có uy tín, chất lượng - cao Đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho phép doanh nghiệp biết điểm mạnh điểm yếu mình, từ đưa địn cơng xác vào đối thủ, đồng thời xây dựng chiến lược Marketing - phòng thủ hiệu trước địn cơng đối thủ cạnh tranh Các trung gian Marketing: Các trung gian Marketing có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng tiếp cận với hàng hóa doanh nghiệp hay khơng, doanh nghiệp có đáp ứng nhu cầu lúc nơi hay khơng, Do doanh nghiệp cần thận trọng việc lựa chọn trung gian Marketing thông qua tiêu - chất lượng dịch vụ, tính sáng tạo công việc, giá cả, Giới công chúng: Các tầng lớp cơng chúng ủng hộ chống lại nỗ lực doanh nghiệp nhằm phục vụ thị trường Do định Marketing mình, doanh nghiệp cần phải quan tâm mực đến tầng lớp cơng chúng bên ngồi để tranh thủ ủng hộ họ nhằm góp phần nâng cao danh tiếng uy tín - doanh nghiệp Doanh nghiệp: Các định Marketing trước tiên phải đảm bảo cho doanh nghiệp thực nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể sách định hướng ban lãnh đạo giai đoạn định Mục tiêu kế hoạch hệ thống Marketing ủng hộ phận khác doanh nghiệp hiệu công việc nâng cao LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01  Các nhân tố khác: - Quá trình nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc xây dựng chiến lược Marketing nói chung hình thành định Marketing nói riêng doanh nghiệp Trong đó: • Nghiên cứu thị trường sở để xác lập chiến lượcMarketing xây dựng giải pháp nỗ lực Marketing doanh nghiệp • Nghiên cứu thị trường đảm bảo cho nhà quản trị phản ứng linh hoạt xác trước biến động mơi trường kinh doanh • Nghiên cứu thị trường làm gia tăng tính thực tiễn khả thích ứng hoạt động kinh doanh với điều kiện cụ thể doanh nghiệp vấn đề đặt từ phía thị trường - Chiến lược định vị sản phẩm Định vị sản phẩm việc doanh nghiệp thiết kế sản phẩm mang đặc tính khác so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh riêng biệt đặc trưng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn Trên sở mục tiêu chiến lược định vị mình, doanh nghiệp hướng vào việc thiết kế sản phẩm xây dựng chiến lược Marketing Mix thích ứng đảm bảo thành cơng q trình định vị sản phẩm thị trường Ngồi cịn có số nhân tố khác cách thức, tiêu chí phân đoạn thị trường, việc lựa chọn thị trường mục tiêu, 1.1.2 Marketing-Mix ngân hàng 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại  Khái niệm Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM: NHTM ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn  Các hoạt động NHTM - Nhận tiền gửi: Đây hoạt động NHTM, ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh tế ngân hàng phải hoàn trả gốc lãi cho khách hàng đến hạn khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ngân hàng - Mua bán ngoại tệ: Đây hình thức ngân hàng làm trung gian việc chuyển đổi đồng tiền quốc gia với theo nhu cầu khách hàng dựa tỷ giá mua bán đồng tiền với nhau, qua ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá mua tỷ giá bán - Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng khoảng thời gian theo mục đích định sở với ngun tắc có hồn trả gốc lãi - Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung dài hạn kéo dài sở hợp đồng cho thuê tài sản bên cho thuê tổ chức tín dụng khách hàng thuê - Góp vốn đầu tư: Là hình thức ngân hàng với số đối tác góp vốn để thực dự án sản xuất kinh doanh - Mua nợ: Ngân hàng tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại khoản nợ, hay chiết khấu chứng từ có giá LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 - Bảo quản vật có giá: Nội dung nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng thuê két ngân hàng để bảo quản tài sản thu phí hoạt động cho thuê - Cung cấp tài khoản giao dịch thực tốn hộ: Thơng qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch ngân hàng, ngân hàng quản lý tài khoản khách hàng tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ thu hộ khoản phải thu chủ tài khoản theo lệnh họ - Hoạt động tài trợ ngân hàng: Trên sở lượng tiền gửi từ kinh tế mà ngân hàng tiếp nhận quản lý sau trừ phần dự trữ cần thiết theo quy định, phần lại ngân hàng sử dụng để tài trợ cho hoạt động - Tài trợ hoạt động phủ: Phương thức sử dụng nhiều ngân hàng thực nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu làm đại lý phát hành giấy tờ có giá cho phủ - Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng với bên có quyền thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết - Cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn đầu tư: Ngân hàng sẵn sàng tư vấn đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán sáp nhập doanh nghiệp - Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng thơng tin chứng khốn đầu tư chứng khoán danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, mua bán hộ, bảo quản chứng khoán - Cung cấp dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý cho ngân hàng khác toán hộ, phát hành chứng tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối đồng tài trợ 10 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 1.1.2.2 Đặc trưng Marketing ngân hàng Thực chất Marketing ngân hàng vận dụng nguyên lý kỹ thuật Marketing thương mại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, thân có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác, thể qua đặc trưng sau:  Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài chính: Việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ ngân hàng để tổ chức tốt trình Marketing ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm dịch vụ tài nói chung, từ đặc điểm yêu cầu đặt công tác quản trị Marketing có khác biệt Cụ thể: - Tính vơ hình: Do Marketing ngân hàng phải hướng tới tạo dựng niềm tin khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính tiện ích sản phẩm, tăng cường khuếch trương hình ảnh, uy tín, vị thương - hiệu, đẩy nhanh công tác xúc tiến hỗn hợp Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được: Đặc điểm yêu cầu công tác Marketing ngân hàng phải xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm chuẩn xác, hiệu nhằm tạo tin tưởng cho khách hàng đem lại hiệu cao - cho khách hàng ngân hàng Tính khơng ổn định, khó xác định chất lượng: Do cơng tác Marketing ngân hàng phải có sách phát triển nguồn nhân lực, xây dựng quy trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trọng đến việc áp dụng khoa học kỹ thuật, chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ  Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có biện pháp đặc biệt để làm chủ tình nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng không chủ thể cung cấp dịch vụ tín dụng, mà chủ thể kinh doanh quan trọng thị trường vốn Các NHTM kinh doanh quyền sử dụng vốn cung ứng dịch vụ ngân hàng cho thị trường nhằm tìm kiếm lợi nhuận 64 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 - Tổng tài sản toàn hệ thống ngân hàng cuối năm 2012 giảm so với đầu năm: NHNN vừa công bố loạt số hoạt động ngành quý 3, theo tổng tài sản toàn hệ thống giảm 1,89% so với đầu năm; vốn tự có vốn điều lệ tăng 5,76% 9,53%; tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR đạt 14,11%; tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn đạt 16,81% tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động đạt 90,91% Như vậy, tổng tài sản vốn tự có hệ thống quý sụt giảm so với quý 2, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động giảm đáng kể so với thời điểm đầu năm (khoảng 100%) tốc độ tăng trưởng huy động cao nhiều so với tín dụng Các tỷ lệ hoạt động sinh lời không thay đổi so với quý Điều phản ánh diễn biến ngành ngân hàng quý biện pháp hỗ trợ tăng trưởng khơng có tác dụng việc tái cấu trúc ngành ngân hàng chưa đạt - thêm thành tựu đáng kể Thay đổi cấu nhân nhiều ngân hàng: Trong vài tháng trở lại đây, thị trường tài chính, đặc biệt ngành ngân hàng có biến động lớn nhân Có thể tạm chia nguyên nhân biến động theo nguyên nhân chính: Thứ là: Sự thay đổi lãnh đạo liên quan đến vấn đề pháp lý Thứ hai là: Sự thay đổi lãnh đạo sáp nhập, thâu tóm Thứ ba là: Sự thay đổi lãnh đạo yêu cầu tái cấu trúc Nhìn chung việc dịch chuyển nhân hệ thống ngân hàng không diễn cấp cao mà kéo theo vị trí tầm trung thấp chiến lược kế hoạch ngân hàng thay đổi Qua đó, chi nhánh cần có nhìn nhận lại sách nhân mình, ngồi việc trọng nâng cao chất lượng nhân cần phải có sách đãi ngộ, khuyến khích, động viên hợp lý, hiệu 3.2 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank Hoàn Kiếm năm 2013 Nền kinh tế giới Việt Nam năm 2013 đánh giá cịn nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi Techcombank cần nỗ lực chuyển thách thức thành hội tạo đột phá tiếp tục chương trình chuyển đổi chiến lược với trọng tâm sáng kiến đột phá triển khai đồng với cải cách văn hóa kinh doanh 65 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 hệ thống vận hành nhân tố tổ chức, v.v với mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Trên sở chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nhằm giúp Techcombank đạt mục tiêu, đặc biệt sản phẩm tín dụng cá nhân với đối tượng mục tiêu hướng tới khách hàng có thu nhập khách hàng ưu tiên 3.2.1 Một số tiêu tài chính cho năm 2013: Với mục tiêu chung đưa Techcombank trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam đưa Techcombank trở thành ngân hàng phát triển nhanh thị trường ngân hàng bán lẻ, năm 2013, chi nhánh Hoàn Kiếm đặt mục tiêu cho số tiêu tài sau: - Tổng tài sản: tăng trưởng 8% Huy động vốn: tăng trưởng 12% Dự nợ tín dụng: tăng trưởng 12% Lợi nhuận trước thuế: tăng trưởng 52% ROA: 0,63% ROE: 7,84% 3.2.2 Phương hướng kinh doanh cụ thể: - Tiếp tục xây dựng tăng cường sở tảng hệ thống (hệ thống lực chuyên viên quan hệ khách hàng, hệ thống sách quản trị rủi ro, hệ thống IT, hệ thống thông tin quản lý- MIS) nhằm cung cấp công cụ, hỗ trợ hiệu công tác - phát triển kinh doanh quản trị rủi ro Khối Tăng cường chất lượng tín dụng: giảm nợ xấu, cải thiện quy trình sản phẩm, rút ngắn - thời gian phê duyệt Tập trung vào sản phẩm có thu nhập phí: Thẻ Tăng cường định vị giá trị Ngân hàng ưu tiên Tăng cường công tác chào bán sản phẩm cấu trúc sản phẩm đầu tư ngân hàng nhằm hỗ trợ Khách hàng Ưu tiên gia tăng doanh thu thực chào bán dựa tư vấn tài chính, củng cố sở 66 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 khách hàng thông qua việc cung cấp giải pháp dựa nhu cầu cho khách hàng - cải thiện tỷ lệ sử dụng sản phẩm sở khách hàng ưu tiên Đầu tư vào kênh giao dịch ngân hàng qua điện thoại hoàn thiện phiên internet banking nhằm cung cấp tảng ổn định, bền vững cho hệ thống Triển khai xác thực mã giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động để đẩy mạnh dịch vụ Internet - Banking cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình bán hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, thực hỗ trợ - khách hàng kênh truyền thống, kênh trực tiếp kênh đối tác Củng cố hoạt động Ngân hàng thơng qua việc đơn giản hóa quy trình hoạt động - Rà sốt loại bỏ rườm rà quy trình Xem xét điều chỉnh mục tiêu, xây dựng lại kế hoạch phù hợp với thực trạng kinh tế tình hình chi nhánh, nhằm đảm bảo khả thực mục tiêu hiệu kinh doanh 3.3 Đề xuất giải pháp Marketing-Mix 3.3.1 Chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm giai đoạn tới nên tập trung vào việc nâng cao hiệu kinh doanh sản phẩm có Trong thời gian này, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn kinh doanh nên việc đầu tư mở rộng chủng loại sản phẩm tốn nhiều chi phí song chưa chắn đem lại hiệu cao Đối với sản phẩm tại, chi nhánh cần xem xét cụ thể loại sản phẩm có biện pháp riêng, phù hợp Việc phát triển trọng tập trung vào khách hàng có thu nhập khách hàng ưu tiên đối tượng mà Techcombank hướng tới - Đối với sản phẩm cho vay: Các sản phẩm cho vay mua nhà, BĐS nên xem xét điều chỉnh quy mơ đầu tư Do thị trường BĐS đóng băng thời gian dài chưa có biểu hoạt động trở lại, nhánh cần phải xem xét đến việc thu hẹp quy mô vốn đầu tư cho khoản vay mua BĐS, xem xét kỹ lưỡng khả hoàn trả nợ vay khách hàng trước giải 67 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 ngân, có biện pháp kiểm sốt mặt q trình cấp vay nhằm đảm bảo khơng phát sinh nợ khó địi Bên cạnh đó, chi nhánh cần theo dõi sát diễn biến thị trường BĐS để có thay đổi cho phù hợp với biến động thị trường Đối với sản phẩm cho vay hộ kinh doanh hay kinh doanh chứng khoán, chi nhánh cần phải xây dựng quy trình kiểm sốt, đảm bảo khả sinh lời hộ kinh doanh, đảm bảo khả sinh lời chứng khoán mua vào Một mặt hỗ trợ hộ kinh doanh vốn khoản vay với thời hạn khác nhau, mặt khác kiểm sốt chặt chẽ mục đích sử dụng vốn khả sinh lời, khả hoàn trả nợ vay, có giải pháp thu hồi nợ kịp thời trước chuyển biến thành nợ xấu Đối với khoản vay online, chi nhánh nên mở rộng phạm vi TSĐB chấp nhận Hiện tại, để vay online chi nhánh, khách hàng cần phải có tài khoản trả lương Techcombank Ngồi TSĐB này, chi nhánh mở rộng thêm số loại khác TSĐB BĐS hay động sản thuộc sở hữu khách hàng đăng ký làm TSĐB Techcombank, tài khoản tiết kiệm Techcombank, loại giấy tờ có giá, Bên cạnh đó, để đảm bảo tính xác thực TSĐB, điều kiện chấp nhận làm TSĐB, chi nhánh cần phải thực hoạt động điều tra TSĐB tình hình tín dụng khách hàng Đối với dịch vụ khách hàng ưu tiên, gói sản phẩm thơng thường, khách hàng ưu tiên cịn tham gia vào dịch vụ đầu tư Priority Chi nhánh nên tập trung vào dịch vụ dịch vụ dành riêng sở để định vị vị trí khách hàng ưu tiên tâm trí khách hàng Trong đó, ngồi việc giúp khách hàng đầu tư tiền gửi, chi nhánh nên trọng vào dịch vụ đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp, việc tư vấn đầu tư cho khách hàng, giúp họ lựa chọn nơi đầu tư tốt, có khả sinh lời cao, ngân hàng cịn dần tạo dựng niềm tin khách 68 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 hàng, sở để khách hàng tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ khác chi nhánh trở thành khách hàng trung thành tương lai - Đối với sản phẩm thẻ: Chi nhánh nên thực mở rộng phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ loại thẻ tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế Ngoài thực bổ sung thêm số tính cho sản phẩm đặc biệt sản phẩm khách hàng ưu tiên Đối với loại thẻ VIP, chi nhánh tăng thêm lợi ích bảo hiểm; hay miễn phí tham gia số hoạt động hội nghị khách hàng cao cấp, hay phí hội viên sân golf, khách sạn, ;hay miễn phí giao dịch hệ thống giao dịch trực tuyến F@st i-bank, 3.3.2 Chiến lược giá Hiện nay, chiến lược lãi suất thấp không phát huy hiệu Tuy nhiên, số ngân hàng nhỏ yêu cầu đảm bảo số an toàn hoạt động nên buộc phải tăng lãi suất huy động kéo theo làm tăng lãi suất cho vay nên việc tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất thấp có khả thu hút thêm số khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ chi nhánh từ ngân hàng nhỏ Bên cạnh đó, chi nhánh nên xem xét tiếp tục áp dụng chiến lược giá phân biệt Trong đó, ngồi việc phân biệt khách hàng thông thường khách hàng ưu tiên trước đây, chi nhánh phân chia khách hàng thành nhiều loại khác dựa theo nhiều tiêu chí lịch sử tín dụng với Techcombank, mức thu nhập khả hoàn trả khoản vay, chức vụ hay vị trí cơng tác tại, để đưa mức giá khác phù hợp Chi nhánh cố định mức lãi suất tham chiếu mở rộng mức chênh lệch, dựa sở mức chênh lệch lãi suất tham chiếu mà lựa chọn mức lãi suất phù hợp áp dụng cho đối tượng khách hàng 69 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 Chiến lược phí dịch vụ thường chiến lược phí cạnh tranh dịch vụ ngân hàng thường có tương đồng, khác biệt Do đó, chi nhánh lựa chọn mức phí tương đương với đối thủ cạnh tranh, thấp so với đối thủ cạnh tranh lớn mức hợp lý nhằm vừa thu hút khách hàng lại không ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận 3.3.3 Chiến lược phân phối Mặc dù có nhiều kênh phân phối áp dụng hoạt động chủ yếu kênh giao dịch quầy Các kênh khác cịn chưa trọng phát triển sách phát triển chưa phù hợp Do đó, ngồi việc phát triển kênh giao dịch quầy, chi nhánh nên phát triển thểm kênh giao dịch trực tuyến, với việc đưa thêm nhiều tính vào hệ thống giao dịch internet Phát triển thêm hệ thống giao dịch điện thoại thông qua tin nhắn liên kết với nhà cung cấp mạng viễn thông Đầu tư thêm cho đội ngũ bán hàng qua điện thoại, tiến hành tư vấn nhiều mặt nhiều sản phẩm Ngoài ra, ứng dụng smartphone sử dụng phổ biến màđối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới khách hàng có thu nhập cao, thường sử dụng dòng điện thoại smartphone khác nhau, nhánh đầu tư xây dưng ứng dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến smartphone Điều có nghĩa thay phải truy cập vào website ngân hàng, khách hàng truy cập trực tiếp vào ứng dụng điện thoại, qua khách hàng thực giao dịch đơn giản kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, ứng tiền trước, toán giao dịch online, việc cung cấp mà giao dịch phù hợp Điều giúp khách hàng giao dịch ngân hàng thuận tiện, lúc, nơi, mở rộng thêm mạng lưới phân phối ngân hàng hiệu mà không tốn nhiều chi phí việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm ATM, Bên cạnh đó, để đảm bảo an tồn giao dịch điện tử, chi nhánh cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ bảo vệ truy 70 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 cập internet nhà cung cấp đáng tin cậy Qua đó, chi nhánh thu phí sử dụng dịch vụ miễn phí cho số đối tượng khách hàng ưu tiên 3.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động xúc tiến thực dựa kế hoạch chung Techcombank, chi nhánh chưa có chiến lược, kế hoạch riêng Nguồn kinh phí để thực hoạt động hạn hẹp nên làm hạn chế phạm vi thực nhiều hoạt động Do đó, chi nhánh mặt nên điều chỉnh phân bổ ngân sách để sử dụng hợp lý, hiệu hơn, mặt khác nên xây dựng chiến lược xúc tiến riêng, cụ thể hóa đến khu vực, đối tượng khách hàng, chi tiết có kế hoạch cụ thể, trình lên Hội sở để xin ý kiến thực Về quảng cáo: Hiện với chi phí quảng cáo hạn hẹp, chi nhánh nên tập trung vào phương tiện quảng cáo có chi phí thấp có phạm vi truyền tin rộng internet Tận dụng website sẵn có, chi nhánh quảng cáo thêm hình ảnh mình, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, hoạt động khách hàng, , ngồi quảng cáo cịn thể đăng số website uy tín khác, tiếp xúc nhiều với đối tượng khách hàng cá nhân website tin tức, trang mạng xã hội, Về PR: Hoạt động tài trợ, ủng hộ chủ yếu thực theo kế hoạch chung Techcombank không thực thường xuyên, nhánh cần phải có kế hoạch chủ động thực hoạt động nhằm tạo dựng niềm tin khách hàng ngân hàng xã hội Vì nguồn kinh phí nhỏ nhánh thực hoạt động tài trợ nhỏ quảng bá rộng thay thực hoạt động lớn không quảng bá quảng bá không hiệu Việc chăm sóc khách hàng nên xây dựng thành hệ thống có quy trình cụ thể, phân loại khách hàng dịch vụ cần chăm sóc cung thơng tin cần cung cấp để đảm bảo khách hàng 71 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 cập nhật thông tin rõ ràng đẩy đủ sản phẩm mà tham gia, nhận thấy nhiệt tình tận tụy chi nhánh Về khuyến mãi: chương trình khuyến thực nhiều nhánh khơng nên mở rộng thêm q nhiều chương trình khơng cần thiết khác mà nên xem xét, rà sốt lại chương trình thực hiện, đánh giá hiệu chương trình, từ định xem nên tiếp tục thực chương trình nào, loại bỏ chương trình nào, thu hẹp mở rộng chương trình hợp lý 3.3.5 Chiến lược người Hiện hoạt động đánh giá chất lượng nhân khơng hiệu nhân viên cịn chưa có ý thức tự giác tham gia vào chương trình đánh giá Do đó, chương trình kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến, chi nhánh nên yêu cầu có giám sát người quản lý trình nhân viên thực để đảm bảo khơng có gian lận đánh giá đùng thực trạng Nhiều nhân viên đánh giá chế độ đãi ngộ không tốt, nhiều người có ý định chuyển cơng tác Để đối mặt với tình trạng này, chi nhánh nên rà soát lại mặt chung lương thưởng đơn vị Techcombank, đối thủ cạnh tranh khác, để có nhìn tổng quát, từ đề xuất thay đổi chế độ đãi ngộ với Hội sở, đồng thời có giải thích rõ ràng với cán bộ, nhân viên Các chương trình ngày hội việc làm trường đại học, hay chương trình thực tập sinh cịn chưa hiệu Hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu nhân chất lượng cao vấn đề cấp thiết, chương trình tìm kiếm nhân lại chưa trọng thực hiện, phạm vi triển khai nhỏ, không đủ đáp ứng nhu cầu Các trường đại học lựa chọn ít, chương trình thực tập sinh thực Hội sở, phạm vi tổ chức hẹp, nên mở rộng thêm Việc thực hoạt động phần thể trách nhiệm ngân hàng xã hội, giúp tạo dựng niềm tin khách hàng nên cần đẩy mạnh thực 72 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 3.3.6 Chiến lược quy trình Quy trình cải tiến nhiều so với trước đây, thực tế chi nhánh cho thấy có tiến quy trình có nhiều điểm bất cập như: thủ tục yêu cầu nhiều loại giấy tờ phi lý, làm khó cho khách hàng, hướng dẫn thủ tục cịn chưa rõ ràng, Do đó, chi nhánh nên xem xét lại quy trình, lược bỏ bớt thủ tục phi lý, rút ngắn thời gian phê duyệt đồng thời có thêm bước hỗ trợ để khách hàng giao dịch hiệu giải thích rõ loại giấy tờ liên quan, yêu cầu khách hàng vay hay đăng ký thẻ, 3.3.7 Chiến lược sở vật chất Hiện sở vật chất chi nhánh đánh giá đầy đủ, tiện nghi, đáp ứng tốt nhu cầu cán nhân viên khách hàng Bên cạnh cịn có số điểm mà chi nhánh cần phải ý hệ thống internet thường hay bị lỗi kết nối phận IT cần theo dõi thường xuyên hỗ trợ lúc để đảm bảo giao dịch kịp thời; phần mềm hệ thống nhiều lỗi nhánh cần theo dõi, cập nhật kịp thời, nhanh chóng sửa lỗi thay để đảm bảo giao dịch xác, khơng ảnh hưởng đến hoạt động tài khơng làm niềm tin khách hàng 3.4 Đề xuất quan hữu quan 3.4.1 Đề xuất với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tếvà tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao tín dụng cá nhân, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo - vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần có sách điều chỉnh nợ xấu hiệu hơn, xây dựng biện pháp triệt để hơn, hỗ trợ kịp thời để ngân hành nhanh chóng giải nợ 73 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 xấu, đồng thời trình tái cấu trúc ngành ngân hàng cần phải đẩy mạnh thực hiện, nhằm tạo môi trường kinh doanh ổn định, thuận lợi, tạo điều kiện cho ngân - hàng thương mại vực dậy sau suy thối kinh tế Bên cạnh đó, Chính phủ Ngân hàng nhà nước cần phải có biện pháp hỗ trợ kịp thời để giúp doanh nghiệp nước vực dậy sau khủng hoảng, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng nhu cầu tiêu dùng, qua gián tiếp làm tăng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kéo kinh tế khỏi tình trạng trì trệ 3.4.2 Đề xuất với Techcombank - Các chiến lược chung Techcombank đề xuất có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chi nhánh nên yêu cầu Techcombank cần phải có nghiên cứu cụ thể, rõ - ràng tình hình thị trường trước đưa kế hoạch, chiến lược Chi phí Marketing Techcombank cung cấp cho chi nhánh mức thấp, không đủ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho Marketing, nên đề xuất Techcombank nên gia tăng hạn mức chi phí Marketing cho chi nhánh xét duyệt chi phí riêng cho dự án Marketing cụ thể mà khơng bó hẹp phạm vi hạn mức cho trước, nhằm khuyến khích chi nhánh tham gia vào hoạt động Marketing mạnh hơn, đem lại hiệu - cao Hiện nay, chi nhánh chưa có phận Marketing riêng, việc thực chiến lược Marketing chuyên viên khách hàng phụ trách Điều gây áp lực lớn chuyên viên hiệu hoạt động không cao Do đó, đề xuất Techcombank nên thành lập phận Marketing riêng cho chi nhánh, cấp chi phí hoạt động cụ thể có hoạt động kiểm tra, giám sát thường xuyên để đảm bảo hoạt động - Marketing thực hiệu Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Hoàn Kiếm chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng ... hoạt động Marketing Mix nhằm nâng cao hiệu kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Techcombank chi nhánh Hồn Kiếm 2.2.1 Kết thực mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh sản phẩm tín dụng năm 2012 36 LÊ THỊ... vai trị quan trọng định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp 24 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK. .. việc nâng cao hiệu kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân NHTM 20 LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01 1.3.1 Khái niệm hiệu kinh doanh Hiệu kinh doanh phạm trù kinh tế phản ánh lợi ích thu từ hoạt động kinh doanh