MỤC LỤC ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ với con người, như trước đây Trước đây nhu cầu du lịch của con người là nhu cầu cao cấp, thì ngày nay với tác động của quá trình đô thị hoá, du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu của moi người, du lịch là phương tiện giúp hồi phục sức khoẻ, tăng cường khả năng lao động, đồng thời nâng cao thể chất và đời sống của con người Ngày nay nhiều nước trên thế giới đã coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước Tại một số nước trên thế giới, chỉ tiêu du lịch là một thước đo về đời sống xã hội của nước mình Một thế giới mà không có nghỉ ngơi, du lịch thì đó quả là một thế giới nhàm chán và hiệu quả lao động sẽ không cao Thêm vào đó, Việt Nam lại là một trong những điểm đến với nhiều vẻ đẹp đa dạng và phong phú, thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước Điều đó được thể hiện thông qua số lượng khách du lịch trong tháng 3, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 587.366 lượt, tăng 1,6% so với cùng kỳ năm 2012 Tính chung 3 tháng năm 2013 ước đạt 1.800.442 lượt, giảm 6,2% so với cùng kỳ năm 2012 Tuy nhiên, để khách du lịch biết đến vẻ đẹp Việt Nam cần rất nhiều yếu tố Vì thế trong kinh doanh du lịch không thể không nói tới kinh doanh lữ hành, lĩnh vực kinh doanh đặc trưng nhất của ngành du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian, là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch để thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn cần chú trọng đến lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị để bán các chương trình du lịch , cũng như các hoạt động hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Hanoitourist được một thời gian, em đã có cơ hội 1 được quan sát và bước đầu tiếp xúc với các bộ phận trong công ty, đặc biệt là bộ phận tiếp thị và bán các chương trình du lịch Vì vậy, em đã chọn đề tài “QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST” Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo, do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót Bởi vậy em rất mong nhận được sự góp ý của các anh chị trong công ty cung như sự góp ý của thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn! 2 PHẨN 1 GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập Hanoitourist 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.2 Điều kiện kinh doanh (tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, nguồn khách (mục tiêu và tiềm năng ) 1.1.3 Trình bày và nhận định về kết quả kinh doanh của công ty 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) 1.2 Mô tả quá trình thực tập 1.2.1 Mô tả cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý, điều hành, giám sát tại các bộ phận đã thực tập tại công ty 1.2.1.1 Quản lý bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.2 Quản trị điều hành du lịch 1.2.1.3 Quản trị kênh phân phối 1.2.1.4 Quản trị hướng dẫn du lịch 1.2.2 Mô tả công việc quản trị đã thực tập tại các bộ phận 1.2.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân 1.2.2.2 Nguyên nhân 1.2.2.3 Biên pháp phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu 3 PHẦN 2 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2 Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2 Đề xuất một số giải pháp quản trị kênh phân phôi chương trình du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 PHẨN 1 GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập Hanoitourist Tổng Công ty Du lịch Hà Nội nay là Công ty mẹ (Hanoitourist Cooperation), được thành lập ngày 26/03/1963 Hiện nay, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội có 12 đơn vị trực thuộc, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP.Đà Nẵng; văn phòng đại diện tại Mỹ, Hungary, Đức, Thái Lan Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hành Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Trụ sở chính: Số 18, 30 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; Điện thoại: (04) 826 6715 / 936 2276; Fax : (04) 8243012 ; Email: info@hanoitourrist-travel.com; Website : www.hanoitourist.vn; www.hanoitourist-travel.com; www.hanoitourist-travel.com.vn Công ty hoạt động theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đại diện pháp nhân của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc Mã số thuế : 0100107500021 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Giai đoạn 1963 – 1976 : Trong lịch sử Việt Nam, thời kì 1963- 1976 là giai đoạn nước ta vẫn còn chiến tranh, nền kinh tế còn kém phát triển, do đó, mặc dù có tiềm năng rất lớn song ngành du lịch chưa phải là ngành được chú trọng khai thác Vì vậy, khi mới thành lập, công ty du lịch Hà Nội chỉ là một đơn vị trực thuộc công ty 5 Du lịch Việt Nam do bộ Ngoại thương chịu trách nhiệm quản lý với cơ sở vật chất ban đầu là khách sạn Dân chủ, khách sạn Hoàn Kiếm, cửa hàng Bờ Hồ, chủ yếu nhằm mục đích phục vụ các đoàn khách quốc tế của các nước Chủ nghĩa xã hội như Liên Xô, Ba Lan, và khách nội địa phần lớn là Bộ đội, Công nhân, đến tham dự các hội nghị Có thể thấy, trong giai đoạn này, du lịch mới chỉ được hình thành để phục vụ chủ yếu cho mục đích chính trị, mục đính kinh doanh là thứ yếu - Giai đoạn 1976-1993 Miền Nam được hoàn toàn giải phóng, đất nước thống nhất, ngành du lịch bắt đầu có sự tiếp nhận các cơ sở vật chất chuyên về du lịch ở các tỉnh phía Nam , cụ thể là hệ thống nhà hàng , khách sạn, hơn hết là đội ngũ nhân viên phục vụ trong ngành du lịch đã được qua đào tạo cơ bản và có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành du lịch Khi đó, công ty du lịch Hà Nội (thuộc Tổng cục Du lịch) được quản lý thêm khách sạn Thống Nhất, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Hòa Bình, khách sạn Bông Sen và từng bước cải tạo nâng cấp các cơ sở này để phục vụ du lịch Và khi nền kinh tế chuyển từ quản lý kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của chính phủ, thì hoạt động kinh doanh du lịch cũng bắt đầu có những dấu hiệu khởi sắc Các doanh nghiệp du lịch thành lập ngày một nhiều với các phương thức hoạt động vô cùng đa dạng Trước cơ hội đó, Công ty Du lịch Hà Nội cũng có những thay đổi trong hoạt động kinh doanh, nổi bật nhất là các công tác tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch, mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài và đạt được kết quả nhất định: năm 1993 Công ty đã đón đựoc 87.000 lượt khách, trong đó 44.000 lượt khách quốc tế, 43.000 lượt khách nội địa Cùng với việc tuyên truyển quảng bá, công ty còn đầu tư cải tạo cơ sở vật chất du 6 lịch, năm 1990, công ty nâng cấp khách sạn Thống Nhất thành khách sạn 5 sao, nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn Metropole Năm 2001, doanh thu của khách sạn đạt 125.900 triệu đồng, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950 triệu đồng Năm 1993, công ty đã là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Nhật Bản ( JATA), hiệp hội du lịch Hoa Kì (ASTA), hiệp hội du lịch các nước châu á ( PATA), đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành tại 20 quốc gia trên thế giới • Giai đoạn 1994 đến nay: Khi ngày càng nhiều các doanh nghiệp thành lập và đi vào hoạt động, đồng nghĩa với công ty Du lịch Hà Nội sẽ có những cạnh tranh và không tránh khỏi những khó khăn Năm 1997 cuộc khủng hoảng tài chính ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, đã ảnh hưởng đến ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng Tuy nhiên, công ty Du lịch Hà Nội đã đưa ra các giải pháp kinh doanh không chỉ khắc phục mà còn đạt được kết quả cao trong giai đoạn 1997 – 2001 Tổng doanh thu năm 1997 là 28,40 tỷ đồng, năm 2000 là 160 tỷ, năm 2001 là 206,7 tỷ đồng Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hành Năm 2004, UBND thành phố Hà Nội quyết định sát nhập một số doanh nghiệp vào cơ sở của Công ty du lịch cũ thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội và thành lập trung tâm Du lịch Hà Nội Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Trong 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội đã có 14 đơn vị trực thuộc, trong đó có các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, thành lập trung tâm du lịch, trung tâm thương mại, trung tâm xuất khẩu lao động, đoàn xe du lịch mở 2 chi nhánh của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng 7 Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu: “Top ten lữ hành quốc tế” các năm 2000, 2001, 2003, 2004 và từ năm 1998- 2005 là đơn vị du lịch có tổng doanh thu đứng thứ nhất của Hàng không Việt Nam tại khu vực miền Bắc 1.1.2 Điều kiện kinh doanh 1.1.2.1 Điều kiện về nguồn khách (Mục tiêu và tiềm năng) Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mình thị trường khách cụ thể và công ty du lịch Hanoitourist cũng vậy Kinh doanh du lịch luôn bao gồm 3 loại khách du lịch chính: Inbound tourists,Outbound tourists,và Domestic tourists Bảng 1.1.2.1: Số lượng khách qua từng năm của công ty Hanoitourist Đơn vị tính: Người Năm Năm 2006 Năm 2007 Outbound 7400 Inbound Năm 2008 Năm 2009 7362 7000 7235 7421 7020 7102 7120 Nội địa 5077 6380 9479 12280 Tổng số 19.898 20.762 23.581 26.635 Khách (Nguồn : Công ty lữ hành Hanoitourist) Nếu như trong các năm 2006, 2007, công ty tập trung đẩy thị trường mục tiêu vào khách Outbound và Inbound, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 60% so với hai thị trường trên, thì đến năm 2009 đã có một sự chuyển dịch cơ cấu tương đối lớn Mặc dù tổng số khách của ba thị trường trên đều tang nhưng Khách Outbound tăng 235 người, tương ứng tăng 5,613% so với 8 năm 2008 Khách Inbound tăng 18 người, tương ứng tăng 0,25345% so với năm 2008 Khách nội địa tăng 2801 người, tương ứng tăng 29,54953% so với năm 2008 Nguyên nhân của việc nguồn khách nội địa tăng mạnh so với các năm trước là bởi sự chỉ đạo của Tổng cục du lịch về kích cầu du lịch nội địa kết hợp với các hãng hàng không, đi cùng với đó là dịch bệnh xảy ra tại một số nước khiến khách du lịch có xu hướng đi du lịch trong nước hơn ra nước ngoài Mặc khác, thu nhập của người dân ngày càng cao, đời sống ngày càng phong phú nên nhu cầu du lịch là tất yếu Điều này dẫn đến nguồn khách nội địa trở thành nguồn khách tiểm năng về cả số lượng và chất lượng, nhất là khi công ty đã có định hướng trong chính sách Marketing và công tác thực hiện triệt để để khai thác nguồn khách du lịch này 1.1.2.2 Điều kiện tài chính Đối với mỗi doanh nghiệp, tài sản và nguồn vốn là yếu tố đầu tiên cần được tính đến để tạo ra các tiền đề , các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm đảm bảo cho sự hình thành , hoạt động và vận hành của doanh nghiệp Tài sản và nguồn vốn là chỉ tiêu đánh giá năng lực phát triển của doanh nghiệp, nó là yếu tố không thể thiếu trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Nếu như yếu tố con người là nguồn lực vô hình thì tài sản là nguồn lực hữu hình, dễ nắm bắt, quản lý và hạc toán Do đó, điều kiện tài chính của công ty có thể được xem xét theo hai hình thức biểu hiện giá trị là giá trị tài sản và nguồn hình thành tải sản 9 • Tổ chức điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch dựa vào bản kế hoạch điều tour từ điều hành hoặc trưởng bộ phận hướng dẫn • Lên kế hoạch tuyển dụng, tuyển mộ nhằm xây dựng, duy trì cũng như phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty • Thực hiện các chương trình đào tạo nhằm bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên có phẩm chất nghề nghiệp tốt, tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn vững vàng , đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng mà doanh nghiệp đặt ra • Phối hợp với bộ phận tư vấn và bán để thông quá hướng dẫn viên có thể tiến hành gián tiếp việc quảng bá , tiếp thị các chương trình du lịch • Tổ chức , sắp xếp đội ngũ hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ để đảm bảo thuận tiện cho công tác điều động hướng dẫn viên • Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa hiệu suất lao động • Tham gia góp ý trong quá trình thực hiện trả công tác phí cũng như xây dựng chế độ lương thưởng cho hướng dẫn viên 1.2.2 Mô tả công việc quản trị đã thực tập tại các bộ phận 1.2.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân - Điểm mạnh : + Nắm được quy trình đào tạo và điều động hướng dẫn viên 34 + Có khả năng cập nhật thông tin của các nhà cung cấp, đặt chỗ và giữ chỗ, xây dựng bảng kế hoạch điều tour tổng thể + Xây dựng được vốn kiến thức nhất định về các chương trình du lịch như là đi đâu, đi trong bao lâu, lịch khởi hành, đi bằng phương tiện gì, ăn ở đâu, nghỉ ở khách sạn nào, điểm tham quan đó có gì đặc sắc hấp dẫn, khoảng cách mỗi điểm tham quan là bao nhiêu đi trong thời gian như thế nào, thời tiết khí hậu , tiền tệ của từng quốc qua, vùng miền Các giấy tờ cần thiết với chương trình du lịch outbound như hộ chiếu, các giấy tờ chứng minh tài chính, chứng minh công vụ, cũng như tiền đặt cọc, thời gian báo hủy hay mức phạt đối với trường hợp đã quá thời gian báo hủy theo qui định của công ty + Có khả năng tính giá hoàn chỉnh một chương trình du lịch cũng như sửa đổi bổ sung nếu có sự phát sinh trong dự toán hay sai sót trong quyết toán, phân biệt được giá nett , giá thành và giá bán, nắm được thị trường mục tiêu, những chương trình du lịch đang được coi là thế mạnh của công ty như chương trình du lịch nội địa, những chương trình du lịch tiềm năng đang trong giai đoạn thử nghiệm để phát triển thêm như Côn Đảo , Mũi Né, Hà Giang, Cát Bà + Nắm được các qui định của ngành du lịch cũng như của công ty để tránh khỏi những tình huống gây ảnh hưởng không tốt Từ bốn nghiệp vụ này, em đã có cái nhìn tổng quát hơn về cách thức để quản lý , điều hành, giám sát các bộ phận hướng dẫn, điều hành và phân phối sản phẩm tại công ty - Điểm yếu : + Chưa nắm vững được hết các thông tin về du lịch Việt Nam + Khả năng nói Tiếng Anh chưa lưu loát 35 1.2.2.2 Nguyên nhân + Do khối lượng thông tin về du lịch và văn hóa Việt Nam khá lớn và đồ sộ + Dù có kĩ năng thuyết trình tốt nhưng còn rụt rè trước đám đông vì ở môi trường mới và chưa kịp thích nghi 1.2.2.3 Biên pháp phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu + Học hỏi kinh nghiệm làm việc từ các anh chị trong công ty + Cần quan sát sắc bén và nhanh nhạy hơn để thích nghi được với môi trường làm việc chuyên nghiệp + Bổ sung các kiến thức còn thiếu về non nước Việt Nam bằng các bài tổng hợp kiến thức + Trau dồi kĩ năng thuyết trình bằng tiếng Anh để không bị lúng túng khi trình bày trước đám đông 36 PHẦN 2 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có anh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối Sản phẩm du lịch (Chủ yếu là các dịch vụ) không thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch Mặc dù vậy, các kênh phân phối đã làm cho sản phầm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua Khách du lịch có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo, thông tin liên lạc, Mặc khác, khi mua sản phẩm, khách du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất về tiêu dùng Do vậy, phương thức bán sản phầm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch Cáckênh phân phổi sản phẩm trong du lịch thường có hai vai trò chủ yếu: Thứ nhất, nó mở rộng điểm tiếp xúc với khác du lihj thông qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện thuân lợi cho khách trong việc đặt mua sản phầm qua cá phương tiện thông tin hiện đại như Telephone, Internet Thứ hau, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động trực tiếp và biến nhu cầu của du khách thành hành độngg mua sản phẩm Thông thường thì từ khi khách mua sản phẩm đến lkhi thực sự tiêu dùng có một khoảng thời gian từ vài tiếng đến vài tháng 37 Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thể hiện tại sơ đồ dưới đây Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các đại lí du lịch) Vì vậy, hệ thống các doanh nghiệp lữhành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lich Người ta đã thống kê mười chức năng cơ bản của các doanh nghiệp lữ hành trong lĩnh vực phân phối san rphẩm du lịch như sau: (1) Là điểm bán và các tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch (2) Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo, (3) Trình bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch (4) Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp (5) Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký chỗ trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiên giao thông khác, đăng ký đặt chỗ trong các chuyến du lịch, Tất cả những dịch vụ này đảm bảo cho khách có quyền sự dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họ có nhu cầu (6) Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp (7) Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn (8) Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất (9) Thhực hiện các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất (10) Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch 38 Sơ đồ 2.1 Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch 1 Đại diện chi nhánh điểm bán 2 3 SẢN PHẨM DU LỊCH Đại lý du lịch bán buôn ĐẠI LÝ DU LỊCH BÁN LẺ 4 KHÁCH DU LỊCH 5 6 Công ty lữ hành du lịch 7 2.2 Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2.1 Thực trạng kênh phân phối chương trình du lịch Đối với một công ty hình thành và phát triển lâu đời như Hanoitourist, thì việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh là một trong những yếu tố hàng đầu cần được chú trọng Dưới đây là sơ đồ tổng quát hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch của công ty : 39 Sơ đồ 2.2.1 Hệ thống phân phối của Hanoitourist 1 CÔNG TY HANOI TOURIST CHI NHÁNH CÔNG TY 2 3 ĐẠI LÝ BÁN LẺ KHÁCH DU LỊCH 4 (Nguồn : Công ty Hanoitourist) Nhìn vào sơ đồ trên, có thể thấy, công ty Hanoitourist sử dụng 3 kênh phân phối chính Kênh (1) là kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng tại văn phòng tư vấn và bán sản phẩm của công ty Kênh (2) là kênh phân phối gián tiếp qua chi nhánh công ty đặt tại các tỉnh thành phố Kênh (3) là kênh phân phối gián tiếp thông qua chi nhánh công ty , đến các đại lý bán lẻ sau đó sẽ bán cho khách hàng Kênh (4) là kênh phân phối gián tiếp qua đại lý bán lẻ để tiếp cận với khác hàng  Đánh giá hoạt động của hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch - Việc thiết kế và sử dụng đa dạng kênh phân phối các chương trình du lịch trên thị trường giúp công ty có mức độ ảnh hưởng rộng khắp, hình ảnh công ty liên tục xuất hiện sẽ trở nên phổ biến trong tâm trí khách 40 hàng Điều này sẽ khiến khách hàng có niềm tin vào chất lượng các sản phẩm du lịch của công ty và nhờ đó công ty có thể tạo nên và phát triển thương hiệu riêng của chính mình trở thành một thương hiệu mạnh - Kênh phân phối được sử dụng phổ biến nhất và hiệu quả nhất là kênh (1) – thông tin giữa công ty và khách hàng được truyền đạt trực tiếp bởi công ty nằm ở vị trí trung tâm thành phố , dễ dàng tiếp cận, lại có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã qua đào tạo chính quy , có khả năng thuyết phục khách hàng cao Bên cạnh đó, thông tin cũng được trao đổi trực tiếp với khách hàng qua Internet , cụ thể là qua website , fanpage facebook của công ty hoặc gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng - Kênh phân phối đứng thứ 2 về hiệu quả tiếp cận và bán sản phẩm cho khách du lịch là thông qua chi nhánh của công ty đặt tại các tỉnh thành phố - kênh số (2) Hiện nay , công ty Hanoitourist có các văn phòng đặt tại các thành phố phát triển nhất cả nước và mang nhiều thế mạnh, tiềm năng du lịch , bao gồm : + Văn phòng tại thành phố Hà Nội : 18/30A Lý Thường Kiệt , Hà Nội + Văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh : 72 Tôn Thất Tùng , Quận 1 + Văn phòng tại thành phố Đà Nẵng : 10 Hải Phòng , Đà Nẵng Và trong tương lai gần, công ty sẽ mở rộng thị trường và đặt thêm chi nhánh văn phòng tại Hạ Long, Quảng Ninh Tại các văn phòng chi nhánh trên, công ty hoàn toàn có thể phân phối được các ấn phẩm 41 quảng cáo, tập gấp, đến khách hàng nhằm quảng bá hình ảnh công tý cũng như thu hút khách du lịch - Kênh phân phối số (3) và số (4) là hai kênh phân phối đạt ít hiệu quả nhất Nguyên nhân là do kênh phân phối số (3) qua quá nhiều mảng trung gian, khiến cho lợi nhuận bị giảm khi phải chiết khấu qua từng cấp đại lí bán lẻ Còn đối với kênh số (4) , tuy cũng đạt được năng suất bán nhất định, song các đại lí bản lẻ hiện nay phần lớn đều là đại lí bán lẻ cho nhiều doanh nghiệp du lịch khác nhau, vì thế mà nguồn lực của công ty sẽ dễ bị phân tán và khó chi phối  Đánh giá mối quan hệ giữa công ty Hanoitourist và các nhà cung ứng Đối với công ty Hanoitourist có rất nhiều cách để phân loại các nhà cung cấp Tuy nhiên, theo cách phân loại các nhà cung cấp theo thành phần kết cấu chuyến du lịch thì nhà cung cấp của Chi nhánh bao gồm các loại sau: • Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển để thoả mãn nhu cầu đi lại của khách từ nơi ở thường xuyên đến các địa điểm du lịch và ngược lại Các nhà cung cấp các dịch vụ vận chuyển cho Công ty bao gồm: Các hãng vận chuyển hàng không dân dụng Việt Nam, ngành đường sắt Việt Nam, các nhà cung cấp vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thuỷ Trong các hình thức vận chuyển này thì chỉ có hình thức vận chuyển đường bộ và đường thuỷ là thực sự gây sức ép cho Công ty Công ty thường tổ chức các chương trình du lịch đi đến các địa điểm du lịch bằng đường bộ và đường thuỷ với các phương tiện như ôtô, xích lô, tàu thuỷ… Những nhà cung cấp phương tiện vận chuyển này nếu như không có những hợp đồng rõ ràng, họ sẽ ép Công ty bằng cách tăng giá, sử dụng các phương tiện vận chuyển không đúng với yêu cầu của khách, 42 phục vụ không chu đáo Tất cả làm ảnh hưởng đến chất lượng và giá thành của các chương trình du lịch mà Công ty tiến hành bán cho khách du lịch của mình Tuy nhiên Công ty có sự cộng tác chặt chẽ với các công ty xe du lịch như : Công ty Thiên Thảo Nguyên, Red River … là khá tốt Bên cạnh đó mối quan hệ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không Việt Nam, đường sắt Việt Nam là khá thường xuyên hỗ trợ phục vụ khách du lịch một cách có hiệu quả • Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú để thoả mãn nhu cầu ăn, ở của khách du lịch trong thời gian đi du lịch Các nhà cung cấp dịch vụ này bao gồm: Khách sạn, Motel, nhà hàng, phòng hội họp… Trong đó, các nhà cung cấp dịch vụ thật sự có khả năng tạo ra sức ép lớn cho Công ty bao gồm: Khách sạn, nhà hàng Trong những mùa vụ du lịch, các khách sạn, nhà hàng luôn đông khách Chẳng hạn như cuối năm 2002, lượng khách quốc tế du lịch vào Việt Nam rất đông, nhiều khách sạn không thể nhận hết được khách và họ thường xuyên phải từ chối hoặc tăng giá, đặc biệt là các khách sạn ở Cửa Lò Do đó mặc dù có cả một hệ thống khách sạn cao cấp nằm tại thủ đô như khách sạn Công đoàn, Công ty Hanoitourist vẫn cần phải có các mối quan hệ mật thiết với các nhà hàng, khách sạn để khi có khách du lịch Công ty sẽ chủ động tổ chức các chương trình du lịch tại Hà Nội và một số vùng lân cận một cách hoàn thiện, đảm bảo cho khách tất cả những nhu cầu ăn, nghỉ… một cách tốt nhất • Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan vui chơi giải trí để thoả mãn các nhu cầu đặc trưng của khách du lịch Các nhà cung cấp dịch vụ này bao gồm: các nhà cung cấp các dịch vụ tham quan tại điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hoá, nghệ thuật… Nhìn chung các nhà cung cấp này không gây trở ngại lớn cho Công ty Hanoitourist và các doanh nghiệp khác trong quá trình 43 kinh doanh Bởi vì, trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận có rất nhiều các nhà cung cấp này, bất kỳ nhà cung cấp nào cũng sẵn lòng hợp tác với các công ty lữ hành để đón khách du lịch về thăm Những khó khăn trở ngại do các nhà cung cấp này gây ra cho Công ty chỉ có thể là một số nhà cung cấp qúa xa Hà Nội gây khó khăn cho công tác vận chuyển, các dịch vụ của các nhà cung cấp này còn chưa nhiều để có thể thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí, mua sắm của khách du lịch • Các đối tác là các công ty lữ hành nước ngoài: việc quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp, sao cho có thể lựa chọn được các nhà cung cấp tin cậy nhất bởi rui ro trong kinh doanh quốc tế là khá cao như việc thanh toán quốc tế, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách… và quản lý mối quan hệ tốt cũng giúp cho công ty có được những ưu đãi tốt nhất về B2B trong cả một năm kinh doanh và giá thành tốt nhất trong từng hợp đồng cụ thể • Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ chung cho các hoạt động kinh tế xã hội như: các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm và các nhà cung cấp dịch vụ hành chính sự nghiệp mang tính chất công quyền Sự tiện lợi trong thủ tục của các nhà cung cấp này sẽ rất thuận lợi trong việc thực hiện chương trình du lịch của Công ty Nhận thức được điều này, Công ty đã có mối quan hệ rất tốt với các ngân hàng, các hãng bảo hiểm nổi tiếng, các đại sứ quán các nước ở Hà Nội để thuận lợi cho việc thanh toán, mua bảo hiểm, làm hộ chiếu, visa cho khách quốc tế và nội địa 2.3 Đề xuất một số giải pháp quản trị kênh phân phối chương trình du lịch - Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống kênh phân phối 44 - Đẩy mạnh các phương thức quảng cáo nhằm thu hút khách hàng ở kênh phân phối trực tiếp Chẳng hạn như nâng cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp, cải thiện nội dung và hình thức của website - Cải tiến các phương thức quảng cáo ở hình thức phân phối gián tiếp Dựa trên cơ sở các đại lý bán lẻ là người trình bày và thể hiện lựa chọn cho khách du lịch, công ty có thể phân phối sản phẩm ở dạng voucher hoặc thể hiện các chính sách khuyến mại giảm giá trên các website giao dịch như muachung.vn , hotdeal.vn - Cần có nhân viên đảm nhiệm vai trò quản trị website , facebook của công ty Nhân viên này phải có chuyên môn về công nghệ thông tin để bên cạnh việc đưa giá tour và các thông tin quảng cáo tour mới lên website nhanh gọn và chính xác nhất còn phải đảm bảo được tính bảo mật (nếu công ty sử dụng hình thức thanh toán qua mạng) và nâng cấp, bảo trì khi cần thiết - Xây dựng chính sách chiết khấu phù hợp, với thành viên kênh hoạt động hiệu quả cần có mức chiết khấu cao hơn , đối với thành viên hoạt động ít hiệu quả, cần có sự điều phối mức chiết khấu, thậm chí nếu cần thiết, loại bỏ thảnh viên đó ra khỏi kênh phân phối để tập trung đầu tư vào các thành viên tiềm năng trong kênh - Cần xây dựng một tiêu chuẩn cho các thành viên tham gia vào kênh phân phối, nhằm tránh xảy ra xung đột và khi có mâu thuẫn về mặt lợi ích, có thể dựa vào tiêu chuẩn đó để đánh giá hoạt động của kênh - Tăng cường mối quan hệ với những nhà cung cấp : Mối quan hệ này thể hiện tinh thần hơp tác trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên trong quá trình trao đổi, doanh nghiệp lữ hành phải thông báo yêu cầu phục vụ và đặt tiền trước và nhà cung cấp phải đảm bảo cung cấp hàng hóa dịch vụ theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành về số lượng cũng như chất lượng 45 KẾT LUẬN Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí hết sức quan trọng Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam Hoạt động du lịch tạo ra 180 triệu chỗ làm việc, thu hút khoảng 11% lực lượng lao động toàn cầu Ở Việt Nam, theo dự báo đến năm 2010, sẽ đón từ 5,5 triệu đến 6 triệu lượt khách quốc tế và đạt khoảng 28 triệu lượt khách nội địa, tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho đất nước, doanh thu du lịch đạt 4 tỷ đến 4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2010 chiếm 5,3 % GDP Bản “Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý lữ hành” này giúp chúng ta có một cái nhìn khái quát về các nghiệp vụ để xây dựng , thực hiện và phát triển, quản lý, kiểm tra và giám sát các hoạt động trong quá trình thiết kế , thực hiện và cung ứng chương trình du lịch Qua quá trình nghiên cứu và tham gia một số công việc hỗ trợ về quản lý hướng dẫn du lịch, quản trị điều hành chương trình, quản trị kênh phân phối chương trình du lịch cũng như tư vấn và bán các sản phẩm du lịch, em đã thành thạo những kĩ năng cơ bản nhất định và học hỏi được thêm rất nhiều từ những kinh ngiệm thực tế của các anh chị trong công ty Nhưng còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và các anh chị trong công ty Hanoitourist đã tạo điều kiện hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn ! 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành- PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – NXB Đại học KTQD, TS Phạm Hồng Chương 2 Nguồn Hanoitourist 47 ... HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2 Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2 Đề xuất số giải pháp quản trị kênh phân phơi chương trình. .. túng trình bày trước đám đơng 36 PHẦN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch Kênh phân phối sản... tiếp thị bán chương trình du lịch Vì vậy, em chọn đề tài “QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST? ?? Trong trình nghiên cứu thực báo cáo, hạn chế mặt