B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM NGUY N TH MINH CHÂU GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG UT VÀ PHÁT TRI N VI T NAM Chuyên ngành: Kinh t tài chính-Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C TS TR N TH VI T THU Bình D ng – N m 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n cơng trình t nghiên c u v i s h d n c a TS.Tr n Th Vi t Thu H th ng b ng, bi u s li u lu n v n ngu n g c, trung th c c phép công b Nguy n Th Minh Châu ng u có L I NH N XÉT M CL C GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG UT VÀ PHÁT TRI N VI T NAM TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH V , L IM CH TH U NG 1: LÝ LU N CHUNG V TH NGÂN HÀNG 1.1 T NG QUAN V TH NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng…………………………………………… 1.1.2 L ch s i c a th ngân hàng………………………………… ….1 1.1.3 S phát tri n c a th ngân hàng……………………………………… 1.1.4 Phân lo i th ngân hàng………………………………………… ……6 1.1.5 Hi u qu c a vi c s d ng th ngân hàng 1.2 CÁC Y U T NGÂN HÀNG TH NH H NG N PHÁT TRI N KINH DOANH TH C A NG M I 13 1.2.1 Y u t t phía ngân hàng………………………………… 13 1.2.2 Y u t t phía khách hàng………………………………… 1.2.3 Y u t thu c v môi tr 15 ng kinh doanh 16 1.2.4 Y u t r i ro 17 1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI N TH T I SINGAPORE, BÀI H C CHO VI T NAM VÀ BIDV 18 1.3.1 Kinh nghi m phát tri n th ngân hàng t i Singapore……………….18 1.3.2 Bài h c kinh nghi m áp d ng t i th tr K t lu n ch ng th Vi t Nam BIDV.19 ng 1………………………………………………………… ……21 CH NG 2: TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG UT VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1 T NG QUAN V BIDV VÀ D CH V TH 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n BIDV……… ………………… 22 2.1.2 Quá trình phát tri n d ch v th BIDV………… ………………… 23 2.1.3 Nhi m v c a Trung tâm th …………………… ………………… 26 2.1.4 M t s lo i s n ph m th BIDV 27 2.2 TH C TR NG KINH DOANH TH VÀ C A BIDV GIAI O N 2006 – 2008 N T9/2009 30 2.2.1 Tình hình th tr ng th Vi t Nam 30 2.2.2 Th c tr ng ho t ng kinh doanh th BIDV giai o n 2006-2008 n tháng 6/2009 33 2.2.2.1 K t qu c th ho t 2.2.2.2 Hi u qu ho t ng kinh doanh th 33 ng m ng l i ATM 41 2.2.2.3 Công tác phát tri n s n ph m th 45 2.2.2.4 Công ngh h tr ho t 2.2.2.5 Qu n tr ng kinh doanh th 46 i u hành, mơ hình t ch c ngu n nhân l c 48 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TR NG KINH DOANH TH PHÂN TÍCH SWOT HO T NG KINH DOANH TH BIDV 51 2.3.1 Môi tr T I VI T NAM VÀ ng kinh doanh d ch v th 51 2.3.1.1 Môi tr 2.3.1.2 Xu h ng kinh t v mô 51 ng th tr 2.3.1.3 Phân tích 2.3.2 Phân tích SWOT ho t ng d ch v th 52 i th c nh tranh ch y u th tr ng 54 ng kinh doanh th c a BIDV 56 2.3.2.1 i m m nh 56 2.3.2.2 i m y u 57 2.3.2.3 C h i 59 2.3.2.4 Thách th c 60 K t lu n ch ng 62 CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH TH HÀNG 3.1 UT NH H VÀ PHÁT TRI N VI T NAM NG PHÁT TRI N HO T N 2012, T M NHÌN NG KINH DOANH TH BIDV N 2015 63 3.1.1 M c ích, t m nhìn ho t 3.1.2 T I NGÂN nh v d ch v th xác ng kinh doanh th BIDV 63 nh o n th tr ng m c tiêu 63 3.1.3 Các ch tiêu ch y u 64 3.2 GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH TH T I BIDV 64 3.2.1 Nhóm gi i pháp c p thi t, c n th c hi n 64 3.2.1.1 Gi i pháp v mơ hình t ch c kinh doanh nhân s 64 3.2.1.2 Gi i pháp v s n ph m 66 3.2.1.3 Gi i pháp v truy n thông Marketing 66 3.2.2 Nhóm gi i pháp chi n l c, lâu dài 67 3.2.2.1 Gi i pháp phát tri n m ng l i ch p nh n th 67 3.2.2.2 Gi i pháp v ch m sóc khách hàng 69 3.2.2.3 Gi i pháp v công ngh 69 3.2.2.4 Gi i pháp v qu n lý r i ro 70 3.2.2.5 Gi i pháp ng l c phát tri n ho t 3.2.2.6 Gi i pháp v qu n tr 3.3 GI I PHÁP H ng kinh doanh th 70 i u hành 71 TR 71 3.3.1 T Chính ph 71 3.3.2 T Ngân hàng Nhà n c 72 3.3.3 T H i th Ngân hàng Vi t Nam 74 K t lu n ch ng 75 K t lu n 76 Tài li u tham kh o 77 Phi u i u tra 79 K t qu phi u i u tra 83 DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T ACB : Ngân hàng th Agribank : Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ATM : Automatic teller machine - Máy rút ti n t BIDV : Ngân hàng Banknet : Liên minh th c a Công ty C ph n tài qu c gia VN CIF : (Vi t t t c a: Customer Information File) Mã khách hàng EAB : Ngân hàng th EMV : Europay - Mastercard -Visa Eximbank : Ngân hàng th VCNT : ng m i c ph n Á Châu ng u t -Phát tri n Vi t Nam ng m i c ph n ông Á ng m i c ph n Xu t nh p kh u n v ch p nh n th NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà n NHTM : Ngân hàng th PIN : (Vi t t t c a: Personal Identification Number) M t mã th cá nhân POS : (Vi t t t c a : Point of Sale) Smartlink : Liên minh th Vietcombank sáng l p TA2 : D án hi n Techcombank: Ngân hàng th TMCP : Th c ng m i i hoá ngân hàng BIDV giai o n ng m i c ph n K th ng Vi t Nam ng m i c ph n VCB, Vietcombank: Ngân hàng Ngo i th Vietinbank i m ch p nh n tốn : Ngân hàng Cơng th ng Vi t Nam ng Vi t Nam DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: S li u th tr ng th Vi t Nam t 2006-06/2009…………………… 30 B ng 2.2: S li u ho t ng kinh doanh th t i BIDV giai o n 2006-9 tháng n m 2009 u ………………………………………………………………….33 B ng 2.3: S l ng th ghi n c a BIDV theo khu v c ………………………36 B ng 2.4: S l ng POS c a BIDV theo khu v c B ng 2.5: S l ng doanh s giao d ch ATM c a BIDV ……………… 42 …………………………….39 B ng 2.6: K t qu toán th Banknetvn ATM BIDV ……………….43 B ng 2.7: K t qu toán th Visa ATM BIDV ……………………….43 B ng 2.8: Hi u qu ho t ng m ng l i ATM theo khu v c …………………44 DANH M C CÁC HÌNH V , TH Bi u 2.1: S l ng th ghi n BIDV giai o n 2006 – tháng 9/2009 34 Bi u 2.2: S l ng th ghi n c a BIDV so v i m t s Bi u 2.3: S l ng POS BIDV giai o n 2007 – tháng 9/2009 37 Bi u 2.4: S l ng POS c a BIDV so v i m t s i th c nh tranh ch y u 35 i th c nh tranh ch y u 38 Bi u 2.5: Thu phí rịng d ch v th BIDV giai o n 2006 – tháng Bi u 2.6: S l Bi u 2.7: T c ng ATM c a BIDV so v i th tr t ng tr ng s l u n m 2009 40 ng Vi t Nam 41 ng doanh s giao d ch ATM BIDV giai o n 2006 – 2009 (d ki n n m 2009) 42 L IM Lý ch n U tài Phát tri n d ch v ngân hàng m i quan tâm hàng u c a ngân hàng th ng m i Vi t Nam xu th h i nh p phát tri n ngày i v i l nh v c th ngân hàng, Ngân hàng Vi t Nam s ph i g p thách th c l n có s c nh tranh c a ngân hàng n c v i th m nh v v n, công ngh kinh nghi m l nh v c kinh doanh th h i nh p ng tr h p có th pháp t ng c c tình hình ó, ngân hàng th ng v ng môi tr ng m i c n xác nh h ng i phù ng c nh tranh kh c li t M t nh ng bi n ng v th c a ngân hàng th tr Ngoài vi c xây d ng hình nh thân thi n ng phát tri n th ngân hàng i v i t ng khách hàng, vi c tri n khai d ch v th c ng th hi n s tiên ti n v công ngh c a m t ngân hàng BIDV, c bi t m t nh ng ngân hàng h th ng ATM BIDV v i b dày ho t u tiên tri n khai d ch v th ng nh ng b c chu n b tích c c v u t cơng ngh , h th ng máy ATM, nhân s …nh ng s n ph m d ch v th c a BIDV v n ch a th c s phát tri n m nh, ch a t o cd u n c tr ng c a th riêng bi t, ti n ích ch a h p d n v i ch c n ng ch y u dùng Làm th ng hi u th rút ti n m t BIDV m r ng phát tri n s n ph m d ch v th i u ki n c nh tranh ngày gay g t th tr ng y ti m n ng c ng y thách th c? Là m t nhân viên công tác t i B ph n th c a BIDV r t tâm huy t mu n c góp ph n xây d ng th Vi t Nam nên ã ch n hàng ng hi u th BIDV t o d u n khác bi t th tr ng th tài “Gi i pháp phát tri n kinh doanh th t i Ngân u t Phát tri n Vi t Nam” làm tài nghiên c u c a -77- TÀI LI U THAM KH O Ph m Th Thanh Bình (2008), lu n v n th c s “Gi i pháp phát tri n th a bàn t nh ng Nai” PGS.TS Nguy n ng D n (2007), Nghi p v ngân hàng th ng m i, Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Th M Dung (2008), lu n v n th c s “Gi i pháp phát tri n kinh doanh th t i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam” PGS.TS Tr n Huy Hoàng (2007), Qu n tr Ngân hàng th xu t b n lao ng m i, Nhà ng xã h i TS Nguy n Minh Ki u (2007), Nghi p v ngân hàng th ng m i, Nhà xu t b n Th ng kê Ch nhi m tài PGS.TS Tr n Hoàng Ngân (2007), Ti n ích an ninh toán th ngân hàng, tài nghiên c u khoa h c c p b H Mai Th (2008), lu n v n th c s “Các gi i pháp phát tri n th tr th ngân hàng ng Vi t Nam” Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, Quy t nh 20/2007/Q -NHNN, Ban hành Quy ch phát hành, toán, s d ng cung c p d ch v h tr ho t Th t ng th ngân hàng, ngày 15/05/2007; ng Chính ph , Quy t nh 112/2006/Q -TTg v vi c phê t án phát tri n ngành Ngân hàng Vi t Nam h ng 10 Th t n n m 2010 nh n n m 2020, ngày 24/05/2006; ng Chính ph , 291/2006/Q -TTg v vi c phê t tốn khơng dùng ti n m t giai o n 2006-2010 nh h án ng nn m 2020 t i Vi t Nam, ngày 29/12/2006; 11 Th t ng Chính ph , Ch th 20/2007/CT-TTg v vi c tr l kho n cho it ng h ng l ng t ngân sách nhà n 12 Báo d ch v th BIDV qua n m 2003-06/2009 13 Báo cáo H i th ngân hàng Vi t Nam 2002-2008 14 Báo cáo s k t tháng u n m 2009 c a BIDV c; ng qua tài -78- 15 Báo cáo s k t tháng 16 Báo cáo th u n m 2009 c a BIDV ng niên BIDV 2003-2008 17 Tài li u H i ngh Ngân hàng bán l BIDV n m 2008-2009 Các t p chí tham kh o: 18 T p chí Phát Tri n Kinh T 19 T p chí Ngân hàng 20 T p chí u t -Phát tri n, thơng tin n i b c a BIDV Các website tham kh o: 21 http://www.sbv.gov.vn; 22 http://www.mof.gov.vn; 23 http://www.google.com.vn 24 http://www.visa.com; 25 http://www.master.com; 26 http://www.bidv.com.vn; 27 http://www.vcb.com.vn; 28 http://www.acb.com.vn; 29 http://www.eximbank.com.vn; 30 http://www.vnexpress.net; 31 http://www.tuoitre.com.vn; -79- PHI U I U TRA Ngân hàng u t Phát tri n Vi t Nam (BIDV) trân tr ng m i Quý khách hàng tham gia óng góp ý ki n v i n i dung sau ây M i ý ki n c a Quý khách hàng tài s n i v i ngân hàng (Quý khách hàng vui lịng ánh d u (X) vào l a ch n) H tên:…………………………………………………………Tu i:………………………………… Theo b n th ¸BIDV ng hi u th ngân hàng c khách hàng bi t ¸VCB ¸Agribank ¸ ơng Á Hi n nay, b n ang s d ng lo i th nào? ¸ BIDV Precious (th tín d ng qu c t ) ¸ BIDV Power ¸ BIDV Etrans 365+ h ng VIP ¸BIDV Etrans 365+ h ng Vàng ¸ BIDV Etrans 365+ h ng Chu n ¸BIDV V n d m ¸Th c a ngân hàng khác: …………… (Ghi chú: Có th l a ch n nhi u ph n nhi u nh t: ¸Vietinbank ¸ Khơng có th ng án) B n l a ch n s d ng th BIDV nh ng nguyên nhân sau ây: ¸ Hình nh th ng hi u ¸ Thu n l i a i m giao d ch ¸ Ch t l ¸ Nh vào qu ng cáo ti p th ng d ch v th ¸ Do c quan u c u ¸ M c phí phát hành th p c nh tranh ¸ Nguyên nhân khác : vui lòng ghi rõ……………………………………… B n nh n xét h n m c rút chuy n kho n t i a ngày c a th BIDV b n ang dùng nh th nào? Cao Trung bình Th p Rút ti n ¸ ¸ ¸ Chuy n kho n ¸ ¸ ¸ tốn ti n mua hàng hóa d ch v t i siêu th , nhà hàng, B n có s d ng th c a hàng kinh doanh khác khơng? ¸ Th ng xun ¸Th nh tho ng ¸Khơng bao gi B n vui lịng cho ý ki n v m c s d ng d ch v ATM d D ch v th Rút ti n Ki m tra s d tài kho n Yêu c u in kê tài kho n Yêu c u phát hành s séc Yêu c u chuy n ti n vào tài kho n ti t ki m có k h n Thanh tốn hóa n Mua th i n tho i tr tr ATM (BIDV-VnTopup) c qua S d ng ng xuyên i ây? Th nh tho ng s d ng Ít s d ng Khơng s d ng -80- B n vui lòng ánh giá d ch v th c a ngân hàng sau: 7.1 Tính a d ng c a s n ph m th Không s d ng (4 i m) R t a d ng (5 i m) ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Q Ít ( i m) ( i m) ( i m) BIDV ¸ ¸ Vietinbank ¸ Agribank Vietcombank Ngân hàng ơng Á Techcombank Bình th 7.2 Các d ch v gia t ng ATM (thanh tốn hóa Khơng c n thi t Ngân hàng (1 i m) Không t t ( i m) ng Nhi u n, g i ti t ki m, mua th Bình th ng ( i m) i n tho i…) T t R tt t ( i m) Không s d ng ( i m) BIDV ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietinbank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Agribank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietcombank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ông Á Techcombank -81- 7.3 M ng l i s d ng th (máy ATM, máy POS) R t Ngân hàng (1 i m) Ít ( i m) Bình th ng (3 i m) Nhi u ( i m) R t nhi u (5 i m) Không s d ng BIDV ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietinbank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Agribank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietcombank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ông Á Techcombank 7.4 Ch t l ng ph c v c a máy ATM R t kém, th ng xuyên tr c tr c Ngân hàng (1 i m) ( i m) Bình th ng (3 i m) ( i m) R tt t i m) Kém T t Không s d ng BIDV ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietinbank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Agribank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietcombank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ông Á Techcombank -82- 7.5 Thái ph c v c a nhân viên: Không t t Cáu g t Ngân hàng (1 i m) (2 i m) (3 i m) ( i m) Ni m n , nhi t tình ( i m) Bình th ng T t Khơng s d ng BIDV ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietinbank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Agribank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Vietcombank ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ông Á Techcombank Theo b n, d ch v th BIDV h n ch sau ây ¸ Ch ng lo i s n ph m th n i u ¸ Ti n ích cịn thi u, ch a a d ng ¸ Ch t l ¸S l ¸ Phong cách ph c v ch a chuyên nghi p ng d ch v th ch a t t ng máy thi u B n ã g p nh ng l i k thu t ho c nh ng phi n tối m c th BIDV? Th ng xuyên Th nh tho ng nh th s d ng Ch a bao gi ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ Th b nu t ¸ ¸ ¸ Quên s PIN ¸ ¸ ¸ Rút trúng ti n rách ¸ ¸ ¸ Không rút ¸ ¸ ¸ Máy ATM h t ti n Máy ng ng ho t ng c ti n (tài kho n b tr ti n) 10 Ngoài ra, b n có ý ki n khác chúng tơi có th ph c v b n t t h n: c i ti n d ch v th c a BIDV khơng, xin vui lịng cho bi t (B n vui lòng ghi c th ): …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám n óng góp c a Quý khách hàng! -83- K T QU T NG H P THÔNG TIN KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG - T ng s b ng phát ra: 70 b ng - T ng s b ng thu v : 65 b ng - a i m kh o sát: Chi nhánh Ngân hàng - Th i gian kh o sát: t 15/07/2009 - it u t Phát tri n Nam Bình D ng n 28/07/2009 ng kh o sát: + cán b nhân viên Chi nhánh Ngân hàng + 58 khách hàng cá nhân, 1.Theo b n th u t Phát tri n Nam Bình D ng i di n cơng ty ng hi u th ngân hàng STT Câu tr l i c khách hàng bi t n nhi u nh t: ng ý T l BIDV 43 66% VCB 11 17% AGRIBANK 8% 12 18% 5% ÔNG Á VIETINBANK Nh n xét: theo k t qu kh o sát t i a bàn ang ho t ng th ng hi u th c a BIDV v n chi m l nh u th so v i ngân hàng khác, ph n ánh úng th c t , hi n t i khu v c VCB ông ch m i t máy nh ng ch a có tr s ho t ng ph c v khách hàng nh BIDV ngh có bi n pháp gi v ng c ng nh phát huy h n n a v th 2.Hi n nay, b n ang s d ng lo i th nào? STT Câu tr l i S ng i s d ng T l BIDV Precious (th tín d ng qu c t ) 0% BIDV Power 10 15% BIDV Etrans 365+ h ng VIP 14% BIDV Etrans 365+ h ng Vàng 11% BIDV Etrans 365+ h ng Chu n 14% BIDV V n d m 30 46% Th c a ngân hàng khác 11 17% Không có th 2% Nh n xét: T l s d ng th V n d m cao, tính ch t phù h p v i cơng nhân khu công nghi p, t l s d ng th Etrans h ng khác có m c t ng ng nhau, riêng th tín d ng qu c t h u nh ch a s d ng Nh v y th m nh hi n c a BIDV th V n D m, s n ph m d ti p th nh t lo i s n ph m giá thành r i m y u hi n th tín d ng, nên ph i t ng c ng ti p th , qu ng bá s n ph m v i i t ng có thu nh p cao 3.B n l a ch n s d ng th BIDV nh ng nguyên nhân sau ây: STT Câu tr l i Hình nh th Ch t l Do c quan yêu c u S ng i l a ch n T l ng hi u 3% ng d ch v th 12 18% 21 32% -84- Thu n l i a i m giao d ch 34 52% Nh vào qu ng cáo ti p th 0% M c phí phát hành th p c nh tranh 9% Nguyên nhân khác 2% Qua k t qu kh o sát ta th y khách hàng ch n giao d ch v i BIDV ch m i n thu n thu n ti n a i m c quan/công ty yêu c u s d ng th (chi m h n 80%), s bu n khơng có khách hàng giao d ch v i BIDV nh qu ng cáo ti p th qua ó th hi n cơng tác marketing c a BIDV cịn q ch a lơi kéo khách hàng C ng qua k t qu ta c ng nên bi t t n d ng l i th ti p th cơng ty có c s l ng l n th phát hành 4.B n nh n xét h n m c rút chuy n kho n t i a ngày c a th BIDV b n ang dùng nh th nào? STT H nm c Cao Trung bình Th p Rút ti n 22% 52% 8% Chuy n kho n 14% 38% 6% H n m c rút ti n v n c a s khách hàng ch p nh n 5.B n có s d ng th toán ti n mua hàng hóa d ch v t i siêu th , nhà hàng, c a hàng kinh doanh khác không? STT Câu tr l i ng ý Th 2% Th nh tho ng 31 48% Ch a bao gi 31 48% ng xuyên T l T l khách hàng th nh tho ng có dùng th mua hàng hóa d ch v t i siêu th nhà hàng 48%, ây tín hi u r t m ng cho l tốn khơng dùng ti n m t c a Vi t Nam 6.B n vui lòng cho ý ki n v m c s d ng d ch v ATM d S i m i ây? STT D ch v Ghi cách tính Rút ti n 166 Ki m tra s d tài kho n 121 Yêu c u in kê tài kho n 71 Th Yêu c u phát hành s séc Th nh tho ng: i m Yêu c u chuy n ti n vào tài kho n ti t ki m có k h n 25 Thanh tốn hóa 26 Mua th i n tho i tr tr VnTopup) ng xuyên: i m Ít s d ng: i m Không s d ng: i m n c qua ATM (BIDV- 46 -85- 7.B n vui lòng ánh giá d ch v th c a ngân hàng sau: 7.1 Tính a d ng c a s n ph m th (Theo t l ph n tr m) Q Nhi u Ít Bình th R t a d ng Không s d ng ng BIDV 5% 3% 40% 18% 18% 15% Vietinbank 8% 6% 14% 3% 0% 69% Agribank 3% 11% 8% 3% 3% 72% Vietcombank 0% 3% 9% 15% 12% 60% 0% 3% 6% 17% 12% 62% 3% 6% 12% 2% 0% 77% ông Á Techcombank Theo s ng i Quá Nhi u Ít Bình th R t a d ng ng BIDV 78 48 60 Vietinbank 27 Agribank 14 15 10 Vietcombank 18 40 40 12 44 40 24 ông Á Techcombank 7.2 Các d ch v gia t ng ATM (thanh tốn hóa n, g i ti t ki m, mua th i n tho i…) theo t l % -86- Không c n thi t (1 i m) Không t t T t R tt t ( i m) Bình th ng ( i m) ( i m) Không s d ng ( i m) BIDV 3% 0% 29% 23% 6% 38% Vietinbank 5% 3% 14% 2% 0% 77% Agribank 0% 6% 12% 2% 0% 80% Vietcombank 0% 2% 12% 18% 3% 65% 0% 2% 9% 15% 3% 71% 2% 3% 12% 5% 0% 78% Không c n thi t Không t t ông Á Techcombank Theo s ng i (1 i m) T t R tt t ( i m) Bình th ng ( i m) ( i m) ( i m) BIDV 57 60 20 Vietinbank 27 Agribank 24 Vietcombank 24 48 10 18 40 10 24 12 ông Á Techcombank 7.3 M ng l i s d ng th (máy ATM, máy POS) theo t l % -87- R t (1 i m) Ít ( i m) Bình th ng (3 i m) Nhi u ( i m) R t nhi u (5 i m) Không s d ng BIDV 2% 15% 35% 18% 11% 18% Vietinbank 3% 15% 15% 6% 0% 60% Agribank 3% 12% 11% 9% 2% 63% Vietcombank 0% 5% 8% 12% 12% 63% 0% 6% 14% 20% 8% 52% 3% 11% 18% 5% 0% 63% ông Á Techcombank Theo s ng i R t (1 i m) Ít ( i m) Bình th ng (3 i m) Nhi u ( i m) R t nhi u (5 i m) BIDV 20 69 48 35 Vietinbank 20 30 16 Agribank 16 21 21 Vietcombank 15 15 40 27 27 25 14 36 36 ông Á Techcombank 7.4 Ch t l ng ph c v c a máy ATM (theo t l %) -88- R t kém, th ng xuyên tr c tr c (2 i m (1 i m) Bình th ng (3 i m) ( i m) R tt t i m) Kém T t Không s d ng BIDV 3% 5% 42% 29% 12% 9% Vietinbank 3% 6% 23% 5% 0% 63% Agribank 3% 2% 23% 5% 2% 66% Vietcombank 3% 3% 25% 11% 6% 52% 2% 0% 22% 15% 3% 58% 5% 5% 15% 5% 0% 71% R t kém, th ng xuyên tr c tr c Kém Bình ng (3 i m) T t ơng Á Techcombank Theo s ng i th ( i m) (1 i m) ( i m) R tt t i m) BIDV 81 76 40 Vietinbank 45 12 Agribank 2 45 12 Vietcombank 48 28 20 42 40 10 30 12 ông Á Techcombank 7.5 Thái ph c v c a nhân viên: (theo t l %) -89- Cáu g t Ngân hàng (1 i m) Không t t (2 i m) (3 i m) ( i m) Ni m n , nhi t tình ( i m) Bình th ng T t Không s d ng BIDV 0% 0% 14% 34% 49% 3% Vietinbank 0% 0% 12% 15% 3% 69% Agribank 0% 3% 9% 12% 3% 72% Vietcombank 2% 0% 9% 23% 6% 60% 0% 2% 17% 18% 3% 60% 0% 2% 11% 14% 3% 71% Cáu g t Không t t T t ông Á Techcombank Theo s ng i Ngân hàng (1 i m) (2 i m) (3 i m) ( i m) Ni m n , nhi t tình ( i m) Bình th ng BIDV 0 27 88 160 Vietinbank 0 24 40 10 Agribank 18 32 10 Vietcombank 18 60 20 33 48 10 21 36 10 ông Á Techcombank 8.Theo b n, d ch v th BIDV h n ch sau ây -90- STT Câu tr l i Ch ng lo i s n ph m th Ch t l S l S ng n i u i ng ý T l 5% 14% 41 63% Ti n ích cịn thi u, ch a a d ng 12 18% Phong cách ph c v ch a chuyên nghi p 9% ng d ch v th ch a t t ng máy thi u 9.B n ã g p nh ng l i k thu t ho c nh ng phi n tối m c BIDV? STT Câu tr l i Th ng xuyên nh th s d ng th Th nh tho ng Ch a bao gi 15% 55% 18% 18% 40% 20% Máy ATM h t ti n Máy ng ng ho t Th b nu t 2% 15% 68% Quên s PIN 0% 5% 78% Rút trúng ti n rách 3% 14% 66% Không rút c ti n (tài kho n b tr ti n) 5% 15% 62% 10.Ngoài ra, b n có ý ki n khác chúng tơi có th ph c v b n t t h n: - L p thêm máy ATM - L p thêm máy ng c i ti n d ch v th c a BIDV khơng, xin vui lịng cho bi t khu v c ông dân c nh siêu th , tr ng i h c, b nh vi n vùng lân c n - Nên làm thêm gi hành - Nên ý n vi c ti p qu nh ng ngày ngh , ngày l , t t - H n m c rút ti n c a th cao h n - ng tình tr ng h t ti n x y - BSMS báo tin ch m quá, sau 3-4 gi có báo có m i báo tin - Ch ng trình marketing cịn q, khách hàng ch a bi t - Cho n p ti n vào tài kho n qua máy ATM (s ti n nh ) - T ng c ng l p máy POS t i n i mua s m - Th th ng hay gãy hay r n n t - Mong máy ho t - Có thêm ch ng t t ng trình khuy n n BIDV nhi u K T LU N Lu n v n ã nghiên c u nh ng v n lý lu n c b n v tốn khơng dùng ti n m t v th ngân hàng Qua ó hi u n m b t c t m quan tr ng, ý ngh a c a tốn khơng dùng ti n m t nói chung th ngân hàng nói riêng T ó, lu n v n nêu nh ng l i ích h t s c to l n mà th ngân hàng mang l i không ch cho khách hàng, cho ngân hàng mà cho c toàn b n n kinh t Th tr ch t l ng th Vi t Nam ang phát tri n sôi ng Ti m n ng c a th tr ngân hàng trongn ang mu n ng c v s l ng ng r t l n, i u khơng riêng c mà ngân hàng n c t ch c th qu c t c khai thác Tham v ng c a BIDV ph i n m top d n th th tr u v s n ph m d ch v ng Vi t Nam Do ó hàng lo t gi i pháp v sách s n ph m, phát tri n m ng l i, công ngh , nhân l c…c n ph i ng b hi u qu nh t làm n n t ng hoàn toàn th tr BIDV c tri n khai nhanh, i m t v i thách th c m c a ng tài ngân hàng Sau phân tích nh ng i m m nh nh ng t n t i, ã m nh d n nh ng gi i pháp nh m góp ph n phát tri n s n ph m d ch v th t i BIDV Tôi hy v ng tin t ng BIDV s tr t c nh ng k t qu th t n t ng th ng th Vi t Nam Nguy n Th Minh Châu ... TH NGÂN HÀNG 1.1 T NG QUAN V TH NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng Th ngân hàng c hi u qua khái ni m sau: ̇ Th ngân hàng m t lo i th giao d ch tài c phát hành b i ngân hàng ̇ Th ngân hàng. .. tr c ng nh ngân hàng th tri n Vi t Nam ng th Vi t Nam nói chung ng m i nói riêng ó có Ngân hàng u t -Phát -22- CH T NG 2: TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG U VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (BIDV)... nh h ng n phát tri n kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.2.1 Y u t t phía ngân hàng Ti n ích cơng ngh c a th D ch v th c a ngân hàng có ti n ích nhi u d thu hút khách hàng Th ngân hàng nh ng