B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j TRN DIU TUYT HOA CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DCH TIN GI TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN TNH BÌNH DNG Chuyên nghành:Kinh t phát trin Mã s : 60.31.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: PGS.TS.INH PHI H THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009 L I C M ON Tru c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m on d n Quý Th y Cô trong khoa Kinh T Phát Tri n d ã trang b cho t ôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua. Tôi xin chân thành g i l i c m on PGS.TS Ðinh Phi H , ngu i hu ng d n khoa h c c a lu n van, dã giúp tôi ti p c n th c ti n, phát hi n d tài và dã t n t ình hu ng d n tôi ho àn thành lu n van n ày. Sau cùng, tôi xin chân thành c m on d n nh ng ngu i b n, nh ng d ng nghi p và ngu i thân dã t n tình h tr , góp ý và giúp d tôi trong su t th i gian h c t p v à nghiên c u. Tác gi Tr n Di u Tuy t Hoa L I CAM ÐOAN Tôi xin cam doan lu n van th c si “Các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách h àng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân h àng thuong m i tr ên d a bàn t nh B ình D uong” là k t qu c a quá tr ình h c t p, nghi ên c u khoa h c d c l p và nghiêm túc. Các s li u trong lu n van du c thu th p t th c t có ngu n g c r õ ràng, dáng tin c y, du c x lý trung th c v à khách quan. Tác gi Tr n Di u Tuy t Hoa M C L C Danh sách b ng Danh sách hình Danh sách d th Danh các ký hi u, ch vi t t t M Ð U Ð t v n d trang 1 M c ti êu nghiên c u trang 2 Ð i tu ng v à ph m vi nghi ên c u trang 2 Ý ngh ia th c ti n c a d t ài trang 3 Phuong pháp nghiên c u trang 3 C u trúc c a lu n van trang 4 Chuong 1 CO S LÝ THUY T V À MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1. 1. L Ý THUY T H ÀNH VI NGU I TI ÊU DÙNG tran g 6 1 .1.1. Lý thuy t h u d ng trang 6 1 .1.2. S l a ch n c a ngu i ti êu dùng trang 6 1.2. LÝ THUY T NHU C U C A MASLOW trang 8 1 .3. TI N G I KHÁCH H ÀNG CÁ NHÂN trang 10 1.4. D CH V VÀ CÁC Ð C ÐI M C A D CH V trang 10 1.4 .1. D ch v trang 10 1. 4.2 . Các d c di m c a d ch v trang 10 1 .5. KI N TH C V CH T LU NG D CH V trang 12 1 .5 . 1. Ch t lu ng d ch v trang 12 1 .5.2. Mô hình n am kho ng cách trong khái ni m ch t lu ng d ch v trang 12 1.6 . S H ÀI LÒNG trang 15 1 .7. QUAN H GI A S H ÀI LÒNG VÀ CH T LU NG D CH V trang 16 1.8 . THANG ÐO SERVQUAL VÀ SERVPERF trang 16 1 .9. M T S NGHIÊN C U S D NG THANG ÐO SERVQUAL V À SERVPER F T I VI T NAM trang 18 1 .10 . MÔ HÌNH NGHIÊN C U C A Ð T ÀI trang 19 1.10 .1. Mô hình nghiên c u trang 19 1.10 .2. Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách h àng v ch t lu ng d ch v ngân h àng trang 20 1.10 .2.1. Thang do ch t lu ng d ch v ngân h àng trang 20 1.10 .2.2. Tha ng do s h ài lòng c a khá ch hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 22 1.10 .3. Các gi thuy t c a mô h ình nghiên c u trang 22 1.1 1 . K T LU N CH UONG 1 trang 23 Chuong 2 CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S H ÀI LÒNG C A KHÁ CH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A B ÀN T NH BÌNH D UONG 2.1. T NG QUAN V H TH NG NHTM TRÊN Ð A B ÀN T NH B ÌNH D UONG trang 24 2.1.1. Quá trình phát tri n các NHTM tr ên d a b àn t nh B ình D uong trang 24 2.1.2. M t s d ch v ngân hàng t i h th ng NHTM trên d a b àn t nh B ình D uong trang 24 2.1.2.1. D ch v huy d ng v n trang 24 2.1.2.2. D ch v tín d ng trang 26 2.1.2.3. D ch v th trang 26 2.1.2.4. D ch v ngân h àng di n t trang 28 2.2. CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH H ÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH B ÌNH DUONG trang 28 2.2.1. Ð c di m m u di u tra trang 28 2.2.1.1. Phân b m u t rang 29 2.2.1.2. Gi i tính trang 29 2.2.1.3. Ð tu i trang 29 2.2.1.4. Thu nh p trang 30 2.2.1.5. Ngh nghi p trang 30 2.2.1.6. Phân lo i giao d ch c a khách h àng trang 30 2.2.1.7. M t s ý ki n c a khách hàng cho bi t lý do không hài lòng v d ch v c a ngân hàng trang 30 2.2.2. Phân tích th ng k ê các thang do . trang 31 2.2.2. 1. Thang do s h ài lòng c a khách h àng v ch t lu ng d ch v ngân h àng trang 31 2.2. 2.2. Thang do ch t lu ng d ch v ngân h àng tra ng 31 2.2.3. Ki m tra d tin c y các thang do trang 3 3 2.2.3.1. Ð tin c y than g do s h ài lòng c a khách h àng v ch t lu ng dch v ngân h àng trang 33 2.2.3.2. Ð tin c y c a thang do ch t lu ng d ch v ngân h àng trang 33 2.2.4. Phân tích nhân t khám phá trang 34 2.2.4.1. Phân tích nhân t thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân h àng trang 34 2.2.4.2. Phân tích nhân t thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng trang 35 2.2.5. Phân tích h i qui trang 38 2.2.5.1. Ði u ch nh mô h ình nghiê n c u trang 38 2.2.5.2. M t s p hân tích h i qui trang 41 2.3. K T LU N CH UONG 2 trang 44 Chuong 3 CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S H ÀI LÒNG C A KHÁCH H ÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH B ÌNH D UONG 3.1. CÁC GI I PHÁP NH M C I THI N PHUONG TI N H U HÌNH VÀ TANG CU NG S C M THÔNG Ð I V I KHÁCH H ÀNG trang 46 3.1.1. Gi i pháp c i thi n ph uong ti n h u h ình trang 46 3.1.1.1. V th uong hi u ngân h àng trang 46 3.1.1.2. Gi i pháp v c o s v t ch t v à trang thi t b trang 48 3.1.1.3. V trí c a ngân h àng trang 49 3.1.2. Gi i pháp nh m tang s c m thông d i v i khách h àng trang 50 3.2. CÁC GI I PHÁP KHÁC H TR CHO S PHÁT TRI N CH T LU NG D CH V NGÂN H ÀNG trang 52 3.2.1. Ð u t u công ngh trang 52 3.2.2. C i thi n ch t lu ng d ch v c a máy ATM trang 54 3.2.3. Xây d ng c hính sách lãi su t phù h p trang 54 3.2.4. Thu ng xuy ên t ch c các c huong tr ình khuy n m i trang 54 3.3. K T LU N CH UONG 3 trang 5 4 K T LU N , CÁC H N CH VÀ KI N NGH K T LU N t rang 56 CÁC H N CH V À KI N NGH trang 5 7 TÀI L I U THAM KH O trang 5 8 PH L C PH L C 1 : PHI U THAM D Ò Ý KI N KHÁCH H ÀNG trang 61 PH L C 2: T NG QUAN H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH B ÌNH DUONG trang 66 PH L C 3: Ð C ÐI M M U ÐI U TRA trang 67 PH L C 4 : TH N G KÊ MÔ T CÁC THANG ÐO trang 68 PH L C 5: H S CRONBACH ALPHA trang 73 PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG ÐO . trang 76 PH L C 7: PHÂN TÍCH H I QUI trang 79 PH L C 8: NGU N D LI U DANH SÁCH B NG B ng 1.1: Các bi n quan sát trong t ng th ành ph n c a ch t lu ng d ch v trang 20 B ng 1.2: Thang do s h ài lòng c a khách h àng trang 22 B ng 2.1 : Phân b m u theo t ng ngân h àng trang 29 B ng 2.2: Tóm t t k t qu phân tích nhân t thang do ch t lu ng d ch v ngân h àng (s p x p theo nhóm nhân t ) trang 35 B ng 2.3: Gi i thích các bi n quan sát t rong mô hình nghiên c u di u ch nh trang 39 B ng 2.4 : Ma tr n t uong quan Pearson trang 42 B ng 2.5: Thông s th ng k ê c a các bi n trang 43 B ng 2.6 : Ki m d nh tính n d nh c a phuong sai trang 44 DANH SÁCH Ð TH Bi u d 2.1: T c d tang tru ng huy d ng v n trang 2 5 Bi u d 2 .2: T c d tang tru ng tín d ng trang 2 6 Bi u d 2. 3: Tình hình phát tr i n s lu ng th v à máy ATM trang 27 DANH S Á CH HÌNH Hình 1 .1: Tháp nhu c u c a Maslow trang 9 Hình 1 .2: Mô hình n am kho ng cách trong khái ni m ch t lu ng d ch v trang 13 Hình 1 .3: Mô hình s h ài lòng trang 15 Hình 1 .4: Mô hình nghiên c u trang 19 Hình 2 .1: Mô hình nghiên c u di u ch nh trang 39 [...]... trên d a bàn t nh Bình Duong Xác d nh các nhân t d ch v ngân hàng nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng Ð xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng trong th i gian t i Ð I TU NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Ð i tu ng nghiên c u c a d tài là các khách hàng cá nhân t 18 tu i tr lên có kh nang nói, d c, vi t và có th c hi n các giao d ch ti n g i t i các NHTM... d ch ti n g i t i các ngân hàng thuong m i trên d a bàn t nh Bình Duong” có m c tiêu là: dánh giá m c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng, xác d nh các nhân t nh hu ng quan tr ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t lu ng d ch v ngân hàng và d xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng Ð dánh giá m c d hài lòng, d tài xây d ng thang do s hài lòng là thang do don hu... c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng T dó, d ra các m c tiêu nghiên c u ch y u là: dánh giá s hài lòng c a khách hàng, các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng và d xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Ð d t du c m c tiêu nghiên c u d ra, phuong pháp nghiên c u là xây d ng thang do s hài lòng, thang do ch t lu ng d ch v , ki m tra d tin c y các thang... c các khách hàng 1.10.2.2 Thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng S hài lòng c a khách hàng du c do lu ng d a vào co s do lu ng c a Hayes (1994) bao g m 3 bi n quan sát, ph ng v n khách hàng m c d hài lòng t ng quát c a h v ch t lu ng d ch v ngân hàng, thái d ph c v c a nhân viên và hi u qu c a các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng (B ng 1.2) B ng 1.2 Thang do s hài lòng. .. v i s hài lòng c a khách hàng Nghia là phuong ti n h u hình t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i H2: Khách hàng dánh giá d tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i Hay nói cách khác, d tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u 23 H3: Khách hàng dánh giá càng cao s dáp ng thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i Hay nói cách khác,... quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng H4: S d m b o có quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng S d m b o du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i H5: S c m thông c a nhân viên du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i Hay nói cách khác, s c m thông c a nhân viên và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng... Trong khi các chính sách nh m gia tang ti n g i c a các NHTM v co b n du c th c hi n nhu nhau, vi c các NHTM nói chung và các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong nói riêng có th làm hài lòng khách hàng ti n g i b ng cách t o s khác bi t v ch t lu ng d ch v s góp ph n quy t d nh s thành b i c a các NHTM trong c nh tranh Mu n v y, các ngân hàng trên d a bàn t nh c n ph i th u hi u du c m c d hài lòng c a khách. .. du c th c hi n t i ngân hàng (B ng 1.2) B ng 1.2 Thang do s hài lòng c a khách hàng S hài lòng SAT1 -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng (SAT) SAT2 -M c d hài lòng c a khách hàng v thái d ph c v c a nhân viên SAT3 -M c d hài lòng c a khách hàng v hi u qu các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng 1.10.3 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u Mô hình s du c dùng d ki m d nh nhóm... hài lòng, m t s nghiên c u ng d ng thang do SERVQUAL và SERVPERF t i Vi t Nam Trên co s dó, xây d ng mô hình nghiên c u c a d tài là quan h gi a các thành ph n ch t lu ng d ch v và s hài lòng, trong dó các thành ph n c a ch t lu ng d ch v là ti n t c a s hài lòng Chuong 2 trình bày các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân NHTM trên d a bàn t nh Bình. .. Duong bao g m các n i dung: s phát tri n c a h th ng NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong, m t s d ch v ngân hàng t i các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong, phân tích d c di m m u di u tra, phân tích th ng kê các thang do, ki m tra d tin c y c a các thang do, phân tích nhân t các thang do và phân tích h i qui s hài lòng c a khách hàng theo các thành ph n c a ch t lu ng d ch v Chuong 3 trình bày các gi i pháp . TRN DIU TUYT HOA CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DCH TIN GI TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN TNH BÌNH DNG Chuyên nghành:Kinh. NN&PT NT: Ngân hàng nông nghi p v à phát tri n nông thôn ÐI M M I C A Ð T ÀI Ð tài Các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân hàng thuong. tranh. Mu n v y, các ngân hàng trên d a bàn t nh c n ph i th u hi u du c m c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v c a ngân hàng, nh n di n các nhân t nh hu ng d n s hài lòng c a h và