B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N THANH BÌNH S TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG L NH V C NGÂN HÀNG BÁN L : NGHIÊN C U T I NGÂN HÀNG TH M IC PH N K TH NG VI T NAM KHU V C TP.HCM LU N V N TH C S KINH T TP H NG CHÍ MINH - N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N THANH BÌNH S TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG L NH V C NGÂN HÀNG BÁN L : NGHIÊN C U T I NGÂN HÀNG TH M IC PH N K TH NG VI T NAM KHU V C TP.HCM Chuyên ngành Mã s : Qu n tr kinh doanh : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS VÕ TH QUÝ TP H NG CHÍ MINH - N M 2010 L IC M N Con xin chân thành c m n công sinh thành d ng d c tình yêu th ng bao la c a Ba M dành cho chúng Em xin bày t lòng bi t n sâu s c n t t c Th y Cô Giáo c a Tr ng i H c Kinh T TP H Chí Minh, Th y Cô Giáo c a Khoa Qu n Tr Kinh Doanh ã h t lòng truy n t ki n th c ph ng pháp nghiên c u khoa h c c ng nh ng viên chúng em trình h c t p nghiên c u Em xin chân thành c m n Cô Ti n s Võ Th Quý, ng i ã t n tình h ng d n em su t trình th c hi n lu n v n Nhân ây, em c ng xin trân tr ng c m ns ánh giá ph n bi n c a Th y Cô H i Em xin trân tr ng c m n s giúp hàng Techcombank ã giúp c a ng B o V Lu n v n ng nghi p ban lãnh o ngân t o i u ki n thu n l i cho em su t th i gian làm lu n v n Và cu i cùng, xin c m n s ng viên, chia s giúp nhi t tình c a b n bè, anh ch b n h c l p Cao h c Qu n Tr Kinh Doanh êm 1, Khóa 15 su t khóa h c Nguy n Thanh Bình L I CAM OAN Tơi xin cam oan, ây cơng trình nghiên c u c l p c a riêng Các s li u n i dung lu n v n trung th c K t qu nghiên c u lu n v n ch a t ng c cơng b b t k cơng trình khác Tác gi Nguy n Thanh Bình M CL C L IM CH U NG 1: GI I THI U tài 1.1 Lý ch n 1.1.1 B i c nh l nh v c d ch v ngân hàng hi n 1.1.2 T ng quan v D ch v ngân hàng bán l ho t ng Ngân hàng bán l t i Vi t Nam .1 1.1.3 Ngân hàng ý ngh a c a lòng trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng ……………………………………………………………4 1.2 Gi i thi u v ngân hàng Techcombank chi n l c “Ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam” 1.2.1 Gi i thi u s l c v ngân hàng Techcombank 1.2.2 M t s c t m c ánh d u s phát tri n c a ngân hàng 1.2.3 Các s n ph m d ch v NHBL c a Techcombank 1.2.4 Ngân hàng Techcombank m c tiêu “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” l nh v c Ngân hàng bán l 1.3 Câu h i nghiên c u 10 1.4 M c tiêu nghiên c u 10 1.5 1.5.1 it ng ph m vi nghiên c u 10 it ng nghiên c u 10 1.5.2 Ph m vi nghiên c u 11 1.6 Ph ng pháp nghiên c u 11 1.7 Ý ngh a th c ti n c a tài 11 1.8 K t c u báo cáo nghiên c u 12 CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 13 2.1 Lý thuy t v d ch v ch t l 2.1.1 ng d ch v 13 D ch V 13 2.1.1.1 Khái ni m 13 2.1.1.2 c tính d ch v 13 2.1.2 Ch t l ng d ch v 15 2.1.3 Mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 16 2.2 Lý thuy t v lòng trung thành 19 2.2.1 Khái ni m 19 2.2.2 S khác gi a lòng trung thành vi c trì 20 2.3 Giá tr c m nh n c a khách hàng 21 2.4 Chi phí chuy n i 22 2.5 M t s nghiên c u có liên quan 23 2.6 Gi thuy t mơ hình nghiên c u 26 2.6.1 Gi thuy t nghiên c u 26 2.6.2 Mơ hình nghiên c u 27 2.7 Các bi n nghiên c u 27 2.8 Tóm t t 28 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 29 3.1.1 Nghiên c u nh tính 29 3.1.2 Nghiên c u nh l 3.1.3 M u nghiên c u 32 3.1.4 Thang o 32 3.1.5 B ng câu h i mã hóa thang o 32 3.1.5.1 Thang o ch t l ng 30 ng d ch v 32 3.1.5.2 Thang o hình nh c a doanh nghi p 33 3.1.5.3 Thang o giá tr c m nh n c a khách hàng 34 3.1.5.4 Thang o chi phí chuy n i 34 3.1.5.5 Thang o lòng trung thành khách hàng 35 3.1.5.6 Các thang o khác 36 3.2 K thu t phân tích d li u 36 3.3 Tóm t t 36 CH NG 4: THU TH P D LI U VÀ PHÂN TÍCH .37 4.1 Mơ t m u nghiên c u 38 4.2 Mô t th ng kê 38 4.2.1 Mô t thành ph n c a ch t l ng d ch v 39 4.2.2 Mơ t thành ph n c a hình nh ngân hàng m t khách hàng .42 4.2.3 Mô t thành ph n c a giá tr c m nh n c a khách hàng 43 4.2.4 Chi phí chuy n i/rào c n 45 4.2.5 Mô t y u t c a lòng trung thành 46 4.3 Ki m nh thang o 48 ng quan 50 4.4 Ki m nh t 4.5 Ki m nh gi thuy t nghiên c u 53 4.5.1 Ki m nh mơ hình nghiên c u 53 4.5.2 Phân tích h i quy ki m nh gi thuy t 55 4.5.2.1 Ki m nh gi thuy t H1 55 4.5.2.2 Ki m nh gi thuy t H2 57 4.5.2.3 Ki m nh gi thuy t H3 58 4.5.2.4 Ki m nh gi thuy t H4 59 4.6 K t qu nghiên c u 59 CH NG 5: M T S GI I PHÁP G I Ý VÀ H N CH C A NGHIÊN C U………………………………………………………………………… 62 5.1 T ng quan v nghiên c u k t qu nghiên c u 62 5.2 Các gi i pháp xu t 62 5.2.1 Nhóm gi i pháp c ng c 63 5.2.1.1 C ng c phát tri n h t ng công ngh 63 5.2.1.2 C ng c nâng cao ch t l ng d ch v 63 5.2.1.3 C ng c xây d ng hình nh t t hàng p c a Ngân hàng lòng khách .64 5.2.2 Nhóm gi i pháp c i thi n 64 5.2.2.1 V ch t l ng d ch v 64 5.2.2.2 V ho t ng ti p th ch m sóc khách hàng………………………… 65 5.2.2.3 Phát tri n kênh phân ph i a d ng hóa s n ph m d ch v 65 5.2.2.4 m b o tính c nh tranh v giá 66 5.3 H n ch g i ý cho nghiên c u ti p theo 66 K T LU N 67 Tài li u tham kh o Các ph l c T WTO : T Ch c Th GATS : Hi p VI T T T ng M i Th Gi i nh Chung v Th T Ch c Th ng m i d ch v c a ng M i Th Gi i NHBL : Ngân hàng bán l AIT : H c vi n Công ngh Châu Á HSBC : Ngân hàng H ng Kông Th WSBI : Hi p h i ngân hàng ti t ki m th gi i TECHCOMBANK : Ngân hàng Th ng H i ng M i C Ph n K Th ng Vi t Nam TMCP : Th ng m i c ph n TP.HCM : Thành ph H Chí Minh NHTM : Ngân hàng th SERVQUAL : Mơ hình ch t l GLOBUS : Tên g i ph n m m ngân hàng lõi – core banking ng m i ng d ch v n i ti ng c a Th y S ATM : Máy rút ti n t ng (Automated Teller Machine) ADM : Máy n p ti n t Visa credit : Th toán qu c t ng Fa@tAccess-Connect 24: tên g i th rút ti n c a Techcombank DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH NH Hình v : Hình 2.1: Ch t l ng d ch v , giá tr d ch v s hài lòng l nh v c d ch v Ngu n: [Cronin, (2000)] Hình 2.2: Các tác nhân hàng ý nh t c xu t có nh h ng n s hài lòng c a khách ng lai Ngu n: [McDougall Levesque, (2000)] Hình 2.3: S trung thành c a khách hàng l nh v c b o hi m: tình hu ng nghiên c u t i Prudential VN Ngu n: [Quoc Viet, Nguyen (2009)] Hình 2.4: Các y u t d n d t lòng trung thành c a khách hàng l nh v c ngân hàng Ngu n: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters J Bloemer (1998)] Hình 2.5: Mơ hình nghiên c u lịng trung thành c a khách hàng Hình 3.1: Quy trình nghiên c u Hình 4.1: Mơ hình (U) ki m nh gi thuy t H1 Hình 4.2: Cơng th c tính nhân t phóng Hình 4.3: Mơ hình (V) ki m i ph ng sai (VIF) nh gi thuy t H2 B ng bi u: B ng 4.1: B ng phân lo i m u th ng kê B ng 4.2: Th ng kê mô t chi ti t y u t tin c y B ng 4.3: Th ng kê mô t chi ti t kh n ng áp ng B ng 4.4: Th ng kê mô t chi ti t c tính h u hình B ng 4.5: Th ng kê mô t chi ti t c tính mb o B ng 4.6: Th ng kê mô t chi ti t y u t c m thông ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 13.9921 Cases 3.0476 3.9008 3.0675 3.9762 H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 Std Dev 6840 6755 6910 6735 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 6.2629 Std Dev 2.5026 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.9444 10.0913 10.9246 10.0159 3.6224 3.6849 3.6078 3.4659 Item-total Statistics H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 Alpha if Item Deleted 8345 8182 8295 9345 9255 9305 9272 8934 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 9384 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 9.7381 Cases 2.3095 3.3095 4.1190 GTXH1 GTXH2 GTXH3 Std Dev 6735 6735 7533 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 3.3734 Std Dev 1.8367 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.4286 6.4286 5.6190 1.5287 1.7598 1.5595 Item-total Statistics GTXH1 GTXH2 GTXH3 Alpha if Item Deleted 8352 6491 6625 6642 8396 8365 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 8443 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 15.9206 Cases 3.1984 3.1746 4.0079 3.2341 2.3056 CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 Std Dev 6439 6749 7085 6948 7717 252.0 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 7.6032 Std Dev 2.7574 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12.7222 12.7460 11.9127 12.6865 13.6151 5.0301 5.0587 4.8688 5.3555 4.9469 Item-total Statistics CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 Alpha if Item Deleted 7473 6881 7140 5488 6004 7937 8075 7998 8435 8334 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 8472 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 9.4643 Cases 3.9841 3.2659 2.2143 GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 Std Dev 7139 6223 6450 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 2.9908 Std Dev 1.7294 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.4802 6.1984 7.2500 1.3821 1.5382 1.3835 Item-total Statistics GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 Alpha if Item Deleted 6547 6903 7851 8376 7963 7034 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 8415 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 10.6389 Cases 2.2619 2.3413 3.0198 3.0159 CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 Std Dev 8717 9873 7385 7359 252.0 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 6.9567 Std Dev 2.6376 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 8.3770 8.2976 7.6190 7.6230 4.2438 3.8433 4.3324 4.3155 Item-total Statistics CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 Alpha if Item Deleted 5438 5525 6762 6867 7713 7792 7119 7075 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 7926 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 9.6944 Cases 3.8730 2.8810 2.9405 LOY1 LOY2 LOY3 Std Dev 7780 7995 8135 252.0 252.0 252.0 N of Variables Variance 4.9302 Std Dev 2.2204 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.8214 6.8135 6.7540 2.2987 2.2718 2.2659 Item-total Statistics LOY1 LOY2 LOY3 Alpha if Item Deleted 8588 8378 8176 8681 8845 9016 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 252.0 9200 N of Items = Ph l c 5: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 790 7754.046 df 903 Sig .000 Communalities TIN_CAY1 Initial 1.000 Extraction 683 TIN_CAY2 1.000 866 TIN_CAY3 1.000 768 TIN_CAY4 1.000 749 TIN_CAY5 1.000 727 DAP_UNG1 1.000 799 DAP_UNG2 1.000 762 DAP_UNG3 1.000 821 DAP_UNG4 1.000 841 H_HINH1 1.000 634 H_HINH2 1.000 792 H_HINH3 1.000 766 H_HINH4 1.000 585 DAM_BAO2 1.000 821 DAM_BAO3 1.000 786 DAM_BAO4 1.000 767 C_THONG1 1.000 828 C_THONG2 1.000 883 C_THONG3 1.000 928 C_THONG4 1.000 923 C_THONG5 1.000 916 H_ANH1 1.000 824 H_ANH2 1.000 811 H_ANH3 1.000 825 H_ANH4 1.000 934 GTXH1 1.000 876 GTXH2 1.000 729 GTXH3 1.000 726 CAM_XUC1 1.000 743 CAM_XUC2 1.000 658 CAM_XUC3 1.000 713 CAM_XUC4 1.000 545 CAM_XUC5 1.000 563 GIA_CA1 1.000 706 GIA_CA2 1.000 776 GIA_CA3 1.000 855 CHI_PHI1 1.000 571 CHI_PHI2 1.000 577 CHI_PHI3 1.000 751 CHI_PHI4 1.000 739 LOY1 1.000 882 LOY2 1.000 861 LOY3 1.000 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.539 10.555 10.555 4.368 10.159 22.992 4.368 10.159 22.992 3.772 8.771 19.327 4.098 9.531 32.522 4.098 9.531 32.522 3.422 7.958 27.285 3.617 8.412 40.934 3.617 8.412 40.934 3.362 7.818 35.103 3.331 7.748 48.682 3.331 7.748 48.682 3.242 7.540 42.643 2.654 6.172 54.854 2.654 6.172 54.854 2.797 6.505 49.148 2.639 6.136 60.990 2.639 6.136 60.990 2.631 6.118 55.266 2.243 5.216 66.206 2.243 5.216 66.206 2.591 6.027 61.293 2.089 4.858 71.064 2.089 4.858 71.064 2.363 5.495 66.787 10 1.442 3.352 74.416 1.442 3.352 74.416 2.293 5.333 72.120 11 1.159 2.696 77.112 1.159 2.696 77.112 2.147 4.992 77.112 12 765 1.780 78.893 13 679 1.578 80.471 14 624 1.450 81.921 15 535 1.245 83.166 16 531 1.234 84.400 17 507 1.179 85.579 18 473 1.100 86.679 19 444 1.032 87.712 20 408 948 88.660 21 365 849 89.509 22 356 827 90.336 23 339 789 91.125 24 331 770 91.895 25 313 727 92.622 26 292 679 93.301 27 281 654 93.955 28 269 626 94.581 29 261 608 95.189 30 236 548 95.737 31 232 540 96.276 32 209 485 96.761 33 179 416 97.178 34 176 410 97.587 35 169 394 97.981 36 157 366 98.347 37 150 349 98.695 38 127 295 98.990 39 117 273 99.263 40 106 247 99.510 41 080 185 99.695 42 073 170 99.865 43 058 135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component TIN_CAY1 558 TIN_CAY2 730 TIN_CAY3 621 TIN_CAY4 607 TIN_CAY5 621 DAP_UNG1 668 DAP_UNG4 627 DAP_UNG3 657 DAP_UNG2 688 H_HINH1 514 H_HINH2 632 H_HINH3 612 H_HINH4 555 DAM_BAO2 638 DAM_BAO3 658 DAM_BAO4 546 C_THONG1 -.762 C_THONG2 -.771 C_THONG3 -.803 C_THONG4 -.797 C_THONG5 -.768 H_ANH1 521 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 551 GTXH1 GTXH2 GTXH3 CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 643 CHI_PHI1 CHI_PHI2 609 CHI_PHI3 669 CHI_PHI4 616 LOY1 LOY2 LOY3 Extraction Method: Principal Component Analysis a 11 components extracted 10 11 Rotated Component Matrix(a) Component TIN_CAY1 822 TIN_CAY2 910 TIN_CAY3 867 TIN_CAY4 857 TIN_CAY5 841 DAP_UNG1 10 11 890 DAP_UNG4 858 DAP_UNG3 886 DAP_UNG2 895 H_HINH1 762 H_HINH2 870 H_HINH3 844 H_HINH4 748 DAM_BAO2 898 DAM_BAO3 874 DAM_BAO4 853 C_THONG1 893 C_THONG2 930 C_THONG3 951 C_THONG4 949 C_THONG5 945 H_ANH1 894 H_ANH2 883 H_ANH3 894 H_ANH4 939 GTXH1 888 GTXH2 821 GTXH3 818 CAM_XUC1 831 CAM_XUC2 769 CAM_XUC3 818 CAM_XUC4 717 CAM_XUC5 719 GIA_CA1 799 GIA_CA2 839 GIA_CA3 778 CHI_PHI1 736 CHI_PHI2 723 CHI_PHI3 848 CHI_PHI4 853 LOY1 930 LOY2 915 LOY3 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 -.753 128 234 471 -.114 -.004 034 -.102 036 10 -.132 354 676 -.374 425 104 -.164 -.009 -.011 103 -.045 217 164 040 508 079 660 -.031 356 -.001 001 -.371 -.075 096 513 461 -.107 -.235 619 -.134 043 037 139 -.158 254 -.344 -.004 410 190 420 -.075 -.337 -.353 329 289 054 -.196 -.046 217 -.039 217 386 738 290 234 169 -.367 246 -.396 -.302 314 252 500 -.192 -.107 294 -.096 -.117 -.073 -.005 -.026 428 049 -.430 -.137 716 279 -.014 229 -.089 168 019 -.397 -.125 513 -.512 443 113 061 10 030 168 337 -.362 084 -.385 -.028 097 -.176 454 569 11 -.058 061 183 376 017 -.368 032 050 -.161 527 -.613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 11 312 Ph l c 6: K t qu h i quy hình nh doanh nghi p tác c a khách hàng gián ti p thông qua ch t l ng d ch v ng lên lòng trung thành Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered HINHANH(a) Variables Removed CLDV(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Method Enter Enter Model Summary(c) Model R 679(a) R Square 461 Adjusted R Square 459 836(b) 698 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY Std Error of the Estimate 47904 696 DurbinWatson 35920 1.763 ANOVA(c) Model Sum of Squares 49.136 Total Mean Square 49.136 57.370 Residual 250 229 106.506 Regression df 251 Regression 74.379 37.189 Residual 32.127 249 Sig .000(a) 288.232 000(b) 129 106.506 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY F 214.120 251 Total Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients (Constant) 124 Std Error 215 HINHANH 976 -1.126 316 067 184 069 679 969 069 (Constant) HINHANH CLDV a Dependent Variable: LOY t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 575 566 000 000 000 1.000 1.000 220 14.633 -6.104 4.591 529 1.891 669 13.987 000 529 1.891 Excluded Variables(b) Collinearity Statistics Model Beta In CLDV t 669(a) Partial Correlation Sig 13.987 000 663 Tolerance 529 VIF 1.891 a Predictors in the Model: (Constant), HINHANH b Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimensio n Eigenvalue Condition Index 1.990 1.000 (Constant) 00 HINHANH 00 010 2.984 010 14.189 1.000 16.946 1.00 00 93 1.00 00 29 00 06 006 23.203 07 71 94 2 a Dependent Variable: LOY CLDV Minimum Tolerance 529 Ph l c 7: K t qu h i quy ch t l ng d ch v tác ng gián ti p lên lịng trung thành c a khách hàng thơng qua giá tr c m nh n c a khách hàng Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed CLDV(a) Method Enter GTCN(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Model Summary Model R 820(a) R Square 673 Adjusted R Square 672 Std Error of the Estimate 37335 849(b) 720 718 34591 a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN ANOVA(c) Model Sum of Squares 71.659 Total Mean Square 71.659 250 139 106.506 Residual 34.847 Regression df 251 Regression 76.712 38.356 Residual 29.795 249 Sig .000(a) 320.548 000(b) 120 106.506 F 514.105 251 Total a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN c Dependent Variable: LOY Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B -.874 Std Error 183 1.187 -.810 797 052 170 077 820 401 (Constant) 062 CLDV Standardized Coefficients (Constant) CLDV GTCN t Sig Beta -4.775 000 551 22.674 -4.767 10.318 000 000 000 347 6.498 000 a Dependent Variable: LOY Excluded Variables(b) Model Beta In t Sig Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance GTCN 347(a) 6.498 a Predictors in the Model: (Constant), CLDV b Dependent Variable: LOY 000 381 395 ... v ngân hàng hi n 1.1.2 T ng quan v D ch v ngân hàng bán l ho t ng Ngân hàng bán l t i Vi t Nam .1 1.1.3 Ngân hàng ý ngh a c a lòng trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng. .. c khách hàng Ngành c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng, ngân hàng ó s th ng l i phát tri n Chi n l h ng n khách hàng ang tr thành chi n l c kinh doanh c quan tr ng hàng u c a ngân hàng. .. h v i khách hàng hay lòng trung thành c a khách hàng chi n l c c bi t quan tr ng i v i ngân hàng bán l Bài nghiên c u nh m vào vi c tìm nh ng y u t nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng l