B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH NGUYN TH LAN PHNG O LNG CHT LNG DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG CA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUN TR KINH DOANH LUN VN THC S HNG DN KHOA HC PGS. TS. NG TH THANH PHNG TP. H CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010 DANH MC BNG Bng 2.1 Tin đ nghiên cu DANH MC HÌNH Hình 1.1. Quy trình vn chuyn hàng hóa ti Vn phòng KV min Nam ca Vietnam Airlines Hình 1.2: Khác bit gia hàng hóa và dch v Hình 1.3: Nhn thc khách hàng v dch v cht lng và mc tho mãn khách hàng Hình 1.4: Mô hình 5 khong cách nhn thc cht lng dch v (Parasuraman, 1991) Hình 2.1 quy trình nghiên cu Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh Hình 3.1 C cu t chc ca TCT hàng không Vit Nam Hình 3.2 : s đ mng đng bay quc t ca Vietnam Airlines Hình 3.3: s đ mng đng bay quc ni ca Vietnam Airlines DANH MC CH VIT TT HK: hàng không DV: dch v VCHH: vn chuyn hàng hóa VNA: Vietnam Airlines KH: khách hàng NV: nhân viên TP: thành ph IATA (The International Air Transport Association): Hip hi vn ti hàng không quc t ICAO (International Civil Aviation Organization): T chc hàng không dân dng quc t   MC LC  Trang 0 LI M U 97 1 1 0.1. Lý do chn đ tài 98 1 2 0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ 99 1 3 0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 100 2 4 0.3.1. Mc tiêu nghiên cu 101 2 5 0.3.2. Câu hi nghiên cu 102 2 6 0.4. Phm vi nghiên cu 103 2 7 0.5. Phng pháp nghiên cu 104 3 8 0.6. Ý ngha khoa hc 105 3 9 0.7. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 106 3 10 0.8. Kt cu ca lun vn 107 3 11 CHNG 1: GII THIU CHUNG V VNA VÀ DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA CA HÃNG 108 5 12 1.1. Gii thiu v VNA 109 5 13 1.1.1. Gii thiu chung 110 5 14 1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 111 5 15 1.1.2.1. Lch s hình thành: 112 5 16 1.1.2.2. nh hng phát trin 113 6 17 1.1.3. S đ c cu t chc 114 6 18 1.2. Gii thiu s nét v nng lc vn chuyn hàng hóa ca VNA 115 7 19 1.2.1. Tàu bay vn chuyn hàng hóa 116 7 20 1.2.2. Thit b cht xp 117 7   21 1.2.3. Các đng bay 118 10 22 1.2.3.1. ng bay thng 119 10 23 1.2.3.2. ng bay ni chuyn 120 10 24 1.2.3.3. Liên doanh vn ti hàng hóa quc t 121 11 25 1.2.4. Dch v vn chuyn hàng hóa 122 11 26 1.2.4.1. Hàng hóa thông thng 123 11 27 1.2.4.2. Hàng hóa đc bit 124 11 28 1.2.5. S lc s liu vn chuyn hàng hóa ca VNA ti thành ph H Chí Minh qua các nm 2005 - 2009 125 12 29 1.2.5.1. Th trng quc ni 126 13 30 1.2.5.2. Th trng quc t 127 14 31 TÓM TT CHNG 1 128 15 32 CHNG 2: C S LÝ LUN 129 16 33 2.1. S hài lòng ca khách hàng 130 16 34 2.1.1. Các thành t ca s hài lòng 131 16 35 2.1.2. Lý lun v s hài lòng ca khách hàng 132 17 36 2.1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 133 19 37 2.2. Cht lng dch v 134 20 38 2.2.1. Cht lng dch v nh là tin đ cho s hài lòng 135 20 39 2.2.2. Các quan đim hin nay v cht lng dch v 136 20 40 2.2.3. ánh giá cht lng dch v 137 21 41 2.2.3.1. Khái nim 138 21 42 2.2.3.2. Mô hình khong cách (GAPs) cht lng dch v 139 23 43 2.2.4. o lng cht lng dch v 140 25   44 2.3. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 141 25 45 2.4. Mô hình nghiên cu và thang đo mc đ đánh giá ca khách hàng v cht lng vn chuyn hàng hóa 142 26 46 2.3.2. Thang đo 143 27 47 TÓM TT CHNG 2 144 28 48 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 145 29 49 2.1. Thit k nghiên cu 146 29 50 2.2. Nghiên cu s b 147 30 51 2.3. Nghiên cu chính thc 148 30 52 2.3.1. Mu nghiên cu 149 30 53 2.3.2. Phng pháp x lý s liu 150 30 54 TÓM TT CHNG 3 151 31 55 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 152 32 56 4.1. Phng pháp x lý s liu 153 32 57 4.2. Mô t mu 154 32 58 4.3. ánh giá s b thang đo bng Cronbach Alpha 155 35 59 4.3.1. i vi bin phng tin hu hình 156 35 60 4.3.2. i vi bin “tin cy” 157 35 61 4.3.3. i vi bin “đáp ng”: 158 36 62 4.3.4. i vi bin “nng lc phc v”: 159 36 63 4.3.5. i vi bin “đng cm” 160 37 64 4.4. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v ca VNA 161 38 65 4.5. Cronbach Alpha ln 2 162 41   66 4.5.1. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v1 - “kh nng đáp ng và nng lc phc v” 163 41 67 4.5.2. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v2 - “tin cy” 164 42 68 4.6. Phân tích hi quy 165 43 69 4.6.1. nh hng ca bin “hoàn toàn hài lòng vi cht lng ca Vietnam Airines ” đn s tha mãn ca khách hàng 166 44 70 4.6.2. nh hng ca bin “VNA là s la chn hàng đu” đn s tha mãn ca khách hàng 167 47 71 TÓM TT CHNG 4 168 52 72 CHNG 5: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA CA VNA TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH 169 54 73 5.1. Nhn xét 170 54 74 5.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v giao nhn hàng hóa ca VNA ti th trng TP. H Chí Minh 171 55 75 5.2.1. Cn thc hin vic đánh giá v s tha mãn ca khách hàng mt cách thng xuyên 172 55 76 5.2.2. Xây dng và cng c h thng tip thu góp ý ca khách hàng và phn hi thông tin 173 55 77 5.2.3. Cn rà soát và cng c quy trình thc hin nhm nâng cao cht lng thc hin ngay trong ln tip xúc đu tiên 174 56 78 5.2.4. H tr khách hàng nhiu hn na trong vic gii quyt các s c nh chm, hy chuyn bay 175 57 79 5.2.5. Tng cng nng lc phc v thông qua đào to nâng cao kin thc và k nng phc v khách hàng. 176 57 80 5.3. Kin ngh 177 58 81 TÓM TT CHNG 5 178 59 82 ng thi, tôi cng đ xut mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng phc v hàng hóa ca VNA. 179 59   83 KT LUN 180 60 1  0 LI M U 12 0.1. Lý do chn đ tài Trong bi cnh hp tác và hi nhp vào nn kinh t th gii, ngành vn ti hàng không là mt trong nhng ngành dch v mang tính quc t cao. Nu phân chia theo đi tng vn chuyn, ngành vn ti hàng không phc v hai đi tng chính là vn chuyn hành khách và vn chuyn hàng hóa. Trong đó, vn chuyn hành khách là lnh vc đã phát trin mnh m.  th trng Vit Nam, vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không gn đây đã có nhng bc khi sc, to đc sc mnh riêng, và dn bt phá ra khi cái bóng ca vn chuyn hành khách. Chính vì vy tôi chn lnh vc vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đ nghiên cu phc v cho đ tài tt nghip cao hc ca mình. 13 0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ Hin nay, dch v vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đã phát trin mnh m, đóng góp đáng k vào s ln mnh ca mt hãng hàng không. Ti th trng Vit Nam, hãng hàng không quc gia Vit Nam (VNA) đã có k hoch thành lp mt hãng hàng không chuyên v vn chuyn hàng hóa. Ngoài VNA, gn đây còn có mt hãng hàng không vn chuyn hàng hóa ra đi, đó là Công ty Trãi Thiên. Theo k hoch ban đu, Trãi Thiên s ct cánh vào thá ng 7/2010, nhng vì mt s lý do khách quan, hãng di lch bay đn đu tháng 9. Tuy nhiên, hn mt tháng qua, hãng hàng không này gn nh không có đng thái nào cho thy s ct cánh. Là mt doanh nghip nhà nc, khi đi mt vi kinh t th trng, VNA nhn đc nhiu s h tr ca nhà nc t đào to, ngun vn đn chính sách, … Tuy nhiên s canh tranh trong ngành vn ti hàng không ngày càng cao, đc bit là trên th trng vn ti hàng không quc t. Hin nay ti th trng Vit Nam, đã có mt hn 40 hãng hàng không quc t, trong đó có nhiu hãng hàng không chuyên v vn chuyn hà ng hóa nh: Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… c thù ca các các sn phm trong ngành dch v vn ti hàng hóa có s khác bit lý tính không nhiu. Vì 2  vy, s cnh tranh chính nm  vn đ cht lng dch v đ to ra s tha mãn cho khách hàng và là c s đ phát trin kinh doanh, nht là trong bi cnh cnh tranh nh hin nay. Cng bi vì l đó mà vic đánh giá cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca nhà cung cp dch v là rt quan trng và cn thit. 14 0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 38 0.3.1. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca đ tài này nhm: - H thng hóa các khái nim v cht lng. - Nghiên cu cách thc nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA. -  xut gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA. 39 0.3.2. Câu hi nghiên cu Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vn chuyn hàng hóa ti Vit Nam? Tóm li, mc tiêu nghiên cu là tìm hiu nhu cu ca khách hàng và s đánh giá ca h v cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA đ rút ngn khong cách gia cht lng khách hàng mong đi và cht lng khách hàng nhn đc, nhm góp phn nâng cao cht lng phc v sao cho ngày càng đáp ng đ c nhu cu ca hành khách. 15 0.4. Phm vi nghiên cu  tài mà tôi thc hin là “o lng cht lng dch v vn chuyn hàng hóa hàng không ti th trng thành ph H Chí Minh ca hãng hàng không VNA” Do gii hn v kh nng và thi gian có hn nên đ tài không đi vào nghiên cu v nng lc vn chuyn hàng hóa ca toàn b hãng mà ch điu tra, kho sát v cht lng vn chuyn hàng hóa ca Hãng ti th trng Tp. H Chí Minh - th trng ln nht ca H ãng. S liu đc thu thp thông qua kho sát ti Phòng thng mi hàng hóa - Vn phòng khu vc phía nam ca VNA tháng 8/2010. [...]... c C c Hàng không Dân d ng Vi t Nam 88 6 Vào ngày 07 tháng 05 n m 1996, T ng công ty hàng không Vi t Nam 89 c 90 thành l p trên c s sát nh p 20 doanh nghi p ho t 91 ng kinh doanh hàng không v i Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam là nòng c t Hãng t ng là c ông chi ph i c a hãng hàng không th hai c a Vi t Nam – Pacific Airlines nh ng c ph n 92 93 c chuy n sang B Tài chính vào tháng 01 n m 2005 c a hãng. .. doanh v n t i hàng hóa qu c t Liên danh h p tác v i các hãng hàng không l n nh Korean Air, China Airlines, Eva Air, cung c p cho khách hàng d ch v n i chuy n áng tin c y t i các i m n khác t i các thành ph chính trên th gi i ngoài các i m n trên ng bay th ng c a VNA 46 78 1.2.4 D ch v v n chuy n hàng hóa 1.2.4.1 Hàng hóa thông th Cùng v i s t ng tr ng ng c a th tr ng v n t i hàng hóa hàng không, m ng... trên th gi i c ng không ng ng m r ng Khác v i các hãng v n t i hàng hóa hàng không khác Vi t Nam, d ch v c a VNA bay tr c ti p t i 24 thành ph l n t i Châu Á, Úc và Châu Âu Vì th , khách hàng s ti t ki m chi phí, th i gian và tránh x p và chuy n ti p hàng hóa 79 1.2.4.2 Hàng hóa c nh ng r c r i khác trong vi c thu các sân bay trung chuy n c bi t - Hàng mau h ng: Hàng mau h ng là các lo i hàng hoá thái... ng làm cho Doanh thu c a th tr ng qu c t không cao - Tham gia vào th tr ng v n chuy n hàng hóa qu c t có nhi u hãng hàng không chuyên v n chuy n hàng hóa nh Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines, … Trong khi ó VNA là hãng v a v n chuy n hành khách và v n chuy n hàng hóa nên n ng l c v n chuy n không cao - Bên c nh ó, m ng ng bay c a VNA... 2.1: Quy trình giao nh n hàng hóa t i V n phòng KV mi n Nam c a VNA Ti p nh n hàng hóa Bán và Ti p th (Ph c v hàng n n) t gi ch Kéo vào kho hàng Ti p nh n và Cân hàng hoá (Ph c v hàng hoá i) X lý b t th ng Ki m m X lý b t th Tr cho khách Xu t AWB Ch t x p, Làm tài li u chuy n bay và bàn giao hàng hoá cho Tiags (Ph c v hàng hoá i) Theo dõi hàng hoá cho n khi khách hàng nh n hàng X lý ki u n i, b i th... iv i ng hàng không c tr ng, Hi p h i v n t i hàng không qu c t phân lo i hàng nguy hi m v n chuy n b ng ng hàng không nh sau: ch t n ; ch t khí; ch t l ng d cháy; ch t r n d cháy; các ch t có kh n ng t bùng cháy; các ch t khi ti p xúc v i n c, t a ra khí d cháy; ch t ô-xy hóa và ch t pe-rô-xit h u c ; ch t c và ch t lây nhi m; v t li u phóng x ; ch t n mòn; hàng nguy hi m khác - Hàng nh y c m: Hàng nh... vài lý do sau: - Giá x ng d u t ng m nh nên các hãng hàng không g p nhi u khó kh n, trong ó có VNA 14 - VNA là hãng hàng không l n nh t c a Vi t Nam, bên c nh Jetstar Pacific Airlines, có m ng ng bay r ng l n Tuy nhiên, trong nh ng n m g n ây các hãng hàng không trong n th tr 81 c khác c ng b t u i vào ho t ng, chia s ng nh Indochina Airlines, Mekong Airlines, Vietjet Air,… 1.2.5.2 Th tr ng qu c t B... g i là Hàng không dân d ng Vi t Nam, VNA b t u bay v i t cách m t hãng hàng không c l p ngay sau khi ti p qu n sân bay Gia Lâm N m 1976, VNA n m ó VNA b t i tên thành T ng c c hàng không dân d ng Vi t Nam T u i vào ho t ng th ng xuyên, chuyên ch 21.000 hành khách trong ó 7.000 hành khách trên chuy n bay qu c t và 3.000 t n hàng hoá Tháng 4/1993, VNA doanh nghi p nhà n i tên thành Hãng Hàng không Qu... D CH V V N CHUY N HÀNG HÓA C A HÃNG Sau khi trình bày c s lý lu n và ph ng pháp nghiên c u Ch ng này tôi s gi i thi u s nét v Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam t khi m i hình thành, ti m l c và quá trình phát tri n kinh doanh c ng nh gi i thi u s b v d ch v v n chuy n hàng hóa hi n nay c a Hãng 20 40 1.1 Gi i thi u v VNA 1.1.1 Gi i thi u chung Tên doanh nghi p: T ng Công ty Hàng không Vi t Nam a ch... trên, tác gi ã ch ra r ng, khách hàng c a nhà hàng ph n h i v y u t này r t khác so v i y u t kia “d ch v thì tuy t v i còn th c n thì không Tác gi Davis và Stone (1985) chia l nh v c d ch v làm hai y u t : d ch v tr c ti p và d ch v gián ti p Ví d , trong v n chuy n hàng hóa d ch v tr c ti p là ti p nh n, cân o hàng, giao và nh n hàng hóa, quá trình v n chuy n hàng hóa; trong khi ó d ch v gián ti . s ln mnh ca mt hãng hàng không. Ti th trng Vit Nam, hãng hàng không quc gia Vit Nam (VNA) đã có k hoch thành lp mt hãng hàng không chuyên v vn chuyn hàng hóa. Ngoài VNA, gn. doanh hàng không vi Hãng Hàng không Quc gia Vit Nam là nòng ct. Hãng tng là c đông chi phi ca hãng hàng không th hai ca 92 Vit Nam – 93 Pacific Airlines nhng c phn ca hãng. ti hàng không ngày càng cao, đc bit là trên th trng vn ti hàng không quc t. Hin nay ti th trng Vit Nam, đã có mt hn 40 hãng hàng không quc t, trong đó có nhiu hãng hàng không