NH NG K T QU Đ T ĐƯ C KHI NGHIÊN C U Đ TÀI LU N VĂN Đi m m i nh t nghiên c u lu n văn ñã làm n i b t th c t tình hình phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Eximbank Trên s nghiên c u kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i m t s nư c th gi i, lu n văn ñã rút nh ng h c kinh nghi m cho ngân hàng Vi t Nam nói chung Eximbank nói riêng Bên c nh đó, vi c áp d ng phân tích SWOT đưa đánh giá sâu s c v ñi m m nh, ñi m y u h i thách th c c a Eximbank tri n khai d ch v t i ngân hàng t có nh ng chi n lư c phát tri n phù h p V gi i pháp phát tri n, lu n văn ñưa m t s gi i pháp m i có th ng d ng vào th c ti n t i Eximbank giúp Eximbank nâng cao s c c nh tranh th trư ng ñ y ti m tr thành m t nh ng ngân hàng bán l hàng ñ u t i Vi t Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ VÂN ANH ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HO T Đ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2010 L I CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên c u đ c l p c a Nh ng s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c, đư c trích d n có tính k th a phát tri n t tài li u sách báo, t p chí, cơng trình nghiên c u ñã ñư c công b , Website … Các gi i pháp nêu lu n văn ñư c rút t nh ng s lý lu n trình nghiên c u th c ti n Lê Th Vân Anh M CL C Trang ph bìa L i cam ñoan M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng bi u L i m ñ u .1 Chương 1: .3 Ngân hàng thương m i d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i 1.1 T ng quan ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m ngân hàng thương m i 1.1.2 Ch c ngân hàng thương m i .3 1.1.2.1 Ch c trung gian tín d ng 1.1.2.2 Ch c trung gian toán .4 1.1.2.3 Ch c t o ti n 1.1.3 Các d ch v ngân hàng thương m i 1.1.3.1 Khái ni m 1.1.3.2 Phân lo i d ch v ngân hàng .7 1.2 D ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Vai trị ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l 1.2.2.1 Đ i v i n n kinh t 1.2.2.2 Đ i v i ngân hàng 10 1.2.2.3 Đ i v i khách hàng 10 1.2.3 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l .10 1.2.4 Các d ch v ngân hàng bán l .10 1.2.4.1 S n ph m huy ñ ng v n 10 1.2.4.2 Tín d ng 11 1.2.4.3 D ch v th 11 1.2.4.4 D ch v chuy n ti n 12 1.2.4.5 D ch v toán y nhi m chi, y nhi m thu 12 1.2.4.6 D ch v ngân hàng ñi n t 12 1.2.5 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l th gi i 14 Chương : .20 Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam 2.1 Th c tr ng ho t ñ ng d ch v NHBL t i ngân hàng thương m i Vi t Nam.20 2.1.1 Thành công .24 2.1.2 H n ch 24 2.2 Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) 26 2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng thương m i c ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam 26 2.2.2 K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Eximbank 2.2.2.1 Năng l c tài c a Eximbank .27 2.2.2.2 Phát tri n thương hi u .28 2.2.2.3 Công ngh thông tin 29 2.2.3 Th c tr ng ho t ñ ng d ch v NHBL t i Eximbank 30 2.2.3.1 D ch v dành cho khách hàng cá nhân 30 2.2.3.2 Doanh nghi p v a nh 40 2.2.4 Phân tích SWOT ho t ñ ng NHBL c a Eximbank 41 2.2.4.1 Đi m m nh 41 2.2.4.2 Đi m y u 43 2.2.4.3 Cơ h i 46 2.2.4.4 Thách th c .55 2.2.5 Đánh giá ho t ñ ng d ch v NHBL t i ngân hàng Eximbank 62 Chương 3: Gi i pháp phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam .59 3.1 Đ nh hư ng phát tri n c a Eximbank 59 3.2 Gi i pháp phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Eximbank 59 3.2.1 Gi i pháp phát tri n đa d ng hóa s n ph m d ch v NHBL 59 3.2.1.1 D ch v th 60 3.2.1.2 S n ph m huy ñ ng v n 61 3.2.1.3 S n ph m tín d ng 64 3.2.1.4 D ch v tài cá nhân 65 3.2.1.5 D ch v ngân hàng cao c p (Vip-banking) .66 3.2.2 Gi i pháp phát tri n m ng lư i kênh phân ph i th c hi n phân ph i có hi u qu 67 3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng 68 3.2.4 Gi i pháp ñ y m nh ho t ñ ng Marketing ngân hàng 70 3.2.4.1 Xây d ng chi n lư c quan h khách hàng .70 3.2.4.2 Thành l p phịng chăm sóc khách hàng 72 3.2.4.3 Đ y m nh vi c qu ng cáo ti p th d ch v 73 3.2.5 Gi i pháp qu n tr r i ro .75 3.2.5.1 Qu n lý r i ro ho t ñ ng kinh doanh th 75 3.2.5.2 Qu n lý r i ro tín d ng 76 3.2.5.3 Qu n lý r i ro kho n 77 3.2.5.4 Ki m soát ngăn ch n vi c r a ti n qua ngân hàng .78 3.2.6 Phát tri n s h t ng ñ u tư cơng ngh hi n đ i 80 3.2.7 Phát tri n nhân l c cho vi c d ch v NHBL 80 3.2.8 Ki n ngh v i NHNN quan ph 82 L ik t Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C T NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng nhà nư c DNVVN : Doanh nghi p v a nh ATM : Máy rút ti n t ñ ng POS : Máy cà th CNTT : Công ngh thông tin ĐVCNT : Đơn v ch p nh n th VI T T T DANH M C B NG BI U Bi u ñ 2.1: V n ñi u l t ng tài s n c a Eximbank Bi u ñ 2.2: M ng lư i chi nhánh c a Eximbank Bi u ñ 2.3: S lư ng khách hàng cá nhân Bi u ñ 2.4: S lư ng khách hàng cá nhân giao d ch tài kho n năm 2007-2008 Bi u ñ 2.5: Doanh s ki u h i t i Eximbank năm 2005-2008 Bi u đ 2.6: So sánh t l tín d ng/GDP huy ñ ng/GDP năm 2006 Bi u ñ 2.7: T tr ng thu nh p d ch v so v i t ng thu nh p năm 2007 Bi u ñ 2.8: Tăng trư ng thu nh p d ch v năm 2007 so v i năm 2006 B ng 2.1: L i nhu n Eximbank giai ño n 2005-2008 B ng 2.2: X p lo i khách hàng cá nhân B ng 2.3 : Cơ c u v n huy ñ ng theo kỳ h n B ng 2.4: Cơ c u v n huy ñ ng khách hàng cá nhân ñ n 31/12/2008 B ng 2.5 : Cơ c u dư n vay khách hàng cá nhân B ng 2.6 : Cơ c u dư n vay s n ph m B ng 2.7 : S lư ng th phát hành t i Eximbank B ng 2.8 : S lư ng th phát hành theo khu v c B ng 2.9: S lư ng dư n cho vay DNVVN ñ a bàn Tp.HCM ñ n tháng 06/2009 B ng 2.10 : Thu nh p nhân viên Eximbank B ng 2.11 : M ng lư i chi nhánh ngân hàng B ng 2.12 : Mô hình ho t đ ng th c a ngân hàng B ng 2.13 : Th ng kê s lư ng máy ATM c a ngân hàng B ng 2.14: T c ñ tăng trư ng kinh t qua năm B ng 2.15: Cơ c u dân s theo tu i c a Vi t Nam (1979-2007) B ng 2.16:Th ng kê s lư ng t ch c tài t i Vi t Nam hi n -1- L IM Đ U S c n thi t c a ñ tài: Sau 02 năm gia nh p WTO, n n kinh t Vi t Nam có nh ng bư c chuy n bi n phát tri n rõ r t, ngành ngân hàng ñã ñ t ñư c nh ng thành t u nh t đ nh khơng ng ng nâng cao l c tài chính, cơng ngh , qu n tr ñi u hành, m ng lư i kênh phân ph i h th ng s n ph m d ch v Tuy nhiên th c hi n l trình m c a n n kinh t m c a ngành ngân hàng theo quy ñ nh c a WTO, s lư ng ngân hàng nư c ngồi ho t đ ng t i Vi t Nam tăng lên ñáng k Đây v n ngân hàng có ti m l c tài m nh, có b dày kinh nghi m, ch t lư ng d ch v công ngh h n ngân hàng nư c Đi u t o nên s c nh tranh gay g t gi a ngân hàng vi c nâng cao ch t lư ng d ch v tung s n ph m m i chi m gi th ph n Bên c nh đó, Vi t Nam v i dân s kho ng 86 tri u ngư i m c thu nh p dân cư ngày tăng t o nên th trư ng ñ y ti m cho ngân hàng Các ngân hàng có xu hư ng chuy n sang bán l , tăng cư ng ti p c n v i khách hàng cá nhân, doanh nghi p nh v a chuy n sang bán l , ngân hàng s có th trư ng l n hơn, ti m phát tri n tăng lên có kh phân tán r i ro kinh doanh Đư c thành l p t r t s m t nh ng năm ñ u m c a n n kinh t ñ t nư c, Ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam có b dày phát tri n g n 20 năm Trong kho ng th i gian qua, tr i qua bao thăng tr m, Eximbank hi n v n ñang gi v ng m t nh ng ngân hàng thương m i hàng ñ u t i Vi t Nam Tuy nhiên đ có th t n t i phát tri n môi trư ng c nh tranh kh c li t, Eximbank ph i n l c đ i m i ph i có sách phát tri n phù h p v i t ng th i kì đ có th thu hút khách hàng gia tăng th ph n Trong đó, vi c áp d ng chi n lư c khách hàng phù h p k t h p v i vi c c i ti n ch t lư ng d ch v , tung nhi u s n ph m d ch v m i ñi u h t s c quan tr ng ñ i v i Eximbank giai ño n hi n - 78 - NHNN Vi c k t h p gi a d tr sơ c p d tr th c p s giúp ngân hàng ch ñ ng v a đ i phó v i r i ro kho n v a có thu nh p h p lý - Th c hi n t t qu n lý r i ro kỳ h n: cân ñ i v kỳ h n gi a tài s n n tài s n có c a ngân hàng, vi c s d ng v n ng n h n ñ cho vay trung, dài h n v i t tr ng l n ho c ng n h n trung, dài h n th i h n c th khác (ví d huy ñ ng trung, dài h n hai năm cho vay trung h n ba năm) làm cho ngân hàng khó khăn vi c ki m sốt dịng ti n dịng ti n vào c a - Th c hi n d báo kho n tương lai, theo đ d báo đư c kh thay ñ i c u tài s n có tài s n n tương lai, ph i thu th p ñư c thơng tin đ nh tính tri n v ng c a mơi trư ng đ u tư th trư ng; n m ñ y ñ s lư ng tài s n n d phịng có th t o nhu c u tài tr b sung tương lai - Bên c nh đó, Eximbank nên quan tâm đ n nh ng ti n g i giá tr nh Hi n nay, th c t NHTM nư c ta ch quan tâm ñ n nh ng ngư i g i ti n có giá tr l n th c t nh ng ti n g i giá tr nh , luôn t o ngu n v n b n v ng cho NHTM, nh ng ngư i g i ti n giá tr nh , mang n i dung tích lu , h quan tâm đ n lãi su t cao hay th p nên h n ch ph n vi c rút ti n trư c h n lãi su t bi n ñ ng - Cu i Eximbank c n ph i t o lòng tin v i khách hàng g i ti n luôn thông báo nh ng ch s ho t đ ng c a v i ngư i g i ti n qua phương ti n thơng tin đ i chúng 3.2.5.4 Ki m sốt ngăn ch n vi c r a ti n qua ngân hàng Như ñã bi t, r a ti n m t q trình mà qua đó, nh ng t i ph m che gi u ng y trang hay tìm cách xố b ngu n g c th t s c a kho n thu nh p có đư c t ho t đ ng ph m pháp (thu nh p b t h p pháp) ñ sau ñó nh n l i kho n thu nh p v i danh nghĩa h p pháp Hi n r a ti n tr thành m t nh ng hành vi t i ph m xuyên qu c gia mà h u h t nư c th gi i ñang ph i ñ i m t Hàng năm, 1.000 t USD đư c h p pháp hóa tồn c u, khơng t p đồn tài b s p đ v n n n M t hình th c r a ti n thông qua h th ng ngân hàng g i ti t ki m, m tài kho n ngân hàng, - 79 - Vi t Nam đ phịng ch ng vi c r a ti n qua h th ng ngân hàng, Chính ph ban hành ngh đ nh s 74/2005/NĐ-CP Theo ngh ñ nh ngân hàng quan đ u ph i có nh ng bi n pháp theo dõi, giám sát giao d ch ti n t lãnh th Vi t Nam ñưa vào danh sách c n theo dõi, giám sát giao d ch b ng ti n m t c a cá nhân t ch c th c hi n ngày (m t ho c nhi u giao d ch) n u m c: - Đ i v i giao d ch ti n t 200 tri u ñ ng tr lên ho c b ng vàng, ngo i t tương ñương - Đ i v i giao d ch ti n g i ti t ki m 500 tri u ñ ng tr lên, ho c b ng vàng, ngo i t tương ñương Đ i v i Eximbank, ñ th c hi n t t vi c phòng ch ng vi c r a ti n qua ngân hàng nh m tránh nh hư ng uy tín hình nh c a ngân hàng, Eximbank ph i rà soát k kho n ti n n p vào ngân hàng giao d ch b t thư ng phát sinh ngày ñ báo cáo k p th i NHNN Ngoài ra, Eximbank c n thu th p thơng tin tìm hi u khách hàng k lư ng t t c ho t ñ ng nghi p v then ch t c a ngân hàng, t nghi p v tín d ng, b o lãnh, nh n ti n g i, tốn, hồn thi n Module CIF qu n lý h sơ khách hàng ñ b t kỳ lúc truy c p vào h th ng s có b c tranh tồn di n v khách hàng v i nh ng thông tin ñ y ñ , chi ti t thư ng xuyên ñư c c p nh t Đ ng th i theo Theo Quy t ñ nh s 32/2007 Phó th ng đ c NHNN ban hành 3/7, s dư m t th tr trư c vô danh khơng đư c vư t q tri u ñ ng Vi t Nam, ch th không ñư c phép n p thêm ti n Như ta bi t, th tr trư c lo i cho phép ch s h u g i, n p, rút ti n m t, toán ti n hàng hoá, d ch v , s d ng d ch v khác ph m vi giá tr ti n ñư c n p vào th Ch th tr trư c khơng nh t thi t ph i có m i quan h tài kho n v i ngân hàng Do đó, Eximbank phát hành th tr trư c c n ý th c hi n ñúng quy ñ nh NHNN v v n ñ n ñ nh h n m c th , nh m ngăn nguy dùng th vào m c đích h i l , r a ti n, tài tr cho ho t ñ ng t i ph m theo gi i chun mơn, r t khó qu n lý lo i th vô danh, tài kho n ngân hàng - 80 - 3.2.6 Phát tri n s h t ng ñ u tư công ngh hi n ñ i Y u t quy t đ nh q trình c nh tranh th ph n d ch v NHBL ch t lư ng d ch v , ñư c th hi n qua công ngh c a ngân hàng, b i n u khơng có cơng ngh hi n đ i khơng th nói đ n c nh tranh Do u c u c n thi t ñ i v i Eximbank ph i ñ u tư s h t ng công ngh hi n ñ i ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, c th như: - Đ u tư vào công ngh b o m t an toàn d li u t nư c phát tri n, b i cơng ngh b o m t khơng ng ng đư c c i ti n thay ñ i liên t c Trong mơi trư ng kinh doanh đ y bi n ñ ng, n n kinh t phát tri n vi c đánh c p thơng tin, tin t c… không ng ng phát tri n, v y, cơng ngh b o m t ph i khơng ng ng đư c c i ti n, ñ i m i Eximbank c n tr ng v n đ vi c xây d ng đư c nh ng cơng ngh b o m t, an tồn s t o đư c lòng tin nơi khách hàng, t o cho khách hàng s tho i mái, yên tâm giao d ch v i ngân hàng Ngoài ra, Eximbank c n tranh th s h tr k thu t c a ñ i tác chi n lư c ñ h c h i kinh nghi m m i chuyên gia nư c tư v n vi c ñ u tư s d ng cơng ngh b o m t, cơng ngh tốn an toàn hi u qu - Đ u tư phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng CNTT hi n ñ i, nâng c p m r ng ñư ng truy n v i băng thông r ng, dung lư ng l n, t c ñ cao Vi c c i t o ñư ng truy n m t gi i pháp thi t th c nh m gi i quy t khó khăn v m t truy n tin m ng, h n ch t i ña s ngh n m ng nh hư ng ñ n ch t lư ng c a d ch v - Đ phát tri n m r ng d ch v ngân hàng di ñ ng, Eximbank c n h p tác ñ i tác cung c p d ch v vi n thơng t o l p lịng tin cho ngư i s d ng, v i vi c xây d ng m t ch an ninh phù h p, t đ ng hố kh qu n lý b o m t sách ch ng l a ñ o b ng cách s d ng công c qu n lý tuân th tích h p tồn t ch c, cho phép t ñ ng th c thi vi c ki m soát báo cáo 3.2.7 Phát tri n nhân l c cho vi c d ch v NHBL - Không ng ng ñào t o, b i dư ng, nâng cao trình đ chun mơn, tính chun nghi p trách nhi m, ñ o ñ c ngh nghi p Ngoài ra, c n b i dư ng cho nhân - 81 - viên công ngh qu n lý kinh doanh hi n ñ i, l c ñ i m i nâng cao hi u qu công tác qu n tr doanh nghi p, tư v n tái c u doanh nghi p, quy trình qu n tr kinh doanh h th ng ki m sốt n i b - Khuy n khích và t o ñi u ki n t t nh t đ cán b nhân viên nâng cao trình đ chun mơn b ng nhi u hình th c c nhân viên tham gia h i th o ngồi nư c, h tr h c phí t o ñi u ki n v m t th i gian đ cán b nhân viên tham d khóa cao h c ho c h c thêm văn b ng hai - Đ ñáp ng cho d ch v ngân hàng cao c p (Vip-banking), d ch v tài cá nhân, Eximbank c n chu n b m t đ i ngũ chun viên có chun mơn nghi p v cao am hi u v nhi u lĩnh v c đ u tư ch ng khốn, b t ñ ng s n, b o hi m có k t t v giao ti p khách hàng - Th c hi n thi ñua khen thư ng công khai minh b ch, ñúng ngư i ñúng vi c, khuy n khích tinh th n sáng t o c a nhân viên t p th , cán b nhân viên toàn h th ng - Đào t o ki n th c k b n cho nh ng v trí giao d ch viên ho c chuyên viên quan h khách hàng marketing, k bán hàng bán chéo, k giao ti p hi u qu , k qu ng bá thương hi u, k gi i quy t xung ñ t, k ñàm phán… - Có chi n lư c k ho ch c th phát tri n ngu n th trư ng nhân l c nh m xây d ng m t chi n lư c nhân s dài h n ñ ng b K t h p v i trư ng Đ i h c dư i hình th c tài tr cho cu c thi h c thu t, trao h c b ng cho sinh viên có k t qu h c t p t t nh m tìm ki m sinh viên gi i t i nhi u trư ng ñ i h c thu c ngành ngân hàng, k toán, tài chính, tin h c b sung ngu n nhân l c c a ngân hàng tương lai Đ ng th i, Eximbank c chuyên gia ngân hàng liên h v i nhà trư ng tham gia vào trình đào t o thơng qua bu i chun ñ , t p hu n cho sinh viên, nói cho nhà trư ng bi t rõ nhu c u n d ng k c n thi t c a sinh viên đ có vi c làm phù h p t i ngân hàng - Đa d ng hóa kênh phương th c đào t o, khuy n khích thu hút tr ng d ng chuyên gia ngân hàng trình ñ cao t t ch c khác vào Eximbank - 82 - 3.3 Ki n ngh v i NHNN quan ph - NHNN c n nâng cao l c v tra, giám sát ngân hàng, phát tri n th trư ng ti n t ban hành sách ti n t ñi u ki n m c a d ch v ngân hàng - Bên c nh ng n h n, NHNN quan nhà nư c c n ti p t c hoàn thi n Lu t NHNN, Lu t t ch c tín d ng h th ng văn b n hư ng d n tri n khai lu t Ti n hành rà soát, b sung ch nh s a ch , sách văn b n phù h p v i l trình th c hi n cam k t qu c t v lĩnh v c ti n t , ngân hàng - NHNN NHTM c n ph i h p v i T ng c c Th ng kê vi c xây d ng danh m c d ch v NHBL theo chu n m c qu c t , làm s ñ xây d ng h th ng báo cáo đ nh kỳ v lo i hình d ch v c th , góp ph n nâng cao ch t lư ng qu n tr , ñi u hành - Đ t o ñi u ki n an tồn ho t đ ng giao d ch tốn, Nhà nư c c n hồn thi n qui trình tốn qu c t theo hư ng hồn thi n qui đ nh pháp lý có liên quan đ n giá, đ n phương ti n toán h i phi u, séc, th … theo thông l qu c t - Ngoài ra, NHNN c n tăng cư ng l c tra giám sát, qu n tr r i ro Thư ng xuyên giám sát ñ k p th i x lý khó khăn v kho n c a t ng ngân hàng ñ c bi t th i gian ph i ñ i m t v i s chao ñ o c a th trư ng tài tồn c u hi n K t lu n chương Trên s ho t ñ ng th c ti n s n ph m ngân hàng hi n có t i Eximbank, vi c phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL m t nh ng ñ nh hư ng chi n lư c quan tr ng tương lai Đ tài t p trung vào nhóm gi i pháp ch y u nh m c i thi n nâng cao ch t lư ng d ch v t i ngân hàng phát tri n lo i hình d ch v NHBL t i Eximbank giúp Eximbank tr thành m t nh ng NHBL hàng ñ u t i Vi t Nam K T LU N CHUNG T gia nh p vào WTO, ho t ñ ng d ch v NHBL c a ngân hàng thương m i ñã ñư c c i thi n ñáng k , c lư ng ch t, song m i ch khúc d o ñ u cho s phát tri n d ch v t i Vi t Nam th c t ti m ñ phát tri n d ch v NHBL Vi t Nam th c s r t l n Đ c bi t là, sau năm 2010, bán l s m t s ho t ñ ng ch ñ o th trư ng d ch v ngân hàng ngu n thu t d ch v NHBL m t nh ng ngu n thu quan tr ng c a ngân hàng hi n ñ i, giúp ngân hàng phân tán r i ro, mang l i nhi u h i bán chéo s n ph m cho cá nhân doanh nghi p Và th trư ng tr nên h p d n v i ngân hàng m c đ c nh tranh vi c chi m gi th ph n ngày gay g t hơn, ñ c bi t ngân hàng nư c có Eximbank khơng nh ng ñang ph i c nh tranh v i ngân hàng nư c ngồi v n có nhi u kinh nghi m vi c phát tri n NHBL Trên s t ng h p phân tích nghiên c u lý lu n th c ti n v d ch v NHBL, lu n văn “Phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Xu t Nh p kh u Vi t Nam” ñã th hi n ñư c v n đ sau: Th nh t, trình bày s lý lu n v ngân hàng thương m i, d ch v ngân hàng d ch v ngân hàng bán l Th hai, n i b t th c t tình hình d ch v NHBL t i Vi t Nam t i Eximbank phân tích SWOT ho t đ ng d ch v NHBL t i Eximbank Th ba, ñưa m t s gi i pháp v i hy v ng có th ng d ng vào th c t nh m phát tri n lo i hình d ch v t i Eximbank giúp Eximbank tr thành m t nh ng NHBL hàng ñ u t i Vi t Nam Trong trình th c hi n lu n văn, h n ch nh t ñ nh v th i gian v s li u phân tích nên ch c ch n lu n văn không tránh kh i thi u sót Tơi r t mong nh n đư c ý ki n đóng góp b sung q báu t Q th y đ lu n văn đư c hồn ch nh b sung ki n th c quan tr ng ng d ng công vi c th c t / DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t ]PGS.TS Tr n Huy Hoàng (2007), Qu n tr ngân hàng thương m i, NXB Lao Đ ng Xã H i TS Nguy n Minh Ki u (2008), Nghi p v ngân hàng hi n ñ i, NXB Th ng Kê PGS.TS Nguy n Đăng D n, Ti n t -Ngân hàng, NXB Đ i h c Qu c Gia TP.HCM TS Lê Th Tuy t Hoa (2007), Ti n t -Ngân hàng, NXB Th ng Kê PGS-TS Nguy n Đình C (2008), Cơ c u dân s Vi t Nam có m i, T p chí C ng s n ñi n t s 24/2008 Minh Đ c (11/2009), Xu th t t y u phát tri n d ch v ngân hàng bán l , Báo kinh t Vi t Nam www.Ven.vn ThS Viên Th Giang (2009), Các y u t nh hư ng ñ n vi c phát tri n thương hi u c a ngân hàng thương m i Vi t Nam, T p chí ngân hàng s 14/2009 Nguy n Th Hi n- V CLPTNH (2007), Phát tri n d ch v Ngân hàng dân cư - M t nh ng c u ph n quan tr ng c a chi n lư c phát tri n d ch v Ngân hàng Vi t nam 2006 - 2010 2020, Nghiên c u trao ñ i www.sbv.com.vn TS Nguy n Đ c Hưng (2007), C nh tranh phát tri n th trư ng tín d ng tiêu dùng, T p chí ngân hàng s 23/2007 10 TS Phí Tr ng Hi n (2005), Qu n tr r i ro ngân hàng: Cơ s lý thuy t, thách th c th c ti n gi i pháp cho h th ng ngân hàng thương m i Vi t Nam, T p chí ngân hàng s chun đ 18.11.2005 11 NNC (2005), Nh ng gi i pháp h n ch r i ro ho t ñ ng th t i ngân hàng, T p chí Ngân hàng s chun đ 18.11.2005 12 Ph m Th Bích H nh (2008), Đ nh hư ng phát tri n th toán n n kinh t Vi t Nam, T p chí Phát tri n kinh t 09/2008 13 TS Bùi Th Mai Hoài (2007), Phát tri n th trư ng d ch v ngân hàng ñ a bàn Tp.H Chí Minh, T p chí Phát tri n kinh t s 217 tháng 11/2007 14 TS – Nguy n Đ i Lai, Nh n d ng ñ xu t gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng, www.sbv.com.vn, chun đ Chính sách ti n t -tín d ng 15 Th Lâm (12/2009), Ngân hàng bán l t i Vi t Nam: Cịn q d ch v , Báo Lao Đ ng s 284 16 Phương Mi (2007), Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i ngân hàng thương m i Vi t Nam - Nh ng v n ñ c n quan tâm, T p chí ngân hàng s 22/2007 17 PGS.TS Lê Hoàng Nga - y ban Ch ng khoán Nhà nư c (2009), Phát tri n d ch v ngân hàng bán l giai ño n 2010-2015, Nghiên c u khoa h c, Hi p H i ngân hàng Vi t Nam 18 ThS Huỳnh Th Hương Th o (2008), Ho t ñ ng kinh doanh b o hi m t i ngân hàng thương m i VN hi n nay, T p chí Ngân hàng S 6/2008 19 XT- VPNHNN, Phát tri n d ch v ngân hàng bán l th i ñ i h i nh p qu c t , Nghiên c u trao ñ i, www.sbv.gov.vn 20 Chu Văn Thái, Th trư ng d ch v ngân hàng bán l - Cu c c nh tranh quy t ñ nh tương lai c a ngân hàng, www.bidv.com.vn 21 Gi i pháp kinh nghi m phòng ch ng r a ti n qua ngân hàng, T p chí Khoa h c&Đào t o Ngân hàng tháng 2/2006 22 T ng c c th ng kê (12/2008), Thơng cáo báo chí v s li u th ng kê kinh t xã h i năm 2008 23 Văn T o (2009), Phát tri n d ch v ngân hàng bán l h i thách th c, Nghiên c u khoa h c, Hi p H i ngân hàng Vi t Nam 24 Nguy n Lê Trung (2009), Tháo g khó khăn cho doanh nghi p nh v a phát tri n, T p chí Kinh t d báo, Chuyên ñ Nghiên c u - trao ñ i, S 442 25 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam, www.sbv.gov.vn, Chuyên ñ ti n t - tín d ng ngày 19/01/2007 26 Ngân hàng Eximbank, Báo cáo thương niên năm 2005-2008 27 Các trang Web: - www.eximbank.com, - www.acb.com.vn, - www.sacombank.com.vn, - www.techcombank.com.vn, Ti ng Anh 28 KPMG (2007), Retail Banking in Chia: New Frontier 29 Word Retail Banking Report 2008 PH L C 1: M T S NGÂN HÀNG BÁN L N I B T T I VI T NAM Kh i ngân hàng Vi t Nam Ngân hàng ACB Ngân hàng ACB t ñ u ho t ñ ng ñã xác ñ nh ñ nh hư ng tr thành ngân hàng bán l (khách hàng cá nhân doanh nghi p v a nh ) v i chi n lư c kinh doanh chuy n ñ i t chi n lư c quy t c ñơn gi n (simple rule strategy) sang chi n lư c c nh tranh b ng s khác bi t hóa (a competitive strategy of differentiation) Do ACB ñã r t thành công th ph n ñư c nhi u nhi u gi i thư ng cho ho t ñ ng d ch v NHBL ño t gi i NHBL xu t s c nh t Vi t Nam năm 2005 t p chí The Asian Banking trao t ng đư c báo Sài Gịn Ti p th bình ch n ngân hàng có d ch v bán l đư c hài lòng nh t năm 2008 Vietcombank: Bên c nh d ch v bán bn v n có uy tín qu c t dành cho t ch c kinh t (corporate banking), Vietcombank cịn có d ch v ña d ng hi n ñ i dành cho khách hàng cá nhân s n ph m cho vay linh ho t, th toán, h th ng máy rút ti n t ñ ng ATM, s n ph m huy ñ ng v n ña d ng, d ch v ngân hàng tr c n, d ch v chuy n ti n ki u h i Đ c bi t s n ph m d ch v th Ngoài ra, VCB cịn có d ch v khác mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) tốn hóa đơn t đ ng (billing payment) Ngân hàng Sacombank Đư c t p chí The Aisan Banking and Finance trao t ng gi i thư ng NHBL c a năm 2007, năm 2008 Đ hi n th c m c tiêu tr thành m t nh ng NH bán l hàng ñ u Vi t Nam, Ngân hàng Sacombank ñã t p trung cho chi n lư c m r ng m ng lư i v i nh ng mơ hình ngân hàng chun bi t mơ hình ngân hàng dành cho ph n , mơ hình ngân hàng dành riêng cho ngư i Hoa t i Vi t Nam Ngày 8.1.2008, Sacombank ñã tr thành NH ñ u tiên t i Vi t Nam khai trương Văn phịng đ i di n Trung Qu c, có tr s đ t t i Trung tâm thương m i Qu c t Đ a Vương, S 59 - ñư ng Kim H - thành ph Nam Ninh - t nh Qu ng Tây - Trung Qu c v i ho t ñ ng phi kinh doanh, phi l i nhu n Đây ho t ñ ng m ñ u cho chi n lư c m r ng m ng lư i ho t ñ ng th trư ng khu v c châu Á Kh i ngân hàng nư c Ngân hàng ANZ Vi t Nam Năm 2007, ngân hàng ANZ ñư c t p chí The Asian Banker trao t ng gi i NHBL t t nh t Vi t Nam 2007 Gi i thư ng ghi nh n nh ng thành t u ANZ ñ t ñư c vi c nâng cao ch t lư ng d ch v , xây d ng thành cơng đư c h th ng ki m sốt r i ro t o ñư c doanh thu bán l tăng v t d n ñ u t t c ngân hàng t i Vi t Nam (k c ngân hàng qu c t n i ñ a) v l i nhu n t ho t ñ ng kinh doanh tăng trư ng v s lư ng khách hàng Ngân hàng HSBC Vi t Nam Năm 2006, Ngân hàng Hongkong Thư ng H i (HSBC) ñư c Asian Banker bình ch n NHBL t t nh t Vi t Nam, HSBC kinh doanh vư t vư t tr i lĩnh v c NHBL, gi i thi u s n ph m d ch v ngân hàng m i cho th trư ng Vi t Nam Đ chi m lĩnh th trư ng bán l nư c, HSBC (Vietnam) ñã xúc ti n trư c vi c nâng s máy ATM t i Vi t Nam lên 100, k t n i v i h th ng ATM Techcombank, h p tác v i T ng Cơng ty Bưu vi n thơng (VNPost) cung c p d ch v qua m ng lư i c a VNPost Đ c bi t năm 2008, HSBC tung s n ph m vay tín ch p giá tr lên ñ n 200 tri u ñ ng v i lãi su t th p b i c nh lãi su t th trư ng cho vay tăng cao, ngồi HSBC khơng địi h i ñi u ki n kh t khe ñ i v i khách hàng (không c n gi y xác nh n thu nh p, ch ng minh m c đích s d ng v n ) h sơ vay ñư c gi i quy t vịng 48 ti ng S n ph m thu hút r t nhi u khách hàng ñ n v i HSBC V i vi c th c ñưa ngân hàng 100% v n nư c ñi vào ho t ñ ng sau nh n ñư c gi y phép c a NHNN (ngày 01.01.09), HSBC ñang t p trung t p trung m r ng m ng lư i giao d ch Tính đ n tháng 06/2009, HSBC khai trương S giao d ch phòng giao d ch t i Hà N i, Tp.HCM Bình Dương Phân khúc th trư ng ngân hàng tr ng t ngư i tiêu dùng, c a hàng nh , nhà bán l , ti u thương, ñ n doanh nghi p v a nh , t ch c qu c t cơng ty đa qu c gia Ngân hàng Standard Chartered (SC) Ngày 27.6.2007, ngân hàng Standard Chartered t i VN th c m t NH bán l t i TP.HCM Đ i tư ng khách hàng Standard Chartered nh m ñ n giai ño n ñ u tài tr v n cho DN v a nh (DNVVN) xu t kh u Riêng v i khách hàng cá nhân, Standard Chartered s ti p c n, tìm hi u nhu c u thi t y u c a khách hàng đó, có cho vay tiêu dùng dư i hình th c tr góp mua nhà, đ t Theo k ho ch, Standard Chartered năm t i s phát tri n thêm 20 - 30 chi nhánh VN, ñ ng th i l p thêm 250 máy ATM v i ñ i ngũ cán b d ki n ñư c tăng lên 580 ngư i Bên c nh vi c phát tri n m ng lư i, Standard Chartered ñang ti p t c h tr ñ u tư vào ñ i tác ngân hàng ACB - ñã bán 8,56% c ph n cho Standard Chartered vào năm 2005 - ñ phát tri n thành NH bán l ña năng, ñ ng th i ti p t c liên k t v i nhi u ñ i tác chi n lư c khác Đây s ñ Standard Chartered ñ y m nh phát tri n h th ng NH bán l th trư ng VN PH L C 2: SO SÁNH D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T Ngân hàng Eximbank Mobile Banking - Truy v n thông tin lãi su t, t giá - Truy v n s dư tài kho n, th - N p ti n ñi n tho i cho thuê bao tr trư c - Truy v n giao d ch g n nh t - Nh n tin nh n t ñ ng thông báo thông tin giao d ch tài kho n tốn - Truy v n thơng tin t giá vàng, ngo i t , lãi su t - Truy v n thơng tin đ a ch m ñ t máy ATM c a Sacombank - Yêu c u nh n b n kê giao d ch (s ph ) tài kho n ti n g i không Sacombank kỳ h n qua email, fax - Truy v n giao d ch g n nh t - Nh n tin nh n báo thông tin giao d ch tài kho n t ñ ng, tài kho n ti n g i ti t ki m không kỳ h n, ti n g i toán - Truy v n s dư tài kho n - Thanh toán ti n hóa đơn hàng hóa/d ch v - N p ti n ñi n tho i cho thuê Techcombank bao tr trư c - Chuy n kho n h th ng Techcombank - Tra c u thông tin hóa đơn - Tra c u t giá Internet Banking - Truy v n thông tin chi ti t tài kho n ti n g i toán, ti n g i ti t ki m - Truy v n kê th qu c t giao d ch th qu c t kho ng th i gian - Truy v n thông tin chi ti t tài kho n ti n vay - Đăng ký s n ph m, d ch v ngân hàng online ñăng kí m tài kho n ti n g i khơng kì h n, phát hành th V-Top, Visa Debit - Truy v n thông tin chi ti t tài kho n ti n g i toán, ti n g i ti t ki m ñư c theo kho ng th i gian - Truy v n thông tin chi ti t tài kho n ti n vay, l ch gi i ngân, l ch tr n lãi ñã tr , l ch tr n g c ñã tr - Cung c p s ph , gi y báo có giao d ch t tài kho n - Tra c u s dư giao d ch tài kho n - Qu n lý tra c u kho n vay, kho n ti t ki m - Chuy n kho n gi a tài kho n h th ng Techcombank - Thanh tốn hàng hóa d ch v (vé máy bay, b o hi m, lo i th ACB Đông Á Vietcombank - Ki m tra s dư li t kê giao d ch tài kho n ti n g i tốn - Bi t thơng tin v lãi su t, t giá h i đối - Thanh tốn ti n hóa đơn hàng hóa/d ch v - Trích ti n t tài kho n ti n g i toán sang th - Thanh toán cho t t c hóa đơn ti n n, nư c, n tho i, Internet, h c phí…c a nhà cung c p có liên k t v i DongA Bank - Chuy n kho n h th ng ngân hàng Đông Á; t tài kho n ti n g i sang tài kho n th - Khóa/M tài kho n th - N p ti n VCB-eTopup cho thuê bao di ñ ng tr trư c - Truy v n s dư tài kho n, th n p ti n t i https://vcard.vn/ …) - Đ t l nh tốn t đ ng - Đăng ký s n ph m, d ch v ngân hàng online - Tra c u thông tin tài kho n - Chuy n kho n hay ngồi h th ng - Thanh tốn hố đơn cư c phí (đi n, nư c,…) - Chuy n ti n t tài kho n ti n g i m t i ACB ñ n ngư i nh n b ng CMND, Passport - Chuy n ti n t tài kho n ti n g i tốn đ n tài kho n th - Bán ngo i t t tài kho n ngo i t tr c ti p cho ACB ho c chuy n vào tài kho n ti n g i toán VND thu c h th ng ACB - Thanh toán cho t t c hóa đơn ti n n, nư c, ñi n tho i, Internet, h c phí…c a nhà cung c p có liên k t v i DongA Bank - Chuy n kho n h th ng ngân hàng Đông Á; t tài kho n ti n g i sang tài kho n th - Tra c u s dư tài kho n ti n g i, ti t ki m, s dư th , chi ti t phát sinh giao d ch th ,… - N p ti n ñi n t : Vcoin, VCard, B c, VCash, VnTopup, Th h c ti ng Anh… - Mua th tr trư c: Các lo i th internet, th ñi n tho i tr trư c, th Internet & ñi n tho i… - Tra c u s dư tài kho n thông tin chi ti t giao d ch liên quan - Truy v n thông tin c a lo i - Truy v n ñ a ñi m ñ t máy ATM, qu y giao d ch - Truy v n 05 giao d ch g n nh t chi ti t t ng giao d ch - Nh n tin nh n thơng báo thay đ i s dư tài kho n chi tiêu th th tín d ng, th ghi n - In kê tài kho n theo th i gian - Thanh toán chuy n kho n b ng VNĐ h th ng Vietcombank v i h n m c t i ña 100.000.000 VNĐ/ngày ... LÊ THỊ VÂN ANH ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HO T Đ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN... .3 Ngân hàng thương m i d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i 1.1 T ng quan ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m ngân hàng thương m i 1.1.2 Ch c ngân hàng thương... Gi i pháp phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam -3- CHƯƠNG : NGÂN HÀNG THƯƠNG M I VÀ CÁC D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG